迎宾服务标准-最新

岗位名称：迎宾

直接上级：前厅经理

协调部门：厅面各部门、保安、泊车员

迎宾员是餐厅整体的外在表现，所以要求迎宾员要做到认真负责，工作流程要求精细化和准确化，在迎接客人时，要面带微笑，态度谦和，声音含蓄委婉；

一、迎宾的服务礼仪

在通常的理解中，迎宾就是例行性的说“您好，欢迎光临”。在现代商务礼仪中，说“欢迎光临”的时候要求服务人员融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎宾的服务礼仪还有“五步目迎、三步问候”等要求。

1．五步目迎，三步问候

在开放式的服务空间中迎接宾客，例如酒店、餐厅、销售网点等，要记住“五步目迎，三步问候”的原则。目迎就是行注目礼。迎宾的人员要专注，注意到客人已经过来了，就要转向他，用眼神来表达关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候“您好，欢迎光临”等。

2．15度鞠躬

为了表示对顾客的尊敬，很多服务场所的人员都会向顾客行鞠躬礼。日本式的礼仪对于敬礼的和鞠躬要求达到30度。但是，按照一般的惯例行15度的鞠躬即可，这样比较符合中国的国情，

3．三分笑

所谓和气生财，服务人员在迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑，表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。但是，笑脸也不能过头，切忌不合时宜的大笑，否则会让客人感到莫名其妙，从而产生排斥感。

4．注目欢喜的眼神

精致化的服务能够贯彻到眼神和表情。眼神呆若木鸡，服务就会显得生硬。服务要整体表达出真情诚意，眼神也要流露对顾客的感情，这样才能令客户感受深刻。眼神的表达要经过系统训练，喜、怒、哀、乐这四种基本的表情；

二、迎宾的工作细节

（1）、迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。

（2）、迎接宾客：当客人来到距离1.5—2米时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”（3）、询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下。如果客人无预定，就要询问客人有几位

（4）、引领宾客：一楼迎宾引领宾客入电梯。

（5）、介绍公司设备、消费：一楼迎宾引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。

（6）、与区域迎宾交接：楼层迎宾在接到一楼迎宾转交的宾客时，双方应交接清楚，是订餐客户应明确所订的桌号、客人姓名及联系电话；非定餐客人应明确客人人数。（7）、引领宾客到***桌：按宾客需要的餐桌要求引领宾客到所在餐桌。

(8) 、归位迎客：迎宾交接完客人的情况后，按规定回到一楼迎接下一批客人的到来。

(11) 、班后会；集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。

三、迎宾员服务流程及礼貌用语

1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有预定？”

（1）如客人有预定：“请问先生/小姐，贵姓订的？请稍等，我帮您查一下，不好意思让您久等了，这边请。”

（2）如客人没有预定：“请问先生/小姐，是要坐包间还是大厅？”

A、如客人要坐大厅：“先生/小姐，麻烦您这边请，多谢顺便介绍大厅的消费标准，客人若有需要带位，我们有义务将客人带到他所要求的地方）。

B、如客人要坐包房：“不好意思（非常抱歉），包间现已暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排，请问先生/小姐贵姓？多少位？需要订什么样（类型）的包间？”

（介绍公司的包间类型、容纳人数及价格）“请稍等。”“不好意思，让您久等了，XX先生/小姐，我为您安排一间XX包间，最低消费XX钱，请问可以吗？XX先生/小姐，这边请”。

C、带客人进房时，首先敲门3下（力度适中）“对不起，打扰一下，里面请。请问XX先生/小姐，现在为您点菜好吗？谢谢，祝各位玩得开心，以下由包房服务员继续为您服务”。然后退出房间。

D、如果安排不到包间给客人：“XX先生/小姐，不好意思，现暂时安排不到房间给您，如果可以的话，请您留个电话或先到大厅暂时坐一下，待会儿有包间我第一时间通知您。”如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。

四、接听电话的礼貌用语：

“您好！XX酒店，请问先生/小姐贵姓，XX先生/小姐请问有什么可以帮到您？请问XX先生/小姐多少位？请问XX先生/小姐需要订什么样（类型）的包间？今天XX的最低消费是XX钱，请问XX先生/小姐方不方便留下您的电话，我为您预订的是XX号包间，请您在XX点之前到好吗？谢谢您的电话，再见。”

3、如客人打电话来订，恰好当时包间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样做：“对不起，XX先生/小姐，现在XX包间已暂时订满，如果可以的话，请您留个电话给我，待会儿有包间时，我会第一时间通知您，多谢您的电话，并立刻做好登记。

4、带客程序：

（1）、先走在客人前面，保持与客人之间的距离。

（2）、步伐不紧不慢，做到三步一回头。

（3）主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。

（4）带客进包间之前先敲门三下（力度适中）。

（5）任何情况下不得在营业场地奔跑。

5、转包间：“请问哪位是XX先生/小姐，请问XX先生/小姐是要转一间XX类型的包间吗？XX先生/小姐，我现在带您到XX包间先看一下是否满意（介绍客人该房的消费情况）”。

6、并包间：注意问清楚后，才进行并包间工作。

7、送客：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。

五、迎宾工作程序及规范

1、营业前

（1）准时上班（换好制服，化好淡妆为准）。

（2）班前例会（认真听取领班的工作安排及礼貌用语训练）。

（3）认真做好营业前的一切准备工作。

A、从营业部了解订房情况

B、准备好工作中所需之物品（打火机、笔、订餐卡）

2、开始营业

（1）提前半个小时，（11：30和17:30两个时间）准时站在门口恭候宾客，做到昂首挺胸，面带微笑。

（2）宾客来到时，做到：热情有礼貌、面带微笑，鞠躬问候：