基于客户细分的某企业客户关系管理策略【文献综述】

毕业论文文献综述

工商管理

基于客户细分的某企业客户关系管理策略

随着客户关系时代的来临，企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变。客户已经成为企业最重要的资源。CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。相应的客户关系管理理论的研究也越来越得到人们的重视。以下是国内外有关客户关系管理的理论研究成果的概述。

一．国外研究成果

一般认为，客户关系管理是由Gartner Group在美国首先提出的。最早Gartner Group认为，所谓客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化的客户收益率。

商业战略家和演讲家弗列德·威尔斯马在《客户联盟》中通过对大量国际上享有盛名企业的调查和细致研究，全面阐述了被这些成功企业大量运用并被证明是行之有效的新型商业运作模式—客户联盟，同时对客户关系管理及客户联盟的概念及关系做了深入的阐述。

罗杰·卡特怀特的《掌握顾客关系》中指出：使顾客满意已不再是最终目标，只有让顾客感到愉悦才能带来回头客的生意，而这才是最重要的。

品牌创建、发展和管理方面最杰出的世界顶级专家保罗·唐波拉，马丁·特鲁特在《与客户亲密接触：通过客户关系管理实现品牌价值最大化》一书中，讨论了品牌建设中的CRM原理，说明了要想品牌获得成功，必须彻底转向以客户为中心，进行“结构思维的变化”，建立严格以客户为中心的公司，将所有精力放在客户身上，并给员工授权为客户提供好的服务。

德国杜塞尔多夫市格弗罗伊及合伙人企业管理顾问公司总裁格弗罗伊（埃德加·K·格弗罗伊）在《唯一干扰人的是顾客：以顾客关系网络替代营销》中介绍了与顾客建立关系网络的完整途径，并首次提出将人际关系与电脑网络连接在一起。

Schmid等人认为，管理企业客户的所有接触点都可以归类为营销、销售和服务这三种前台业务流程的某一种。

Lemon等提出了动态CRM的概念，采用了期望的将来使用价值和预期遗憾两个指标，将对将来的考虑与服务保留决策结合起来。

Homburg等侧重从提供服务的次数、被服务客户数以及服务被强调的程度三个维度，以及外部环境、内部组织特点资源条件、客户特性三方面先行条件，研究了面向客户的分销商战略决策。

Mentzer等阐述了对九种物流服务质量组成的经验性支持，通过四个客户群描述了它们的线性、有效性和可靠性。

Reinllold Rapp博士指出：CRM是一套管理软件和技术；Winer归纳了CRM 的结构框架，认为CRM应该至少包括：客户行为数据库、对上述数据库的分析、客户选择、客户捕捉、关系营销、私人交流和CRM项目成功与否的评判标准等七个组成部分。

二．国内研究现状

陈旭研究了CRM的内涵和管理思想，分析了CRM的主要功能，辨析了CRM 与SCM和ERP的关系，讨论了CRM的发展趋势。

成栋、宋远方在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系，以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系。

安实等分析了CRM价值创造机理，指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM项目的理念基础和人的因素。

CRCC（CRM Research Center of China）对客户关系管理理念、模式及应用方法进行了整合和创新，结合中国企业实际，率先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论（China CRM Methodology）”，设计出了适宜中国的CRM生态体系及“全流程先进管理”框架下的“三层制”客户关系管理架构，提出了中国企业应用CRM的“双e主导”结构，为各企业提供了中立、完整的CRM应用方法，以及清晰准确的CRM主要行业需求、产品方案和应用案例方面的科学建议；王炳雪研究我国企业在CRM实施过程中，在观念、技术和方法等方面存在着问题，及这些问题对CRM作用的发挥与CRM推广的影响，进一步提出正确的实施程序是，在一位高层领导的负责下，进行需求分析，合理规范，从实际出发选

取软件，分步实现，并引入有效的监理机制。

路晓伟、张欣欣、蒋馥认为客户关系发展具有阶段性和周期性，可以过对客户关系发展的阶段进行定义，并构造客户在各个阶段状态之间转移的马尔可夫过程模型，应提出运用合理的客户关系管理手段，尽可能降低从客户关系发展的各个中间阶段转移到破裂期的可能性，从而保持客户，尽可能减少客户资源的流失。

凌云峰、万晓介绍了基于ERP的CRM的基本原理，在此基础上引入三种当前流行的三层B/S开发模式，并且比较这三种开发模式的利弊，从而提出适合CRM的开发模式。

三．对上述研究的评价与自我研究方向。

综合以上研究内容，我们可以发现，在客户关系管理的定义上面，目前还没有一个统一的定论，不同的研究者各自的出发点和观念不同，客户关系管理的定义也有所不同，并且随着技术的进步和社会的发展，客户关系的定义也必将随之改变，因此不必在客户关系的定义上争执不休，只要把握好客户关系管理的内涵就可以了。未来客户关系管理的发展主要分为两个方面，一方面，CRM要求以“客户为中心”来搭建新型企业管理系统，追求信息共享，完善客户需求快速响应机制，优化以客户服务为核心的工作流程；另一方面，贯彻和落实CRM理念和观念，使企业与客户保持一种卓有成效的“一对一”关系，建立客户驱动的产品/服务设计和向客户提供更快捷、更周到的优质服务，以吸引和保持更多的客户资源，因而是一套运行方法体系。本论文主要从第二点着手，细分企业的客户类型，使企业对每一个客户都有最适合他的客户关系管理策略。

主要参考文献：

（1）邵兵家，于同奎.客户关系管理——理论与实践[M].清华大学出版社,2004

（2）杨永恒.客户关系管理——价值导向及使能技术[M].东北财经大学出版社,2002

（3）杨永恒，王永贵，钟旭东.客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度[J].南开管理评论， 2002

（4）张国方，金国栋.CRM（客户关系管理）的应用及理论研究综述[J].科学进步与决策，2003,

（5）王永贵，董大海.客户关系管理的研究现状、不足和未来展望[J].中国流通经济，2004,(6) （6）吴泗宗，张峥.基于价值链的客户关系管理(CRM)基本模式研究[J].哈尔滨商业大学学报（自然科学版），2003,(5)