前厅部大堂副理培训课程如何处理宾客投诉
大堂副理处理客人投诉程序
大堂副理处理客人投诉程序：1）、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。
2）、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。
3）、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。
4）、听完投诉后，能够立刻判断出是宾馆方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示宾馆对客人的重视。
5）、当投诉处理涉及宾馆其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。
6）、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。
7）、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。
8）、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。
将重大投诉或重要意思整理成文，呈宾馆领导批示。
9）、将事件详细记入交接班日志。
权力肯定是有的，但这里面涉及到几个方面：1、作为AM来说，处理客人投诉是本质工作，在投诉处理的SOP中就有“给予客人适当的补偿”；2、AM是有折扣权限的，在一定金额下，可以做减免，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要授权；3、有一点需注意，酒店比较忌讳做折扣处理（过了夜审后的帐务），特别是外资酒店，如果你不断向上级要授权，时间长了老大会怀疑你处理事情的能力的；4、通常在给客人补偿的时候，就会在送鲜花、水果、饮料、礼品或者房间升级等福利上考虑，尽量避免直接作折扣；一、仔细倾听。
接到客人任何投诉，一定要保持冷静，用镇定的态度，有礼貌地仔细听客人诉说，要与客人目光接触，不时点头以示理解。
二、保持平静。
如果必须或有可能的话，请客人到静处，个别交流，以免影响其它客人，必要时可以礼貌地询问客人一些情况，但切忌打断客人的讲话。
总结大堂副理遇到酒店投诉的一般处理流程
总结大堂副理遇到酒店投诉的一般处理流程大堂副理在酒店里就像个“救火队员”，哪里有投诉的“火苗”就得往哪里跑。
客人要是来投诉了，大堂副理得赶紧出现。
脸上得带着笑，这笑可不是装的，是那种真心想把事儿解决的笑。
客人正火大呢，一看大堂副理笑眯眯的，心里的气儿可能就消了一点。
这时候就得听客人说，得让客人把苦水都倒出来。
客人在那噼里啪啦地说，大堂副理可不能不耐烦，得像个海绵一样，把客人的话都吸收了。
就好比客人是个装满水的茶壶，得让他把水都倒干净。
客人说完了，大堂副理得先搞清楚状况。
有时候客人可能是误会了，比如说房间里的某个设施客人觉得坏了，其实可能只是客人不会用。
这时候大堂副理就得像个老师一样，耐心地给客人解释。
要是真的是酒店的问题，像房间打扫不干净，那大堂副理就得马上想办法弥补。
如果是房间打扫不干净这种事，大堂副理得赶紧安排人重新打扫。
不能让客人在那干等着，得给客人个说法，比如说“您先歇会儿，我马上让人来把房间打扫得干干净净，再给您送点小点心表示歉意”。
这小点心就像是给客人的一点小甜头，让客人心里舒服点。
要是涉及到酒店服务人员态度不好的投诉，大堂副理就得好好调查了。
不能光听客人一面之词，也得问问服务人员到底怎么回事。
这就像是断案一样，两边的话都得听。
要是真的是服务人员的错，就得让服务人员来给客人道歉。
这个道歉可不能敷衍，得是真心实意的。
大堂副理还得保证以后不会再发生这样的事。
再比如说客人投诉酒店的餐饮不好吃。
大堂副理可以自己去尝尝，要是真的不好吃，那就得和厨房的师傅商量商量，能不能给客人重新做一份或者换个菜品。
也可以给客人一些补偿，像送个酒店餐厅的优惠券之类的。
这就好比客人本来想买个好苹果，结果拿到个酸的，那咱就得给客人换个甜的，再送个小袋子让客人下次还想来买。
还有就是关于酒店设施损坏影响客人使用的投诉。
大堂副理要先给客人换个能正常使用的房间或者赶紧安排人维修。
如果是一些比较特殊的设施，像游泳池的水脏了之类的，除了赶紧处理，还得给客人解释清楚为什么会出现这种情况，是临时的故障还是管理上的疏忽。
前厅部-处理酒店客人投诉
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
通过点头、微笑、重复客人说的 话等方式，表现出对客人的关注
和理解。
对客人的遭遇表示同情和关心， 让客人感受到被重视和尊重。
避免争论和情绪化
不与客人争论或争辩，避免激化矛盾。 即使客人言辞激烈或情绪激动，也要保持冷静和专业，不被卷入情绪化的对话中。
尽量避免使用可能会引起争议或误解的言辞。
用词准确、简洁明了
服务失误
对于服务过程中的失误，如错误登记、房间清洁问题等，酒店应迅速 采取补救措施，如重新安排房间、提供额外服务等。
设施设备投诉
设施损坏
若客人发现房间或公共 区域的设施损坏，酒店 应立即安排维修，并为 客人提供相应的补偿， 如房间升级、折扣等。
设备故障
对于设备故障问题，如 空调、热水等设备无法 正常使用，酒店应尽快 安排维修，确保客人舒 适度。
挽回客户信任
通过积极处理投诉，挽回 客户对酒店的信任，避免 客户流失。
促进服务质量改进
收集反馈
将客人的投诉作为重要的反馈来 源，收集整理客人的意见和建议。
分析问题
对收集到的投诉进行深入分析，找 出问题的根源和解决方案。
持续改进
将分析结果转化为具体的改进措施， 不断完善酒店的服务流程和标准， 提高服务质量。
优化价格策略及透明度
合理定价
根据市场需求和竞争状况，制定合理的价格策略，确保价格与服 务质量相匹配。
价格透明
在预订、入住和结账等各个环节，确保价格透明，避免出现额外的 隐藏费用。
促销活动
定期开展促销活动，吸引更多客人入住，提高酒店知名度和美誉度。
建立完善的客户反馈机制
多种反馈渠道
提供多种客户反馈渠道，如电话、邮件、在线客服等，方 便客人随时提出意见和建议。
酒店前厅投诉处理技巧及案例分析
酒店前厅投诉处理技巧与案例分析酒店前厅经理给予员工以下三个步骤的建议：承受投诉：(1) 应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人(2) 用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题(3) 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪(4) 不允许打断客人的陈述(5) 绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息(6) 制止使用"不过〞、"但是〞、"可是〞等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意(7) 用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重(8) 要成认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情(9) 待客人讲完后，首先向客人抱歉，说明会立即处理处理投诉：(1) 向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词(2) 如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人抱歉并成认错误，表示一定会改良，给客人一定的优惠予以弥补过失(3) 尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜(4) 对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人抱歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报(5) 将处理结果通知客人(6) 征求客人对投诉处理的意见(7) 再次向客人抱歉记录投诉：(1) 将投诉客人的**、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份"客人投诉记录表"上(2) 将客人的投诉分类进展整理(3) 每日下班前转交前厅部经理审批(4) 审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份(5) 代表酒店致函给客人，表示抱歉，并欢送客人再次光临酒店酒店前厅客人投诉案例分析01案例1：重复卖房之后处理分析：(1) 接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意(2) 通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的风格，大小，方向尽量与原来的一样或略优〔不涉及价格规格〕(3) 房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢送卡送上楼层，带客人到新的房间(4)真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案02案例2：客人抱怨你的工作客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？处理分析：效劳员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与抱歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
大堂副理职责及处理投诉技巧
客务经理制过去在饭店组织机构中,通常会出现一个“大堂副理”或“大堂经理”的职位,而这一职位在不同的饭店中又常常隶属于不同的部门。
如有的饭店将这一职位划归前台部管理,有的饭店把它划到人事部或总经理办公室。
从不同饭店所确定的这一职位的不同级别和不同的隶属关系,可见人们对这一职位的认识是比较混乱的。
这一问题不仅在国内饭店存在,在国外饭店中也屡见不鲜。
实际上,饭店需要在大堂设一个代表饭店管理当局总体处理客人有关事务的岗位,以便及时处理饭店日常工作中经常出现的客人要求。
同时,也便于跨部门处理客人提出的一些投诉,协调有关部门的关系,使其在对客服务中保持一致性和协调性。
在饭店出现特大或紧急事件时,这一岗位就是一个协调、联络的中心。
这一岗位所行使的权利,是代表饭店管理当局执行饭店对客服务的政策,它超越于各部门之上,处理客人的有关事务。
由其工作职能所决定,这一岗位必须享有相应的管理级别和权利,否则,就难以开展工作。
否则,就难以开展工作。
它实际上是饭店管理当局的代表,即R epresentative of Hotel Management。
所以,这一岗位的人员应享有与其工作职能相适应的职位级别和权力,他既不应归前台管理,也不应随意划给其他部门代管,而应名正言顺、名副其实地处于高于一般部门经理、直接受总经理授权指挥的位置上。
基于对这一岗位的确定和认识,这一岗位只能选择“饭店代表”(Repres entative of Hotel Management)和“客务经理”(Manager of Guest Affairs,D uty Manager)这样一类名称。
也只有这样,才能真正体现其职能和作用。
而“大堂副理”(Assistant Manager)和“大堂经理”(Lobby Manager)的称谓显然是不合适的。
前台部经理与客务经理的工作关系,是既有分工又有合作的关系,客务经理侧重在执行饭店政策方面,代表饭店处理对客服务中的重大问题以及部门间难以协调或协调不成功的问题。
大堂副理处理客人投诉办法
大堂副理处理客人投诉办法导言在酒店管理中，客人投诉是一个无法避免的问题。
如果不及时处理客人的投诉，会严重影响酒店的形象和声誉。
而大堂副理作为酒店的管理者，必须善于处理客人的投诉，让客人感到被尊重和理解。
本文将介绍大堂副理处理客人投诉的一些方法和技巧。
收集投诉信息在处理客人投诉之前，大堂副理必须首先收集投诉信息，了解客人的诉求和不满。
收集信息的方式可以通过以下几种方式：1.给客人提供表格让他们填写并详细说明投诉内容；2.直接与客人进行沟通，了解客人的不满；3.通过酒店的后台系统查看投诉记录。
无论通过哪种方式收集信息，大堂副理必须保证收集到的信息客观真实，以便更好地处理客人的投诉。
给予客人回应收集到客人投诉信息之后，大堂副理必须及时给予客人回应。
在回应客人时，不仅要表明自己的态度和立场，更要让客人知道自己受到了重视并且会采取相应措施加以解决。
这种回应最好是通过面对面的沟通或者电话联系，以便使客人感到被重视。
给予客人回应的过程中，大堂副理需要对投诉进行分类，并与客人协商解决方案。
如果客人的诉求合理，大堂副理应该保证解决方案的及时性和有效性。
记录投诉信息在处理客人投诉过程中，大堂副理必须做好记录工作。
一方面是可以帮助大堂副理更好地掌握处理事务的进展情况，另一方面还可以为以后遇到类似投诉问题时提供参考和借鉴。
记录投诉信息的前提是必须采取科学有效的方式进行，而且记录内容必须全面、客观、真实。
大堂副理可以通过以下几种方式进行记录：1.编写投诉处理日志；2.录音或录像存档；3.透过后台系统进行记录。
在记录信息时，大堂副理应该着重记录客人的名称、联系方式、投诉的具体内容，以及处理结果等信息。
安排合适的解决方式如果客人提出了合理的投诉，那么大堂副理必须寻找合适的解决方式来解决问题，以免客人的投诉引起连锁反应，严重影响酒店的形象和声誉。
在解决问题时，大堂副理应该坚持以客人为中心，最大限度地保护客人的权益。
在处理客人投诉时，合适的解决方式可能有以下几种：1.直接为客人提供赔偿或者优惠服务；2.免费升级房间、提供免费房间给客人；3.保证客人的合理要求得到及时高效地解决；4.因为原因不可抗力无法解决该投诉时应该对客人做出充分的解释和说明。
前厅部大堂副理培训课程-如何处理宾客投诉课件
2
前厅部大堂副理培训课程-如何处理宾客投诉
3
前厅部大堂副理培训课程-如何处理宾客投诉
4
前厅部大堂副理培训课程-如何处理宾客投诉
5
前厅部大堂副理培训课程-如何处理宾客投诉
6
前厅部大堂副理培训课程-如何处理宾客投诉
7
前厅部大堂副理培训课程-如何处理宾客投诉
8
前厅部大堂副理培训课程-如何处理宾客投诉
9
前厅部大堂副理培训课程-如何处理宾客投诉
10
前厅部大堂副理培训课程-如何处理宾客投诉
11
前厅部大堂副理培训课程-如何处理宾客投诉
12
前厅部大堂副理培训课程-如何处理宾客投诉
13
前厅部大堂副理培训课程-如何处理宾客投诉
14
大堂副理工作职责
大堂副理工作职责一、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到达情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。
二、阅读交班日志,跟办上一班交完成的有关工作。
三、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作.四、处理客人的投诉。
1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视.2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。
3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。
4、听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。
5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。
6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。
7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。
8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。
将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。
9、将事件详细记入大堂日志。
五、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查,对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见,必要时应采取果断的措施。
六、为客人提供必要的服务。
七、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。
八、完成上级分配的其它工作任务。
大堂副理的职责和工作程序一、大堂副理岗位工作简介大堂副理是酒店总经理的代表,对外负责处理宾客日常的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全,对各部门的工作起监督和配合作用。
为了使大堂副理真正发挥总经理得力助手的作用,结合酒店的经营方针，盘门地区附近酒店，企业的特点及管理要求,特从大堂副理的工作职责、职权范围方面制定大堂副理工作的规程及岗位责任制,并依此接受各部门的监督.二、大堂副理工作职责1、代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。
酒店大堂副理处理宾客投诉的程序和标准
发
事
件
应
对
1.遇到宾客非正确投诉
——对投诉不正确的宾客，在处理中要做到维护国家利益、酒店利益、坚持原则，但态度要缓和，语言委婉、举止大方，并根据情况采取有效措施。
如果是宾客的错，别忘
了给台阶下
——如果宾客情绪激动，要把宾客请至合适的地点进行交谈，如大堂吧。
——当宾客面与有关部门联系，对宾客投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。对一时不能解决的问题，向宾客解释清楚并把将要采取的措施告诉客人。
——对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，取得指令，不要无把握、无根据地向宾客作出任何保证，以免妨碍投诉的妥善处理。应将宾客投诉意见及时通知有关部门，协同解决。
——根据客人的投诉心理选择相应的应对措施
——对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到饭店是同情他，理解他，是有诚意的倾听和解决。并且要保持头脑冷静，弄清事情原委后，迅速做出正确判断。
——向客人表示感谢，并对其遇到的不愉快的经历表示道歉
——向客人表示，我们会立即查询事情的原委并立即整改和督办
——解决代表饭店总经理采取补救措施，使宾客感到饭店的诚意，变不满意为满意。
——根据宾客投诉的事件，经过协商后，给予宾客道歉和相应礼遇优惠，如：送鲜花、水果、礼品、致歉信，房价、餐饮费打折扣等。
——对于宾客的适合一个投诉要及时跟进并有效跟进
——将宾客的意见认真记录并输入客史资料档案，以便宾客下次进店时，提供针对性的服务，避免宾客再次投诉
——根据宾客投诉的事件，并整理相应投诉处理案例分析，必要时各相关部门要配合做好案例分析，并做好培训工作
——将宾客意见及处理经过详细记入工作日志，并监督补救措施的实施。
大堂副理处理客人投诉的服务规范
大堂副理处理客人投诉的效劳标准“饭店盈利与顾客投诉好似一块硬币的两个面，均有价值”。
这就是说，盈利是饭店目标管理追求的经济指标，而顾客投诉是为了实现各项经济指标而必须预防和控制的指标。
为了标准饭店处理客人投诉的管理，特制定本规定。
一、饭店管理者及员工必须增强处理好客人投诉的意识，提高客人满意程度。
1、客人投诉是在效劳中必然出现的现象。
客人投诉是客人的权利。
2、为了到达饭店管理的经济指标，必须预防、控制客人投诉指标，为此，饭店在管理工作中要做到：1)预防客人投诉。
2)花一定代价取得发自内心的、诚恳的客人的投诉。
3)认真负责处理客人的投诉。
二、客人投诉的原因客人投诉的原因，从效劳产品的内涵和标准分析，根本原因是由于他们在饭店所付出的货币没有取得或只局部取得效劳产品的价值，没有到达自己预期购置的饭店效劳产品标准质量。
饭店效劳投诉的主要类别：1、对饭店设备设施的投诉，如空调、电源、照明、家具、电器、上下水管、钥匙等。
2、对效劳态度方面的投诉，如不礼貌，不主动热情，不认真细致，缺乏友善等等。
3、对效劳质量方面的投诉，如时间过长，效劳不到位，餐饮质量低等。
4、对平安方面的投诉，物品丧失，隐私的维护，车辆平安等。
5、其他方面的投诉，如周围环境，旅游中的交通、购物、景点等问题。
三、客人投诉具体原因1、客人在饭店的一些部门受到不礼貌的待遇，在另一个部门消费时会发泄自己的不满情绪，进行报复。
2、客人遇到饭店效劳工程以外的困难而情绪低落又无人问津时。
3、客人感到效劳人员不礼貌，不热情，而且感觉效劳人员厌烦自己的存在。
4、客人提出效劳要求时，受到效劳人员的冷遇和歧视，服务员反而与其他客人谈话，感到不一视同仁。
5、由于客人事先听到一些关于饭店的传闻而造成对饭店形象有某种偏见，或心理定势。
6、客人在饭店内的需求遇到效劳人员的无理拒绝。
7、客人接受到一种不合标准的低劣效劳。
8、效劳人员不按标准、程序、标准效劳并出现效劳过失。
酒店大堂副理岗位职责 酒店大堂副理工作内容
酒店大堂副理岗位职责酒店大堂副理工作内容有关酒店大堂副理岗位职责(精篇一一、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉尊敬并尊重客人，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露。
只有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉。
只有做到了这一点，才会自然地尊重客人。
对客人一向持续着谦敬的态度，也会由此赢得客人的尊敬。
在工作中树立了三个理念即①顾客理念：“一切以顾客为关注焦点”(这是iso9000国际质量管理体系的八项管理原则的第一项，也是核心的一项原则)，也就是以服务好顾客为最终目的。
②细节理念：细节决定成败，酒店服务说到底就是细节服务，做好每一个工作细节，酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。
③文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费(住店、用餐)体验，让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。
透过妥善处理客人投诉，一方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用；另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客。
例如：中能国际公司及中铝公司等客户，对饭店的服务程序及安全管理规定不理解，曾多次投诉，此刻均已成为我店的忠实客户。
二、完善内部管理机制协调理顺部门关系大堂经理透过发现和解决服务质量方面的问题，对饭店的管理制度和各项操作规程进行检验，主要起到两方面的作用①对不利于对客服务需要健全或完善的部分，提出整改意见和推荐；②对饭店各部门因职责心执行力不到位而引发的问题，提出整改的推荐并进行处罚考核。
工作总结（job summary/work summary），以年终总结、半年总结和季度总结最为常见和多用。
就其内容而言，工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查工作总结（job summary/work summary），以年终总结、半年总结和季度总结最为常见和多用。
就其内容而言，工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查为了饭店服务工作的正常运转，大堂经理认真学习各部门运转程序，当部门之间需配合的工作出现问题之时，大堂经理把握连个前提①一切以客人的满意为出发点；②一切以饭店利益为重。
大堂副理处理客人投诉程序
跟踪与反馈
跟踪处理结果
在解决方案实施后，大堂副理应持续 跟踪处理结果，并确保客人的问题得 到圆满解决。
反馈与改进
对于处理过程中出现的问题和不足之 处，大堂副理应及时向上级领导反馈， 并提出改进建议，以提高酒店的服务 质量和客户满意度。
03
应对不同类型投诉的策略
对服务不满的投诉
详细描述
总结词：积极倾听，及时回 应，改进服务
积极解决问题
大堂副理应积极采取措施解决问题，满足客人的合理要求，确保客人满意。
学习和改进
总结经验教训
大堂副理应总结处理投诉的经验教训，不断提高自己的处理能力和技巧。
改进服务流程
根据客人的反馈和投诉，大堂副理应提出改进服务流程的建议，提高酒店的服务质量和 客户满意度。
05
案例分析
成功处理的投诉案例
及时安排维修工作，确保设施恢复正常 运行，不影响客人的使用。
详细描述
对客人反映的设施问题进行全面检查， 确定问题的原因和影响范围。
对价格不满的投诉
总结词：提供合理依据，灵 活调整价格，给予优惠
04
根据实际情况，灵活调整价格或 提供其他优惠措施，满足客人的 需求。
01 03
详细描述
02
向客人解释价格制定的依据和合 理性，确保客人了解价格体系。
店声誉。
改进服务质量
02
通过分析客人投诉，发现服务中存在的问题，进而改进服务质
量，提升整体服务水平。
促进员工成长
03
处理投诉有助于员工成长，提高其解决问题的能力，增强服务
意识。
提高服务质量和客户满意度
建立投诉处理流程
制定完善的投诉处理流程，确 保客人投诉得到及时、公正、
星级酒店大堂副理投诉处理规程
大堂副理投诉处理规程1、目的对顾客的投诉有效处理，增强顾客满意。
2、范围适用于各部门对顾客投诉处理工作的控制。
3、投诉处理规程3.1 各部门工作人员在提供服务过程中，要善于洞察顾客的不满情绪，识别并处理客人的潜在投诉。
3.1.1 由于自己操作不当或态度不佳造成的顾客不满，要及时改正，并适时主动地向顾客道歉，以弥补顾客的不满。
3.1.2 由于其它工作人员的失误给顾客造成的不满，能采取措施弥补的要及时弥补，安抚顾客的不满情绪，并适时向客人道歉，力求使顾客变不满为满意。
3.1.3 由于客观原因（包括设施设备不先进、商务设施不齐全、噪声污染较严重等）造成客人的不满而酒店本身又不能立刻通过行动达到客人满意的，工作人员要委婉地向顾客解释，用优质的软件服务进行弥补。
3.1.4 服务人员对发现的潜在投诉处理时要适度掌握，自己处理不了的要及时向相关领导报告，协助解决。
3.1.5 处理结果记录在“工作日志”上，作为顾客需求信息的资料，同时也是个人工作经验的积累。
3.2 各岗位工作人员在服务过程中或在其它场合遇到顾客投诉，都要热情接待，认真倾听，必要时做下书面记录。
3.2.1 如顾客是因对本部门提供的产品或服务不满而造成的投诉，工作人员要及时解决，如超越自己的权限要及时向相关领导汇报，协助解决。
3.2.2 如顾客因对其它部门的产品和服务的不满而投诉，也要友好接待，表现出良好的团队意识，了解大概情况后首先对酒店给顾客带来的不满表示谦意，然后及时通知被投诉部门的相关领导来现场受理，也可引领顾客到大堂副理处说明情况，由大堂副理来受理。
3.3 部门管理人员对客人投诉的处理。
3.3.1 各部门的管理人员受理顾客投诉时，首先了解相关情况向顾客表示歉意。
3.3.2 在自己的权限范围内进行处理。
1）因提供产品和服务的质量问题造成的客人投诉，向顾客道歉后要真诚表示进行纠正和再提高，然后要求相关的服务人员按顾客的要求提供产品或服务，尽量达到其满意。
酒店前厅部投诉的处理标准流程
各
个
部
不陈述尚未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺；
②如果客人投诉其他部门，要立即通知大堂经理或部门经理；
③将解决办法告知客人，并征求客人意见，赢得其同意；
酒店前厅部投诉的处理标准流程
文件号：SWFD-02-03-34
文件名称：投诉的处理标准流程
发文目的：规范流程
制约范围：前厅部
生效日期：
工作项目：投诉的处理
程序
标准
执行部门/岗位
核查部门
核查媒介
1.接到客人投诉
①接到任何投诉的时候，需保持冷静镇定的态度，有礼貌的仔细倾听，与客人目光接触，并致歉意，表明理解客人；
④随时关注其他相关部门对客人投诉问题的处理。
3.将处理结果通知客人
①处理完毕后客人投诉事项，及时将结果通知客人本人，以表示酒店对客人的重视；
②向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象。
备注：
违反上述规定者按《处罚细则》相应规定给予处罚。
大堂副理投诉处理技巧汇演
4 、酒店专车在7:50之前送保罗先生到达公司， 随后大堂副理精心准备了水果拼盘及总经理签名的 致谦信至房间。 11:50酒店专车到达保罗先生公司门口等候， 并接保罗先生至酒店，礼宾员为客人拉开车门并礼 貌问候，大堂副理在门口迎接……
A：下午好，保罗先生！ Good afternoon , Mr. Paul! G：哦，我亲爱的朋友，真是太感谢您了，今天的会议非常 成功！（保罗先生说着给大堂副理一个大大的拥抱） Oh, my dear friend, thank you very much, The meeting is very successful!
G：你总是让我很高兴，那我可以邀请你一起用餐吗，你说 的海鲜餐厅很不错，我想去试试，今天如果没有你，会议也 不会这么成功.
You always let me happy , Can I invite you have lunch together ? That sounds very good about the Seafood Restaurant, I want to try , and I will not be so successful without your help today!
A：保罗先生，你先不要着急，让我来想办法。
Mr. Parl , don’t worry , I’ll try to help you .
G：你当然不着急，你又不是我，如果耽误了此次会议，我 要求酒店赔偿我的损失. Of course, you don’t worry, because you are not
走边交谈，并巧妙的化解了客人紧张的情绪……
A：保罗先生，酒店将安排专车送您去您的公司，现小车已 到达酒店门口， 因为叫醒服务的过失耽误了您宝贵的时间， 真是非常对不起，想必您听过我国有句古话，叫做“好事多 磨”吧，我相信您今天一定会有惊喜的！ Mr. Paul, Our hotel driver will send you to your company, and the car already wait you outside , we are very sorry for the morning call mistake that delay your time, I think you must have heard the famous Chinese saying, called " The road to happiness is strewn with setbacks" , I think you will get the surprice! G：什么意思？ What’s the meaning?
大堂副理流程已经整理的
宾客投诉处理程序大堂副理处理客人投诉时，应遵循以下原则：真心诚意帮助客人，绝不与客人争辩，维护饭店应有的利益，遇到无法解决的情况及时汇报，要求如下：1、对任何一位宾客的投诉都要询问客人姓名和房号，准确了解每一细节情况，认真、耐心听取，保持目光接触，表现出高度的同情心和礼貌礼节，切忌打断客人的讲话；2、保持平静，当着客人面做详细的记录。
如果宾客情绪激动，要设法将客人请到静处个别谈，以免影响其他客人，切勿作出敌意或辩解的反应，记住要把“对”让给客人；3、显示决断力。
认识并承认客人的感受，表示出有为客人排忧解难的能力；4、充分意识客人的自尊心。
试图维护甚至增强客人的自尊心，以表示对客人的关切。
无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任；5、使客人相信饭店会立即采取有效措施，并会将结果立刻反馈给客人；6、将宾客投诉意见及时通知有关部门，责成有关部门及时解决问题，在处理过程中与相关部门随时保持联系，直至问题解决；7、对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，以得到指令；8、如有必要代表饭店采取补救措施，使宾客感到饭店的诚意，以表示饭店的歉意。
补救措施有：送鲜花、水果、致歉信、房价或餐饮折扣等；9、在处理中要做到维护饭店利益，坚持原则，但态度要缓和，语言、举止必须礼貌，并根据情况采取相应措施；10、复查、反馈处理结果。
征询客人对饭店处理投诉的努力是否满意并再次表示歉意。
向有关部门汇报、反馈处理结果；11、在工作日志中对事情全部过程做好记录。
1、如该客人在饭店发生的费用已超出所预交的押金，应及时催促客人再预付押金；2、拖欠的帐目迟迟不结，或客人有逃帐的迹象。
经请示有关领导，采取果断措施，如关闭该房间IDD，取消其签单权或封闭门锁等，必要时由大堂副理牵头，在保安人员的协助下，及时拖住客人，采取人盯人的方式促其结帐；3、如客人因客观原因拖欠的帐目迟迟未结，金额较少，建议客人先结帐、将贵重物品暂寄存在帐务处；4、将处理经过做好相关记录。
大堂副理投诉处理流程
大堂副理投诉处理流程
让我们来个情景模拟，假设你是一家酒店的大堂副理，突然有天，一位客人气冲冲地来投诉，以下是你要经历的投诉处理流程案例。
那天，阳光明媚，你正准备喝口咖啡提提神，突然，一位客人像是带着一股台风走进了大厅。
第一步，你得上前迎接，用你的微笑和礼貌用语来安抚这位看起来不太高兴的客人。
这步叫“笑脸相迎”，毕竟，伸手不打笑脸人嘛。
客人一开口，原来是房间里的空调不给力，热得他半夜醒来成了煎饼果子。
你立刻拿出笔记本，像个侦探一样记录下每一个细节。
这步叫“详细记录”，投诉就像是一封情书，得仔细读。
接下来，你得向客人道歉，哪怕问题不是你造成的，但作为大堂副理，你就是酒店的代言人。
这步叫“诚恳道歉”，有时候，一个道歉比任何解释都有力量。
然后，你得上前线调查，亲自去客人房间看看空调到底出了什么毛病。
这步叫“现场勘查”，有时候，真相只有一个，你得亲自去揭开。
发现问题后，你立马联系工程部，像是呼叫外援一样，让他们赶紧来修空调。
这步叫“紧急处理”，时间就是金钱，客人的凉爽不能等。
修理工搞定空调后，你还得回访客人，确保他满意，这就像是给病人复诊，看看病情有没有好转。
这步叫“回访确认”，客人的笑容
就是你最好的药。
最后，为了防止类似问题再次发生，你得记录下这次投诉的处理过程，顺便给团队开个小会，让大家引以为戒。
这步叫“总结反馈”，吃一堑，长一智嘛。
总结一下，大堂副理投诉处理流程就是：笑脸相迎、详细记录、诚恳道歉、现场勘查、紧急处理、回访确认、总结反馈。
这一套下来，虽然辛苦，但能化投诉为满意，甚至化投诉为忠诚客户，值了！。