建立客户服务快速响应机制

２ ． １ 业 务配 套制 度和 流程 完备 齐全 从 管理 、 作业 、 督办、 考 核 ４个 层 面 分 别 制 定 了 相 关 的制 度 规 定 。其 中 ， 原有业务 （ ９ ５ ５ ９ ８抢 修 、 非 抢 修
户诉 求 。二是 创 新 融合 抢 修 与 非抢 修 业务 ， 平 台要 求
２ 建设成 效
１ ． １ 建 立 全 天候 服务 快 速 响应 机制 ， 服 务 事 件 纵 向深 入分 析 坚持 “ 以客户 为 中心 ” 的 服 务 宗 旨不 动 摇 ， 为 主动 、 及 时 响应 客户诉 求 ， 一是 以配 电抢修 指挥 班为 班底 ， 成
立 快 速响 应指 挥班 ， 实行 ７ ￣ ２ ４ ｈ工 作 制 ， 全天候 收 集客
事件关联性 ， 向一 线 班 组 派 发 工 单 ， 合 理 分 配 抢 修 资 源 ， 减 少 重 复 派 单 率 。 三 是 实 现 统 一 归 口管 理 。 针 对
特殊 、 敏感 类工 单 ， 平 台 实 现 工 单 自主 合 并 统 一 回 复 功
能， 最短￣ － ， ｊ － 问 解 决客 户 反 映 的问 题 。 四是 开展 营业 厅
警 班 和 客 户 服 务 班 。 运 营 管 控 班 负 责 对 外 实 施 运 营 指 挥， 对 内开 展 专 业 分 析 指 导 及 监 督 评 价 ； 其他 ３ 个 班 组 为 运 营 管 控 班 提 供 信 息 及 业 务 支 撑 。 在 运 营 职 责 分 工 方面 ， 针 对 平 台主要 业务 功能 ， 梳 理 了与营 销 、 运检 、 调 控 专业 的 职责界 面 ， 建 立 了跨 专 业 的协 同机 制 ， 形 成 了 “ 专业 主 实 施 、 平 台 主监 督 ” 的 良好 局 面 。在 绩 效 考 核
１ 主要做 法
更 申请 》 《 台 账及 Ｇ Ｉ Ｓ 数据》 通 过 平 台 固化 实 现 系统 线 上 流转 。运检 班组 发起 设 备异 动 申请并 经过 专业 审核 后， 由平 台 组 织 营 配 调 ３个 专 业 进 行 统 一 审 核 ， 调 度完
工 后 由 平 台发 起 营 配 调 同 步 修 改 各 专 业 系 统 ， 保证 新 增数 据 的同源性 和及 时性 。
・ “ 供 电 服 务 指 挥 平 台 ” 专 题 ・
主 持 ： 张 生 跃 罂
时结合 ０ ． ４ ｋ Ｖ检 修 工 作 管 理 ， 完 善低 压 运行 方式 ， 加 大 低 压 作 业 现 场 管 控 力 度 。对 存 量 数 据 ， 营 配 调 工 作 中 各 专业 应 用 系 统数 据 发 现 与现 场 不 符 ， 及 时上 报 至 平 台 。平 台 遵 循 “ 唯一性 、 实 时性 ” 的原则 ， 以 现 场 实 际 为 准 ， 遵 循 统 一 的治 理 思路 ， 即公 用 设 备 以运 检 为 准 ， 首 先 派发 营销 班组 处理 ； 客户 设 备 以营销 为准 ， 首 先 派 发 运 检 班组 。通 过平 台收 集 问题 并 派 发工 单 ， 避 免 由班 组 上传 至 营配 调专 责 ， 专 责 判 断 后 联 系 相 关 专 业 专 责 确认 ， 再 转 给 班 组 的 ３个 环 节 ， 缩 短 了数 据 治 理 的 时
业务 ） 修订制度 ６ 项 ， 流程 ５ 个 ， 新增 业 务 （ 低 压作 业 计 划 管控 、 高低压异动信息共享 、 服 务 投 诉 事 件 考 核 管
理、 营业 厅 视 频 监 控 等 业 务 ） 新建制度 １ ５项 ， 流程 １ ５ 个， 累计包 括管 理 制度 ２ １ 项， 业 务 流程 ２ ０ 个 ， 满足 了平 台各项 业务顺 利 开展 ， 为 各 专 业 协 同 配 合 奠 定 了基 础 。 ２ ． ２ 跨 专 业 协 同机 制 有 效 提 高 服 务 响 应 速 度 实现 ７ ｘ ２ ４ ｈ 抢 修 与非抢 修业 务深 度融 合 的全天 候 客户 服 务 快速 响 应 机 制 ， 达 成 平 台 统 一 回复 率 １ ０ ０ ％， 抢 修类 工 单 研判 合并 效 率 提 升 １ ０ ． ５ ５ ％， 非 抢 修 类 接 派 单 时 间 缩 短 至 自然 日 １ ５ ｍｉ ｎ以 内 ， 直 对 班 组 处 理 时 长
国 网 天 津 城 西 供 电公 司 认 真 开 展 供 电 服 务 指 挥 平 台试 点建 设 ， 制 定 了 供 电 服 务 指 挥 平 台 实 施 方 案 。 在 机 构建设 ７ ｂ ＂ 面， 选 择 以“ 柔 性 组织 机构 ” 方式 ， 打 造符 合
运 营 条件 的最 强 配 置 。在 组织 模 式 方 面 ， 平 台 采 取 矩 阵式 组织 模 式 ， 内设 运 营 管控 班 、 快 响 指挥 班 、 监 控 预
缩 短至 １ ５ ｈ 。
快 速 响应 指挥 班所 有班 组人 员熟 练 掌握抢 修 与非抢 修 各 类 业 务 和 系统 应 用 ， 及￣ － ， ｊ － 接 收全 业 务全 渠 道 业务 工
单 。结 合 ０ ． ４ ｋ Ｖ检 修 工 作 管 理 ， 通 过事 件分 析 ， 推 演 出
间 。对 于新 增 数据 ， 平 台 将 原 有 异 动 业 务 中 运 检 班 组 需 要提 交 、 依 赖 人 工传 递 、 逐 级 审 批 的纸 质 版 《 设 备变
＼．
国网Leabharlann Baidu 津城 西供 电公 司
方面， 对 内部 管理 人员 实行 “ 二 维 考 核 制 ”， 将 专业 工作 与 协 同指 挥 成 效 公 正 、 公平综合考量 ； ｘ ￣ ￣ ｔ － ， 以“ 零 投 诉” 为 目标 ， 重视 服务 纪律 ， 完 善工作 考 核制 度 ， 对 专业 部 门形成 多维 度 的供 电服务 质量 考核 评价 。