酒店督导管理方法8--发现问题的技巧(上)

第八讲发现问题的技巧（上）

员工错误发现率统计

曾经有过一个问卷调查，对员工错误发现率做了统计。问卷中问“当你犯了一个错误，不管是大错误还是小错误，这个错误一般是谁发现的？”参加调查的员工根据自己的实际情况进行填写。结果发现，员工自己发现的这部分占49%，只有30%的错误是由领导指出的，有21%是同事们提醒的，也就是说，不到1/3的错误是由督导人员发现的。

【图解】

一直以来，人们普遍认为员工的错误首先是由督导人员发现的，通过调查发现，实际上督导人员只发现了员工错误的1/3。

这样低的错误发现率就会使员工产生侥幸心理，员工就会认为自己的大部分错误管理者不能发现，心存侥幸以后，工作就会马马虎虎，工作质量就没有保障。

对问题的镜像感觉

1.不能及时发现问题的原因

景象感觉

为什么多数情况跟督导的设想大相径庭？为什么每个人看同一现象的反映有所不同，这主要是由景象感觉造成的。

什么叫景象感觉，与用望远镜同理，望远镜上加的镜片越多，看到的物体越大。为什么督导人员认为很小的事，顾客会觉得大，上级会觉得更大呢？因为每个人的角度不同，顾客会从自己消费的角度出发看问题，上级会从系统的角度出发看问题，上级认为当小问题累积到一定程度的时候会变成大问题，所以问题就显得非常重要。

员工的问题，在员工身边的督导人员就会觉得没什么，督导人员觉得见怪不怪，但是客人就会认为是比较大的问题，上级就会认为是非常大的问题，这也就导致了督导总是不能及时发现问题。

责任心差

这跟督导人员个人的素质有关，督导人员的责任心有多强，职业道德的观念有多强，这都是决定督导职业发展的重要因素。

缺少发现问题的方法

能不能够迅速发现问题，会不会迅速发现问题，怎么才能够迅速发现问题，应该用什么样的一个技巧迅速发现问题？不管是大堂经理，还是楼层主管，督导人员都需要掌握一些发现问题的技巧，这个技巧不是抓员工错误的技巧，而是用一种科学的方法和思路及时发现问题进行补救。

督导人员缺少发现问题的方法，结果就是他不能够发现问题，或者不能够发现更多的问题。督导人员发现的问题越少，当然纠正的就越少，问题发生的也就越多，这时就出现了“灯下黑”的情况，因为督导人员最接近员工、最接近事实、最接近客人，本应该最接近问题，可是督导人员恰恰没有看到问题。

视觉疲劳

看一件东西时间长了以后，就会觉得不是什么东西了。例如，到花儿店去看花就觉得好看，但把花带回家，每天都看，时间久了，再好看的花也会觉得不好看了，这就是一种视觉疲劳。

2.造成视觉疲劳的原因

作为管理人员，天天都接触很多事情，有时也会产生视觉疲劳。视觉疲劳是多方面原因造成的，主要有以下几个方面：

自己主观心理上的问题，例如，遇到问题时不停地强调客观原因；

从众心理，“大家都这样，现在也应该这样”就是从众心理，把一个问题合理化；

侥幸心理，管理人员认为不见得总经理就能发现和关注，能够躲过去就躲过去，能拖就拖，能躲就躲，多一事不如少一事，存在这样的假设心理，问题就会继续存在；

视觉盲区，也就是视而不见。

图8-2 视觉疲劳示意图

管理环境有时也导致管理人员产生从众心理，认为没有必要苛求，例如，为什么这件事在别的部门无所谓，要在自己部门就非得严格处理，为什么非得让自己部门的员工有矛盾？有了这样的想法，就会产生从众心理，不能及时发现问题。

技巧一：找到薄弱环节

提高督导人员的视商。督导人员的视商是指督导发现问题的能力，督导人员不仅要善于发现问题，还要能准确地发现问题，因为这是督导的两项基本技巧之一，即第一是督，第二是导。

提高视商是做好工作的基础，如果连问题都发现不了，就必然不能做好工作，必然不能有效纠正，从这个角度出发，提高视商是非常必要的。而提高视商的方法有很多种。

第一种方法，是找到薄弱环节。

1.知道薄弱环节在哪

有经验的管理人员在晚上值班的时候，会非常迅速走到一个地方，把晚上睡觉的人拽出来。因为他知道这个地方最方便睡觉，也可能他在当员工的时候也曾在那睡过觉，知道薄弱环节在哪，这是非常重要的管理技巧。

如果一个管理者不知道在整个工作过程中，到底有哪些环节是薄弱的，工作的开展就会非常吃力，要能够准确地找到薄弱环节，然后有针对性地工作，就可以非常省力。

2.在人身上找薄弱环节

督导手下可能有20个人，这些人的技术水平和个人素质不一样，性格特征也不一样，当面临一件工作的时候，每个人的表现也会不一样，有的人能力强一些，有的人能力弱一些。

作为管理人员，就要知道哪些员工不能胜任哪个工作，哪些员工做哪些工作会比较麻烦，哪些员工做哪些工作可能达不到预期的目的。在很多人中找到薄弱环节，就会特别关注容易出问题的人，就会在恰当的时间，恰当的地点出现，而不是到处都跑。

例如，开餐时某人应该在什么位置，大型活动时应该在什么位置，平时应该在什么地方，凭经验就知道某人可能会怎样，找到薄弱的人，就可以预防可能出现的问题。

找薄弱环节也包括物，比如说设备方面、建筑方面，要知道它的薄弱点在哪儿，哪些设备是陈旧的，哪些设备要维修，没有维修的怎么凑合，哪些地方是死角，知道了什么地方是卫生死角，什么地方是安全死角，什么地方是服务死角，什么地方是管理死角，就可以直奔这个地方，就可以化解许多问题。

3.找薄弱环节还包括事情，也就是过程

在日常工作中，或者重大活动中，可能在哪个环节出现问题，督导人员要心中有数，例如，举办一场婚宴，哪个环节最容易有事，哪个环节可以不管，督导自己心里要很清楚。只有这样，才能在整个事情过程中，游刃有余。

图8-3 找到薄弱环节示意图

技巧二：关注管理末端（一）

管理者要关注管理末端，管理的对象是“人、物、事”三个方面，而关注管理末端，就是要关注“人、物、事”三个方面的末端细节。

对于管理末端，可以借助按摩穴位和神经末梢来理解，为什么足底按摩对人身体有好处呢？因为人的足底是人的末端，人的足底和五脏六腑都相关，将足底的疲劳疏散开了，对人的身体有保健作用。

管理也是一样，也存在末端，这个末端就是“酒店病症之管理末端症候群”。如果单独看这种情况的时候，可能认为这是一种偶然现象，是一种个别情况，但是，这种情况往往在很多酒店都普遍存在，因此是“管理末端症候群”。

图8-4 关注管理末端示意图

管理末端的特征如下：

发生在细节或隐蔽的地方，因而容易被忽视；

距离中心较远，血液（管理）不容易到达；

因为容易忽视，也就容易存在，而末端的问题又最容易发现；

末端反应出来的不仅是局部问题，而是根本问题。

虽然末端的问题很小，但对这些末端要不给予足够的关注，就会直接影响集体。作为基层督导人员，由于自己贴近末端，在末端身边，督导人员在解决末端方面的能力和作用要强于总经理，也强于部门经理，就更应该关注末端。

督导人员要是不能发现末端，不能把末端的问题在刚刚有萌芽的时候解决掉，问题就会越来越大，会由量的积累发生质的变化。

【自检8-1】

在以下的语句中，请选出哪些是正确的描述。

1.督导处境尴尬，了解自己的督导角色容易泄气。( )

2.掌握沟通技巧有助于工作的开展。( )

3.督导位置低下，没有资格激励员工。 ( )

4.督导只需要合理的分配自己的时间。 ( )