呼叫中心客服标准用语(中英)
呼叫中心标准服务用语
呼叫中心标准服务用语一、电话客服用语规范1、语音语调基本要求：语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调。
2、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。
3、服务通用语：（1）接听客户电话时：“您好！请讲”；（2）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；（3）称呼语：“您、先生、女士、小朋友”；（4）问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（5）迎候语：“欢迎您再次致电八戒服务热线”；（6）歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”；（7）感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”；（8）答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；（9）询问语：“请问您还需要其他服务吗？”；3、服务禁用语：（1）你有没有搞错？（2）刚才不是说过了吧，怎么还问啊？（3）不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？（4）喂！喂！说话呀？（5）不是我办的，我不清楚，你找***。
（6）不是我办的，我也没有办法。
（7）听不到，大声一点。
（8）你快一点讲。
（9）怎么这么啰嗦啊。
（10）你到底要不要买啊！（11）找领导也没用。
（12）随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。
二、电话客服工作规范1、礼貌的接听客户电话：（1）呼入：客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。
问候语：“您好！这里是八戒，很高兴为您服务。
”主动询问客户的姓氏：“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次称呼客户“XX先生/女士”呼出：“xx先生/女士，您好，这里是八戒。
”2、礼貌的结束通话：呼入：当客户即将结束通话时，要再次询问客户“请问您还有其他问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”如果客户表示有，继续通话。
如果没有则回答“感谢您的来电，请您先挂机。
再见”。
呼出：当借宿对话时，“打扰您了，感谢您的支持，再见。
电话里的英语服务语
电话里的英语服务语，听懂了吗？1、空号：中文：您好！您所拨打的号码是空号，请核对后再拨。
英文：Sorry! The number you dialed does not exist, please check it and dial later.2、被叫用户关机：中文：您好！您所拨打的电话已关机。
英文：Sorry! The subscriber you dialed is power off.3、被叫不在服务区：中文：对不起！您拨打的用户暂时无法接通，请稍后再拨。
英文：Sorry！The subscriber you dialed can not be connected for the moment, please redial later.4、主叫欠费停机/单向停机中文：对不起！您的电话已欠费，请您续交话费，谢谢！英文：Sorry, your telephone charge is overdue, please renew it, thank you!5、用户申请临时停机/其他原因暂时停机：中文：对不起！您的电话已停机。
详情请垂询“1860”。
英文：Sorry! Your telephone service is suspended, for more information, please dial “1860”.6、被叫停机：中文：对不起！您拨打的电话已停机。
英文：Sorry! The number you dialed is out of service.7、被叫忙：（1）被叫用户登记了呼叫等待功能中文：您好！请不要挂机，您拨打的电话正在通话中。
英文：Sorry! Please hold on，the subscriber you dialed is busy now,.（2）被叫用户未登记呼叫等待功能中文：您好！您拨打的电话正在通话中，请稍后再拨。
英文：Sorry! The subscriber you dialed is busy now, please redial later.8、中继忙/网络忙：中文：对不起！您拨打的用户暂时无法接通，请稍后再拨。
电话客服常见的英语应答语
电话客服常见的英语应答语
导语：电话客服是客服人员代表GS 通过电话与客户进行沟通交流维护的一种方便快捷的方式。
下面是YJBYS 小编收集整理的电话客服常见英语应答语，欢迎参考!
1、空号：
中文：您好!您所拨打的号码是空号，请核对后再拨。
英文：Sorry! The number you dialed does not exist, please check it
and dial later.
2、被叫用户关机：
中文：您好!您所拨打的电话已关机。
英文：Sorry! The subscriber you dialed is power off.
3、被叫不在服务区：
中文：对不起!您拨打的用户暂时无法接通，请稍后再拨。
英文：Sorry!The subscriber you dialed can not be connected for the
moment, please redial later.
4、主叫欠费停机/单向停机
中文：对不起!您的电话已欠费，请您续交话费，谢谢!
英文：Sorry, your telephone charge is overdue, please renew it,
thank you!
5、用户申请临时停机/其他原因暂时停机：
中文：对不起!您的电话已停机。
详情请垂询1860。
英文：Sorry! Your telephone service is suspended, for more information, please dial 1860.
6、被叫停机：
中文：对不起!您拨打的电话已停机。
呼叫中心专业术语
呼叫中心专业术语1. ACD（自动呼叫分配），这就像是个智能交通指挥员，把来电分配到合适的坐席。
比如说，你打电话到一家大公司的客服，ACD就会根据你的问题类型，像“把投诉的分到投诉处理专员那，把咨询产品的分到产品专家那”，让你的电话能快速找到对的人。
2. FCR（首次呼叫解决率），这可是个超重要的指标呢！它就像一场考试的及格线。
如果我是客服，你打电话来问怎么设置手机的某个功能，我一次就给你讲清楚了，这就提高了FCR。
要是你打了好几次电话还没解决，哎那这个FCR可就不咋地了。
3. IVR（交互式语音应答），就好比是一个会说话的菜单。
你给银行打电话，听到的“查询业务请按1，转账业务请按2”之类的，那就是IVR在工作啦。
有时候IVR 能很快帮你找到你想要的，有时候你可能会想“哎这菜单咋这么复杂，像个迷宫似的”。
5. KPI（关键绩效指标），这可是我们呼叫中心工作人员的“紧箍咒”啊。
它就像成绩单上的分数一样。
比如说我的KPI里有接听电话数量、客户满意度这些项目。
如果我今天接听了很多电话，客户也都很满意，那就像考了个好成绩，心里美滋滋的；要是没做好，就像考试不及格，垂头丧气的。
6. QA（质量保证），QA就像一个严格的老师。
他们会检查我们客服和客户的通话记录。
要是我在跟你通话的时候态度不好或者回答错了问题，QA就会指出来，就像老师批改作业一样。
有一次我跟客户解释一个产品功能解释错了，QA发现后告诉我，我当时就觉得特别惭愧，像犯了错的小孩。
7. Abandon Rate（放弃率），这可不能太高呀。
它就像你在排队买东西，等得不耐烦了就走了一样。
如果很多客户打电话进来等太久就挂了，那这个放弃率就像一个危险信号。
比如我们发现某段时间的放弃率突然升高了，就知道肯定是哪里出问题了，可能是人手不够，或者是IVR太复杂让客户等太久了。
8. Wrap - up Time（话后处理时间），这是我们客服打完电话后的一点小尾巴。
电话客服常见的英语应答语
电话客服常见的英语应答语1、空号：中文：您好!您所拨打的号码是空号，请核对后再拨。
英文：Sorry! The number you dialed does not exist, please check it and dial later.2、被叫用户关机：中文：您好!您所拨打的电话已关机。
英文：Sorry! The subscriber you dialed is power off.3、被叫不在服务区：中文：对不起!您拨打的用户暂时无法接通，请稍后再拨。
英文：Sorry!The subscriber you dialed can not be connected for the moment, please redial later.4、主叫欠费停机/单向停机中文：对不起!您的电话已欠费，请您续交话费，谢谢!英文：Sorry, your telephone charge is overdue, please renew it, thank you!5、用户申请临时停机/其他原因暂时停机：中文：对不起!您的电话已停机。
详情请垂询“1860”。
英文：Sorry! Your telephone service is suspended, for more information, please dial “1860”.6、被叫停机：中文：对不起!您拨打的电话已停机。
英文：Sorry! The number you dialed is out of service.7、被叫忙：(1)被叫用户登记了呼叫等待功能中文：您好!请不要挂机，您拨打的'电话正在通话中。
英文：Sorry! Please hold on，the subscriber you dialed is busy now,.(2)被叫用户未登记呼叫等待功能中文：您好!您拨打的电话正在通话中，请稍后再拨。
英文：Sorry! The subscriber you dialed is busy now, please redial later.8、中继忙/网络忙：中文：对不起!您拨打的用户暂时无法接通，请稍后再拨。
呼叫中心专业术语中英文对照共29页
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
常见客服用语－－『请稍候』、『感谢您来电』英文怎么说？
常见客服用语－－『请稍候』、『感谢您来电』英文怎么说？客服人员不只要迅速处理客户问题，更要应答如流、同时照顾到客户心情，着实不是件容易的事！究竟如何才能在应答上不失专业礼貌呢？中文版的客服回应许多人可能听过，但英文版的客服回应，像是「请稍候、感谢您的来电、有什么能为您服务的」，英文该怎么说呢？今天就跟着希平方一起认识几个常见的客服用语吧！开头问候客服人员接到电话时，可能会先说个问候语，再告知公司名和自己名字，并询问需要帮什么忙：Good morning. Wele to [pany name]. My name is _______. How can I help you?（早安。
欢迎致电 [公司名]。
我的名字是 _______。
有什么能为您服务的？）除了Good morning. 之外，其他常见问候语还有像是：● Hi. / Hello. / Good afternoon.（嗨。
/ 哈囉。
/ 午安。
）提及公司的方式，除了 Wele to [pany name].，也可以说：● Thank you for calling [pany name].（感谢您致电 [公司名]。
）● You've reached [pany name].（您接通了 [公司名]。
）介绍自己时也可以说：● I'm _______. / This is _______.（我是_______。
）● You are speaking to _______.（正在跟您说话的是 ______。
）询问客户「需要什么协助」，或「有什么能效劳的」，常见的表达法有：● How can / may I help you?（有什么能为您服务的？）● What can / may I assist you with?（有什么能为您服务的？）● What can I do for you?（我能为您做些什么？）● How may I be of service?（我能如何为您服务？）请对方稍候打电话到客服的人通常不喜欢等候。
电话服务用语
1、空号：中文：您好！您所拨打的号码是空号，请核对后再拨。
英文：Sorry! The number you dialed does not exist, please check it and dial later.2、被叫用户关机：中文：您好！您所拨打的电话已关机。
英文：Sorry! The subscriber you dialed is power off.3、被叫不在服务区：中文：对不起！您拨打的用户暂时无法接通，请稍后再拨。
英文：Sorry！The subscriber you dialed can not be connected for the moment, pleas e redial later.4、主叫欠费停机/单向停机中文：对不起！您的电话已欠费，请您续交话费，谢谢！英文：Sorry, your telephone charge is overdue, please renew it, thank you!5、用户申请临时停机/其他原因暂时停机：中文：对不起！您的电话已停机。
详情请垂询“1860”。
英文：Sorry! Your telephone service is suspended, for more information, please dial “1860”.6、被叫停机：中文：对不起！您拨打的电话已停机。
英文：Sorry! The number you dialed is out of service.7、被叫忙：（1）被叫用户登记了呼叫等待功能中文：您好！请不要挂机，您拨打的电话正在通话中。
英文：Sorry! Please hold on，the subscriber you dialed is busy now,.（2）被叫用户未登记呼叫等待功能中文：您好！您拨打的电话正在通话中，请稍后再拨。
英文：Sorry! The subscriber you dialed is busy now, please redial later.8、中继忙/网络忙：中文：对不起！您拨打的用户暂时无法接通，请稍后再拨。
呼叫中心专业术语及解释
SPECIALTY GLOSSARY OF CALLCENTER呼叫中心专业术语A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y ZAbandon Rate ——电话放弃率系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。
Abandoned call ——放弃的呼叫系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。
通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。
（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。
当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。
因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。
当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。
Abandoned call cost ——放弃呼叫成本由于放弃的呼叫而造成收入的损失。
理论上来说，计算这一成本应基于以下数据：来电数量、放弃率、预估的单呼价值。
而这一成本其实是不容易准确计算出来的，因为很多来电者会再打过来，并在随后的来电当中下订单。
Above hold time ——超长在线时间指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。
ACD （Automatic Call Distributor ）——自动呼叫分配指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。
这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。
ACD Application Bridge —— ACD 应用链接指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。
呼叫中心客服服务日常用语
呼叫中心服务用语一、接听电话用语1.开头问候语1.1 非节假日开头问候语您好,请问有什么可以帮到您1.2 节假日开头问候语新年好/节日好, 请问有什么可以帮到您2.查询用语2.1 旅客咨询请稍等,现在/正在/立即为您查询。
2.2 hold线恢复/查询回来感谢您的耐心等待2.3 查询时间过长非常抱歉,现在系统速度不够理想,请您稍等。
3.结束提示语请问还有什么可以帮到您谢谢您的来电,祝您生活愉快4.礼貌用语4.1 客户问好客户：小姐或先生 ,您好您好,请问有什么可以帮到您。
4.2 询问客户姓名先生/小姐：请问怎么称呼您先生/小姐：方便留下您的全名吗4.3 询问旅客证件号码请问/麻烦提供您的身份证号/证件号。
4.4 未听清客户说话先生/小姐,非常抱歉, 刚才可能由于信号原因没能听清请您再重复一次好吗4.5 打错电话先生/小姐,很抱歉,这里是上海米领通信技术有限公司服务热线,请您查证后再拨。
4.6 客户抱怨客服热线难拨先生/小姐,让您久等了,实在很抱歉,请问有什么可以帮您的吗5．转接电话5.1 客户要求转接投诉电话先生/小姐,您好我将您的电话转接到主菜单,您选择9号键,可以吗我将记录您的联系电话,稍后让工作人员给您致电,可以吗5.2 客户自行要求转接客户：你们X号键根本打不通,你帮我转接过去。
情况一：坐席空闲好的,我现在为您转接。
情况二：坐席繁忙非常抱歉,坐席正忙。
我将记录您的联系电话,稍后让工作人员给您致电。
该条不适用于电话高峰期二、外呼电话用语1．开头问候语先生/小姐,您好我是上海米领通信技术有限公司客户代表,我是XXX号,请问您方便接听电话吗情况一：客户方便请问您需要的服务器的是。
情况二：客户不方便非常抱歉打扰您了。
我们将再次致电,再见2．核对信息2.1 核对的几要素：订单信息设备型号、相关配件配置、客户姓名、联系方式、款等；2.2 核对话术机票为例XX先生/小姐,您好您预订购买的设备型号是XXX,相关配置为：内存XX,固态硬盘XX,服务器,话机,耳麦,合同款项一共是X。
英文客服常用语
英文客服常用语1. Hello, how may I assist you today?2. Thank you for contacting our customer service. How can I help you?3. I apologize for any inconvenience you may have experienced.4. Please provide me with your order number so I can assist you more effectively.5. I'll do my best to resolve this issue for you.6. Can you please give me more details about the problem you're experiencing?7. I'll need to check with my supervisor/manager to find a solution for you.8. Let me place you on hold briefly while I look into this matter.9. I appreciate your patience while I investigate this issue.10. I'm sorry for the delay, I'm still working on finding a solution for you.11. I understand your frustration, and I assure you we're doing everything we can to resolve this issue.12. Please let me know if there's anything else I can assist you with.13. Is there anything else I can clarify or explain further?14. Thank you for bringing this to our attention. We will make sure to address it.15. I apologize for any miscommunication or misunderstanding.16. I will follow up with you via email to provide further assistance.17. I appreciate your feedback and will pass it along to the appropriate department.18. Your satisfaction is our top priority. How can we make this right for you?19. I apologize for the inconvenience caused and we will worktowards resolving it as soon as possible.20. Thank you for choosing our service. We appreciate your business.。
呼叫中心专业术语大全
SPECIALTY GLOSSARY OF CALLCENTER 呼叫中心专业术语A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y ZAbandon Rate ——电话放弃率系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。
Abandoned call ——放弃的呼叫系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。
通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。
（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。
当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。
因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。
当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。
Abandoned call cost ——放弃呼叫成本由于放弃的呼叫而造成收入的损失。
理论上来说，计算这一成本应基于以下数据：来电数量、放弃率、预估的单呼价值。
而这一成本其实是不容易准确计算出来的，因为很多来电者会再打过来，并在随后的来电当中下订单。
Above hold time ——超长在线时间指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。
ACD （ Automatic Call Distributor ）——自动呼叫分配指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。
这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。
ACD Application Bridge —— ACD 应用链接指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。
呼叫中心专业术语大全
SPECIALTY GLOSSARY OF CALLCENTER 呼叫中心专业术语A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y ZAbandon Rate ——电话放弃率系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。
Abandoned call ——放弃的呼叫系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。
通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。
（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。
当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。
因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。
当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。
Abandoned call cost ——放弃呼叫成本由于放弃的呼叫而造成收入的损失。
理论上来说，计算这一成本应基于以下数据：来电数量、放弃率、预估的单呼价值。
而这一成本其实是不容易准确计算出来的，因为很多来电者会再打过来，并在随后的来电当中下订单。
Above hold time ——超长在线时间指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。
ACD （ Automatic Call Distributor ）——自动呼叫分配指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。
这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。
ACD Application Bridge —— ACD 应用链接指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。
呼叫中心专业术语中英对照
呼叫中心数字化管理之专业术语中英对照呼叫中心数字化管理（Callcenter Management By the Numbers）呼叫中心（Call Center）从值机员（TSR）客户满意指数（CSI）投资回报率（ROI）客户终生价值（CLV）交换机（PBX）自动呼叫分配系统（ACD）交互语音应答系统（IVR）计算机电话集成系统（CTI）联系跟踪软件（CTS）关系管理数据库（RDBMS）自动呼叫分配系统（ACD语音网络服务（VNS）数据网络服务（DNS）线路监听装置（LMD）数据终端监听装置（DTMD）附带监控系统（AMD）计算机辅助电话调查（CATS）实际工作率（Adherence）事后处理时间（After Call Work Time or Wrap—up Time）平均放弃时间（Average Abandonment Time）平均单呼成本（Average Cost per Call）呼叫中心运营成本/全时值机员工作时间（Cost/FTE）平均通话时间（Average Handle Time）平均持线等待时间（Average Hold Time）平均振铃次数（Average Number of Ring）平均排队时间（Average Queue Time）平均应答速度（Average Speed of Answer）平均通话时间（Average Talk Time）average handle time平均单呼成本（Average cost per contact）每小时呼叫次数（Calls per Hour）监听分值（Monitoring Scores）占有率（Occupancy Rate）呼叫放弃率（Percent Abandon）值机员利用率（Percent Agent Utilization）出勤率（Percent Attendance）忙音率（Percent Blocked Call）一次性解决问题的呼叫率（Percent Calls Handled on the First Call）队列放置率（Percent of Calls Placed in Queue）转接呼叫率（Percent of Calls Transferred）电话响应百分比（Percent Offered Calls Answered）服务水平（Service Level）总呼叫数（Total Calls Offered）值机员流动率（TSR Turnover）客户终生价值（CLV）投资回报率（ROI）放弃率（abandon rate）接受型客户（acceptance）可控行为（behaviorally actionable）回归方程的斜率（Beta）统计分析中同时有两个变量起作用的多元分析（Bivariate analysis）置信度（Confidence interval）交差表（Cross—tabulation）以客户为中心（customer—centric）客户的终生价值（customer lifetime value）客户保持度（customer retention）客户占有率（customer share）因变量（dependent variable）外部度量标准（external metrics）内部度量标准（internal metrics）持线等待时间（hold time）自变量（independent variable）负关系（negative relationship）一次性解决问题的呼叫率（percent of calls handled on the first call）队列放置率（percent of calls placed in queue）正关系（positive relationship）优先选择的公司（preferred vendor）平均排队时间（queue time）随机抽样（random sample）回归分析（regression）拒绝（rejection）样本（sample）取样设计（sampling frame）软数据（soft data）显著性检验（statistical significance）分组取样（stratified sampling）调查周期时间（survey cycle time）总呼叫数（total calls offered）值机员流动率（TSR turnover）口碑（word of mouth）事后处理时间（wrap—up time）TSF平均应答时间：单位时间内平均每通电话多长时间才被接通Call Accounting 呼叫中心的统计和管理数据，包括呼入/呼出电话的数量，平均电话时长，呼叫损失等数据。
标准呼叫中心中英文名词大全
标准呼叫中心中英文名词大全珍藏！标准呼叫中心中英文名词大全-荐Abandon Rate －电话放弃率系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。
Abandoned call －放弃的呼叫系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。
通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。
（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。
当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。
因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。
当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。
Abandoned call cost －放弃呼叫成本由于放弃的呼叫而造成收入的损失。
理论上来说，计算这一成本应基于以下数据：来电数量、放弃率、预估的单呼价值。
而这一成本其实是不容易准确计算出来的，因为很多来电者会再打过来，并在随后的来电当中下订单。
Above hold time －超长在线时间指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。
ACD （ Automatic Call Distributor ）－自动呼叫分配指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。
这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。
ACD Application Bridge － ACD 应用链接指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。
它可以使自动呼叫分配系统与数据系统之间进行交换，并获准 ACD 进入呼叫处理信息数据库。
ACD Application-based Call Routing － ACD 基于应用的呼叫路由除了使用中继和座席组来传输并跟踪呼叫的传统方法外，最新的ACD 通过应用来传输和跟踪呼叫。
呼叫中心客服服务日常用语精选文档
呼叫中心客服服务日常用语精选文档TTMS system office room 【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-呼叫中心服务用语一、接听电话用语1.开头问候语非节假日开头问候语您好，请问有什么可以帮到您？节假日开头问候语新年好/节日好, 请问有什么可以帮到您？2.查询用语旅客咨询请稍等，现在/正在/立即为您查询。
hold线恢复/查询回来感谢您的耐心等待查询时间过长非常抱歉，现在系统速度不够理想，请您稍等。
3.结束提示语请问还有什么可以帮到您？谢谢您的来电，祝您生活愉快！4.礼貌用语客户问好客户：小姐（或先生），您好！您好，请问有什么可以帮到您。
询问客户姓名先生/小姐：请问怎么称呼您？先生/小姐：方便留下您的全名吗？询问旅客证件号码请问/麻烦提供您的身份证号/证件号。
未听清客户说话先生/小姐，非常抱歉，（刚才可能由于信号原因没能听清）请您再重复一次好吗？打错电话先生/小姐，很抱歉，这里是上海米领通信技术有限公司服务热线，请您查证后再拨。
客户抱怨客服热线难拨先生/小姐，让您久等了，实在很抱歉，请问有什么可以帮您的吗?5．转接电话客户要求转接投诉电话先生/小姐，您好！我将您的电话转接到主菜单，您选择9号键，可以吗？我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电，可以吗？客户自行要求转接客户：你们X号键根本打不通，你帮我转接过去。
情况一：坐席空闲好的，我现在为您转接。
情况二：坐席繁忙非常抱歉，坐席正忙。
我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电。
（该条不适用于电话高峰期）二、外呼电话用语1．开头问候语先生/小姐，您好！我是上海米领通信技术有限公司客户代表，我是XXX 号，请问您方便接听电话吗？情况一：客户方便请问您需要的服务器的是。
情况二：客户不方便非常抱歉打扰您了。
我们将再次致电，再见！2．核对信息核对的几要素：订单信息（设备型号、相关配件配置）、客户姓名、联系方式、款等；核对话术(机票为例)XX先生/小姐，您好！您预订（购买）的设备型号是XXX，相关配置为：内存XX,固态硬盘XX，服务器，话机，耳麦，合同款项一共是X。
呼叫中心客服标准用语(中英)
呼叫中心客服标准用语三秒内接起电话电话接通立即微笑让客户先挂机1.开头语与结束语1.1开头语Inbound call呼入：客户来电在电话响两声内接听客户电话。
（大概的时间为三秒内）问候语“早上好/下午好/晚上好，赢盘实业XXX为您服务。
请问有什么可以帮您的？”E：Good morning/afternoon/evening thank you for calling epermarket /welcome toemermarket This is XXX. How may I help you?不可以只说“您好”、“喂”、“说话”等语句客户：我想咨询一个问题我想购买一些食品我买的东西什么时候能够送到我要投诉主动询问客户的姓氏如：“先生/小姐，您问您贵姓”、“请问怎么称呼您”E：May I take your name, please?并在后面通话中至三次称呼客户“XX先生/女士”不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么”呼出：“早上好/下午好/晚上好, 我是从赢盘实业客户服务部打来的，我叫XXX，请问XX 先生/女士在吗？”E：Good morning/afternoon/evening, I am XXX calling from epermarket, may I speak to XXX“早上好/下午好/晚上好，XX先生/女士，请问您现在讲话方便吗？”XX先生/女士，我打电话过来是。
E：Good morning/afternoon/evening, are you convenient to speak now?I am calling to you for the affairs of…1.2结束语呼入：当与客户即将结束通话时，要再次询问客户“XX先生/女士，请问您还有其它问题吗？”Do you have any other questions?或“XX先生/女士，请问还有什么可以帮助您的吗？”Is there anything else I can help you?如果客户表示有，继续通话。
呼叫中心英语
如果只是要请对方大略地估个价钱， 你可以说， "Can you give me a quote?" 或 "Can you give me an estimate?"
另外， estimate 和 quote 也可以指 ‘报价单’而言， 例如你可以要求别人， “Can you send me a sample with an estimate ASAP?” (能不能请你尽快送 一份样品和报价单给我？
❖3、 I'll put her on the phone. Just a second。 我会请她听电话， 请等一下。
Put someone on the phone 这个短语 就是说请某人听电话。 例如你打电话时不
是你找的人还不停的和你说，这时如果你 实在不想跟她讲了， 就可以说， "Could
受到中文的影响，许多人要讲某人' 出去'吃午餐了常会说成， "He went out for lunch." 其实这个 went是多余的， 通常只讲 be out for something 就行了。 如果要再简化一点， 单说， "He is on lunch." 或是"He is on (lunch) break." (他正在休息时间。)
通常人家讲 someone's machine 时百分之 九十九都是指电话答录机而言， 像六人行 (Friends) 里有一集 Chandler 说， "I got her machine." 结果 Joey 还呆呆地问他， "Her answering machine?" Chandler 就讽刺 Joey的无知说， "No. Interestingly enough, her leaf blower (machine) picked upthe phone." (很有趣喔， 不是电话答录机喔！ 而是她的吹落叶机接的电话。) 注： 美国的 落叶都不是用扫的， 而是用吹的，很神奇吧？ 而 leaf blower 就是那种背在身上拿来吹落 叶的机器啦！
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呼叫中心客服标准用语三秒内接起电话电话接通立即微笑让客户先挂机1.开头语与结束语1.1开头语Inbound call呼入：客户来电在电话响两声内接听客户电话。
（大概的时间为三秒内）问候语“早上好/下午好/晚上好，赢盘实业XXX为您服务。
请问有什么可以帮您的？”E：Good morning/afternoon/evening thank you for calling epermarket /welcome toemermarket This is XXX. How may I help you?不可以只说“您好”、“喂”、“说话”等语句客户：我想咨询一个问题我想购买一些食品我买的东西什么时候能够送到我要投诉主动询问客户的姓氏如：“先生/小姐，您问您贵姓”、“请问怎么称呼您”E：May I take your name, please?并在后面通话中至三次称呼客户“XX先生/女士”不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么”呼出：“早上好/下午好/晚上好, 我是从赢盘实业客户服务部打来的，我叫XXX，请问XX 先生/女士在吗？”E：Good morning/afternoon/evening, I am XXX calling from epermarket, may I speak to XXX“早上好/下午好/晚上好，XX先生/女士，请问您现在讲话方便吗？”XX先生/女士，我打电话过来是。
E：Good morning/afternoon/evening, are you convenient to speak now?I am calling to you for the affairs of…1.2结束语呼入：当与客户即将结束通话时，要再次询问客户“XX先生/女士，请问您还有其它问题吗？”Do you have any other questions?或“XX先生/女士，请问还有什么可以帮助您的吗？”Is there anything else I can help you?如果客户表示有，继续通话。
如果没有则回答“感谢您的来电。
再见。
”Thanks for calling epermarket Good bye如果客户没有挂机时，侧再次询问客户“XX先生/女士，请问您还有其它问题吗？”或“XX先生/女士，请问还有什么可以帮助您的吗？”如客户没有回复，刚告知客户“对不起，我挂线了”等待5秒钟，自行挂机。
不可以在即将结束时只与客户说再见，或在客户还没有完全结束通话前自行挂机。
Do you have any other questions?/Is there anything else I can help you?I am sorry.2.错误电话、骚扰电话。
2.1错误电话当客户打错电话时，应回答客户“您好，这里是赢盘实业。
请您查证后再拨。
”适当时，可提供正确的电话给客户。
不可以回答“您打错了”“看清楚在打”之类的语句。
This is epermarket. Please check the number2.2找非客服人员当客户来电找其它非客服人员时因回复：“先生/小姐，很抱歉，这里是客户服务热线，请您拨打公司总机进行转接，谢谢！”或“您好，请您将您的联系方式告知我，我会尽快让他与您联系。
”不可以直接挂机或用非服务语句回答客户。
I am sorry. This is customer service hotline. You can dial the administration line. Thanks.Could you give me your contact method and I will have XXX call you back asap.2.3销售电话、骚扰电话当接到销售电话或骚扰电话时，因回复客户：“先生/小姐，很抱歉，这里是客户服务热线，请您自行挂机，谢谢！”如对方没有自行挂机，则回复“您好，很抱歉，我将挂机。
再见”不可以直接挂机I am sorry. This is customer service hotline. Please hang up. Thanks for your cooperation.3.无声电话、无法听清、方言。
3.1无声电话当客户来电后没有声音。
回复“早上好/下午好/晚上好，赢盘实业XXX为您服务。
请问有什么可以帮您的？”稍停五秒，还是无声重复“早上好/下午好/晚上好，赢盘实业XXX为您服务。
请问有什么可以帮您的？”Good morning/afternoon/evening thank you for calling epermarket /welcome toemermarket This is XXX. How may I help you?稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来号码？再见！”再稍停五秒，挂机。
不可以直接挂机，或只是“喂。
喂”I am sorry. I cannot hear your voice. Please change your telephone and call us again. Goodbye3.2无法听清当客户来电因使用免提无法听清客户讲话时，回复：“您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您靠近话筒说话好吗？”I am sorry, I cannot hear you clear, can you close to the microphone当客户来电声音太小听不清时，回复：“您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您能大声一点吗？如果依然听不清客户讲话，“对不起，我还是无法听清您讲话，请您换一部电话再次打过来好吗？再见”等待5秒钟，自行挂断I am sorry, I cannot hear you clear, can you speak louder?当客户来电因杂音太大无法听清客户讲话时，回复：“您好，对不起，您的电话杂音太大，我无法听清您讲话，请您换一部电话再次打过来好吗？再见”I am sorry. I cannot hear your voice. Please change your telephone and call us again. Goodbye再接到客户电话因各种原因无法听清时，不可直接挂断电话，或使用非服务语言询问3.3方言当客户来电使用方言时，如若无法听懂客户讲话的内容，回复：“先生/小姐，您好，请您讲普通话，好吗？”Can you speak mandarin?若客户依然用方言讲话。
回复：“先生/小姐，您好，我无法听懂您讲话的内容，请问您能找身边其它会讲普通话的人来接听好吗？谢谢！”I can not understand what you said. Could you find someone who can speak mandarin totalk to us?当客户来电使用方言时，如若能听懂客户讲话，刚依然使用普通话与客户对话，不可以换成方言与客户通话，不可以直接挂机。
4.通话内容4.1如若让客户等待当与客户通话时，如若因操作或询问他人让客户等待时，回复“请稍等”然后按下静音，再去操作或询问，再次连线时应先回复“对不起，让您久等了”Please wait a momentThanks for waiting如让客户等待时间较长，每超出30秒时，应提示客户“XXX先生/小姐，不好意思让您久等了，正在为您查询，请您再耐心等待，谢谢！”Sorry for waiting so long, I am checking for you, please wait a moment thanks不可以直接去操作或询问，不可以让客户听到不必要听到的声音或你与第三人的通话，不可以打起电话直接与客户进行问题交流。
4.2如若让客户记录当与客户通话时，因提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，回复“XXX先生/小姐，麻烦您记录一下，好吗？”并将语速放慢些。
Could you take a record?4.3如若无法当场回复客户当与客户通话时，因某些原因，无法当场回复客户时，回复：“很抱歉，XX先生/女士，您的问题我已经记录下并，将会在X小时内（简单问题时间不得超过2个工作小时，疑难问题不得超过1个工作日）回复您，请问您还有其它问题吗？”I am sorry, I have recorded your question and will call you back within X hours. Do youhave any other questions?如若1个工作日内还没有结果则要再给客户去个电话，作下解释。
4.4如若没有听清客户讲话内容当与客户通话时，如若没有听清客户的讲话内容，需要客户重复时，回复“XXX先生/小姐，很抱歉，我没有听明白您刚才讲话的内容，您能重复一下吗，谢谢！”I am sorry, I didn’t understand what you said. Can you repeat it? Thanks a lot.4.5遇到客户不理解你的话语立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应该改用通俗易懂的语言做解释：“对不起，可能我解释的不太清楚，请允许我再说一遍好吗？”I am sorry. I didn’t explain clearly. May I say it again?如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，如果有必要，可换种表达方式耐心的向客户解释。
切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知。
如果客户对业务理解错误，你应该及时向客户解释：“对不起，我没解释清楚，我的意思是XXXXX”I am sorry. I didn’t explain clearly. What I mean is…切不可强硬的使用“不对”、“错了”等字眼。
如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，你可以用方言受理；如你不会方言，可对用户说：“对不起，请问您可以用普通话再说一遍吗？”I am sorry. Could you say it again in mandarin?4.6遇到客户感谢当与客户通话时，遇到客户感谢，回复“不客气。
这是我的工作职责。
感谢您对我工作的支持”You are welcome, this is what I should do. Thanks for your cooperation5.投诉与建议5.1客户抱怨线路繁忙或接听不及时当客户来电抱怨线路繁忙或接听不及时时，回复：“很抱歉，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”I am sorry. the line is busy just now. thanks for your waiting. Is there anything I can assistyou?5.2客户抱怨客服人员声音小当客户来电抱怨客服人员声音小时，回复“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”如若客户还反馈听不清时“对不起，请您留下您的联系方式后挂机，我会马上再给您打过去。