物流客户的投诉及其处理

四、物流客户投诉处理流程 （一）关于流程的认识
⒈ 每个流程都有输入和输出，输入是实 施过程中的基础或依据，输出往往是 完成过程的结果，即有形或无形的产 品和服务。
⒉ 完成过程必须投入适当的资源和劳动。
（二）投诉管理的核心流程设计 1．投诉管理核心流程框架图
2．投诉正常处理流程 ⑴何时采用投诉正常处理流程
三、处理物流客户投诉的原则 ㈠对待客户五大原则 ※客户不会有错； ※如果客户有错，一定是我看错； ※如果不是我看错，也一定是因为我的错，才 造成客户的错； ※总之客户不会有错； ※只要认为客户不会错，公司的业绩一定很不 错。
（二）处理物流客户投诉的原则 ⒈ 独立权威性 ⒉ 及时准确性 ⒊ 客观真实性 ⒋ 协调合理性
3．投诉升级处理流程 ⑴何时需要投诉升级处理流程 ①处理投诉所需采取的行动超出了受理员工规
定的权限，如美国某酒店规定大堂经理在处理 投诉时有不超过1000美元的权限； ②可能对组织的声誉或经济造成重大影响的投 诉，如某电信企业规定惊动新闻媒体的投诉必 须上报总经理； ③关系复杂，牵涉到多个部门或单位的投诉； ④客户不接受受理员工提出的解决方案。
三、重新认识投诉的价值 （一）投诉的客户是我们真正的朋友
客户的投诉可以成为你改进和创新 业务的最好同盟。
要感谢客户对你的投诉! （二）投诉的信息是企业资源
客户投诉的内容五花八门，千奇百 怪，但其中可能隐藏着我们容易忽视但 又非常有价值的信息，是企业资源 。
第二节 物流客户投诉处理
一、物流客户投诉管理 （一）进行投诉管理的原因
﹡当面口头投诉(包括向公司的任何一个职员)； ﹡书面投诉(包括意见箱、邮局信件、网上电子
邮件等)； ﹡电话投诉(包括热线电话、投诉电话、800免
费电话、自动语音电来自百度文库等)。
二、物流客户投诉的原因分类
（一）投诉的原因分类
客户投诉的原因可以归纳为两种：结果不满 和过程不满。
⒈ 结果不满是指客户认为产品和服务没有达到 他们预期的目的，产生应有的利益或价值。
物流客户的投诉及其处理
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
第六章 物流客户的投诉与处理
教学要求 通过本章的学习掌握投诉管理体系的内
容、物流客户投诉处理流程的特征；理解 什么是BS8600、客户投诉原因的；熟悉受 理投诉的技巧。
第一节 物流客户的投诉
一、投诉概述 （一）什么是投诉
客户不满意的表示就是投诉。 （二）投诉客户所采取的表达方式
据一项研究表明，平均来说一个满意 的客户会告诉6个身边的人，而一个不满 意的客户会传播给10个身边的人知道，身 边的人又会再告诉另外5个人知道，这种 传播的效应是惊人的。
（二）成功的投诉管理体系的特征 ⒈ 投诉管理体系的关键因素
⑴投诉管理方针：阐述一个声明，概要 地说明组织在处理客户投诉时的原则， 对内作为员工处理投诉的指导，对外 作为对客户的承诺。
⑵透明度：确保让客户知道如何投诉并 递交所有的信息。
（3）便利性：让客户在供应链的任何一点 都可以容易地投诉。
（4）公平性：体系应该对客户和员工都是 公平的。
二、投诉管理体系应规定的内容 ⒈ 资源。为保持体系的正常运作，应确定体系
所需的资源，包括人力资源、设施、技术、 财务等方面； ⒉ 员工培训。确保那些直接面对客户的员工了 解体系的要求，有足够的能力和技巧处理 投诉； ⒊ 责任。应确定各级员工的职权，授权员工快 速而有效地处理正常的投诉；
（1）有形性：即有形的设施、设备、人员和 产品材料的外表；
（2）可靠性：就是可靠、准确地履行服务承 诺的能力；
（3）响应性：帮助客户并迅速提供产品服务 的愿望；
（4）保证性：即员工所具有的知识、礼 节以及表达出自信与可信 的能力；
（5）移情性：即设身处地地为客户着想 和对客户给予特别的关注。
※ 组织可从五个差距中来识别客户不满 意的原因所在，从而采取有效对策。
⒋ 升级。建立升级程序，确保一旦遇到严重投 诉，事情不会停滞不前，会由更高一级的员 工和专业人士出面处理；
⒌ 外部评审。当客户不接受内部投诉处理方案 时，应设计一种外部机构的中立评审程序 来解决问题，避免走上法庭或导致危机；
⒍ 改进行动。组织应定期对体系进行监视和评审，
从投诉中学习，获取有用的信息，以便不断地 改进产品、服务和体系。
※结果不满的关键特征是客户遭受了经济损失。
⒉ 过程不满是指客户对在接受产品和服务的过 程中感受的不满意。
※过程不满的关键特征是最终的结果虽然符合 要求，但客户在过程中感觉受到了精神伤害。
（二）识别导致客户不满意的原因 ⒈ 理解差距：客户期望与管理者对客户
期望的理解之间的差距，即不能正确 理解客户的需求； ⒉ 程序差距：目标与执行之间的差距， 即虽然理解了客户的需求，但没有制 定相应的工作流程和规范来保证满足 客户需求； ⒊ 行为差距：服务绩效的差距，即虽然 有工作流程和规范，但得不到有效的 执行；
⑵为何需要投诉升级处理流程
①快速的行动对于投诉处理非常重要，升 级处理流程可以避免投诉处理为某些人 为因素而停滞不前；
②当投诉处理和客户发生分歧时，升级处 理流程可以缓解对立的情况，避免小的 投诉演变成大问题；
③升级处理流程使组织能够有足够的资源 来处理严重或复杂的投诉。
4．投诉外部评审流程 ⑴何时需要投诉外部评审流程 ①当客户不接受组织提出的解决方案，
①投诉的事项有明确的文件规定或工作指南可 以正常处理时；
②投诉的信息清楚无误，足以做出判断时； ③受理人有足够的权限可以进行处理时； ④客户接受组织预定的解决方案时。
⑵为何需要投诉正常处理流程
①保证对一般性的例行投诉处理有事先 的策划；
②让受理员工有明确的程序指引，可以 快速处理客户的问题； ③保证每个员工都按统一规范的程序公 平对待客户 。
⒋ 促销差距：实际提供的产品或服务和 对外沟通之间的差距，即客户得到的 产品或服务质量达不到组织的宣传和 承诺的水平；
⒌ 感受差距：客户的期望与服务感知间 的差距，即组织提供的产品质量不能被 客户完全地感受到。
这五个差距可通过“SERVQUAL”的多指标体系 进行测量。“SERVQUAL”的五个指标包括：