客户关系管理练习题

第1章

1 客户关系管理强调的是以（ C）为中心。

A、产品

B、利益

C、客户

D、企业

2以下对客户关系管理的相关描述不正确的是（ C ）。

A、Gartnet Group认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，将客户的收益率最大化。

B、Carlson Marketing Group认为客户关系管理是一种营销策略，它通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩。。

C、Hurwitz group认为客户关系管理系统的核心是对客户数据的管理。

D、IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。

3客户关系管理的内涵包括除了以下哪项（ D ）。

A、客户关系管理是一种管理理念

B、客户关系管理是一种管理模式

C、客户关系管理是一种技术系统

D、客户关系管理是一种设计方式

4客户关系管理首先体现的是一种管理理念，其核心思想是（ A ）

A、以客户为中心，将企业的客户包括最终客户、分销商和合作伙伴视为最重要的企业资产

B、为企业的营销、销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个智能化的解决方案

C、改善企业与客户之间的关系

D、强化企业跟踪服务与信息分析的能力，使他们与客户之间建立和维护亲密信任的关系

5激烈的市场竞争大大缩小了许多商品或服务在品质方面的区别，同质化使企业越来越重视（ C ）

A、客户满意度

B、客户忠诚度

C、客户满意度和客户忠诚度

D、客户关系

第2章

1.客户关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ B）。

A产品的包装

B附在实体产品之上的服务

C附产品的广告价值

D产品的使用价值

2客户关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（ B ）。

A客户价值

B保留客户

C竞争对手

D客户满意度

3下列哪一项不属于企业与客户之间依次递进的三个关系层次（ B ）

A财务层次

B沟通层次

C等级层次

D结构层次

4企业在实施客户关系营销的过程中，下列哪项不属于企业应遵循的原则（ D ）

A主动沟通

B承诺信任

C互利互惠

D网络共享

5（C）是一种既能适应“多品种．小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业的先进生产体系。

A刚性生产体系

B大规模生产体系

C柔性生产体系

D流水线生产体系

第3章答案未出

1客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）是关系的探索和试验阶段。 A考察期

B形成期

C稳定期

D退化期

2下列关于客户价值的说法正确的是

A向客户传递超凡的价值可以带来经营上的成功，因此企业要追求所有客户的100%的满意

B追求客户价值的最大化势必会增强客户的满意度，提高客户忠诚度，为企业带来满意的经济效益。

C客户价值的方向是“从企业到客户”，是指企业为客户创造的价值

D客户价值的方向是“从客户到企业”，是指企业维护与客户的关系能够为企业带来的价值

3客户在形成期采取（）对客户进行动态管理。

A新客户发展策略

B客户关系提升策略

C客户关系保持策略

D关系恢复策略

4下列方法中，（）用于客户价值分析且应用难度最高。

A、ABC分析法

B、RFM分析法

C、CLV分析法

D、Dwyer方法

5企业界普遍认为，（）是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。

A增加客户满意度

B增加客户价值

C增加客户忠诚度

D增加客户利润率

6根据每个客户的当前价值和客户潜在价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。

A铅质客户

B铁质客户

C黄金客户

D白金客户

7下列不能体现出客户潜在价值的是（）。

A购买价值

C信息价值

D知识价值

8（）是基于二八法则，根据客户为企业创造的价值，将客户区分为关键客户．主要客户和普通客户三个类别。

A、ABC分析法

B、RFM分析法

C、CLV分析法

D、拟合法

第4章

1．在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是

A客户满意度

B客户对产品或服务所感知的实际体验

C客户忠诚度

D客户对产品或服务的期望值

2（）是指客户对产品或服务一种长久的衷心，并且一再指向性地重复购买该企业产品或服务。

A客户满意度

B客户价值

C客户忠诚度

D客户利润率

3在客户满意度公式：中，下列关于的表述正确的是（）。

A当c大于1时，表示客户的感受为“不满意”

B当c等于1时，表示客户的感受为“比较满意”，也可认为“一般”

C当c小于1时，意味着客户获得了超过期望的满足感受

D当c等于0时，表明客户的期望完全实现

4在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的

A客户的期望和感知

B客户的抱怨和忠诚

C产品的质量和价格

D产品的性能和价格

5客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

A客户的盈利率

B客户的忠诚度

C客户的满意度

D客户价值

6客户忠诚的度量指标不包括

A重复购买意向

B交叉购买意向

C客户推荐意向

D一次购买金额

7客户的总体满意度水平是客户对产品的（）的总体评估。

A使用经历

B售后服务