中国银行业文明规范服务百千佳标准解读
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• 32、营业厅实现分区服务，且分区合理， 包括咨询引导、客户等候、现金、非现金 （个人、对公或信贷业务服务）、电子银 行服务、自。助服务、贵宾服务（理财区或 理财室）、公众教育等相当功能的服务区
• 33、少数民族地区，设置少数民族语言标 识指引。
第二模块：服务功能
• 2.2业务功能 • 36、可受理外币存款、取款，以及结售汇
• 6、外设置无障碍通道等相当功能服务设施 ，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识 醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道 坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时 。
1.2室内环境维护：
• 10、内外设置必要的免责提示标识或图标 ，制作统一，醒目规范，在恰当位置提示 ，且具人性化；
• 12、数量充。足、整齐干净、舒适宜用的客 户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱 心专席或区域。
10
《关于进一步改进无障碍银行服 务的自律约定》
• 《自律约定》有效解决了社会各界广泛关 注的视力障碍客户到银行办理业务携带导 盲犬、提供盲文交流服务及自助渠道和电 子渠道无障碍设计等热点问题
三、标准是基础
• 新修订的百佳标准：10模块190条1000分
• 环境管理、服务功能信息管理、大堂管理柜 面服务与效率、员工管理、服务基础管理、 经营业绩、消费者权益保护与社会责任履行 、服务文化培育
7
二、制度是基石
《自律要求》
• 八个方面：国家政策、监管规定、行规行 约的执行、管理制度建立、产品和服务创 新、人性化服务提供、服务应急处理、执 行情况自查、监督惩戒；
• 十二项：针对残障人士的实际需求具体服 务约定。
9
《关于在服务收费方面给消费者以充 分知情选择权的自律要求》
“绝不违规、最大限 度履行社会责任、提 供质价相符并超值的 服务、给消费者充分 的知情权和选择权”
中国银行业文明规范服务“百 佳”“千佳”考核标准解读
1
前言：2013服务改进情况
31 自律规范，引领服务提升 2 科技进步，丰富服务渠道 3 优化流程，提升服务效率
4 产品创新，普惠百姓民生 35 消保先行，维护公众权益 6 亮点纷呈，展现行业风采
37 检视问题，持续改善提升
2013服务更加完美体现在三个方面
• 47、自助服务区内每台具备存款、取款、 转账功能的自助机具都设置业务应急呼叫 装置（按钮），响应及时。
第三模块：信息管理 50分
• 3.1服务价格公示
• 50、在营业厅及自助服务区显著位置通过 各种方式，向客户公示本区域常用服务价 格及免费服务项目表，标识醒目、中英文 对照；通过电。 子屏显渠道公示的，滚动播 放，翻页及时。
• 服务效率更高 • 服务质量更好 • 服务效益更佳
效率提高了，
质量改善了，
服务效率提高， 顾客等待的时间
服务更加规范， 顾客就会更愿 服务质量就会 意为好的服务
缩短。
得到改善。 支付费用，因
此服务的效益
也就会更好。
我们的成果：
2013年末，银行业人民币贷款71.9万亿 元，同比增14.1%，比年初增8.89万亿元 ，同比多增6879亿元。其中小微企业贷款 余额达到13万亿元，贷款增速达到14.2% 。
第四模块：大堂管理140分
1.3室内环境维护：
• 14、设置排队叫号机或相当设施，运行正 常，中英双语显示，实现身份识别。
• 15、配备6种（含）以上常用便民服务设 施，放置适。当、摆放有序，方便使用，保 持整洁。
• 16、加热饮水设施标注“小心烫伤”提示
• 18、营业厅内为客户提供网上银行、手机 银行等服务设施，并提供无线上网（WiFi ）服务；客户私密保护措施到位。
九大权利六大义务
• 安全权、隐私权、知情权、选择权、公平 交易权、赔偿权、受教育权、受尊重权和 监督权
• 遵守相关法律、交易信息公开、妥善处理 客户交易请求、交易有凭有据、保护消费 者信息、妥善处理投诉
标准解读
• 第一模块31条：环境管理 90分
• 1.1室外环境维护：
• 5、客户提供机动车停车位，结合当地实际 情况设置非机动车专用停车区域或无障碍 停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。
第三方监测服务满意度稳步提升
2013年银行业服务综合客户满意度 72.30分，在网点柜面服务、贷款业务、 电子银行、服务效率等方面服务满意度均 有提升
目录
一、服务文化 二、服务制度 三、服务标准
四、服务实践
一、文化是灵魂
• 一年之计，莫如树谷
• 十年之计，莫如树木
• 终身之计，莫如树人
•
-------管仲
• 28、设置填单台及电子填单设备，客户使 用体验舒适。，并设置常用业务填单模板， 空白凭条齐全，摆放有序，数量达到储存 单格的1/3以上。
• 29、营业厅内明显位置摆放中英文对照的 客户意见簿，格式规范，页码连续，少数 民族地区，客户意见簿实现少数民族文字 对照。
第二模块：务功能120分
• 2.1服务功能分区：
、货币兑换、外币汇划等业务。 • 37、可受理。存单、存折、信用卡、借记卡
、IC卡（芯片卡）等业务。
2.3自助服务
• 41、自助服务区配备3台（含）以上具备 存取款功能的自助机具，1台（含）以上具 有缴费、补登折、打印发票或自动发卡等 功能的自助机具，摆放合理。
• 44、客户进。入自助服务区或使用自助机具 时，通过屏显、语音适时进行安全、免责 及风险等提示。
• 19、以公告栏公示或客户提示卡等方式， 提示周边区域本行或他行其他营业网点的 地址和联系电话。
• 20、向客户提供常办业务简介、风险提示 等，内容包括所需证件、办理渠道、流程 和范围等必。 要手续提示。
1.4营业环境设置
• 22、设置快速业务办理营业窗口（通道） 、爱心窗口及涉外服务窗口，标识醒目、 便于引导。
• 53、在办理收费业务时，工作人员提前告 知客户服务项目和收费标准，充分尊重客 户知情权；实际收取的收费服务价格与公 告情况相符。
第三模块：信息管理
• 3.2 服务资讯发布与产品营销宣传
• 56、以电子屏显公示或电子自助查询系统 、行情分析系统查询等形式，向客户提供 本外币存贷。款利率、外汇牌价、基金净值 等信息，电子屏显播放与银行业务有关的 信息资讯，设备运行正常、滚动翻页及时 。
• 33、少数民族地区，设置少数民族语言标 识指引。
第二模块：服务功能
• 2.2业务功能 • 36、可受理外币存款、取款，以及结售汇
• 6、外设置无障碍通道等相当功能服务设施 ，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识 醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道 坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时 。
1.2室内环境维护：
• 10、内外设置必要的免责提示标识或图标 ，制作统一，醒目规范，在恰当位置提示 ，且具人性化；
• 12、数量充。足、整齐干净、舒适宜用的客 户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱 心专席或区域。
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《关于进一步改进无障碍银行服 务的自律约定》
• 《自律约定》有效解决了社会各界广泛关 注的视力障碍客户到银行办理业务携带导 盲犬、提供盲文交流服务及自助渠道和电 子渠道无障碍设计等热点问题
三、标准是基础
• 新修订的百佳标准：10模块190条1000分
• 环境管理、服务功能信息管理、大堂管理柜 面服务与效率、员工管理、服务基础管理、 经营业绩、消费者权益保护与社会责任履行 、服务文化培育
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二、制度是基石
《自律要求》
• 八个方面：国家政策、监管规定、行规行 约的执行、管理制度建立、产品和服务创 新、人性化服务提供、服务应急处理、执 行情况自查、监督惩戒；
• 十二项：针对残障人士的实际需求具体服 务约定。
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《关于在服务收费方面给消费者以充 分知情选择权的自律要求》
“绝不违规、最大限 度履行社会责任、提 供质价相符并超值的 服务、给消费者充分 的知情权和选择权”
中国银行业文明规范服务“百 佳”“千佳”考核标准解读
1
前言：2013服务改进情况
31 自律规范，引领服务提升 2 科技进步，丰富服务渠道 3 优化流程，提升服务效率
4 产品创新，普惠百姓民生 35 消保先行，维护公众权益 6 亮点纷呈，展现行业风采
37 检视问题，持续改善提升
2013服务更加完美体现在三个方面
• 47、自助服务区内每台具备存款、取款、 转账功能的自助机具都设置业务应急呼叫 装置（按钮），响应及时。
第三模块：信息管理 50分
• 3.1服务价格公示
• 50、在营业厅及自助服务区显著位置通过 各种方式，向客户公示本区域常用服务价 格及免费服务项目表，标识醒目、中英文 对照；通过电。 子屏显渠道公示的，滚动播 放，翻页及时。
• 服务效率更高 • 服务质量更好 • 服务效益更佳
效率提高了，
质量改善了，
服务效率提高， 顾客等待的时间
服务更加规范， 顾客就会更愿 服务质量就会 意为好的服务
缩短。
得到改善。 支付费用，因
此服务的效益
也就会更好。
我们的成果：
2013年末，银行业人民币贷款71.9万亿 元，同比增14.1%，比年初增8.89万亿元 ，同比多增6879亿元。其中小微企业贷款 余额达到13万亿元，贷款增速达到14.2% 。
第四模块：大堂管理140分
1.3室内环境维护：
• 14、设置排队叫号机或相当设施，运行正 常，中英双语显示，实现身份识别。
• 15、配备6种（含）以上常用便民服务设 施，放置适。当、摆放有序，方便使用，保 持整洁。
• 16、加热饮水设施标注“小心烫伤”提示
• 18、营业厅内为客户提供网上银行、手机 银行等服务设施，并提供无线上网（WiFi ）服务；客户私密保护措施到位。
九大权利六大义务
• 安全权、隐私权、知情权、选择权、公平 交易权、赔偿权、受教育权、受尊重权和 监督权
• 遵守相关法律、交易信息公开、妥善处理 客户交易请求、交易有凭有据、保护消费 者信息、妥善处理投诉
标准解读
• 第一模块31条：环境管理 90分
• 1.1室外环境维护：
• 5、客户提供机动车停车位，结合当地实际 情况设置非机动车专用停车区域或无障碍 停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。
第三方监测服务满意度稳步提升
2013年银行业服务综合客户满意度 72.30分，在网点柜面服务、贷款业务、 电子银行、服务效率等方面服务满意度均 有提升
目录
一、服务文化 二、服务制度 三、服务标准
四、服务实践
一、文化是灵魂
• 一年之计，莫如树谷
• 十年之计，莫如树木
• 终身之计，莫如树人
•
-------管仲
• 28、设置填单台及电子填单设备，客户使 用体验舒适。，并设置常用业务填单模板， 空白凭条齐全，摆放有序，数量达到储存 单格的1/3以上。
• 29、营业厅内明显位置摆放中英文对照的 客户意见簿，格式规范，页码连续，少数 民族地区，客户意见簿实现少数民族文字 对照。
第二模块：务功能120分
• 2.1服务功能分区：
、货币兑换、外币汇划等业务。 • 37、可受理。存单、存折、信用卡、借记卡
、IC卡（芯片卡）等业务。
2.3自助服务
• 41、自助服务区配备3台（含）以上具备 存取款功能的自助机具，1台（含）以上具 有缴费、补登折、打印发票或自动发卡等 功能的自助机具，摆放合理。
• 44、客户进。入自助服务区或使用自助机具 时，通过屏显、语音适时进行安全、免责 及风险等提示。
• 19、以公告栏公示或客户提示卡等方式， 提示周边区域本行或他行其他营业网点的 地址和联系电话。
• 20、向客户提供常办业务简介、风险提示 等，内容包括所需证件、办理渠道、流程 和范围等必。 要手续提示。
1.4营业环境设置
• 22、设置快速业务办理营业窗口（通道） 、爱心窗口及涉外服务窗口，标识醒目、 便于引导。
• 53、在办理收费业务时，工作人员提前告 知客户服务项目和收费标准，充分尊重客 户知情权；实际收取的收费服务价格与公 告情况相符。
第三模块：信息管理
• 3.2 服务资讯发布与产品营销宣传
• 56、以电子屏显公示或电子自助查询系统 、行情分析系统查询等形式，向客户提供 本外币存贷。款利率、外汇牌价、基金净值 等信息，电子屏显播放与银行业务有关的 信息资讯，设备运行正常、滚动翻页及时 。