(培训教材)投诉预防与处理

投诉预防与处理

什么是客户投诉？

客户对产品质量，维修品质，服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。

很多客户投诉的发生，源自于客户主观情绪影响：例如不受重视，遭受不公平处理，不接受处理结果，认知上的误会或有其他企图等心态。

当客户对产品或服务不满时

不去投诉 91%不回来

投诉没有解决 81%不回来

投诉的到解决 46%不回来

投诉很快解决只有18%可能不回来

客户投诉的种类

对于客户投诉的分类统计是重要的数据指标，它能明确指出我们的品质，流程或哪些地方为客户所诟病，这也是我们在改善提升中的注意要点。

服务类

·服务质量：服务店在服务客户时，未能达到客户的期望值，如服务态度不好，怠慢，轻率等

·售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等

·产品质量：由于设计，制造或装配不良所产生的质量缺陷

·维修技术：因服务店的维修技术欠佳，发生未能一次修好的案例

备品类

·备品供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需备品

·备品价格：客户主观认为备品价格过高或收费不合理

·备品质量：由于备品的外观质量或耐久性等问题

销售类

·承诺未履行，交车日期延误，买贵了（价格调整），夸大产品性能，夸大保修索赔内容，销售服务态度不佳等

重大客户投诉

·涉及车辆行驶安全

·索赔金额较大的案件

·可能引起重大负面效应：例如引起媒体，律师，公安，消费者协会和政府机关关注的案件

投诉客户的期望需求

·心情上期望：受欢迎，受重视，被理解，感觉舒适

·对于投诉处理过程与结果的期望

结果公平：投诉处理的最后结果符合投诉者的期望且合理公平

程序公平：在程序上符合厂家政策及国家法令，并顾及到人情法理方

面

互动式公平：互动处理时对投诉者需具备关怀心，包容心与同理心

客户投诉的积极意义

·展现品牌服务的正面形象，争取客户的认同

·增进与客户接触的机会，进一步了解客户的需求

·将客户投诉作为自我检测与改善的标的

——我们的产品，维修品质是否已达到客户的期望水准？

——我们的服务作业是否符合客户的需求？

——客户还有什么需求被我们忽略了？

其实客户投诉并不是要放弃或不再信任我们的产品或服务，反而是为了关心我们才提出意见。我们应充分掌握机会，争取圆满处理投诉，将投诉的客户转变成为忠诚客户。

客户投诉处理的重点

客户投诉的受理

·接到记录提交责任部门

——客户关系部接到客户投诉

——其他部门接到客户投诉

·登记后分配给处理人

1.调查客户投诉内容及原因

2.制定解决措施

3.互动式沟通

4.解决措施的执行

5.效果确认

6.结果反馈

投诉处理沟通要点

·设身处地为客户着想

·重视客户的投诉，积极应对

·以尊重和理解的态度对待客户

·对事不对人

·真诚、公开、清楚地阐明你的看法

·弄清客户投诉的真实情况

·客户投诉超出责任范围，汇报上级或团队支持

不应做的事

·客户还在生气时，不要与其争辩

·不要随意问客户“为什么”、“怎样”或“什么”类似的问题——“为什么等了这么长的时间你才说？”

——“为什么不早把车开来？”

·不要在客户面前指责厂家，销售服务店，经理或同事

·不要使用不对称、不适时的幽默语言或笑话

·不使客户对产品产生负面印象

——“这个问题是这款车的普遍问题。”

——“这个问题本周已发生了三次”

——“这个车总是这样的。”

有效的沟通技巧

开放式提问

·大多数情况下，开放式提问用于与客户交流沟通开始时提的第一个问题。这些问题应该用“什么”、“谁”、“何时”、“何地”或“怎样”开始

开放式问题的作用：1.确定问题2.得到更多的信息3.鼓励客户反馈意见4.加深理解5.显示关心

封闭式提问

·封闭式提问可用一个词回答（如“是”或“不是”）。其提问目的是要确认信息、加深理解或结束谈话。

封闭式问题的作用：1.明确重点事项2.确认信息3.鼓励客户反馈意见4.加深双方共识5.显示重视

与客户交流沟通时，有澄清法，重复法，总结法，同感法四种探查技巧有助于你有效获得你所需的准确信息。

澄清法

澄清就是要得到信息并弄清所得到的信息，澄清时可以通过提问或追问达成目标。

作用：·避免误解的产生

·收集更多反馈意见

·明确客户的潜在需求

·显示你在倾听和理解

·表达对客户意见的重视

重述法

重述法是指将客户说的话用自己的话表达出来，以便和客户确认你的理解是否正确。

例如：“听上去您是说······”

“让我来确认一下我理解的······”

“换句话说······“

作用：确定问题，理解问题，显示关心

总结法

总结是指简明扼要的陈述来重申要点，这是向客户显示你是多么认真地倾听客户声音的一种技巧。所以说，如果你没有仔细倾听客户说的话，你就不能使用这种技巧。

好处：·把很多单独的信息总结成一个整体，以便你和客户来确认这个共识的正确性

·用来澄清客户所说的矛盾之处，当人们首次提出问题或谈论他的需求时，他们的思路可能不太清晰，总结有助于澄清过程·在在转向另一个话题前，用来结束原有的话题，以控制沟通过程。这一点对于你接待一位健谈的客户时特别有用

总结时的一些有用的短语：

·“所以，你······”