上门服务流程图

客户回访管理办法

*******科技股份有限公司文件***运〔2014〕2 号签发人*** 关于印发《客户回访管理办法》的通知各业务单元、各相关部门：为了确保公司服务工作质量，了解客户对技术服务过程中的意见和建议，传播客户服务理念，提高客户满意度，维护公司品牌形象，现将《客户回访管理办法》印发给你们，请认真贯彻执行。 *******科技股份有限公司二〇一四年六月十九日主题词：工作质量客户关系品牌通知 *******科技股份有限公司2014 年06 月19 日印共20 份存档 1 份

客户回访管理办法客户回访管理办法第一章总则第一条为了公司确保服务工作质量，了解客户对技术服务过程中的意见和建议，传播客户服务理念，提高客户满意度，维护公司品牌形象，特制定本办法。第二条本办法适用对象为委托我公司进行安全评价、职业卫生评价等其他技术服务工作的所有客户。第二章机构及职责第三条运营管理部是客户回访工作的归口管理部门，其职责：（一）负责客户回访专员的岗位设置和管理工作；（二）负责组织客户回访专员进行与客户有关信息的收集和调查，并将收集的回访信息资料进行整理和分析；（三）处理客户投诉并及时跟踪、反馈；（四）根据回访结果和客户满意度得分，对各业务单元实施考核；（五）本办法规定的其他职责。第四条各业务单元是技术服务的具体实施部门，其职责：（一）负责对客户提出的各项要求及时响应；（二）主动了解客户的困难和潜在要求，提出解决问题的办法和技术上的支持；

客户回访管理办法（三）对服务态度和技术服务质量负责；（四）本办法规定的其他职责。第五条各相关部门负责其他配合工作。第三章回访的准备第六条项目签订团队的市场人员负责向运营管理部提供回访客户名单，其程序如下：（一）通过管理系统提交合同的同时，在合同申请表里填写回访客户的姓名、所属部门、职务、手机、固定电话、地址；（二）回访客户信息必须完整准确，否则提交的合同申请不予通过。第七条客户回访专员负责回访名单和回访客户资料的准备工作，其程序如下：（一）通过管理系统自动生成的《回访记录表》（详见附件1），根据回访时限（项目完工后 10 个工作日内）确定需要进行回访的客户名单；（二）客户回访覆盖率，即实际回访数占到应回访数（完工项目数）的比例，须达到客户总数的 80%（含）以上。（三）客户回访覆盖率要达到客户总数的 80%（含）以上。第四章回访的实施第八条客户回访专员须按照《回访流程图》（详见附件 2），通

医院工作基本流程图-科室工种齐全

医院工作流程图汇集目录 1.2.7文书档案管理工作流程图 1.2.8复印工作流程图 1.2.9打印材料工作流程图 1.2.10 报刊征订工作流程图 1.3人力资源管理工作流程图 1.3.1职工调入（毕业生分配）工作流程图 1.3.2员工劳动合同管理工作流程图 1.3.3办理退休手续工作流程图 1.3.4职称管理工作流程图 1.3.5岗前培训工作流程图 1.3.6科室考核管理工作流程图 1.3.7员工考评管理工作流程图 1.3.8医德医风检查工作流程图 1.4医院文化工作流程图 1.4.1院报制发工作流程图 1.4.2 定期报送信息工作流程图 1.5接待工作流程图 1．5.1外事接待工作流程图 1.5.2患者来信、来访处理工作流程图 1.5.3出院病人满意度调查工作流程图 1.6医务科工作流程图 1.6.1医疗行政管理工作流程图 1.6.2医务人员业务培训工作流程图 1.6.3接收医师实习进修人员管理工作流程图 1.6.4外出进修培训工作流程图 1.6.5院内临床病历讨论工作流程图 1.6.6医疗质量管理工作流程图 1.6.7病历质量考核工作流程图 1.6.8新技术项目开展工作流程图 1.6.9医疗纠纷接待处理工作流程图 1.6.10医疗大查房工作流程图 1.6.11临床科室危重人会诊工作流程图 1.6.12病人转诊工作流程图 1.6.13科主任例会流程图 1.6.14公共卫生事件应急救援工作流程图 1.6.15卫生“三下乡”活动流程图 1.7科教管理工作流程

1.7.2论文、专著、成果登记奖励工作流程图 1.8护理工作流程图 1．8.1护理质量控制工作流程图 1.8.2护士长例会会议流程图 1.8.3护理业务查房工作流程图 1.8.4护理行政查房工作流程图 1.8.5护士长夜查房工作流程图 1.8.6护理人员业务培训工作流程图 1.8.7护士外出学习、进修管理工作流程图 1.8.9接收护理实习生、试用期护理人员管理工作流程图1.9 感染管理工作流程圄 1.9.1医院感染控制工作流程图 1.9.2医院感染控制质量检查工作流程图 1.9.3医院感染病例监测工作流程图 1.9.4医院感染暴发应急处理工作流程图 1.9.5院感知识继续教育工作流程图 1.9.6消毒灭菌效果及环境卫生学监测工作流程图 1.9.7医护人员职业暴露处理与报告工作流程图 1.9.8一次性医疗用品管理工作流程图 1.9.9医疗废物回收、处理工作流程图 1.10预防保健工作流程图 1.10.1预防保健工作流程图 1.10.2传染病管理工流程图 1.10.3疫苗管理工作流程图 1.11 财务管理工作流程图 1.11.1年度预算工作流程图 1.11.2年度决算工作流程图 1.11.3账务处理工作流程图 1.11.4财务报表工作流程图 1.11.5收入工作流程图 1.11.6银行、出纳付款工作流程图 1.11.7薪金发入工作流程图 1.11.8固定资产及物资核对工作流程图 1.11.9社会保障金及税金的核算缴纳工作流程图 1.11.10票据管理工作流程图 1.11.11财务审计工作流程图 1.11.12收费工作流程图 1.11.13退费工作流程图 1.11.14患者医疗保险管理工作流程图 1.11.15本院职工及家属医疗费审核工作流程图 1.11.16效益工资核算工作流程图 1.12信息统计工作流程图 1.1 2.1工作量报表工作流程图 1.1 2.2日报表工作流程图 1.1 2.3信息工作流程图 1.1 2.4病案管理工作流程图 1.13设备器材科工作流程图 1.13.1医疗设备器材购置工作流程图 1.13..2医疗设备管理工作流程图 1.13.3医用器材管理流程图

软件开发流程图.docx

软件开发流程图项目前期需求变化项目启动需要系统实变现更系统调测开始获取用户需编制初步方编制进度 / 跟踪需求基本确定编制详细预配置内部资分配开发任系统实现控制/调无需变更技术调测 PM：获取 EU主要的关键性需求 PM：根据 GM安排编制简略 / 详细的建设方案 PM：基于内部预算对 EU提供费用报价 PM：与 EU确认需求变动及方案、费用调整 PM：完成详细内部预算并提交给GM PM：通过内部项目管理系统配置详细人员、进度安排 PM：移交 EU需求给PG，安排 PG开发任务 PG：根据 EU需求及 PM要求，执行开发任务 PM：通过内部项目管理系统审核PG工作日志，确认 EU需求变动，执行进度控制，必要时变更人员安排及内部预算 PG：技术调测及修改；根据TE 测试文档调试修改集成测

部署试

TE：进行集成测试，编制测试文档，提交PM，送达PG 未通过通过通过项目后期系统验收结束PG：部署至外部服务器 PM：系统初验 EU：试用 PG ：部署正式上线，编制开发字典，提交PM M 获得试用意见 TE：编制系统操作手册、功能列表，提交PM PM：提交开发字典、操作手册、功能列表给EU,通过内部项目管理系统结项，向 GM汇报备注： PM (Project Manager)：项目经理PG (Programmer)：程序员EU (End-User)：最终用户TE (Test Engineer)：测试工程师GM (General Manager)：总经理硬件开发流程图

产品调研 / 新产品立设计开发执行子项目分支执首样评审业务部主导研发部研发部主导业务部研发部主导研发部主导业务部采购部研发部主导业务部工程部 1、资料搜集并拟定产品需求表 ① 预期的用途，特定的功能、性能和安全要求； ② 类似产品的名称，型号或参考实物样板； ③ 细化客户对产品的外观、功能、价格等要求； ④拟定《产品需求表》展开评审会议 , 并形成《技术可行性分析报告》同时交总经理审批。 2、研发经理组织结构、电子与ID 协调定义，进行3D 图形设计与修改，形成《产品外观效果图》《产品3D 图》、《产品规格书》会同业务、总经理展开评审会议，若评审通过，由业务形成《立案通知书》和《产品研发任务书》交总经理审批，输出交研发部进行设计开发工作。注： B 类项目可直接评估形成《产品研发任务书》 3、研发部签收《产品研发任务书》 , 项目负责人根据《产品外观效果图》、《产品 3D 图》、《产品规格书》、《产品研发任务书》的要求对设计工作进行策划形成《项目进度表》，包括： ① 设计过程中各阶段时间和工作内容的安排； ② 设计评审、设计验证、设计确认的安排； ③ 设计过程中各项工作的分工及各小组之间的接口及工作顺序等； 4、项目负责人根据《项目进度表》推进设计，每设计阶段必须与研发部经理进行设计评审，设计评审完成后研发部完成硬件打样，首样制作由该项目各负责工程师共同制作，并完成《样机测试记录表》、《操作说明》、《首样评审表》，并填写《线路板通知书》、《开模申请表》交研发经理审核。研发部根据设计评审结论编制 BOM、电路原理图、贴片图的PDF电子版、结构爆炸图、《样机测试记录表》、《软件测试记录表》、《样机测试记录表》并存档。 5、结构电子依《首样评审表》内容，对需要做设计变更的尤其产品外观改动的，需经总经理批准的《设计变更表》，才能对其模具设计修改，并填写《改模记录表》。首样评审完成修改通过后，发放至工程部由工程部汇总完成《工程样机测试汇总表》，3 个工作日后由项目负责人组织电子、结构、工程、品质、业务进行项目首样评审。

客户满意度调查程序

精心整理1目的通过对客户满意度的调查,了解本公司是否正确理解并满足客户当前和未来的需求和期望,根据调查结果改进质量管理体系,不断提高客户的满意程度。 2适用范围适用于本公司客户对产品品质、数量、交付、包装、服务等相关的满意或不满意事项。 3职责和权限 4 ,

表1: 4.2.2客户满意度计算 4.2.3 4.2.3.1 4.2.3.2 4.2.4 4.2.4.1分以上4.2.4.2 4.3 4.3.1相关部门根据质量方针、目标、客户满意度的划分,按照《纠正和预防措施控制程序》作出改善措施,品质部跟踪改善结果。 (1)品质部及生产部门针对产品品质、产品工艺等,结合实际生产情况,提出合理措施,以最终达到客户满意之要求。 (2)品质部、生产部调查产品过程有关的不合格原因,找出责任归属,提出改善措施。在改善过程中,应记录改善结果,作为持续改进的依据。 (3)其它部门针对与本部门相关问题采取改善措施。

4.3.2品质部根据收集、分析的客户满意或不满意信息,结合各部门的意见、建议,综合制定改进措施。在改善过程中,若客户又出现不满意,由生产部跟进改善。 4.3.3改善措施经各部门主管研判其可行性,主管及以上人员核准,才能依照所提出的改善对策执行, 直至问题解决。 4.3.4对客户很不满意之处若未包括在调查表的指针内,应由品质部实时增添相应指针。 4.4客户投诉的处理 4.4.1业务部收到客户投诉信息后,填写【联络函】,据投诉内容将其分类转达相关负责部门。有关服务质 4.4.2 4.4.3, 4.4.4 4.4.5 4.5客户满意或不满意处理结案后,必须归档,并作为管理评审的输入。 5流程图见客户满意度调查流程图。 6相关文件 6.1《不合格品控制程序》 6.2《纠正和预防措施控制程序》 7相关记录

客户回访管理规定方法[1]

客户回访管理规定 1 目的为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况，全面了解客户的服务需求和使用要求，使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度，特制定本管理规定。 2 适用范围本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 3 职责 3.1客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户服务人员根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 3.4办公室负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料（1）客户服务人员根据我行客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。（2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。（3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 4.2 客户拜访准备（1）制订回访计划客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的： 1）客户对产品使用情况了解，通过回访要教育、引导或培训客户使用产品，在回访中要指导客户产品使用注意事项，以及产品保养保修注意事项； 2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸服务项目，增强我行在客户思维中的记忆与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度； 3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客

新产品开发部门工作流程图

新产品开发部门工作流程图新产品开发策略要紧方式呈报时期性工作总结新产品样品开发新产品开发过程

附件一：内部治理制度新产品开发工作，是指运用国内外在基础研究与应用研究中所发觉的科学知识及其成果，转变为新产品、新材料、新生产过程等一切特不规性质的技术工作。新产品开发是企业在激励的技术竞争中赖以生存和进展的命脉，是实现“生产一代，试制一代，研究一代和构思一代”的产品升级换代宗旨的重要时期，它对企业产品进展方向，产品优势，开拓新市场，提高经济效益等方面起着决定性的作用。因此，新产品开发必须严格遵循产品开发的科学治理程序，即选题（构思。调研和方案论证）样（模）试批试正式投产前的预备这些重要步骤。一、调查研究与分析决策新产品的可行性分析是新产品开发中不可缺少的前期工作，必须在进行充分的技术和市场调查后，对产品的社会需求、市场占有率、技术现状和进展趋势以及资源效益等五个方面进行科学预测及技术经济的分析论证。（一）调查研究： 1、调查国内市场和重要用户以及国际重点市场同类产品的技术现状和改进要求；

2、以国内同类产品市场占有率的前三名以及国际名牌产品为对象，调查同类产品的质量、价格、市场及使用情况； 3、广泛收集国内部外有关情报和专刊，然后进行可行性分析研究。（二）可行性分析： 1、论证该类产品的技术进展方向和动向。 2、论证市场动态及进展该产品具备的技术优势。 3、论证进展该产品的资源条件的可行性。（含物资、设备、能源及外购外协件配套等）。（三）决策： 1、制定产品进展规划：（1）企业依照国家和地点经济进展的需要、从企业产吕进展方向、进展规模，进展水平和技术改造方向、赶超目标以及企业现有条件进行综合调查研究和可行性分析，制定企业产品进展规划。（2）由研究所提出草拟规划，经厂总师办初步审查，由总工程师组织有关部门人员进行慎密

医院工作基本流程图_科室工种齐全

医院工作流程图汇集目录 1.医院行政管理工作流程图 1.1行政会议工作流程图 1.1.1院长办公会议流程图 1.1.2中层干部例会会议流程图 1.1.3大型会议会务组织工作流程图 1.2文案管理工作流程图 1.2.1职代会行政文件制作流程图 1.2.2公文制发工作流程图 1.2.3上级文件收发工作流程图 1.2.4印章使用管理工作流程图 1.2.5报刊收发工作流程图 1.2.6图书管理工作流程图 1.2.7文书档案管理工作流程图 1.2.8复印工作流程图 1.2.9打印材料工作流程图 1.2.10 报刊征订工作流程图 1.3人力资源管理工作流程图 1.3.1职工调入（毕业生分配）工作流程图 1.3.2员工劳动合同管理工作流程图 1.3.3办理退休手续工作流程图 1.3.4职称管理工作流程图 1.3.5岗前培训工作流程图 1.3.6科室考核管理工作流程图 1.3.7员工考评管理工作流程图 1.3.8医德医风检查工作流程图 1.4医院文化工作流程图 1.4.1院报制发工作流程图 1.4.2 定期报送信息工作流程图 1.5接待工作流程图 1．5.1外事接待工作流程图 1.5.2患者来信、来访处理工作流程图 1.5.3出院病人满意度调查工作流程图 1.6医务科工作流程图 1.6.1医疗行政管理工作流程图 1.6.2医务人员业务培训工作流程图 1.6.3接收医师实习进修人员管理工作流程图 1.6.4外出进修培训工作流程图 1.6.5院临床病历讨论工作流程图 1.6.6医疗质量管理工作流程图 1.6.7病历质量考核工作流程图

1.6.8新技术项目开展工作流程图 1.6.9医疗纠纷接待处理工作流程图 1.6.10医疗大查房工作流程图 1.6.11临床科室危重人会诊工作流程图 1.6.12病人转诊工作流程图 1.6.13科主任例会流程图 1.6.14公共卫生事件应急救援工作流程图 1.6.15卫生“三下乡”活动流程图 1.7科教管理工作流程 1．7.1科研管理工作流程图 1.7.2论文、专著、成果登记奖励工作流程图 1.8护理工作流程图 1．8.1护理质量控制工作流程图 1.8.2护士长例会会议流程图 1.8.3护理业务查房工作流程图 1.8.4护理行政查房工作流程图 1.8.5护士长夜查房工作流程图 1.8.6护理人员业务培训工作流程图 1.8.7护士外出学习、进修管理工作流程图 1.8.9接收护理实习生、试用期护理人员管理工作流程图1.9 感染管理工作流程圄 1.9.1医院感染控制工作流程图 1.9.2医院感染控制质量检查工作流程图 1.9.3医院感染病例监测工作流程图 1.9.4医院感染暴发应急处理工作流程图 1.9.5院感知识继续教育工作流程图 1.9.6消毒灭菌效果及环境卫生学监测工作流程图 1.9.7医护人员职业暴露处理与报告工作流程图 1.9.8一次性医疗用品管理工作流程图 1.9.9医疗废物回收、处理工作流程图 1.10预防保健工作流程图 1.10.1预防保健工作流程图 1.10.2传染病管理工流程图 1.10.3疫苗管理工作流程图 1.11 财务管理工作流程图 1.11.1年度预算工作流程图 1.11.2年度决算工作流程图 1.11.3账务处理工作流程图 1.11.4财务报表工作流程图 1.11.5收入工作流程图 1.11.6银行、出纳付款工作流程图 1.11.7薪金发入工作流程图 1.11.8固定资产及物资核对工作流程图 1.11.9社会保障金及税金的核算缴纳工作流程图

出院回访流程

肠造口出院回访流程介绍：礼貌称呼，您好！这里是二医院胃肠外科，我是您住院期间的责任护士XXX，您出院已经一周了，现在给您做个出院回访，了解您出院后的恢复情况？询问： 1.造口情况。 2.排便排气情况。 3.饮食情况。 4.活动情况。指导： 1.饮食：（1）进食易消化的饮食，防止因饮食不洁导致食物中毒或细菌性肠炎等引起腹泻。（2）避免食用产气食物（如：洋葱、大蒜、豆类、山芋、萝卜等），减少更换肛门袋频率。应以高热量、高蛋白、丰富维生素的少渣食物为主，以促进大便干燥成形。（3）避免食用可致便秘的食物（如：）。多饮水，保持大便通畅。 2.运动：参加适量体育锻炼，生活规律，保持心情舒畅，运动时注意掌握活动强度，避免过度增加腹压。 3.造口袋的使用：（1）造口袋的选择及安放：充分清洁造口及其周围皮肤，根据造口大小选择适宜的肛门袋，必要时用有弹性的腰带固定造口袋。（2）造口袋的清洁与替换：当造口袋内充满三分之一排泄物，须及时清洗。二件式造口袋可用中性洗涤剂和清水洗净，擦干、晾干以备下次替换。 4.造口的观察： 5.定期复查：结肠造口病人每3～6个月复查一次。行永久性结

肠造口病人，出院后2-3个月内应每1-2周扩张造口一次，若发现腹痛腹胀、排便困难等造口狭窄征象应及时来医就诊。复诊：胃肠外科专家门诊——每周三全天，廖健科主任坐诊胃肠外科门诊——315房间，我科住院医生坐诊胃肠外科病房电话——8379414,8379314 嘱咐：请您注意保重身体！如有需要可与我们随时联系！

介绍：礼貌称呼，您好！这里是二医院胃肠外科，我是您住院期间的责任护士XXX，您出院已经一周了，现在给您做个出院回访，了解您出院后的恢复情况？询问： 1.腹痛腹胀情况。 2.排便排气情况。 3.饮食情况。 4.活动情况。指导： 1.少食刺激性强的辛辣食物（如：），宜食营养丰富、高维生素、易消化吸收的食物（如：）；反复发生粘连性肠梗阻的病人少食粗纤维食物（如：），避免暴饮、暴食，饭后忌剧烈活动。 2.注意饮食及个人卫生，饭前、便后洗手，不吃不洁食品。 3.便秘者应注意通过调整饮食、腹部按摩等方法保持大便通畅，无效者可适当予以口服缓泻剂，避免用力排便。 4.保持心情愉悦，每天进行适量体育锻炼，以不疲乏为宜。 5.若出现腹痛、腹胀、呕吐、停止排便等不适，及时就诊。复诊：胃肠外科专家门诊——每周三全天，廖健科主任坐诊胃肠外科门诊——315房间，我科住院医生坐诊胃肠外科病房电话——8379414,8379314 嘱咐：请您注意保重身体！如有需要可与我们随时联系！

进行顾客满意度研究的方法分析

企业如何进行顾客满意度研究报告出处：河南君友商务咨询有限公司发布日期：结合客户满意度研究流程，我们下面以ⅩⅩ大型超市顾客满意度研究为例详细说明作为一个企业应该如何实施顾客满意度研究。顾客满意度研究的流程图一、满意度研究需求随着沃尔玛、家乐福等国际零售业巨头进入我国市场，而且长驱直入的脚步已经越来越急，伴随着全面开放零售业承诺期的日益临近，加之目前本土超市如

世纪联华、北京华联等的大规模扩张，超市行业竞争日趋激烈，我市的ⅩⅩ大型超市已经明显感觉到竞争的激烈性，为了深层次了解目前超市消费者的顾客需求、顾客对超市的满意情况以及本超市在超市行业的优劣势，以采取措施面对竞争，吸引更多的顾客，增强企业竞争力，超市的领导层决定实施顾客满意度调研，具体由超市的市场部负责。二、选择调研机构由于超市市场部无专业的调查人员，于是决定聘请外部调研机构进行调研。首先市场部根据开展此次调研的具体要求分别向几家调研公司发出调研需求，规定在周内提交项目建议书。收到各公司的项目建议书后，结合各公司的能力、经验、报价，最终选择一家既能理解调研问题又具备提出合理化建议能力的调研公司执行。三、顾客类型判别定义和识别顾客是顾客满意度调研面临的一个主要挑战，只有充分识别符合调研项目的顾客才能取得真实有效的信息。根据本次调研的需求，经过调研公司和超市市场部的研究，最终决定本次调研的消费者包含本超市的现实顾客、潜在顾客和竞争对手的现实顾客三类顾客群。四、构建指标评价体系由于顾客对超市评价具有多维性和综合性的特点，决定了不能通过简单的直接观测或经验而直接评价，因而需要寻找可以直接评价的要素和方法，这就需要建立调研测评指标体系。根据相关资料、顾客购买行为分析，结合此次调研目的所涉及的内容，形成了基本评价指标；另外经过对超市内部员工访谈和消费者定性研究，建立了补充

客户回访制度以流程

回访制度一、目的传达项目信息，准确把握客户需求，推销与之匹配的户型，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度。同时体现公司对客户的重视与关注。进一步提升我公司的品牌和知名度。二、形式电话回访三、销售人员回访客户 1、销售人员每日翻看客户名录簿，梳理回访客户。根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户名录簿》。 2、客服人员负责对《客户管理卡》、《客户定期回访跟单表》、进行存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 3、制定回访排期表，以电子版的形式在周日统计发给销售经理核定。 4、销售人员每周一统计上一周销售情况，以书面形式上报销售经理。内容：成交量、新增客户、客户回访记录；如周一休息，需提前至周日进行。如遇到节假日，例如过年等假期，应提前做好回访工作，及时做好同事间的交接处理。 5、销售人员每隔2天以电话形式分批回访客户，纪录回访内容，要求：详细、属实、标注时间等（详见客户名录簿）； 6、销售人员每周六到下周五约访客户，每周约访至少1位。 7、主管领导负责审阅《客户名录簿》对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。四、客户名录簿详细填写。五、监督统计

1、销售经理负责对客户回访工作进行检查、监督； 2、销售部所有成员必须遵守公司的管理规定；六、执行要求 1、销售经理及销售人员要认真负责。 2、销售经理信息统计要准确无误。 3、销售经理要严格要求销售人员贯彻执行。七、离职销售人员《客户名录簿》交接流程 1、离职销售人员应遵循公司离职办理程序； 2、离职销售人员办理离职手续过程过程中，应交接清楚所有的工作，并且在上级领导监督下进行。 3、销售经理应对离职销售人员的客户进行重新梳理，并且做到客户资源的合理分配。 4、对已经使用的《客户名录簿》应交换公司处理，并由接替其岗位的销售人员，以短信形式告知顾客。回访流程一、调取客户资料（1）销售人员根据客户资料填写《客户名录簿》。（2）销售人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。二、客户拜访准备 1、制订回访免单客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。回访的目的要明确。一般地，回访有四大目的：

医院采购部工作流程-采购部工作流程图

采购管理制度与工作流程一、目的：为规范采购流程，提高采购工作的效率，特制定本制度。二、适用范围：适用于本医院采购管理。三、内容： 1 、总则为加强采购工作的管理，提高采购工作的效率，制定本制度。所有的采购人员及相关人员均应以本制度为依据开展工作。 2 、采购基本流程采购需求--- 采购计划--- 寻找供货商 ---- 询价、比价、议价----- 采购洽谈 ---- 合同的签订（确定付款条件、配送方式、售后服务）---- 交货验收（仓管）--- 质检（不合格退货）--- 入库--- 计划对账--- 财务结算采购流程图如下图所示：

1) 采购计划：采购员应根据请购单和公司销售计划制订采购计划。

2）供应商的选择和考核：供应商的选择与考核，一般从经营情况、供应能力、品质能力等方面评定，并定期从质量、运货、价格、逾期率、是否配合等方面综合打分。 3）询价、比价、议价。 4）合同的签订：买卖双方经过询价、报价、议价、比价及其它过程，最后双方签订有关协议，合约即告成立。采购合同的签订要根据采购商品的要求、供应商的情况、企业本身的管理要求、采购方针等要求的不同而各不相同。需与财务部核实确定付款条件、货运方式、售后服务等情况。 5）交货验收：采购员必须确定货物品种、数量、质量、交货期的正确无误。以采购员的确定和合同为验收数据。 6）质检：货物质检合格则入库，不合格的，需安排补救和退货。 7）财务结算：货物入库后，财务结算 3、申请商品采购流程图 1）各部门提出采购需求， 2）采购部制定采购计划，由采购部负责人报院长、财务审批； 3）审批通过后，由采购主管下单。 4、申请付款流程图根据供应商帐期限 1)采购商品入仓后，做应付款计划 2)计划主管根据供应商账期核对成本金额和付款金额是否一致，不一致的找出原因，调整成本

私募基金客户回访管理规定及工作流程、回访计划表

XX资产管理有限公司私募基金客户回访管理规定 1 目的为了规范公司私募基金募集行为，保护投资者及相关当事人合法权益，及时、真实掌握根据《证券投资基金法》、《私募投资基金监督管理暂行办法》、《证券期货投资者适当性管理办法》等法律法规文件规定，特制定本管理规定。 2 适用范围本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。 3 职责 3.1客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户回访人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 3.4客户回访人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料（1）客户回访人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。（2）客户回访人员根据客户资料确定要回访的客户名单。（3）客户回访人员根据客户资料确定每个客户回访的具体目的。 4.2 客户回访准备客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 4.3 实施回访

（1）回访的方法采用电话通讯方式回访。（2）回访内容：详细了解客户投资相关产品过程中的有关情况，包括销售人员是否存在不当推介与销售行为、是否存在承诺收益率行为、是否对产品可能存在的风险情况进行了完整披露等。（3）回访行为要求在回访中，如遇客户疑问的，应认真解释，如客户投诉，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。回访中如发现其它部门存在违规情况的，需如实记录，并上报公司风控合规部门。（4）回访信息记录回访工作人员要认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、回访结果以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 4.4 整理回访记录和处理（1）客户服务人员编制回访报告 1）在结束回访的第二天应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。 2）回访结束后，回访人员应在三天内将回访的相关资料提交部门主管审核，如果由于客观原因确实无法提交的，应报部门主管同意后一周内提交。（2）部门主管领导审阅主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。对回访中发现的问题，及时提交公司风控合规部门处理。 4.5 资料保存和使用回访人员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 5 附则 5.1 本制度由公司负责解释。 5.2 本制度自颁布起实施。 XX资产管理有限公司

产品研发管理流程图及工作标准

产品研发管理流程图及工作标准
v1.0 可编辑可修改
（一）产品研发管理流程图
部门名称产品研发部
流程名称
研发项目管理流程
层次
2
任务概要
研发项目组织、实施
单位
总裁
技术总监
产品研发部
相关部门或单位
节点
A
B
C
D
1
开始
2 3
审批
4 5 6 7 8 9
审批
10
11
公司名称 1
公司指令审批审批审批审批
密级
项目立项编制项目方案
方案可行性研讨
制订详细研发方案
生产建议
有关部门和单位配合有关部门或设计院配合
编制项目研发计划
制订实施方案组织实施组织验收交付使用
结束
有关部门和单位配合有关部门配合有关车间投入使用
共页第页

编制单位
签发人
v1.0 可编辑可修改
签发日期
（二）采购比价管理工作标准
任务名称
节点
任务程序、重点及标准
时限
相关资料
B2
D2 项目 C2 研发与立
项
程序 ☆公司向产品研发部下达项目研发指令 ☆ 相关部门或生产单位提出项目研发建议,产品
研发部、技术总监、相关部门讨论、立项 ☆产品研发部编制技术工艺局部调整初步实施方案重点 ☆项目研发的调研、讨论,编制初步实施方案
即时即时
一、《公司技改制度》
依计划情况定
标准
☆项目研发方案的撰写
程序
☆ 产品研发部组织相关部门和单位参加研讨项目
C3
研发方案的可行性
依计划情况定
D3 项目
研发 C4 方案 D4 确定
☆ 产品研发部将研讨后的方案报技术总监审定，总裁审批
1 个工作日内
一、《公司技改制度》
☆ 依据总裁、技术总监审批的方案，产品研发部制订详依计划情况定
细研发方案，有关部门或外部设计院配合
☆产品研发总将最终方案报技术总监审批
1 个工作日内
重点
☆研发项目方案的研讨、修改
标准
☆研发项目方案的最终确定
程序 2

医院业务流程图

——医院业务流程图 * * 2012年3月

目录第一章引言 (4) P1.1编写的目的： (4) P1.2 定义： (5) P1.3参考资料： (5) 第二章业务分析 (6) P2.1 业务整体描述： (6) P2.1.1 门诊流程： (6) P2.1.2 住院流程： (8) P2.1.3 手术准备工作流程 (11) P2.1.4 转科转院流程： (15) P2.1.5 医嘱/处方执行流程： (16)

第一章引言 P1.1编写的目的：在医疗卫生领域，大量的医疗活动需要记录和交换信息。在科室内，医护人员需要记录和交流患者的病情资料；在专业诊断和治疗科室之间，需要传递服务申请和返回诊断结果；在不同的医疗机构之间，如医院与社区，需要传递诊断单和患者资料等。而在实际应用中，医学和信息学的结合并没有产生预期的爆炸效用，甚至还远远滞后于信息技术在其他行业领域的应用。医院必须分派相当多的医护以及业务人员去手工管理这些资料。正常而言，一个临床医生需要花费80%的时间停留在手工书写病历病程上。许多医院在地里面积以及空间十分紧张的情况下，仍不得不去建立一个可以和大型图书馆规模相当的病案室，但是信息量大，缺乏有力的管理手段，这些资料得不到有效地应用。在基于手工的医疗过程中到处充满导致医生、护士犯错误的各种可能性。据美国Gartner Group研究数据表明：一个普通的医院里，每给药5次就会有一个错误发生，对病人构成潜在危害占7%。同时研究也发现，每年发生的医疗错误中，可以预防的占70%。不可能预防的占24%，以医疗错误中最常见的医药错误而言，其错误的三大来源，来自医生占56%，护士34%，药剂师10%。而错误的发生主要是由于对药品以及病人的信息掌握不充分所造成的。建立以电子病历（EMR）系统为基础的医院信息系统对于防止医疗差错，提高医护质量有突出的作用。可以从根本上改善医生对病人信息和药品信息的掌握，并通过实现基本的临床决策支持系统来减少

客户满意度调查及投诉处理程序

客户满意度调查及投诉处理程序 1.目的为及时有效地采取改善对策，迅速解决各项客户投诉事宜，达到客户品质要求，提升客户对公司满意度。 2.适用范围适用于客户有关产品质量及内外部客诉的处理及满意度的调查。 3.术语无 4.职责 4.1质量部客户内部投诉受理及客户满意度的调查及分析，组织相关部门对客户抱怨之原因分析及对策改善之效果确认。 4.2责任部门改善对策之实施。 5.工作流程图 5.1客户满意度调查流程 5.2客户投诉流程 6.内容及要求 6.1顾客满意度调查

6.1.1质量部每年至少一次向客户进行顾客满意度的测量，编制《顾客满意度调查表》，测量用的方法在实施前应由相关部门进行评审，确保方法的有效性和可操作性。 6.1.2测量的方法可以采用以下适用的方法：《顾客满意度调查表》。 6.1.3发放方式可以是：现场沟通。 6.1.4质量部对产品、服务，各项评价不满意的原因进行统计分析、确认、处理.如信息不足，继续向客户代表沟通，提供进一步的相关信息。 6.1.4.1如非公司原因。向客户说明非本公司原因的情况。 6.1.4.2如是本公司原因： 1)综合评价不满意，则对该原因的责任部门，执行《纠正和预防措施管理程序》或实施改进；向客户说明本公司对该问题所进行的对策和执行效果； 2)综合评价为满意，但单项评价有不满意，则将该不满意项情况通报相关责任部门，要求该部门负责人采取措施，立即进行更正。 6.1.5质量部按公司各项产品/服务进行顾客满意度的分类，统计和评价，编制《顾客满意度调查分析报告》，上报管理者代表。工作报告可以包括以下内容： 6.1.5.1顾客满意度调查的基本情况。 6.1.5.2年度客户投诉、索赔情况等。 6.1.5.3顾客满意度调查公司存在的问题。 6.1.5.4顾客满意度调查公司存在问题的对策和整改情况。 6.1.6由质量部将顾客满意度测量的情况在管理评审会议上报告。 6.2客户投诉的接受及处理 6.2.1内部投诉：由质量部负责客户投诉的接收，并登记在《客户反馈处理

客户回访方法和流程

什么是客户回访客户回访是用来进行或调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于回访往往会与客户进行比较多的互动，更是企业完善，为进一步的，铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。客户回访是的重要内容，做好客户回访是提升的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生，充分利用客户回访技巧，特别是利用来加强客户回访会得到意向不到的效果。一般来说，客户对于具有或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的是企业在进行回访或调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。 [] 客户回访的技巧一、面带微笑服务每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。二、话术规范服务话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。三、因人而异、对症下药 1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。

回访工作流程

过期预约回访流程示例（前列腺）你好，***先生，我是李医生，你的前列腺炎问题现在恢复得怎么样了？还有哪些不舒服吗？我是****医院的李医生，之前你有向我咨询过几次关于前列腺炎方面的问题。现在就想打个电话看看你康复得怎么样了。这个情况近期有上医院检查治疗过吗？效果怎么样？这个情况也拖了有这么久了，不治疗不行啊，毕竟这个病，对于男健生殖泌尿健康影响很大。前列腺是男性最大的生殖腺体，一旦存在病变，对于性激素的分泌和营养成份的合成都是受影响的。很多时间长了会出现阳痿早泄的情况，不知道你现在性功能方面情况怎么样？平时还有哪些不舒服？尿频，尿不尽这些情况有吗？按理说一些轻微的炎症，你有吃过药，也休息调养了有这么长时间应该明显改善才是，而你的情况并没有见到改善甚至比以前更重了，这需要及时重视才行。前列腺炎也不是多难治的病，只要找对方法，软化包膜，疏通腺管，让药物能顺利渗透到病灶，让毒素能顺利排出，就能治愈。我院专家目前采用西医精确诊断，中医固本扶元，西药消炎联合治疗的方法取得非常好的效果。专家在这方面有二十几年的丰富工作经验，相信可以帮你解决问题的。工作再忙，也不要忘记自身健康，毕竟现在还这么年轻，有什么问题，及时处理，不至于往前列腺增生和阳痿发展。早治疗才能早康复，时间快，费用低。五一假期也快到了，你可以抽控过来面诊一下，听听专家的建议，了解清楚后，再考虑治疗也是可以的，及早就医，以免错过治疗最佳时机。刚好五一有一个男科普查活动名额100个，涉及到男性疾病全面排查，费用是***元，可以趁这个机会详细检查了解清楚，现在还有4个名额，你要过来可以帮你预约保留一个。过程分解：再进行症状问诊引导意向不强推活动

医院后勤部(总务科)工作流程图.doc

总务科维修工作流程维修查房科室报修申请查房及报修申请记录水、电、暖、家电器件损坏正常损坏非正常损坏报维修班报科室主管领维修班派人到现场处理意见按处理意见执行维修班派人到现场维修班派人到现场需更换配件无需配件报主管领导申领配件按处理意见执行在限定期限内修复使用部门调试、确认

总务科应急突发事件管理工作流程维修接待值班人员接到突发事故（件）报告维修人员赶快现场了解情况报科室和上级主管院领导马上通知应急小组到位报告相关政府主管部门应急小组第一时间赶到现场迅速处置或协助相关部门进行处置协调完毕后做好记录解决问题分析、总结、汇总整理资料入档

总务科应对恶劣气候及严重灾害处置流程总务科值班人员防汛、防风暴地震火灾有毒、化学物品泄漏 A：暴雨、风暴潮对电器、人A：高空坠落伤人A：烟尘污染A：化学危险品事故员、财产B：电击B：蔓延、恶化至燃烧、B：蔓延、扩散 B：出现风灾和水灾等险情时C：人员被困电梯爆炸C：彼此发生化学反应产C：配电间和泵房内入水中C：人员被困生失火、爆炸或危险性物D：发生漏电、电击损坏设备D：燃烧物具有有毒性质生成 A：立即启动应急预案，第一A：立即启动应急预案，组时间通知全院各部门关闭门织救援疏散并告知切断电窗、收拢置于窗外的悬挂物，源、关闭门窗防止高空坠做好安全防范措施。落伤人。 B：通知保洁打开地下管道、B：通知疏散引导，配合组排水沟排积水保证畅通织病房内全体人员安全有C：检查院区内电线、电路、序地撤离至应急避险场所电器设备确保电路设施正常，集中。必要时切断配电间周围设备C：搜寻、解救被困电梯内电源，以防漏电、电击损坏设人员，安排撤离至应急避备。难场所。A：详细全面了解情况后，第一时间通知班组负责人。 B：配电班切断电源，电梯班搜寻、解救被电梯内人员 C：采取措施、组织现场扑救、控制火势、防止蔓延、尽可能挽回损失。 D：协助病区医护人员组织好人员疏散与安置、等待救援。 A：详细全面了解情况后，第一时间通知班组负责人采取相应措施。 B：组织现场抢救、控制形势、防止蔓延、尽可能挽回损失，隔离现场。 C：视情况通知相邻楼栋及病室组织好人员疏散与安置、等待救援。维修班长及院总值班立即组织相关人员到达现场酌情报告“ 110”“ 119” 向部门领导或院领导汇报立即启动紧急预案协助医护人员进行救援按预案实施救援协助公安、消防进行救援处理善后适宜