客户服务热线的案例分析
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客户服务热线案例分析
找出错误之处并指出正确方法:
拨打热线客户为A
客户服务人员为B
◆B:喂!你好。
A:你好,我是××的一个用户……
◆B:我知道,请讲!
A:是这样,我的手机这两天一接电话就断线……
◆B:那你是不是在地下室,所以收不好呀。
A:不是,我在大街上都断线,好多次了……
◆B:那是不是你的手机有问题呀?我们不可能出现这种问题!
A:我的手机才买了三个月,不可能出问题呀。
◆B:那可不一定,有的杂牌机刚买几天就不行了。
A:我的手机是爱立信的,不可能有质量问题……
◆B:那你在哪买的,就去哪看看吧,肯定是手机的问题!
A:不可能!如果是手机有问题,那我用×××的卡怎么就不断线呀?
◆B:是吗?那我就不清楚了。
A:那我的问题怎么办呀,我的手机天天断线,你给我交费呀!
◆B:你这叫什么话呀,凭什么我交费呀,你有问题,在哪买的你就去修呗!
A:你这叫什么服务态度呀,我要投诉你!……
◆B:挂断……
错误之处:
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正确回答:
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【点评分析】
这是一个投诉失败的案例。
在整个这段对话当中,客户服务人员都犯了哪些错误呢?
◆服务用语不够规范。“喂,您好!”这是很普通的接听电话的礼仪,而作为客户服务电话的接听,应比这个礼仪要更近一步,就像我们刚才说到的,他应该报出自己的工号和单位。
◆投诉的处理过程当中,都在不断打断客户的谈话,违背了
倾听技巧的原则。客户需要一个倾诉机会,需要有一个倾听者,能够理解他,同情他,帮助他,客户服务人员没有做到。开始时客户还是比较有理智的,应该说这个客户属于“分析型客户”。
◆客户服务人员在接待他的时候,没有给客户一个倾诉不满的机会,而是推卸自己的责任,把手机故障归咎于产品而不归咎于网络。
极端客户投诉处理的实战练习案例
客户:我已经排了二十分钟的队了!你们究竟在做什么?!这么一点事情需要那么长的时间吗?!
【点评分析】
极端客户有些可能是难缠的客户,是很严重的挑战。
根据我们讲到的投诉处理的正确方法和步骤:
第一步,要受理投诉,首先要道歉。
第二步,对事情做出合理的解释,说明原因。
第三步,需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。第四步,迅速告知顾客问题的解决方案,并付诸行动。
第五步,再次向顾客表示歉意,表明我们要改进服务的诚意和决心。
第六步,要谢谢客户对企业的惠顾。
这六步做下来就是一个标准的投诉的有效处理。
客户:你们又把我的电话费算错了!我自己算的这个月的电话费最多200元,可你们的电话单上竟然有500元,你们是不是抢钱啊!我一定要你们给我解释清楚不可。不然我就上消协告你们去!
【点评分析】
第一步是立即受理,真诚道歉,缓和气氛,让顾客感到受重视。
第二步对由此给客户带来的不便表示同情和理解。
第三步迅速对事件作出合理的解释,说明原因,争取客户的理解。
第四步告知顾客解决方案,并付诸行动。
第五步再次向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意和决心,最后感谢顾客对企业的惠顾。
客户:你们的服务太差劲了!你们在三个星期前就说很快能修好,可是到现在还没有任何消息!你们到底有没有信用啊?我不管!我今天一定要取到机子,否则你们就赔偿我的全部损失!
【点评分析】
(1)受理,道歉,缓和气氛,让对方受到重视。
(2)对由此给顾客带来的不便表示同情和理解,这是很重要的。
(3)马上告诉客户解决方案。
(4)最后再次表示歉意,感谢他的惠顾。
客户:这件事完全是你的责任,我觉得你非常不称职!我现在要见你们经理,把你开除掉!
【点评分析】
步骤、原则和前面大致相同。不同的地方是,需要向客户陈述自己的原因,争取顾客对自己工作的同情和理解——(1)不是去理解和同情客户了,因为他要求把你开除掉。这时候,需要争取他对你的同情和理解。比如你可以说:“非常抱歉,我刚刚做这项工作时间不长,经验不足,希望您能理解我。确实是因为我的工作给您带来了损失,我再次向您表示歉意。”然后,告诉他解决方案。
(2)再次表达歉意和改进服务的决心:“我以后一定努力改进我的工作,谢谢您对企业的惠顾。”
这个投诉案例处理的核心就是想方设法不让他见你的经理,然后争取他对你的同情和理解。
【总结】
客户服务人员的服务经验在投诉处理中是至关重要的。如果客户服务人员很出色,能够运用正确的处理方法,很多客户投诉都能得到有效的化解和平息。