基于客户细分的某企业客户关系管理策略【文献综述】
客户关系管理文献综述
客户关系管理文献综述二、客户关系管理的概念与内涵客户关系管理是指企业通过对客户的识别、分类、分析、挖掘和管理，建立与客户之间长期稳定的关系，以提高客户满意度、提升企业竞争力和市场占有率的一种管理方式。
客户关系管理的核心是关系营销，即通过建立和维护好的客户关系，实现企业与客户之间的互利共赢。
同时，客户关系管理还包括了客户信息管理、客户服务管理、客户投诉管理、客户满意度管理等多个方面，以全方位地满足客户需求。
三、企业客户关系管理的应用研究企业客户关系管理的应用研究主要包括以下几个方面：客户关系管理系统的建立、客户关系管理的组织架构和流程设计、客户关系管理的实施和运营、客户关系管理的效果评估等。
客户关系管理系统的建立是企业实施客户关系管理的基础，需要根据企业的实际需求和客户特点，选择适合的客户关系管理系统。
同时，企业还需要根据客户关系管理的要求，调整组织架构和流程设计，明确责任和权限，确保客户关系管理的顺利实施和运营。
最后，企业需要对客户关系管理的效果进行评估，及时调整和改进客户关系管理策略。
四、客户关系管理的理论研究状况客户关系管理的理论研究主要包括以下几个方面：客户关系管理的概念和内涵、客户关系管理的影响因素、客户关系管理的实施策略、客户关系管理的效果评估等。
客户关系管理的研究已经形成了一些比较成熟的理论体系，如关系营销理论、数据挖掘理论、客户生命周期理论等。
此外，客户关系管理的研究也在不断发展和完善中，如客户关系管理与社交媒体的结合、客户关系管理与大数据的应用等，这些都将进一步推动客户关系管理理论的发展和创新。
结论客户关系管理作为一种管理方式和理论体系，已经得到了广泛的应用和研究。
未来，客户关系管理将继续发挥重要作用，随着信息技术的不断发展和应用，客户关系管理也将不断创新和完善，为企业提供更加优质的客户服务和更加高效的管理方式。
客户关系管理的理论基础源于西方市场营销理论。
XXX总结了营销观念发展的五个演变阶段，前三个是传统营销观念，后两个是现代市场营销观念。
客户关系管理文献综述
客户关系管理的应用和理论研究述评与展望摘要：客户关系管理理论在近几年来受到国内外管理界和信息技术界的重点关注，随着全球一体化发展带来的全球化市场竞争和客户竞争，客户关系管理也受到了企业的广泛推崇，因此客户关系管理成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。
本文主要从客户关系管理的产生、客户关系管理的概念与内涵、企业客户关系管理的应用研究和理论研究状况展开，并对客户关系管理的研究进行了展望。
关键词：客户关系管理；营销理论；关系营销;数据挖掘前言著名的管理大师“现代管理学之父”彼得·德鲁克在其著作中提出，“顾客是企业的基石，是企业存活的命脉，只有顾客才能创造就业机会。
企业经营的真谛是获得并留住顾客”。
自客户关系管理概念被提出以来，许多学者从不同视角对CRM展开了研究，并取得了许多有价值的理论贡献，企业和机构也在客户关系管理功能的诱惑下开始实施客户关系管理。
一、客户关系管理的起源CRM（客户关系管理）起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。
在 1984 年, Ives 和 Learmonth 提出了客户生命周期(CRLC)的概念,旨在客户生命周期的不同阶段支持并满足客户的所有需求, 被视为CRM 思想的萌芽。
到90年代初期演变成为包括电话服务中心支援资料分析的客户关怀（Customer Care）。
而作为一个概念来说，客户关系管理最早由美国Gartner Group提出，Gartner Group 最初认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，通过回顾市场营销理论的发展，我们可以对客户关系管理的发展有整体的把握和了解。
营销学家菲利普·科特勒总结了营销观念发展的五个演变阶段，包括生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销观念。
客户关系管理理论的文献综述范文格式
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一、引言
日益激烈的市场竞争已使越来越多的企业认识到客户的价值。
如何不断改善客户关系，掌据更多的客户信息，提高客户满意度，“赢得客户，保留客户”己成为许多企业的经营宗旨。
而如何实现这一目标，则是人们更为关注的话题。
为了获取更多的竞争优势，先进的企业将关注的重点由提高内部效率转向注重外部客户，想方设法建立并保持与客户的良好关系。
在这种环境下，客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)也就应运而生了。
本文简述了客户关系管理概念的内涵及其起源，概述了国内外学者的观点以及客户关系管理在国内外的应用状况，最后介绍实施CRM的关键成功因素。
二、客户关系管理的概念
CRM（Customer Relationship Management）,即客户关系管理。
最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由XX提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”（Contact Management），即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care），90年代后期开始在企业电子商务中流行。
关于CRM的定义，不同的研究机构和学者有着不同的表述。
最早提出该概念的XX认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率；客户关系管理包含五个主要组织的方向，分别是行政管理、产品运营、产品管理、市场销售和客户服务1。
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基于客户关系管理中客户细分的研究与应用
基于客户关系管理中客户细分的研究与应用随着市场竞争的日益激烈，企业要想吸引和保持客户，就需要不断地创新经营方式，提高管理效率。
而客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）则成为了一个企业不可或缺的管理工具。
在基于CRM中，客户细分被认为是其中重要的一环，能够帮助企业更好地了解客户需求，实施差异化服务，提高客户忠诚度和价值，为企业带来更多的商业机会。
本文将重点探讨客户细分的研究与应用。
一、客户细分的意义客户细分是指将客户按照某些共同点进行分类，以便企业能够精准地分析和理解客户的需求和行为模式，实施有针对性的营销策略和服务，提高客户忠诚度和价值。
客户细分的意义主要包括：1. 了解客户需求通过客户细分，企业可以更全面、准确地了解客户需求，以便更好地满足客户的要求。
例如，通过细分客户，企业可以了解客户购买的产品偏好、购买的频次、购买的时间等信息，以便快速地推出符合客户需求的新产品或服务。
2. 实施差异化服务不同的客户有不同的需求，企业需要实施差异化服务，以便满足客户的需求。
通过客户细分，企业可以将不同的客户定制化不同的服务，如发送特定的营销信息、提供不同的售后服务等。
3. 提高客户忠诚度客户细分能够为企业提供更准确、个性化的服务，使得客户感到被重视和被满足，增强客户对企业的信任和忠诚度。
4. 创新商业机会通过客户细分，企业可以更好地了解客户需求和行为，创造新的商业机会。
例如，企业可以向客户推销符合他们需求的新产品或服务，以及针对不同的客户开发不同的促销策略等。
二、客户细分的研究方法客户细分是一个复杂的过程，需要运用多种数据分析方法和技术手段。
以下是几种客户细分的研究方法：1. 人口统计学人口统计学变量是最应用最广泛的客户细分方法。
它以年龄、性别、婚姻状况、收入、教育和地区等因素为基础，对客户进行分类。
2. 地理信息系统（GIS）GIS是通过将客户数据与地图集成来进行客户细分的一种技术手段。
客户关系管理研究文献综述
客户关系管理研究文献综述摘要：客户关系管理（CRM）是最近几年管理界热烈讨论的话题，经济的发展与人民生活水平的提高，使得原来以产品为到现在为导向的企业经营模式已日益不能满足消费者多样化、个性化的需求，客户关系管理就成为企业界关注的领域，本文拟从信息的角度对当前客户关系管理研究进行总结，为今后的研究奠定基础。
关键词：客户关系管理（CRM）、信息技术（IT）、功能近年来，“顾客满意”似乎已成为企业界人士最常挂在嘴边的用语，因为他们认识到顾客是最终评定产品及服务品质优劣，并能决定是否继续与该公司交易的人，也就是说顾客是公司利润的源泉。
随着竞争日趋白热化，全球各公司获取顾客光顾的成本不断增高，加上顾客多样化选择的机会等因素，让人感觉生意越来越难做。
面对越来越挑剔的顾客和激烈的同行竞争，吸引新顾客和保留现有顾客已成为企业必须面对的重要课题，因此研究客户关系管理（CRM 或Customer Relationship Management）对于满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力有着重要的作用。
因此，本文旨在对客户关系管理的研究现状进行总结，以便在此基础上做更深入的研究。
1 客户关系管理的概念所谓客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率①。
客户关系管理是一个IT业术语，它涵盖了方法学、软件技术和网络技术，通过一种组织化的方式来帮助企业管理客户关系。
客户关系管理是一概念，它把管理理念和业务实践融合在一起，它继承了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息。
CRM帮助企业管理单个客户，通过快速响应和高效的服务建立同客户之间的牢固关系。
客户关系管理应用是一个前端应用工具，通过它能够很方便地捕捉、融合、分析和共享企业已有的和潜在客户的信息。
CRM客户关系管理系统文献综述
CRM客户关系管理系统文献综述毕业设计材料:文献综述主题名称:客户关系管理客户关系管理系统专业:软件开发与测试学生姓名:李班级级别:0811313学号:30讲师:毕业日期:年数据仓库、在线分析处理和数据挖掘技术的发展为企业分析和处理大量数据提供了强大的工具。
1.数据仓库技术。
数据仓库是一个面向主题的、集成的、不可更新的、时变的数据集，它为用户提供当前和历史数据以支持决策。
借助数据仓库，客户关系管理系统可以充分利用数据仓库的分析结果，制定市场策略，创造市场机会，提高企业利润。
在基于数据仓库的客户关系管理系统中，系统提取、集成、转换并加载数据到数据仓库中，并通过OLAP和报表，将客户的整体行为分析和企业的运营分析传递给数据仓库的用户。
用户使用这些分析结果来制定准确有效的市场策略。
2.数据挖掘技术。
数据挖掘是从大量不完整、模糊和随机的数据中提取隐藏的、未知的但潜在有用的信息和知识的过程。
在客户关系管理系统中，数据挖掘是通过各种分析方法，从大量无序、肤浅的客户数据中挖掘出内部信息，并根据信息设计模型预测不发生行为的结果。
数据挖掘技术在客户关系管理中的一些重要应用如下:(1)客户获取。
使用数据挖掘技术可以将大量的客户分成不同的类别(组)，这适合于客户细分。
通过群体细分，客户关系管理用户可以更好地了解客户并发现全面的客户行为和集团客户行为规则，制定相应的市场策略。
同时，通过对不同客户群的交叉分析，企业可以发现客户群的变化规律。
(2)发现关键客户。
关键客户发现是发现对企业有重要意义的客户。
主要客户包括:有价值的潜在客户；有更多消费需求的同一客户；更多的客户使用相同的产品或服务；需要保持忠诚度的客户。
关键客户发现在客户关系管理中起着重要作用。
(3)客户流失分析。
判断哪些客户群最有可能丧失哪些特征，有助于企业提前为面临损失风险的客户采取相应的营销措施。
利用分类技术建立预测模型，更准确地识别弱势客户群体，并制定相应的方案，最大限度地维护老客户。
基于客户价值分析的华为公司客户关系管理策略 (1)
本 科 毕 业 论 文（设计）开 题 报 告
论文（设计）题目：基于客户价值分析的华为公司客户关系管理策略
学 院：
专业年级：
学 号：
姓 名：
指导教师、职称：
2017年9月
二本课题的方法步骤预期目的1研究内容第1章绪论11研究背景与研究意义111研究背景112研究意义12文献综述121国外研究现状122国内研究现状?123国内外研究评述13研究内容和方法131研究内容132研究方法第2章理论基础?21客户关系管理概述211客户关系管理的概念212客户关系管理的主要目标22客户价值理论第3章华为公司概况和客户管理现状31华为公司简介32华为公司的产品状况33华为公司的组织结构和人力资源管理现状34华为公司的客户分布情况35华为公司的客户关系管理情况第4章华为公司客户关系管理问题调查与分析?41客户满意度调查411调查问卷的设计与发放412调查问卷结果分析42个人访谈421访谈人员情况422个人访谈存在的问题汇总43华为公司客户关系管理存在的主要问题431对客户关系管理的认知不足432客户细分的方法不科学433客户关系维护不到位434忽视crm系统的建设435客户关系管理的工作流程有待优化第5章华为公司客户关系管理应对策略51树立客户关系管理理念511加强华为公司全体员工对crm的认知
文献综述阿里巴巴客户关系管理策略研究
基于电子商务环境下的客户关系管理是在传统的客户关系管理的基础上利用信息技术的发展所创建的一种新兴的顾客满意管理。电子商务环境下的客户关系管理并不是电子商务与客户关系管理的简单相加，而是将电子商务的理念、技术合理地引入到客户关系管理中，能够有效摆脱传统客户关系管理局限的一种先进的管理理念和体系。虽然基于电子商务环境下的客户关系管理比传统的客户关系管理相比具有很大的不同，但是它却有着与传统客户关系管理相同的目标，即都是为了更好地了解和满足目标顾客的需求和欲望，提高客户满意度和忠诚度，并且改善企业业务流程提高各个环节的自动化水平。只不过借助于电子商务技术，基于电子商务环境下的客户关系管理能够更好地实现这一目的。
第三，一对一策略。
一对一策略指得不是人与人之间的一对一，而是指CRM提供的营销、销售、服务方案与个性化的客户需求之间的一对一。电子商务环境下的客户，其信息更加丰富、选择更加自由，企业只有能够提够有个性化的产品和服务才能吸引顾客。
这就要求CRM能够及时记录下顾客的基本信息以及信息变动，记录下顾客浏览的内容和完成的交易，通过系统内部的规则库，分析顾客需求并给出解决方案。譬如说顾客生日期间，公司对客户寄去电子卡片等，来增强其忠诚度;顾客查询/购买了产品A，向其提供与A关联产品(产品关联性分析，PTP)，方便其点击查找;顾客查询/购买了产品B和C，而这两种产品的顾客通常是属于一个较为细分的顾客群体(产品客户关联性分析，PTC)，那么就向其推荐这个相关客户群体的产品。
企业客户关系管理综述
企业客户关系管理综述简介企业客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度，从而获得持续竞争优势的管理理念和方法。
CRM的核心是将客户放在企业运营的中心位置，通过有效的信息管理和沟通，实现与客户的有效互动，从而提升企业的销售、市场营销和客户服务能力。
CRM的重要性企业客户是企业发展和运营的重要资源，拥有一群稳定的高质量客户对企业的发展至关重要。
CRM通过系统化、科学化的管理方法有效地帮助企业获得和保持客户，提升客户满意度，扩大市场占有率。
同时，CRM还能够通过精准的市场分析和客户洞察，帮助企业确定战略方向，优化产品和服务，提高盈利能力。
CRM的关键功能销售管理CRM系统可以帮助企业实现对销售过程的全面管控，从机会跟踪到成交，实时了解销售情况。
通过CRM系统的销售管理功能，可以有效提高销售团队的工作效率，准确把握客户需求，推动销售流程快速、高效地进行。
客户服务管理CRM系统可以建立和维护客户的完整档案，包括客户的基本信息、购买历史、服务记录等。
通过客户服务管理功能，企业可以更好地了解客户需求、反馈和投诉，并能够及时响应和解决问题，提供个性化的服务，提升客户满意度。
营销管理CRM系统可以帮助企业进行精细化的市场分析和客户洞察，通过对客户数据的挖掘和分析，确定目标客户群体，制定个性化的营销策略。
同时，CRM系统还可以帮助企业进行市场推广活动的跟踪和管理，提高市场营销的精准度和效果。
数据分析与决策支持CRM系统通过对客户数据的整合和分析，为企业提供关键业务指标和数据报表，帮助企业进行决策。
基于CRM系统的数据分析，企业可以更好地了解客户行为、市场趋势和竞争情况，以便针对性地调整战略，优化业务流程。
CRM的实施策略企业实施CRM系统需要考虑以下几个关键方面：目标明确企业需要明确CRM系统实施的目标，明确希望通过CRM系统实现的效益和目标，比如提高销售额、提升客户满意度等。
客户关系管理手册的客户细分策略
客户关系管理手册的客户细分策略在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理成为了企业取得成功的关键因素之一。
而客户细分策略则是客户关系管理中的重要环节，它能够帮助企业更好地了解客户需求，提供更具针对性的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度，实现企业的可持续发展。
一、客户细分的重要性客户细分是指根据客户的特征、需求、行为等因素，将客户群体划分为不同的细分市场。
其重要性主要体现在以下几个方面：1、优化资源配置通过客户细分，企业可以识别出具有不同价值和需求的客户群体，从而有针对性地分配资源。
将更多的资源投入到高价值、高潜力的客户身上，能够提高资源的利用效率，实现更大的经济效益。
2、提高客户满意度不同的客户有着不同的需求和期望。
通过细分客户，企业能够深入了解每个细分市场的特点，为其提供个性化的产品和服务，满足客户的特定需求，从而提高客户满意度。
3、精准营销策略制定客户细分有助于企业制定更加精准的营销策略。
针对不同细分市场的客户，企业可以选择合适的营销渠道、促销活动和沟通方式，提高营销活动的效果和投资回报率。
4、发现新的市场机会对客户进行细分和分析，企业可能会发现一些未被满足的需求或潜在的市场机会。
通过开发针对这些机会的产品和服务，企业能够开拓新的市场，实现业务的增长。
二、客户细分的依据客户细分可以基于多种因素，以下是一些常见的细分依据：1、地理因素包括客户所在的地区、城市、国家等。
不同地区的客户可能具有不同的消费习惯、文化背景和市场需求。
2、人口统计因素如年龄、性别、收入、职业、教育程度等。
这些因素会影响客户的消费能力、消费偏好和购买决策。
3、心理因素包括客户的生活方式、个性、价值观等。
例如，追求时尚和品质的客户与注重实用和性价比的客户在购买行为上可能存在较大差异。
4、行为因素如购买频率、购买金额、购买渠道、品牌忠诚度等。
通过分析客户的购买行为，企业可以了解客户的消费模式和偏好。
5、客户需求和利益根据客户对产品或服务的特定需求和期望进行细分。
关于大同百盛店客户关系管理的文献综述
关于大同百盛店客户关系管理的文献综述摘要：客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。
连锁零售企业之间的竞争就是客户资源的竞争，如何在竞争中提高客户的满意度和忠诚度，获得更多客户的青睐是问题的关键。
大同百盛店作为连锁零售业的一员，从试营业以来，销售额一直不够理想，尤其是在客户关系管理方面的不足，制约了百盛营业额的快速增长。
本文主要基于大同百盛店在客户管理方面的现状和不足，通过对客户关系管理的研究和梳理，为打破百盛的窘迫局面和改善百盛的客户关系管理机制提供参考借鉴，在一定程度上解决大同百盛店客户关系管理中存在的不合理的问题。
关键词：客户关系管理；研究现状；CRM发展趋势一、客户关系管理的概念客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
CRM最早产生于美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。
CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P)：客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。
文献综述---基于客户价值的客户分类研究
题目：基于客户价值的客户分类研究一、前言部分进入21世纪，随着全球经济一体化进程的加快和市场竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实习客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存和发展的重要资源。
企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现。
客户关系管理能帮助企业掌握客户的需求趋势，加强与客户的关系，有效地发掘和管理客户资源，获得市场竞争优势。
本文的目的是运用所学的客户关系管理的知识，通过对国内外客户关于客户细分方法及客户价值的相关文献的搜集，结合企业实际，运用客户关系管理理论对企业现有客户进行客户价值分析，找出一套更适宜的客户分类方法，找出客户细分模型，更好的发挥客户关系管理在营销中的作用，同时使自身对客户价值、客户细分方法有较为深入的研究和认识，提高提高综合实践能力和市场营销管理职业素养。
二、主题部分（一）客户价值1、客户价值界定关于客户价值的界定学术界主要有两种观点，一类观点认为，客户价值是由企业创造出来并流向客户的，客户价值的受益者和所有者是客户。
比如在伍德罗夫（Wooddruff）、尼尔森（Nilson）和赫斯凯特(Heskett)等人的研究中，都倾向认为客户价值是由某种客户关系给客户创造的价值。
顾客让渡价值的研究开始于顾客价值的研究，早在1954年，Drucker就指出顾客购买和消费的决不是产品，而是价值。
Zaithaml 经过对饮料市场的研究，在1988年从顾客角度提出了顾客感知价值理论，他给出了一个全面的感知价值定义：感知价值是消费者基于所得与所付出的感性认识，对产品效用的全面估价。
顾客让渡价值（Customer Delivered Value）是美国著名的营销大师飞利浦·科特勒在1994年提出的，其研究的前提是：顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品。
客户关系管理文献综述
客户关系管理文献综述一、引言。
在这个商业竞争超级激烈的时代，客户关系管理（CRM）就像是商家手里的魔法棒。
要是玩得转，那可就能把客户牢牢抓在手心，生意想不红火都难。
那咱们来瞅瞅各路大神在这方面都有啥高见吧。
二、CRM的概念。
CRM这玩意儿，简单说就是企业怎么跟客户打交道，让客户开心，然后一直跟自己做生意。
就像你去一家小店，老板每次都能记住你喜欢啥，还特别热情，你是不是就特想再去？这就是最基本的CRM啦。
不过学者们可不会这么简单说说就完事儿。
有的专家觉得CRM是一种战略，企业从上到下都得重视，从产品设计到售后服务，每个环节都得考虑客户的感受。
比如说苹果公司，从iPhone的外观设计到它的iOS系统更新，都像是在跟客户说：“我们知道你想要啥，我们都给你安排得明明白白。
”这就是把CRM当成战略在搞。
还有的学者把CRM看成是一套技术系统，像那些客户信息管理软件、数据分析工具啥的。
这些工具可以把客户的各种信息都收集起来，年龄、性别、购买习惯啥的，然后企业就可以根据这些信息，给客户提供个性化的服务。
比如说亚马逊，根据你之前的购买记录给你推荐你可能感兴趣的商品，这背后可少不了强大的CRM技术系统支持。
三、CRM的重要性。
# （一）提高客户忠诚度。
这可是CRM的一个大功劳。
当企业对客户特别用心的时候，客户就会觉得自己受到了重视。
比如说海底捞，服务员那服务真是无微不至，你去吃个火锅就像当了一回皇帝。
这样的服务，客户下次想吃火锅的时候，肯定第一个就想到海底捞，忠诚度自然就高了。
有研究数据显示，客户忠诚度提高了，企业的利润可能会增加好多呢。
# （二）增加客户满意度。
如果企业能准确地了解客户的需求并且满足他们，客户肯定就满意啦。
就像你在网上买东西，快递速度超快，东西质量又好，客服态度还棒，你能不满意吗？CRM就是要通过各种方式，比如客户反馈收集、产品改进，来让客户的满意度蹭蹭往上涨。
满意的客户不仅自己会继续买，还会推荐给身边的朋友，这就给企业带来了更多的生意。
企业管理中的客户关系管理策略
企业管理中的客户关系管理策略企业的成功与否在很大程度上取决于它们与客户之间的关系。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种战略性的管理方法，旨在建立并维护与客户之间的良好关系。
本文将探讨企业管理中的客户关系管理策略，为企业提供改善客户关系的有效方法。
一、建立客户导向的企业文化建立客户导向的企业文化是客户关系管理的基础。
企业应该将客户置于核心位置，以满足客户需求为导向，不断优化产品和服务。
管理层应注重培养员工的客户意识，并通过培训和激励措施鼓励员工积极参与客户关系管理。
二、全面了解客户需求了解客户需求是有效管理客户关系的前提。
通过市场研究、调查和对话，企业可以获得客户的反馈和意见，进一步了解客户需求和偏好。
基于这些数据，企业可以定制个性化的产品和服务，提高客户满意度。
三、建立多渠道沟通和互动建立多渠道沟通和互动是客户关系管理不可或缺的一环。
除了传统的电话和邮件，企业还应利用各种新技术和社交媒体平台与客户互动，如微信、微博和在线聊天等。
这些渠道可以帮助企业在实时中与客户建立联系，并更好地了解客户需求和反馈。
四、个性化的客户体验个性化的客户体验是提高客户满意度和忠诚度的关键。
企业可以通过客户分析和数据挖掘，为客户提供个性化的产品和服务。
例如，根据客户购买历史和偏好，企业可以向客户提供相关推荐和优惠活动，提高客户的满意度和回购率。
五、建立客户忠诚计划建立客户忠诚计划是企业管理中的重要策略之一。
通过积分、优惠券和特殊待遇等方式，企业可以激励客户成为忠实顾客，并提高他们的忠诚度。
同时，企业应该注重保持与忠实顾客的良好沟通和关系，及时解决问题和回应反馈，提升客户体验。
六、持续改进和创新客户关系管理是一个不断发展和改进的过程。
企业应持续关注市场变化和客户需求的变化，及时调整和改进管理策略。
同时，企业也应鼓励员工提出创新思路和建议，为客户提供更好的产品和服务，保持竞争优势。
客户关系管理文献综述 高宏宇
1090110336 工商10丙高宏宇[摘要]文章在分析客户关系管理起源与应用现状的基础上，从应用研究、实施中的误区与发展趋势三个方面对客户关系管理研究进行整理，并且归纳了每个方面的研究特点。
理论研究，应用研究具有分行业的特点，着重分析了零售业客户关系管理、银行客户关系管理与物流客户关系管理；实施中的误区则是着重于CRM的期望值和CRM在战略和变革中的影响；发展趋势的特点是与新的管理理念结合，产生具有鲜明特点的客户关系管理。
[关键词]客户关系管理；应用研究；误区；发展趋势客户关系管理的应用研究、实施与发展趋势——库户关系管理的文献综述客户关系管理起源于西方的市场营销理论。
进入20 世纪90 年代，随着知识经济时代的来临和信息技术的广泛应用，企业营销理念和策略发生了深刻的变化。
客户的个性化需求受到前所未有的关注，客户满意和客户忠诚成为企业追求的目标。
在企业提高销售、营销和服务等日常业务的自动化和科学化的需求拉动，与计算机、通讯技术、网络应用飞速发展的技术推动下，客户关系管理应运而生。
回顾客户关系管理的产生与发展，国内外学者与企业做了大量工作，本文试从应用研究、实施中的误区与发展趋势来梳理客户关系管理的相关研究。
在知识经济时代，随着企业间竞争的不断加剧，特别是随着客户需求多元化、个性化特征表现得越来越突出，现代企业的经营重心已经逐渐实现由“产品导向”向“客户导向”的转移。
客户关系管理就是源于这一特定竞争环境下的卖方策略。
客户关系管理理论强调，在市场竞争的压力下，制定与实施客户忠诚管理策略为客户提供综合性、差异化服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障一、客户关系管理的应用研究客户关系管理的应用是客户关系管理的一个重要问题，只有成功地应用与实施，客户关系管理理论才能发挥作用，达到实现客户价值持续贡献与全面提升企业盈利能力的目标。
不同的行业具有不同的营运特征，不同行业的客户关系管理应用具有不同的特点，客户关系管理应用的研究具有分行业的特点。
客户细分理论文献综述：细分维度及其在银行业的应用
客户细分理论文献综述：细分维度及其在银行业的应用作者：许荻迪来源：《经济师》2015年第09期摘要：近年来，客户细分研究领域产生了大量文献，形成了丰富的研究成果;同时，为了更好地指导商业实践，客户细分理论还处于不断地丰富、发展、完善当中。
文章从文献的角度，以客户细分理论在银行业的应用为例，说明客户细分理论的发展和应用情况，并提出该理论应用于银行业的建议，为相关研究提供参考。
关键词：细分理论细分维度银行业应用中图分类号：F830 ;文献标识码：A文章编号：1004-4914（2015）09-176-04随着全球经济的发展，企业管理理念经历了从以产品为中心到以市场为中心，再到以客户为中心的转变历程。
客户成为了企业最为重要的战略性资源之一，客户需求的满足关系着企业生存、壮大和永续发展。
为了满足异质性的客户需求，制定相应的差异化管理策略，企业广泛应用客户细分理论作为重要管理工具。
2002年，美国的管理咨询公司Bain&Company对来自世界各地的451位高级管理人员的一项调查表明，客户细分工具已经成为全球使用率最高的10大管理工具之一。
{1}一、客户细分理论起源和发展西方资本主义国家在工业化初期和第二次世界大战后的一段时期内，物资短缺，需求旺盛，许多产品供不应求，因而产生了以产品为中心的经营理念，此种观念在中国改革开放初期也非常盛行。
该理念的出发点是产品，企业重点考虑的是“我擅长于生产什么”。
在此种理念下，没必要考虑不同的市场需求，更谈不上考虑不同的客户特征。
后来企业经营理念经历了两次大的发展，一次是从“以产品为中心”到“以市场为中心”，从而产生了市场细分理论;另一次是从“以市场为中心”到“以客户为中心”，使得客户细分理论从市场细分理论的基础上分化出来。
1.市场细分理论产生。
二次世界大战后，尤其是50年代以来，西方先进企业的经营思想逐步发展为市场营销观念，即“以市场为中心的观念”。
这种革命性的演变，一方面是由于买方市场形势的出现;另一方面，也是资本主义企业经营管理的实践经验不断总结和积累的结果。
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毕业论文文献综述
工商管理
基于客户细分的某企业客户关系管理策略
随着客户关系时代的来临，企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变。
客户已经成为企业最重要的资源。
CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。
相应的客户关系管理理论的研究也越来越得到人们的重视。
以下是国内外有关客户关系管理的理论研究成果的概述。
一．国外研究成果
一般认为，客户关系管理是由Gartner Group在美国首先提出的。
最早Gartner Group认为，所谓客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化的客户收益率。
商业战略家和演讲家弗列德·威尔斯马在《客户联盟》中通过对大量国际上享有盛名企业的调查和细致研究，全面阐述了被这些成功企业大量运用并被证明是行之有效的新型商业运作模式—客户联盟，同时对客户关系管理及客户联盟的概念及关系做了深入的阐述。
罗杰·卡特怀特的《掌握顾客关系》中指出：使顾客满意已不再是最终目标，只有让顾客感到愉悦才能带来回头客的生意，而这才是最重要的。
品牌创建、发展和管理方面最杰出的世界顶级专家保罗·唐波拉，马丁·特鲁特在《与客户亲密接触：通过客户关系管理实现品牌价值最大化》一书中，讨论了品牌建设中的CRM原理，说明了要想品牌获得成功，必须彻底转向以客户为中心，进行“结构思维的变化”，建立严格以客户为中心的公司，将所有精力放在客户身上，并给员工授权为客户提供好的服务。
德国杜塞尔多夫市格弗罗伊及合伙人企业管理顾问公司总裁格弗罗伊（埃德加·K·格弗罗伊）在《唯一干扰人的是顾客：以顾客关系网络替代营销》中介绍了与顾客建立关系网络的完整途径，并首次提出将人际关系与电脑网络连接在一起。
Schmid等人认为，管理企业客户的所有接触点都可以归类为营销、销售和服务这三种前台业务流程的某一种。
Lemon等提出了动态CRM的概念，采用了期望的将来使用价值和预期遗憾两个指标，将对将来的考虑与服务保留决策结合起来。
Homburg等侧重从提供服务的次数、被服务客户数以及服务被强调的程度三个维度，以及外部环境、内部组织特点资源条件、客户特性三方面先行条件，研究了面向客户的分销商战略决策。
Mentzer等阐述了对九种物流服务质量组成的经验性支持，通过四个客户群描述了它们的线性、有效性和可靠性。
Reinllold Rapp博士指出：CRM是一套管理软件和技术；Winer归纳了CRM 的结构框架，认为CRM应该至少包括：客户行为数据库、对上述数据库的分析、客户选择、客户捕捉、关系营销、私人交流和CRM项目成功与否的评判标准等七个组成部分。
二．国内研究现状
陈旭研究了CRM的内涵和管理思想，分析了CRM的主要功能，辨析了CRM 与SCM和ERP的关系，讨论了CRM的发展趋势。
成栋、宋远方在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系，以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系。
安实等分析了CRM价值创造机理，指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM项目的理念基础和人的因素。
CRCC（CRM Research Center of China）对客户关系管理理念、模式及应用方法进行了整合和创新，结合中国企业实际，率先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论（China CRM Methodology）”，设计出了适宜中国的CRM生态体系及“全流程先进管理”框架下的“三层制”客户关系管理架构，提出了中国企业应用CRM的“双e主导”结构，为各企业提供了中立、完整的CRM应用方法，以及清晰准确的CRM主要行业需求、产品方案和应用案例方面的科学建议；王炳雪研究我国企业在CRM实施过程中，在观念、技术和方法等方面存在着问题，及这些问题对CRM作用的发挥与CRM推广的影响，进一步提出正确的实施程序是，在一位高层领导的负责下，进行需求分析，合理规范，从实际出发选
取软件，分步实现，并引入有效的监理机制。
路晓伟、张欣欣、蒋馥认为客户关系发展具有阶段性和周期性，可以过对客户关系发展的阶段进行定义，并构造客户在各个阶段状态之间转移的马尔可夫过程模型，应提出运用合理的客户关系管理手段，尽可能降低从客户关系发展的各个中间阶段转移到破裂期的可能性，从而保持客户，尽可能减少客户资源的流失。
凌云峰、万晓介绍了基于ERP的CRM的基本原理，在此基础上引入三种当前流行的三层B/S开发模式，并且比较这三种开发模式的利弊，从而提出适合CRM的开发模式。
三．对上述研究的评价与自我研究方向。
综合以上研究内容，我们可以发现，在客户关系管理的定义上面，目前还没有一个统一的定论，不同的研究者各自的出发点和观念不同，客户关系管理的定义也有所不同，并且随着技术的进步和社会的发展，客户关系的定义也必将随之改变，因此不必在客户关系的定义上争执不休，只要把握好客户关系管理的内涵就可以了。
未来客户关系管理的发展主要分为两个方面，一方面，CRM要求以“客户为中心”来搭建新型企业管理系统，追求信息共享，完善客户需求快速响应机制，优化以客户服务为核心的工作流程；另一方面，贯彻和落实CRM理念和观念，使企业与客户保持一种卓有成效的“一对一”关系，建立客户驱动的产品/服务设计和向客户提供更快捷、更周到的优质服务，以吸引和保持更多的客户资源，因而是一套运行方法体系。
本论文主要从第二点着手，细分企业的客户类型，使企业对每一个客户都有最适合他的客户关系管理策略。
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