四种角色——倾听者(八)

第八章权威对话的关键

对话的四种角色

通常人们在和别人对话的时候，只满足于一种角色，要么是质问，要么是痛诉，要么就是反问，要么就是旁观、沉默。实际上作为一个非常权威的对话者，应该身兼以下四种角色，也就是说，四种角色要同时出现在一个人身上。

1.倾听者

作为倾听者，要重点倾听在谈话中自己的安全或者他人的安全是否受到威胁。比如，是否出现这样的话语，“你干得很差劲”、“你怎么是这个样子”、“我烦你”等。这样的语言通常是对权威的一种挑衅信号。当这些语言出现的时候，要么制止，要么转向，要么问其中的原因。

另外，作为领导班子成员或者一名经理人，还要听出下属对自己的期望和需要，以便及时给予支持，否则会让下属失望，从而影响自己的权威。

2.叙述者

作为叙述者，关注点应该是：通过叙述是否与相关的成员建立了共同的目标。

在大部分的沟通中，往往因为没有做很好的叙述，仅仅用结果把对方否定掉，最终造成大家互不理解，互不认同，很难达成共识，更难建立共同的目标。所以，权威的沟通者要么叙述事实，让对方接受；要么能听到对方的声音，及时表态。

3.感受者

人们经常说，领导者要有感受能力，感受是一种情商。作为感受者要懂得维护相互的尊严。很多情况下，人的语言是攻击性的，根本不懂得互相尊重。

4.行动者

作为行动者，就是要采取行动来重建安全形势。比如，采取措施让紧张的关系得以缓和，让别人对你的不好印象得以扭转。做些工作，让两个争吵的人平息，而互相不伤害。这些是一个有权威的人能扭转大局的最高技巧。

对象定位

一定要掌握因人而异的沟通技巧，对不同的对象采取不同的沟通方式。也就是说，要采取针对性的措施给对话的对象进行定位，做到因人而异。具体有以下几个步骤：

1.划定正确的范围

在对话的时候，首先应该对话题界定范围，也就是说要做到“说话有范围”。比如，别人说“你这个人太差了”，这时候，你不能说“你才差呢”。如果这样的话，双方就会像两个小孩子一样争吵起来。这时候，你应该面带微笑，并询问自己哪方面差。这样，就界定了对话的范围。

2.描述前因后果

在确定了话题之后，接下来就要弄清楚话题的含义，如果是问题，就要把问题弄清楚，并对前因后果进行描述，讲解清楚。

3.做到对答如流

每一个职业经理人都要摆正位置。做员工，做事为主；做中层，管理为主；做高层，决策为主。作为对答者，要先抓住自己最主要的事情，只要抓得住，抓得准，就能够讲得言之有物，对答如流，从来不会不说话。

4.避免哑口无言

哑口无言是回答者的一大忌讳，会大大地损伤自己的权威形象。所以，要避免此类事情的发生。而要做到这一点，就需要做到：明确自己的身份，专注自己做的最主要的事情。

称呼的作用

很多人在沟通的时候不太注重称呼。实际上，正确地运用称呼，有助于沟通的进行，也有利于树立自己的权威。在日常沟通中，要注意以下称呼的使用。

1.人称“我”

“我”，是一种解决矛盾的表述，因为它把矛头引向了自己。它有利于表达个人情感，用这个人称容易掌握表达的要求，因此有利于树立说话者的权威，所以，有力量的领导者大都用“我”来开头。

2.人称“人们”、“有人”

“人们”、“有人”这两个称呼是虚拟称呼，是一种匿名交际杀手,是无关联的言语幻想。它们的使用代表着对争论的回避，也可能意味着所叙述内容的不确定性，因为它们常用来传播不符合实际的话。

因此，作为职业经理人，当有人使用“有人”、“所有人”、“全部人”的时候，你的警惕性就要提高。这意味着有些人传播的信息，要么是夸大的，要么是代表个人的，要么是别有所图的，是传播小道消息的，所以要非常警惕。越善于阴险的传播，或个人利益至上的人，越善于用这个匿名的人称。

3.人称“你”

用“你”意味着发言者有呼吁或者要求，也可能是事先做出的决定。如果我直接说“请你来谈一谈”，“请你说一说”，那么对方就不能拒绝。所以当领导开会的时候，当讨论问题的时候，如果直接用“你”就表示你对另外一方有要求，他就不能拒绝。

中国人很少直接说你，除非是老大，其他人都说您先来，您先讲，您先请。在开会的时候，中国人一般都喜欢用“大家”来谈谈，或用我们，而很少用你，因为要避免锋芒外露。当用你的时候，可能就是事先做出的决定。

“你”往往是针对对方并要求对方做些什么，也可以用来转嫁责任。所以大家一定要警惕，当遇到“你说是吧”的时候，更要高度警惕。警惕的方法是让对方重复一遍他自己说的话。

4.人称“我们”

用“我们”往往是在强调整体、强调团队的作用，所以作为老板，最应该用“我们”，一把手用“我们”，用得好就容易让自己的权威树立得好。此外，“我

们”也可以用来要求别人赞同自己或表明自己的言语可以用事实来检验。

关注危险时刻

1.关注危险时刻的原因

当人们非常相信一件事，或自己决定做一件事的时候，人的情绪会特别激动，就会把自己的想法强加给别人。在日常的沟通中，就会出现当你看到别人做得不好时，你就会激动。这种情况有利于人们发现沟通的危险时刻，也提醒你要时刻关注沟通的危险时刻。

2.关注别人反抗你的那一刻

危险时刻的发生往往是有征兆的，可以通过寻找这些征兆来及时发现危险的存在。在这些征兆中，第一个就是沉默，也就是对方死不开口。在中国这种情况是普遍存在的，倾听者如果不满意，就会既不表态，也不看谈话者。

3.缓和危险的方式

缓和危险的方式很简单，多听。当你要想说服别人的时候，一定不要自己说很多，而是要多问。如果大家都不表态，可以采用推迟决策的方式。

图5-1 关注危险时刻

权威对话中的核心内容

1.摆正四个位置

不管你是员工还是职业经理人，在关注一个关键时刻的时候，一定要摆正四个位置。

第一要会听。倾听者，会听；

第二要叙述，你能够说出你最擅长什么，你想做什么；

第三要感受，如果你的上级做什么事非你不可，你一定是被他推崇的人；如果你随时可以替换，就把自己的位置摆到合乎情理的位置上，不要跟组织为敌。中国有一句话，莫与组织为敌。如果你个人能战胜团队，那叫个人英雄主义；

第四要行动，你的行动要顺乎潮流，与庄共舞，知道谁是老大，谁说了算，否则在组织中，无限制地个人膨胀，无限制地散布感受，无限制地散布情绪，将是对权威的影响和伤害。

2.做到因人、因地、因时而异

在真正的权威对话当中，一定要把握住中国一句古话：因人而异、因地制宜、因时而异。

人不对，说错话，没有人帮助你；

地点不对，说错话，没有人支持你；

时机不对，同样的话，也不可以说。

如果你想把握住一个关键时刻，那你就必须在关键时刻开口说话，但开口不等于你夸夸其谈，只会问就可以了，所以要关注两个技巧：第一叫发问；第二叫注视，就是眼睛。眼睛和发问是一个领导者天天要修炼的技能。要避免哑口无言，因为哑口无言，不能帮助你树立权威，只能让你被别人忽视。

3.坚决地学会问，并让别人开口

做职业经理人，没听到下属说话，也没听到上司说话；做顾问，没听到客户说话。导致以上情况的只有一个原因，就是不懂得在沟通中发问，或懂得发问但不懂得使用称呼。所以应该做到在任何时刻——在有冲突的时候、有意见的时候、有矛盾的时候、或者别人对你进行反驳的时候、或者以沉默面对你问题的时候，你都有一个警觉，用问题、用提问让别人开口。

因为如果让别人开口：

第一，转移了焦点；