公考面试资料应急应变题-粉笔张小龙

第三节 应急应变题

⼀一、背景介绍

需要注意⼏几个⾼高分关键词：

第⼀一个词，设身处地。应急应变题容易做到，其他的题有点难，某种意义上和计划组织题有点类似，⼀一定是当作事情去做，不是简单地当成题来答。

第⼆二个词，实事求是。只要你设身处地，就容易实事求是，你⼀一定要把自⼰己深⼊入到当时那种情境里面去。举⼀一个例⼦子，假设你是村委会主任，你们村发洪⽔水了怎么办？你瞬间就要把你自⼰己当成村委会主任，除了组织救洪⽔水之外，还要把后续的事情安顿好，安顿好之后，⼀一般洪⽔水之后都有瘟疫，后面的流程也要说，那时候你就是⼀一个村委会主任，设身处地为老百姓想。

第三个词，敢于担当。曾经有⼀一道国考的真题，如果你是学⽣生会的主席，你们学校图书馆的电脑不够用，让你想办法解决，你会怎么办？很多⼈人就会说，不够用我会向学校领导反映。如果学校领导能够搞定，这么简单的事让你做什么，这是让你尽量自⼰己搞定事情。不够用要找原因，是不是有⼈人占着公用电脑打游戏，我们要把这些游戏卸载掉；是不是速度慢，我们要对电脑垃圾进⾏行清理。实在不⾏行，联系校友们，让他们捐⼀一些电脑，或者是帮⼀一些电脑⽣生产、销售企业在学校里搞⼀一点活动，拉⼀一点赞助。总体⽽而⾔言，你自⼰己搞定，⽽而不是遇到问题向领导反映，别向领导反映，⽽而是你自⼰己搞定。

第四个词，善于反思。尤其是应急的题。举⼀一个例⼦子，你是⼀一个商场的经理，商场搞活

动，来了很多⼈人，出现了踩踏事件，你怎么办？前面都会答，我要维护现场怎么怎么样，后面就没有了。你如果真的是⼀一个商场的经理，搞这种活动，出现了哄抢，要不要想想这个策划活动是不是出了什么问题，要不要认真反省⼀一下，活动流程设置的科学性、有效性，要不要改进自⼰己的⼯工作。应急应变题里面，⼀一般最后⼀一步不仅要解决这个问题，还要解决这类问题。⼀一个紧急事件背后，尤其是必然性的紧急事件，或者是主观因素引起的紧急事件，要把这个东西挖掘出来，纯粹客观的因素没有办法。比如说村里村民打架⽃斗殴，你是村⼲干部，除了解决应急事件，你要不要深刻反省？村民打架证明你的⼯工作是有问题的，所以不仅要解决这个问题，还要解决这类问题，不仅要解决当前的问题，还要解决长期的问题，最重要的是当下的问题。反思作为答应急应变题的补充，证明你看问题比⼈人家稍微多那么⼀一点点，远那么⼀一点点，宽那么⼀一点点，长那么⼀一点点，你就赢了。

⼆二、例题解析

紧急问题处理。我总结了⼀一个思路，答题⼀一般可以分为这样三步，⼀一个是应急处理，应急处理只是头。第⼆二步是善后处理。第⼀一、⼆二步有时候联系得很紧密。在这个基础上还有第三步，总结反思。举⼀一个例⼦子，黄⾦金周期间，旅游景点排队买票的⼈人多得不得了，你是这个景点负责⼈人，怎么办？九寨沟经常出现这种情况，很多⼈人在排队买票，拥挤不堪，相互推搡，怎么办？紧急加开窗⼝口，改变购票模式，尤其是⼀一些旅⾏行团，让它来团购。另外，现场要不要维护秩序？要加保安，没有保安怎么办呢？有⼈人会说停⽌止售票，停⽌止售票的后果很严重，游客排了这么久，你居然不卖了，这是什么效果，成事不⾜足，败事有余。取号叫号是⼀一个办法，这种就是有效的，你不用挤了，可以先到周边看⼀一下，20分钟以后再回来，能够起到疏

散⼈人流的作用。另外，请⼀一些有公德⼼心的、说服能⼒力比较强的游客帮助我们维护秩序，你是排这个位置的，前面那个⼈人买完票就会轮到你。越是急的情况下，就越是要想到有效的办法。包括有⼈人提到⼈人多的时候优先照顾那些弱势群体，号召⼤大家来帮助他们，让他们优先购票。你在现场做出这类⾏行为之后，这是善举，所有⼈人都会说这个好，我们不能跟这些⼈人抢，⼤大家⼼心理就平衡了，我们让他是在做好事。发板凳也可以，有条件的地⽅方可以引导游客到休息区休息。

如果出现这种情况，可以讲⼏几点：第⼀一，增加售票窗⼝口，提⾼高售票效率，⼀一些团体游客可以进⾏行团体购票；第⼆二，安抚群众情绪，维护现场秩序，可以邀请⼀一些现场买票⼈人员帮助维护秩序，也可以加派⼈人⼿手维护秩序；第三，重点照顾弱势⼈人群，让他们有优先购票的权利；第四，可以通过发放取票单，引导他们到休息区休息、通过提供饮用⽔水等⽅方式缓解他们的焦虑情绪。总之，我⼀一定用最短的时间，最低的成本，调动最有效的资源来维护好现场的秩序。

善后处理。以后，尤其是节假日期间，要对⼈人流进⾏行预估，现场维护秩序的⼈人员也要增派，购票的⽅方式也要改进，引导他们通过⽹网上购票，团体购票等⽅方式进⾏行购买。作为⼀一个负责的管理⼈人员，在这道题当中，只要你没有过错，可以不用反省自⼰己。

【例1】你是税务机关的值班⼈人员，某⼀一天⼀一个企业带着慰问品来你单位慰问，当时你⼀一个⼈人值班，领导不在，恰巧媒体也在采访，你怎么办？

点评：⼀一个⼈人在值班，媒体来采访，你怎么办？要不要联系领导？最后实在没办法了再联系领导，你要搞定这个事情。值班，证明领导今天放假，事后你可以把今天的事情向领导汇报。具体⽽而⾔言，第⼀一，做好对媒体的采访接待⼯工作，本着开诚布公的原则，坦诚地向媒体

介绍我们的⼯工作⽅方式，⼯工作流程，值班状况，为企业服务的状况，坦诚地对待媒体，坦诚地对待记者。这样的话，就可以获取记者的信任，只有先和记者搞好了关系，等⼀一下解释才有东西说，只要不违反原则，对媒体的提问，有问必答，积极配合媒体的采访。

第⼆二，对于企业代表带慰问品来单位要热情地接待，认真严肃地向他说明，我们从来不接受慰问品，我们为企业服务是应该的，是理所当然的，同时我们执法当中⼀一定会严格地按照制度执⾏行。把我的职责和⼯工作流程详细地跟企业阐明清楚，对他带慰问品的⾏行为还要进⾏行委婉的批评，没有必要带慰问品，表明我们的原则、态度、立场。

第三，送慰问品的这个企业代表现场和记者进⾏行对话沟通，对我们和企业的关系要做出澄清和解释说明，希望他能够把我们平时是怎么对待企业的，是怎么做的，有没有徇私枉法的⾏行为等等，包括我们平时的⼯工作作风，客观真实地向记者做⼀一个介绍，表明我们执法是严谨的，我们和企业之间的关系是能见光的，是经得起媒体监督、⼈人民检验的。作为税务机关的⼯工作⼈人员，要坦荡，媒体和企业见面就见面，要自然、⼤大⽅方，正好趁这个机会，让企业了解。通过坦诚相待，开诚布公的交流，相信单位⼀一定能获得媒体的信任，也能获得企业的信任。作为税务机关，我相信我自⼰己的⾏行为、我们领导的⾏行为、我们单位的⾏行为都是经得起考验的，都是可以见光的，没有什么好害怕的，没有什么不好面对的。我们只希望这个记者做到如实报道，我们也希望企业能安⼼心地从事⽣生产，有法必依，执法必严，该管的管，该服务的服务，会做好我们自⼰己的本职⼯工作。事后要把整个处理事件的流程如实地向领导汇报。

最终总结，作为公务员，要自觉接受媒体的监督，接受⼈人民群众的监督，要在玻璃房⼦子里面办公；同时，坚决不能拿⼈人民群众、拿企业⼀一分⼀一毫，⼀一针⼀一线，要坚决做到廉洁自律，