联邦快递的客户关系管理体系的案例分析
《物流客户关系管理》PPT课件
自动运送软件为了协助顾客上网，联邦快递向顾客提供了自动运送软件，有 三个版本：DOS版的Power Ship、视窗版的FedEx Ship和网络版的FedEx interNetShip。利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路 线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这套系统 了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航 班的调派等。
联邦快递通过这些信息系统的运作，建立起全球的电子化服务网络，目前有 三分之二的货物量是通过Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip进行， 主要利用它们的订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄送等功能。
（3）员工理念在客户关系中扮演重要的角色
在对员工进行管理以提供顾客满意度方面，具体方案有三个方面：
（3）按照带给企业的价值大小可分为：大型客户、中型客户 、小型 被动型
内容和特征 公司/销售人员将产品或服务销售出去后就不再与客户接触，对客户不闻不问。
公司/销售人员将产品或服务销售出去后，客户在遇到与产品有关的问题时，根据提供 的厂家地址或电话号码与企业取得联系，寻求解决问题的方法和途径。
首先，建立呼叫中心，倾听顾客的声音联邦快递台湾分公司有700名 员工，其中80人在呼叫中心工作，主要任务除了接听成千上万的电话外，还 要主动打出电话与客户联系，收集客户信息。呼叫中心中的员工是绝大多数 顾客接触联邦快递的第一个媒介，因此他们的服务质量很重要。呼叫中心中 的员工要先经过一个月的课堂培训，然后接受两个月的操作训练，学习与顾 客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接听顾客来电。
联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是三个方面：
联邦快递的客户关系管理体系的案例分析
联邦快递的客户关系管理体系的案例分析1、客户关系管理系统一般包括那些部分，它们分别实现什么功能？（1）客户市场管理子系统该子系统能够提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理，从而使寻找潜在客户工作效率更加合理化。
该子系统包含以下三个方面的功能：电话营销和电话销售；营销管理；潜在客户管理。
（2）客户销售管理子系统该子系统可以快速获取和管理日常销售信息，能够为提高销售人员工作效率提供流畅、直观的工作流功能。
该子系统包含以下三个方面的功能：客户管理；联系人管理；销售管理。
（3）客户支持与服务管理子系统该子系统能够将客户支持人员与现场销售和市场紧密地集成在一起。
该子系统包含以下三个方面的功能：客户服务信息管理；服务合同管理；服务统计分析与决策支持。
2、结合案例讨论，企业如何建立并保持良好的客户关系、提高客户忠诚度？（1）注重与顾客之间的沟通。
从技术上提供与客户沟通的平台，建立多样化的沟通渠道和灵活高效的激励机制。
在联邦快递，所有的顾客都可借助其网站同步追踪货物状况。
且联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求，一起制定配送方案。
（2）提高顾客种程度的重要手段是提供个性化的产品和服务。
在联邦快递中强调为顾客提供一些高附加值的服务：提供整合式维修运送服务；扮演客户的零件或备料银行；协助顾客简化行销业务。
（3）重视提高员工满意度。
重视提高员工满意度，最终可以给企业带来收益。
内部员工满意度反映了企业的士气、向心力和团队精神，是外部客户满意的动力。
联邦快递在对员工进行管理以提高顾客满意度方面的具体方案有三个：建立呼叫中心，倾听顾客的声音；提高一线员工的素质；运用奖励制度。
（4）收集客户投诉信息，正确处理客户投诉。
Fedex案例分析
员工协助方案
• 2006年，联邦快递还推出了一个名为“员工协助 方案”（Employee Assistance Program） 的全新计划，提供专业保密的个人咨询服务，帮 助员工解决工作和生活中遇到的个人问题；另外 ，企业还向员工及其直系亲属提供一项福利，帮 助员工健康地工作和生活，提高员工在团队中的 工作绩效。
– 首先，它将一家公司业务的三个组成部分：人员、服务、效益很 好地结合起来，并使它们之间保持相对平衡； – 其次，它很好地检验了公司的工作氛围（包括福利、管理，以及 其他人力资源问题）是不是员工喜欢和需要的； – 还有，就是通过发现问题、分析问题、解决问题的“三部曲”， 来有的放矢地发挥它的作用。
SFA在FedEx已经推行了25年，人力资源管理咨询公 司翰威特这样评价它：“这套方法简单而实用，既有保 密性，又为管理者提供了定期、有用的信息。” SFA在 FedEx每个季度举行一次。
联邦快递孟菲斯超级转运中心 联邦快递亚太区转运中心（中国广州）
高度专业化和网点建设
FedEx信息系统
业务层 对合同、票据、 报表等进行日 常处理
数据层 将收集、加工的 快递信息以数据 库的形式加以存 储
运用层 车辆运输路径的选择、仓库 作业计划、建立控制与评价 模型，根据运行信息监测 fedex快递系统的状况
企业文化
FedEx的企业文化中更提倡勇于创新的冒险精神，如FedEx第一 个提出采用“固定价格体系”来取代“邮区和容量定价体系”及开 创“隔日下午送达业务”等在看似冒险的行为最终都给公司创造了 效益
>>创新与绩效文化的五个要素
创新与绩效文化的五个要素 • 1、让员工投入
• 很多高层管理者以为运用一些PPT和华丽的演说 便能很具说服力地向员工说明为什么公司需要创 新。在演说结束后，员工各自回到自己的工作岗 位，与往常一样继续工作。数周过去了，事情没 有任何改变——因为员工的想法并没有和公司联 系在一起。而联系是产生创新想法至关重要的一 点。
客户关系管理 第三章
2.客户消费价值的创造 （1）建立消费价值创造支持体系 在识别与选择出重要的消费价值维度后，企 业需要向客户有效的提供这些价值。 这就需要企业具备有效的客户消费价值创造 与提供的支持体系以及卓越的客户消费价值创造 能力。
依照客户需求的特点，消费价值还可被划分为 另外一种层次结构，即基本价值、预期价值、期盼 价值和意外价值。 （1）基本价值：指产品具各的最基本的功能， 或者说是产品必须具备的特质（包括有形的和无形 的）。 基本价值是所有价值的基础。 （2）预期价值：指产品或服务除了具备基本的 价值外，还具备客户认为产品或服务理所当然应该 附带的。
一、消费价值定义
消费与价值是一个息息相关的结合体。
当两者结合在一起就成了消费价值，消费价值 是商品对消费者所能带来的效用满足程度，是消费 者面临某一商品时选择购买或不购买、选择此产品 而不是另一个产品、和选择此品牌而不是另一品牌 的主要原因。
科特勒在《营销管理》一书中提出客户让渡 价值的概念，以此来表述客户消费价值的概念。 他认为，客户让渡价值是指总客户价值与总 客户成本之差。总客户价值是客户期望从某一特 定产品或服务中获得的一组利益。而总客户成本 是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的客 户的预计费用。
公认的消费价值： ⑴消费价值与客户对产品或服务的使用紧密 联系。 ⑵消费价值是客户对产品或服务的一种感知 效用，这种效用有客户来判断，而不是由销售商 决定。 ⑶消费价值是客户感知利得与感知利失之间 的权衡。 ⑷消费价值感知针对竞争对手来说是相对的。
二、消费价值
美国著名学者伍德拉夫归纳总结了众多学者的研究， 从客户的角度将消费价值定义为：“客户在一定的使用 情境中对产品属性、产品功效，以及使用结果达成（或 阻碍）其目的和意图的感知的偏好和评价。” 这一定义强调： ⑴产品或服务是实现客户目的的媒介，使用产品或 消费服务的目的可分为使用价值和拥有价值； ⑵产品或服务通过向客户提供某种客户体会到的结 果来创造价值，价值并非是产品或服务所固有的特性； ⑶客户对消费价值的评估受特定消费情境的影响。
联邦快递的CRM
联邦快递的CRM案例10联邦快递的CRM案例摘要美国联邦快递公司（FedEx）是全球一流的快递公司，成立至今，不断创造历史，突破自己。
今天，联邦快递的业务遍及全球。
面对如此巨大的基业，联邦快递实施客户关系管理，为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。
作为一个久负盛名的企业品牌，联邦快递集团通过相互竞争和协调管理的运营模式，提供了一套综合的商务应用解决方案。
联邦快递作为全球最具规模的快递运输公司，为全球超过220个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务，在客户关系管理理念、技术系统与策略方面成为了行业实施CRM的典范。
关键词客户关系管理（CRM）联邦快递使命必达案例导读每天晚上22点50分，位于美国孟菲斯国际机场的联邦快递超级运转中心的工作人员就要开始紧张、忙碌、有条不紊的工作了。
来自世界各地约150架联邦快递的货机，以每小时85架次的频率在这里降落，数千名工人通过机场上百个登机门将货物在17分钟卸完，货物由传送带分别送往信函和包裹处理系统，托运至超级运转中心的传送带上，借助先进的激光扫描和矩阵式管理，该中心每小时可分拣15万件包裹。
经过一系列的扫描和分拣，货物将按目的地被工作人员装上飞机。
次日凌晨5点，货物将全部装机飞走。
这就是分秒必争的现代物流程序。
每月两次或有成批的参观者花费250美元/人的门票，来亲身感受其高速、紧张而有序的工作现场，以感受这家成立近40年依靠科技、人才、服务快速成长起来的国际快递巨人——联邦快递的经营与管理。
10.1联邦快递10.1.1艰辛创业1965年，还未从耶鲁大学毕业的弗雷德·史密斯在对几十家美国航空客运公司经营状况调查后发现，绝大多数美国航空运输经营者的经济效益很不理想，无论是航空客运还是航空货运，飞机舱容浪费量太大，这时候一个念头闪过他的脑海：能否把陆运和空运两种不同的运输模式结合起来，搞出一个快件递送服务公司？不少人认为他是在空想，因为陆路运输是以公吨计算运费的，而空运是以公斤计算运费的，两者相差1000倍，谁会拒绝使用价廉物美的陆运而采用运费至少要高出几十倍乃至上百倍的飞机运送货物？弗雷德·史密斯则认为在竞争日趋激烈的市场中，速度和时间同样也是金钱，再说如药品、电脑备件、电子元件、重要文件、报表、证书和其他高价值货物，还有必须提前送达的礼品和样品等等，唯有急事快办，采用航空快递才能满足客户的需要。
物流客户服务论文
物流客户服务论文xxxx大学《物流客户服务》课程论文论文题目联邦快递的客户关系管理学生专业班级学生姓名（学号）授课教师完成时间联邦快递的客户关系管理摘要：弗雷德·史密斯有句话：要想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。
作为全球快递服务行业的老大，史密斯和他创办的FedEx始终坚信客户是第一位，以客户为中心。
无论是他建设性的提出“隔夜快递”还是“60秒退款”，都是在竭尽所能提高自己的客户服务质量。
在这个竞争对手很容易采取降价策略竞争市场中，提高客服水平显然才是维持客户关系的关键之所在。
关键字：FedEx 客户服务维持一、公司背景联邦快递(FedEx Express)隶属于美国联邦快递集团(FedEx Corp.)，是集团快递运输业务的中坚力量。
为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务、和商业运作等一系列的全面服务。
联邦快递集团激励旗下超过26万名员工和承包商高度关注安全问题，悟守品行道德和职业操守的最高标准，并最大程度满足客户和社会的需求，使其屡次被评为全球最受尊敬和最可信赖的雇主。
是全球最具规模的快递运输公司，为全球超过220个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务。
联邦快递设有环球航空及陆运网络，通常只需一至两个工作日，就能迅速运送时限紧迫的货件，而且确保准时送达。
二、联邦快递客户关系管理有关部门联邦快递公司中与客户关系管理密切相关的部门主要包括：销售部、口岸分拣部、快件派送站、客户服务部和电脑服务部。
销售部是指向公司的客户推销公司产品服务，并为公司创造利润的部门。
它的主要职责包括：发现潜在客户、筛选潜在客户、采取销售行动、签订协议、服务关注和业务发展。
除此之外，在部门内部还包括电话销售、销售技巧培训和历史数据分析等等。
口岸分拣部是指从事快件具体运输的服务机构，确保快件和货物正常到达和出运。
它的主要职责包括：快件的装箱出运和拆箱、派送、提供快件的进出口清关服务、不正常进口快件的查询、运输网络的协调控制以及日常的订舱事宜。
联邦快递的客户关系管理研究
联邦快递的客户关系管理研究1.前言客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略和商业理念，英文全称为ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，缩写为ＣＲＭ。
所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
客户关系管理以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
现在客户关系管理（CRM）以成为企业竞争战略的核心。
它正逐渐成为企业利润的增长点，成为企业绩效考核的目标。
如何吸引新客户和保留现有客户成为企业经营者必须面对的重要课题，只有当企业真正了解和掌握客户后，才有可能最大限度满足客户需求，在激烈的市场竞争中获得竞争优势。
因此，客户已经逐渐成为一种企业级资产，而不再仅仅是IT部门的资源。
联邦快递作为世界性质的企业，必然要建立自己的邮政速递客户关系管理系统。
2．客户关系管理系统（CRM）介绍客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。
客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
CRM的实施在技术上涉及三个基础平台：客户知识平台、客户交互平台和企业生产平台。
联邦快递的客户关系管理现状分析
联邦快递的客户关系管理现状分析3。
1.联邦快递公司的发展进程联邦快递(F edEx Express）隶属于美国联邦快递集团（FedEx Corp。
)，是集团物流运输八大子公司中的中坚力量.美国联邦快递集团是由弗雷德·史密斯于1971年在美国创立。
那时的美国经济开始依赖于服务业和高技术产业，技术人员、科学家和管理人员成为当时美国经济结构中的关键要素。
很多公司不再依赖原料产地而是选择把企业设在能够吸引科学家、技术人员和管理人员的地方,而把工厂设在郊区。
这种新的产业布局造成了人员和产品的分散，从而带来了一个新的问题，那就是如何迅速、安全、可靠地传递各种信息和货物，特别是某些时间性很强的高技术产品.弗雷德·史密斯敏锐地发现这一机遇,预见到一种隔夜传递服务将会变得十分重要.经过一番咨询调查，在1971年6月28日，“联邦快递”公司正式在小石城旧址成立。
如所有创新企业一样，弗雷德·史密斯在创业最初遭遇了无数的挫折和失败,甚至差点破产。
但是史密斯始终坚持不懈，终于在多方奔走努力后，联邦快递在1973年4月开始了正式营业。
联邦快递公司一开始向25个城市提供服务，但令人失望的是，第一天夜里运送的包裹只有186件.在开始营业的26个月里,联邦快递公司亏损2930万美元，欠债主4900万美元,联邦快递处在随时都可能破产的险境,公司的早期支持者打起了退堂鼓，不肯继续投资。
为了改善经营情况，弗雷德·史密斯竭尽全力争取客户，开拓市场，为得到美国行政总局的合约，联邦快递公司在西部开辟了6条航线，在与其他企业的竞争中，他把价格杀得很低,以至使人怀疑是否还有利润,而弗雷德·史密斯却着眼于更长久的利益。
终于在1975年的7月迎来了联邦快递公司第一个盈利的月份.从此一发不可收拾，公司业绩屡创新高：1976年，联邦快递公司获纯利350万美元;1977年年度经营收入突破1亿美元，获纯利820万美元.联邦快递公司终于走出困境，并创造了奇迹。
联邦快递的客户关系管理体系的案例分析
联邦快递的客户关系管理体系的案例分析联邦快递的创始者佛莱德史密斯有一句名言，"想称霸市场,首先要让客户的心跟着你走,然后让客户的腰包跟着你走"。
由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键.一、联邦快递的全球运送服务电子商务的兴起,为快递业者提供了良好的机遇。
电子商务体系中，很多企业间可通过网络的连接，快速传递必要信息，但对一些企业来讲，运送实体的东西是一个难解决的题。
举例来讲，对于产品周期短、跌价风险高的计算机硬件产品来讲,在接到顾客的订单后，取得物料、组装、配送，以降低库存风险及掌握市场先机，是非常重要的课题，因此对那些通过大量网络直销的戴尔电脑来讲，如果借助联邦快递的及时配送服务来提升整体的运筹效率，可为规避经营风险做出贡献。
有一些小企业,由于经费人力的不足，往往不能建立自己的配送体系，这时就可以借助联邦快递.要成为企业运送货物的管，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态.在联邦快地，所有顾客可借助其网址edexom同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。
它的线上交易软件BusinessLink可协助客户整合线上交易的所有环节,从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。
这个软件能使无店铺零售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售.另外，联邦快递特别强调，要与顾客相配合,针对顾客的特定需求,如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等，一起制定配送方案.联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是三个方面：提供整合式维修运送服务联邦快递提供货物的维修运送服务，如将已坏的电脑或电子产品，送修或所还所有者。
扮演客户的零件或备料银行扮演业者的零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务处理、仓储服务等功能。
论联邦快递客户关系管理
论联邦快递客户关系管理前言：随着世界经济一体化和现代科技的迅猛发展，全球范围内出现了一些与高科技相结合的新兴产业。
作为知识经济的重要标志——现代物流业被认为是降低资源消耗，提高劳动生产率之外的“第三利润源泉”。
物流客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。
现代物流管理是以顾客满意为第一目标，在企业经营战略中首先应确立为客户服务的目标，然后再通过客户服务来实现差别化的战略。
本文从服务营销、优质客服管理、客户满意度三个方面对物流客户服务管理进行阐述，帮助物流企业更好的与客户建立往来关系。
Hurwitz Group认为客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度是实现缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道的核心。
从中我们可以看出，客户关系管理在企业营销上起着举足轻重的作用。
论点一：物流客户服务与营销1.陈信康在《服务营销》中强调指出顾客管理的目的在于更好的调整顾客预期、影响顾客需求、鼓励顾客参与和提供优质服务给顾客，并使他们满意。
长期保持高度满意的顾客会对服务企业形成依赖感与忠诚感，称这样的顾客为终身顾客。
终身顾客的忠诚特征决定了它还具有其他两项价值：一是关联价值，二是推荐价值。
2傅云新在《服务营销学》中提到要正确处理顾客投诉。
顾客向服务企业投诉是对企业还抱有希望，希望企业及时解决他们的问题。
因此，企业一定要抓住机会，及时解决客户的投诉，留住顾客。
企业必须授予项目顾问一定的权利，以使他们及时采取补救措施，解决顾客的问题。
此外，服务企业应开通免费电话，方便顾客向企业反映问题。
项目顾问应从顾客的角度考虑问题，帮助顾客解决问题。
3.夏长青，左仁淑在《服务营销的基础探析》一文中提出了服务特性说。
ZPB在其论文中提出了服务的四大基本特性，即无形性、差异性、易失性或者不可存储性、生产和消费不可分离。
客户关系经典案例题
案例分析题案例1：星巴克的客户关系星巴克是一个奇迹，它可能是过去10年里成长最快的公司之一，而且增长势头没有丝毫减缓的迹象。
自1992年在纳斯达克公开上市以来，星巴克的销售额平均每年增长20%以上。
在过去10年里，星巴克的股价上涨了2200%。
星巴克也是世界上增长最快的品牌之一，它是《商业周刊》“全球品牌100强”最佳品牌之一，其品牌价值与上年相比增长12%，是为数不多的在如此恶劣的经济环境下仍能保持品牌价值增长的公司。
不过，星巴克品牌引人注目的并不是它的增长速度，而是它的广告支出之少。
星巴克每年的广告支出仅为3千万美元，约为营业收入的1%，这些广告费用通常用于推广新口味咖啡饮品和店内新服务，譬如店内无线上网服务等。
与之形成鲜明对比的是，同等规模的消费品公司的广告支出通常高达3亿美元。
星巴克成功的重要因素是它视“关系”为关键资产，公司董事长舒尔茨一再强调，星巴克的产品不是咖啡，而是“咖啡体验”。
与客户建立关系是星巴克战略的核心部分，它特别强调的是客户与“咖啡大师傅”的关系。
舒尔茨认识到“咖啡大师傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色，那些站在咖啡店吧台后面直接与每一位客户交流的吧台师傅决定了咖啡店的氛围。
为此，每个“咖啡大师傅”都要接受培训，培训内容包括客户服务、零售基本技巧以及咖啡知识等。
“咖啡大师傅”还要预测客户的需求，并在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流。
认识到员工是向客户推广品牌的关键，星巴克采取与市场营销基本原理完全不同的品牌管理方式。
星巴克将在其他公司可能被用于广告的费用投资于员工福利和培训。
1988年，星巴克成为第一家为兼职员工提供完全医疗保险的公司。
1991年，它又成为第一家为兼职员工提供股票期权的公司，星巴克的股票期权被称为“豆股票”(bean stock)。
在舒尔茨的自传《星巴克咖啡王国传奇》中，他写道：“‘豆股票’及信任感使得职员自动、自发地以最大热忱对待客人，这就是星巴克的竞争优势。
联邦快递服务方案(3篇)
第1篇一、引言随着全球化进程的加速，企业对物流服务的需求日益增长。
联邦快递（FedEx）作为全球领先的快递公司，以其卓越的服务质量和高效的物流网络，赢得了众多客户的信赖。
本文将针对我国市场，详细阐述联邦快递的服务方案，旨在为客户提供全方位、个性化的物流解决方案。
二、联邦快递服务方案概述联邦快递服务方案主要包括以下几方面：1. 国际快递服务2. 国内快递服务3. 快递增值服务4. 供应链管理服务三、国际快递服务1. 服务范围联邦快递国际快递服务覆盖全球220多个国家和地区，为客户提供高效、便捷的国际快递服务。
2. 服务优势（1）快速递送：联邦快递承诺在规定时间内完成国际快递递送，确保货物安全、准时送达。
（2）安全可靠：联邦快递采用严格的安全管理体系，确保货物在运输过程中的安全。
（3）个性化服务：根据客户需求，提供定制化的国际快递解决方案。
（4）专业团队：拥有专业的国际快递团队，为客户提供全方位的服务支持。
3. 服务产品（1）国际标准快递：适用于一般货物的国际快递服务。
（2）国际经济快递：适用于对时效性要求不高，但需要经济实惠的国际快递服务。
（3）国际重货快递：适用于体积较大、重量较重的货物的国际快递服务。
四、国内快递服务1. 服务范围联邦快递国内快递服务覆盖我国31个省、自治区、直辖市，为客户提供快速、高效的国内快递服务。
2. 服务优势（1）时效性：联邦快递承诺在规定时间内完成国内快递递送，确保货物安全、准时送达。
（2）安全性：采用严格的安全管理体系，确保货物在运输过程中的安全。
（3）服务网络：拥有覆盖全国的快递网络，为客户提供便捷的国内快递服务。
（4）增值服务：提供多样化的增值服务，满足客户个性化需求。
3. 服务产品（1）标准快递：适用于一般货物的国内快递服务。
（2）经济快递：适用于对时效性要求不高，但需要经济实惠的国内快递服务。
（3）重货快递：适用于体积较大、重量较重的货物的国内快递服务。
五、快递增值服务1. 服务内容（1）代收货款：为客户提供代收货款服务，简化交易流程。
联邦快递的客户关系管理体系
联邦快递的客户关系管理体系联邦快递的创始者佛莱德·史密斯有一句名言，“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走”。
由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。
一、联邦快递的全球运送服务电子商务的兴起，为快递业者提供了良好的机遇。
电子商务体系中，很多企业间可通过网络的连接，快速传递必要信息，但对一些企业来讲，运送实体的东西是一个难解决的问题。
举例来讲，对于产品周期短、跌价风险高的计算机硬件产品来讲，在接到顾客的订单后，取得物料、组装、配送，以降低库存风险及掌握市场先机，是非常重要的课题，因此对那些通过大量网络直销的戴尔电脑来讲，如果借助联邦快递的及时配送服务来提升整体的运筹效率，可为规避经营风险做出贡献。
有一些小企业，由于经费人力的不足，往往不能建立自己的配送体系，这时就可以借助联邦快递。
要成为企业运送货物的管家，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。
在联邦快地，所有顾客可借助其网址同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。
它的线上交易软件Business Link可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。
这个软件能使无店铺零售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售。
另外，联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等，一起制定配送方案。
联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是三个方面：1. 提供整合式维修运送服务联邦快递提供货物的维修运送服务，如将已坏的电脑或电子产品，送修或所还所有者。
2. 扮演客户的零件或备料银行扮演业者的零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务处理、仓储服务等功能。
3. 协助顾客简化并合并行销业务帮助顾客协调数个地点之间的产品组件运送流程。
(完整word版)联邦快递的客户关系管理体系的案例分析
联邦快递的客户关系管理体系的案例分析联邦快递的创始者佛莱德史密斯有一句名言，"想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走"。
由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。
一、联邦快递的全球运送服务电子商务的兴起，为快递业者提供了良好的机遇。
电子商务体系中，很多企业间可通过网络的连接，快速传递必要信息，但对一些企业来讲，运送实体的东西是一个难解决的题。
举例来讲，对于产品周期短、跌价风险高的计算机硬件产品来讲，在接到顾客的订单后，取得物料、组装、配送，以降低库存风险及掌握市场先机，是非常重要的课题，因此对那些通过大量网络直销的戴尔电脑来讲，如果借助联邦快递的及时配送服务来提升整体的运筹效率，可为规避经营风险做出贡献。
有一些小企业，由于经费人力的不足，往往不能建立自己的配送体系，这时就可以借助联邦快递。
要成为企业运送货物的管，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。
在联邦快地，所有顾客可借助其网址edexom同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。
它的线上交易软件BusinessLink可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。
这个软件能使无店铺零售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售。
另外，联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等，一起制定配送方案。
联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是三个方面：提供整合式维修运送服务联邦快递提供货物的维修运送服务，如将已坏的电脑或电子产品，送修或所还所有者。
扮演客户的零件或备料银行扮演业者的零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务处理、仓储服务等功能。
客户关系管理作业：美国联邦快递(FedEx)的客户关系管理
案例：美国联邦快递（FedEx）的客户关系管理联邦快递公司是美国物流行业的领先企业，也是世界物流和配送业的主导型企业。
其业务范围不仅包括各种针对一般客户的快递业务，更包括与多家企业合作，担负其物流配送的工作，比如联邦快递为惠普公司的打印机提供库存和配送，为以直销闻名的戴尔公司提供在接到客户的仃单后供应物料、组装、配送等业务。
联邦快递的业务迅速发展与其一贯秉持的客户为重的战略，同客户建立良好的互动关系是分不开的。
在联邦快递看来，虽然公司的一个客户一个月只带来1500美元的收入，但是如果着眼于将来的话，假如客户的生命周期是10年，那么这个客户可以为公司带来1500美元x12 x10=360000美元的收入。
如果再考虑到口碑效应，一个满意的、愿意和公司建立长期稳定关系的客户给公司带来的收益还要更多。
因此，联邦快递加强与所有客户的互动和信息交流，联邦快递的所有顾客都可通过其网站www．fedex. com同步追踪货物的状况。
网站的在线交易软件business link可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开票、库存管理，一直到货物交到收货人手中。
此外，联邦快递还特别强调针对顾客的特定需求如生产线地点、办公地点等，与客户配合一起制订配送方案。
这种以客户为中心的高附加值的服务主要有：提供整合式维修运送服务；担任客户的零件和备料的仓库；协助顾客简化、合并业务流程。
联邦快递提供的这些服务，与它利用的先进客户信息和服务系统，以及全体员工客户至上的理念和努力是分不开的。
联邦快递的客户服务信息系统主要有一系列向顾客提供的自动运送软件，它有三个版本:DOS版的Power Ship,视窗版的FedEX Ship和网络版的FedEX interNetShip。
利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。
而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位和航班的调派等，从而建立起全球的电子化服务网络。
第三方物流-联邦
4 资源整合的高手 5 物流信息化提升服务质量 6 物流运作的高度专业化
联邦快递的成功经验
7 服务安全性高 联邦快递非常注重利用科技进行开发与创新，采用条码技术， 联邦快递非常注重利用科技进行开发与创新，采用条码技术，用 电子讯号追踪处理中的货物状况，每个速递员都配有条码扫描器， 电子讯号追踪处理中的货物状况，每个速递员都配有条码扫描器， 这样，他们可以同时肩负起分发处理员和资料收集员的任务， 这样，他们可以同时肩负起分发处理员和资料收集员的任务，提高 了工作效率。而且，一旦有邮件被运送到错误的地方， 了工作效率。而且，一旦有邮件被运送到错误的地方，联邦快递能 在几分钟内查出货件位置，改正运送途径、 在几分钟内查出货件位置，改正运送途径、
联邦快递业务内容
1 提供整合式维修运送服务 例如将损坏的电脑或电子产品送修后送还给使用者 2 扮演顾客的零件或备料基地 接受订单与客户服务处理及仓储服务功能 3 协助顾客合并分销业务 可协助顾客协调数个地点之间的产品组件运送过程
联邦快递的12条管理原则 联邦快递的 条管理原则
1 建立开放式平台 2 良好的培训和职业生涯设计 3 注重团队协作 4 奖励至关重要 5 融合多元文化 6 激励胜于控制
联邦快递的成功经验
1 创导一体化物流服务 联邦快递提供门对门、 联邦快递提供门对门、一体化供应链物流服务方面有着先进的管理理念及 运作模式 2 开创多式联运 打破条块分割、地方保护等不利现代物流发展的局面，实现物流资源的共享。 打破条块分割、地方保护等不利现代物流发展的局面，实现物流资源的共享。 物流标准和规范化 3 网点建设专家 联邦快递开通了中国京津沪、深圳及周边城市客户投寄15个亚洲城市和美 联邦快递开通了中国京津沪、 深圳及周边城市客户投寄 个亚洲城市和美 加拿大各个城市的“亚洲一日达” 北美一日达” 国、加拿大各个城市的“亚洲一日达”和“北美一日达”快递服务
联邦快递CRM _客户生命周期管理
目录
联邦快递
展开客户生命周期管理的必要性
客户生命周期的划分及策略
客户生命周期管理策略实施保障
客户生命周期管理策略实施保障
保障措施
管理层的实施准备 管理层的实施准备 团队建设
战略准备
信息准备
组织准备
联邦快递广告欣赏
——脚踏石篇
总结
就像刚刚广告所见的那样， 飞速发展的第三方物流正在改变 着我们的世界。他们拥有一帮优 质忠诚的员工；他们拥有一批先 进高速的交通工具；他们，在结 合了高科技的信息技术，追求迅 捷，精准的同时，带给顾客贴心 的服务。联邦快递，传递的不仅 仅是包裹，更是满意和感动。
引入期策略实施效果
联邦快递与第一个大客户美联邦储蓄系统谈判破 裂，购买的货机闲置，损失严重。而后靠弗雷德·史 密斯争取到了美国单项历史最高的风投，做成了第一 笔快件业务。继而用亏本的价格和西部大范围航线覆 盖，拿到美国行政总局的合约，最终打破僵局，为联 邦快递赢得了许多客户。客户对联邦快递的信心逐步 建立，刺激了客户，以优惠的价格及服务，得到了大 量潜在客户的认同，在无形中将联邦快递推荐给了广 大潜在客户，获得了口碑宣传，并以此扭亏为盈。
客户关系成熟期策略实施
ERP系统
物流信息系统
联邦快递的CRM被称之为ECRM,是涉及 公司整体战略层面、从上而下的一种策略。
地理信息系统
信息系统
CRM客户关 系管理系统
客户服务信息系统
电子商务系统
成熟期策略实施效果
海外市场不断扩大，跨国快运市场占有率稳步 提升，管理信息系统不断优化，客户满意度和客户 忠诚度得到提升和巩固，通过广告宣传，让“联邦 快递，使命必达”口号深入人心，热衷公益，树立 了正面企业形象，博得潜在客户的认可。员工积极 性得到提高，更好的为客户提供服务。企业盈利稳 步攀升。对于公司的品牌推广起了积极的推动作用。
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联邦快递的客户关系管理体
系的案例分析
-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
联邦快递的客户关系管理体系的案例分析
联邦快递的创始者佛莱德史密斯有一句名言，"想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走"。
由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。
一、联邦快递的全球运送服务
电子商务的兴起，为快递业者提供了良好的机遇。
电子商务体系中，很多企业间可通过网络的连接，快速传递必要信息，但对一些企业来讲，运送实体的东西是一个难解决的题。
举例来讲，对于产品周期短、跌价风险高的计算机硬件产品来讲，在接到顾客的订单后，取得物料、组装、配送，以降低库存风险及掌握市场先机，是非常重要的课题，因此对那些通过大量网络直销的戴尔电脑来讲，如果借助联邦快递的及时配送服务来提升整体的运筹效率，可为规避经营风险做出贡献。
有一些小企业，由于经费人力的不足，往往不能建立自己的配送体系，这时就可以借助联邦快递。
要成为企业运送货物的管，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。
在联邦快地，所有顾客可借助其网址edexom同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。
它的线上交易软件BusinessLink可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。
这个软件能使无店铺零售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售。
另外，联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等，一起制定配送方案。
联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是三个方面：
提供整合式维修运送服务
联邦快递提供货物的维修运送服务，如将已坏的电脑或电子产品，送修或所还所有者。
扮演客户的零件或备料银行
扮演业者的零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务处理、仓储服务等功能。
协助顾客简化并合并行销业务
帮助顾客协调数个地点之间的产品组件运送流程。
在过去这些作业是由顾客自己设法将零件由制造商送到终端顾客手中，现在的快递业者可完全代劳。
综上所述。
联邦快递的服务特点在于，协助顾客节省了仓储费用，而且在交由联邦快递运送后，顾客仍然能准确掌握货物的行踪，可利用联邦快递的系统来管理货物订单。
二、联邦快递的客户服务信息系统
联邦快递的客户服务信息系统主要有两个，一是一系列的自动运送软件，如PoerSi、FedExSi和FedExinerNeSi，其次是客户服务线上作业系统（CusomererionsServiesern-lineSysem,CSS）。
自动运送软件
为了协助顾客上网，联邦快递向顾客提供了自动运送软件，有三个版本：DS版的PoerSi、视窗版的FedExSi和网络版的FedExinerNeSi。
利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。
而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等。
CSS
这个系统可追溯到60年代，当时航空业所用的电脑定位系统倍受瞩目，联邦快递受到启发，从B、Avis租车公司和美国航空等处组织了专，成立了自动化研发小组，建起了CSS，在1980年，系统增加了主动跟踪、状态信息显示等重要功能。
1997年又推出了网络业务系统Virulrder。
联邦快递通过这些信息系统的运作，建立起全球的电子化服务网络，目前有三分之二的货物量是通过PoerSi、FedExSi和FedExinerNeSi进行，主要利用它们的订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄送等功能。
三、员工理念在客户关系中扮演的角色
我们都知道，良好的客户关系绝对不是单靠技术就能实现的，员工的主观能动性的重要性怎么强调也不过分。
在对员工进行管理以提供顾客满意度方面，具体方案有三个方面：
建立呼叫中心，倾听顾客的声音
联邦快递台湾分公司有700名员工，其中80人在呼叫中心工作，主要任务除了接听成千上万的电话外，还要主动打出电话与客户联系，收集客户信息。
呼叫中心中的员工是绝大多数顾客接触联邦快递的第一个媒介，因此他们的服务质量很重要。
呼叫中心中的员工要先经过一个月的课堂培训，然后接受两个月的操作训练，学习与顾客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接听顾客来电。
另外，联邦快递台湾分公司为了了解顾客需求，有效控制呼叫中心服务质量，每月都会从每个接听电话员工负责的顾客中抽取5人，打电话询他们对服务品质的评价，了解其潜在需求和建议。
提高第一线员工的素质
为了使与顾客密切接触的运务员符合企业形象和服务要求，在招收新员工时，联邦快递是台湾少数作心理和性格测验的公司。
对新进员工的入门培训强调企业化的灌输，先接受两周的课堂训练，接下是服务站的训练，然后让正式的运务员带半个月，最后才独立作业。
运用奖励制度
联邦快递最主要的管理理念是，只有善待员工，才能让员工热爱工作，不仅做好自己的工作，而且主动提供服务。
例如联邦快递台湾分公司每年会向员工提供平均2,500美元的经费，让员工学习自己感兴趣的新事物，如语言、信息技术、演讲等，只要对工作有益即可。
另外，在联邦快递，当公司利润达到预定指标后，会加发红利，这笔钱甚至可达到年薪的10%。
值得注意的是，为避免各区域主管的本位主义，各区域主管不参加这种分红。
各层主管的分红以整个集团是否达到预定计划为根据，以增强他们的全局观念。