呼叫中心话术

呼叫中心话术(一）

问候语：

为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到：

上午（8:30-12:00）时在欢迎语前加“上午好”；

下午（12：00-17:00）时在欢迎语前加“下午好”；

晚上（17:00-22:00）时在欢迎语前加“晚上好”；

示范：下午好，卓达社区网中心很高兴为您服务

1、无声电话问候语：

√客服：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”！（第二次）”，再稍等5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍等5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（主意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）

* 不可以说“喂，说话呀！再不说话我就挂机了！”

严禁未做到重复三次就挂线。

2、重要节日问候语：

如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。

元旦、春节统一使用开头语为：“新年好！卓达社区网中心，很

高兴为您服务！”

中秋节，统一使用开头语为：“中秋快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！”

国庆节，统一使用开头语为：”国庆节快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！”

（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）结束语：

标准结束语：请问还有什么可以帮您吗？如有：继续为其咨询：如没有：感谢您的来电，再见！并等候客户先挂机。

对于客户投诉，在受理结束时客服应说：“很抱歉xx先生/女士感谢您反映的意见，我会尽快向上级部门领导反映，并在xx时间内，给您明确的答复，您看这样可以吗？”客户同意：感谢您的来电，再见！客户不同意：继续解决问题。

通话结束前，应询问客户是否还有其他方面的咨询：

√客服：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其他方面的咨询后，礼貌的说：“感谢您的来电，再见！”并等候客户先挂机。

* 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”

其他情况处理：

1、遇客户通话仍未挂机：

√客服：“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未反映，客服：“如您没有其他问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，

再见！”然后过五秒挂机。

* 不可以直接挂机。切记在客户未挂机的时候，就大声说其他事宜。

2、客户投诉结束语

√对于客户投诉，在受理结束时，客服应说：“很抱歉xx先生/女士，多谢您反映的意见，我会尽快向上级反映，并在24小时内给您名明确的答复，多谢您的来电，再见。”

* 严禁未说结束语就挂机。

转接电话应答

1、非业务电话需要转接

例：客服：上午好，卓达社区网中心，很高兴为您服务！

客户：帮我转下xx

客服：不好意思，请您拨打xx号码。

客户：你们不能转接吗？

客服：不好意思，我们确实无法帮您进行转接，还是请您拨打xx这个号码好吗？

客户：好吧。

客服：感谢您的来电，再见。

电话无法听清的应答

1、遇到客户声音微弱听不清楚时

√客服在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，

应视客户的音量情况下进行沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客服可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。

* 不可以“听不到”就直接挂机

（可能用户使用免提）而无法听清客户声音时：

√客服：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗?”

* 不可以说：”喂，大声一点！拿起话筒说话！”

2、遇到电话杂音太大听不清楚时：

√客服：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清楚，请您换一部电话打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需要重复两次，每次稍停5秒后再挂机。* 不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。

3、遇到客户讲方言咨询客服听不懂时

√如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其他同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向主管求助，让其他同事帮助处理。

如实在听不懂客户所用方言，公司又没有其他同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后

5秒，如客户无回应，可挂机。

* 不可以“听不明白，找其他人再打过来”就直接挂机。

4、遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话、方言时

√在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持使用普通话、方言与客户沟通。

如客服会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客服可采用客户所说的方言与客户沟通。

* 不可以未尝试努力与客户沟通的情况下就直接挂机。

5、遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时：

√客服：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问您现在可以听到吗？”（主意应循序渐进的提高音量，不可一下讲音量提的过高，让客户感觉有不满情绪）。

* 不可以一下将声音提的很高，问“现在可以听到了吗？”

* 不可以直接将音量提高，继续说业务内容。

6、遇到没有听清楚客户所述内容要求要求客户配合重复时：

√客服：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，刚才听得比太清楚，请您重复一遍，好吗？”

* 不可以说：“喂，什么，！你说什么？”

客户抱怨与投诉的应答

1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：