依靠科技手段提升汽车租赁行业管理服务能力

依靠科技手段提升汽车租赁行业管理服务能力

依靠科技手段提升汽车租赁行业管理服务能力

首汽租赁网络发展总监何小川

一、国内汽车租赁行业管理服务的特点造成管理难度加大

（一）特点

1、网络化经营：客户的流动性和业务的分散性决定租赁企业经营多门店、网络化和跨地域的特点；

2、服务产品多样性：国内行业的管理政策使多种业务在一个公司里综合开展，决定了服务产品的多样性；

3、生产资料的流动性：汽车租赁企业的生产资料是汽车，决定了生产资料的流动性；

4、经营网络多元化：行业发展的现状决定了经营网络构成的多元化（以首汽租赁的网络为例，由直营公司、加盟公司和合作公司三个层次组成）；

5、行业供应链长：汽车租赁服务贸易的性质决定了供应链长，涵盖了汽车除生产环节外后市场的各个环节。

（二）上述特点造成了汽车租赁企业和行业的管理难度加大，表现在以下几个方面：

1、经营网点的网络化、跨地域，产生空间的距离造成各网点车辆、客户、业务数据难于实现时时共享，不利于资源的整合利用，对业务的开展特别是异地业务的开展造成阻碍；

2、服务产品的多样性造成公司同时开展多种业务：

1）按租期分：长租、短租、时租；

2）按是否配驾分：带驾、自驾；

3）按用车地点分：本地租车、异地租车、异地租还车、多地点用车统一结算等。

还有行业衍生的一些新的业务：融资租赁，新车、二手车销售，救援服务等，而这些业务的管理要点和要求是不一样的，管理要素复杂，不能用一种管理方式解决。

3、生产资料汽车的流动性，增加公司的经营风险：

1）针对客户表现在骗车、欠费、车辆被盗的风险；

2）针对门店管理，主要表现在无合同出车产生跑冒滴漏的损失；

3）针对资产的管理，主要表现在车辆租出后（特别是长租业务）里程数等技术状态不易掌握，车辆漏保、延保造成车辆技术状态的下降。

4、由于网络的复杂性，多种所有制的公司，各种合作形式的公司之间资源的整合、信息的传递存在困难，服务标准难于统一，业务的开展存在很大难度。

5、汽车租赁行业的供应链长，包括车厂、新车、二手车经销商，保险公司，维修厂，救援公司，银行等等，每个环节对汽车租赁企业的管理、服务都产生影响，如何高效地管理这些环节存在很大的难度。

6、作为行业管理部门，难于掌握行业发展的真实情况，数据基本依靠企业自己上报，这样出于不同的需求，有的企业会多报（北京为例：车辆备案制，许多企业会多报），有的企业少报（广东、深圳等，指标管理严格或规费较高的城市）。

二、问题解决方案

对于较大型的汽车租赁企业，已经实现了多网点、网络化经营，以传统的管理方式难于解决上述问题，即使能够部分解决，管理难度和管理成本也会很大。随着近年来计算机数据库技术、通讯技术和互联网的发展，技术水平的大幅提高，使用成本大幅下降，为汽车租赁行业解决上述问题提供了技术基础，信息化是解决行业管理问题最好的手段。

汽车租赁行业的信息系统，是以网络化业务信息管理系统为核心，加上呼叫中心、网站、GPS系统、图像传输系统、电子结算系统等辅助系统共同组成。

（一）业务信息管理系统

汽车租赁业务信息管理系统是汽车租赁企业信息化的基础，业务流程的控制，业务政策的贯彻，业务数据的输入、采集、传输都靠它实现。该系统以业务为主线，财务管理为核心，由业务主流程，车辆，客户，资产管理等多个相互关联的模块组成。

基于行业内大多数企业计算机应用管理能力不高的现状，系统普遍采用B/S 结构，以减轻系统维护的工作量，保证系统的稳定性。

业务信息管理系统要求公司管理的每一个环节的每一次操作（预定、出车、续租、替换、结算、报修，各种审批流程）都能在网上实现即时操作。这样公司的业务、客户、车辆的各种数据都即时在系统中显现、保存，管理者就能即时地查询、管理、调度这些资源，提升企业的服务和管理能力。

1、以首汽租赁业务信息管理系统为例（主要模块）：

1）合同管理

包括业务流程的管理，新建合同、续租、替换、续费、还车、结算、欠费管理，储值消费管理，发票管理、非正常出车管理等等，还有基础的租期、价格、优惠措施自定义的管理。

2）车辆管理

包括车辆的基础信息、资产信息数据、状态管理、调动管理、年检、事故、违章管理等。

3）客户管理

包括客户的基础信息数据、担保人、积分、消费等级、信用度、会员管理等。

业务信息管理系统的应用，使公司每一个环节的每一步操作都在系统的管理控制下，提升了公司的管理能力和服务水准。

2、信息化实施前后对比：

◆公司管理能力得到很大提高，人车比由1：7提高到1：30，车辆由300辆增加到3500辆。

◆实现车辆资源的共享，公司时时掌握各门店的车辆情况，进行集中的管理调度。

◆客户资源实现共享，公司对客户统一管理，实行多档位的会员制，细分客户层次，对客户实现了个性化差异化服务。

◆业务流程标准化，各个控制点和系统中预置流程规范了业务中的各个环节。

◆价格体系得到了完善和规范，整顿了价格秩序，价格表按客户等级、车型、时间段分别制定，设置了部门间地区差、一次租用车辆数目、一定时间段内的价格调整幅度等调节系数，各地分公司有单独的价格体系，又能集中进行管理。

◆为客户提供电话、网络等多种形式的预定服务，提供全国租车服务。

（二）辅助系统

业务信息管理系统解决了信息共享、互联互通、集中管理的问题，然而系统的基础数据是由每一个系统的操作者在日常的工作中录入的，操作者能否真实、及时地在系统中录入数据是业务信息管理系统能否正常发挥作用的关键因素。在实际的使用中由于各种因素不能保证基础数据的准确及时是信息化过程中普遍存在的问题，也是国内信息化成功率不足30%的重要原因。

1、GPS的应用

实质上作为汽车租赁企业最大的风险控制点就是生产资料——汽车的流动性，造成租出去以后的不可控。在保证了车辆状态及时准确的前提下，加之以业务系统中价格体系、授权体系的控制，就解决了系统数据准确性的绝大多数问题。以往企业往往依靠人工检查的方法来管理车辆状态，这种方式成本高、及时性差，往往是你前脚走，后脚车就出去了，或是用一大堆理由搪塞检查人