2期业务流程管理试卷A

华南农业大学期末考试试卷（A 卷）

2010学年第2学期 考试科目： 业务流程管理 考试类型：（闭卷）考试 考试时间： 120 分钟 学号 姓名 年级专业 09工业工程

一、 填空题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 流程的出现是（ ）的结果。

2. 对分工认识最早并进行深入研究的是（ ）。

3. 一般来说，企业是按照（ ）来运行的。

4. 哈默认为，企业业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的

（ ）。

5. 企业显现分明的是企业的（ ），而非流程。

6. 流程设计的首要原则是坚持（ ）。

7. 流程有四个基本的构成要素：活动、活动间的逻辑关系、活动的（

）、

活动的承担者。

8. IDEF0能够全面地描述（ ）。

9. 一个典型的流程改进分为五个阶段：为改进做准备、了解流程、（ ）、

评测与控制、持续改进。

10. 流程优化意味着消除多余的工作步骤和环节，降低成本及（ ）。 11. 流程再造是通过一定的手段来（ ）组织的运作模式，其起点是在流程。 12. 企业业务流程再造追求的是一种彻底的（ ），而不是改进。 13. 社会借助（ ）来控制物质能量的运动。

14. 水平信息流是企业内部具有相同或相近权力、（ ）、职能等级之间的横

向信息交流。

15.信息技术的应用不是流程再造的唯一原因，但一定是流程再造的（）。

二、名词解释（共5题，每小题6分，共30分）

1. 活动：

2. 流程单元：

3. 流程周转率：

4. 业务流程再造：

5. 下行流：

三、简单题（共2题，每小题10分，共20分）

1. 简述业务流程设计的原则

2. 简述业务流程再造的基本思想

四、计算题（20分）

家居金融子公司从其母公司家居公司处获取资金，为有资格的预制车库购买者提供贷款。在刚刚对其贷款申请处理运作进行了一次改造后，家居金融公司正在评价这种变革对其服务绩效的影响。该分支机构在每30天的工作月内收到大约1000份贷款申请，并根据对每份申请的广泛审查，做出接受或拒绝的决定。

在改造以前（处在“流程I ”下），家居金融公司对每份申请进行分开单个的

处理。平均20％的申请被接受。一项内部的审计表明，在家居金融公司批准程序的各个阶段中大约平均有500份申请，这些申请还没有被做出最后的决定。

为了应答客户对处理每份申请时间的抱怨，家居金融公司聘请了一家著

名的咨询公司（KC ）帮助其改进决策流程，使之具有较高的效率。KC 迅速查明了目前流程存在的一个关键问题：尽管大部分的申请能够比较迅速地处理，但是有一些却因资料不充分或不明确而必须花费很长的处理时间。KC 建议对流程进行如下的改变（因此产生了“流程Ⅱ”）：

因为被批准的申请比例相当低，所以应该设立一个预审小组，根据严格的、相当机械的原则预先处理所有的申请。

所有的申请可以归为以下三类中的一类：A 类（看起来就很好）、B 类（需要进一步审查）、C 类（立刻就可以拒绝）。A 类和B 类申请将被传递到不同的专家评审小组。

然后每个小组在其专业范围内评价申请并做出接受或拒绝的决定。 请评估家居公司这种变革改进服务的绩效。

申请

80 家居公司处理申请流程I