前厅与客房管理复习描述

国际酒店通行的几种收费方式
（1）欧洲式 （2）美国式 （3）修正美式 （4）欧洲大陆式 （5）百慕大式

五、客房预定的程序
1、受理预订/婉拒预订 2、确认预订 3、预订资料记录储存 4、预订变更和取消 5、核对预订 6、客人抵店前的准备

客房预订流程图
预订需求 NO 婉拒预订 资料保存 取消预订 变更预订 YES 受理预订 确认预订
1、接待准备工作

（1）制定用房预分方案（P82-83）
①团队客人 ②重要客人（VIP） ③保证类预订客人 ④要求延期之预离店客人 ⑤可靠的普通预订客人 ⑥常客 ⑦无预订的散客 ⑧不可靠的预订客人
2、办理入住登记手续
5、填写房卡，将房卡交给客人 房卡的作用（P75）

（1）向客人表示欢迎 （2）表明客人的身份 （3）起一定的促销作用 （4）起向导作用 （5）起声明作用
1、散客行李服务 2、团队行李服务 3、换房行李服务 4、行李寄存服务
行李服务

行李寄存服务 由于各种原因，客人希望将一些行 李暂时存放在礼宾部。礼宾部为方便住 客存取行李，保证行李安全，应有专门 的行李房并建立相应的制度，同时规定 必要的手续。
“金钥匙”服务
“金钥匙”是一种“委托代办” （Concierge）的服务概念。 “金钥匙” 起源于法语单词Concierge，原意为“钥 匙保管者”，指古代饭店的守门人，负 责迎来送往和饭店的钥匙的保管。在现 代饭店业中，“金钥匙”已成为向客人 提供全方位、一条龙服务的代称。只要 不违反道德和法律，任何事情，金钥匙 都尽力办到，而且要办好，以满足客人 的需要。
散客入住登记程序图
客人抵店 准备工作 识别有无订房 有订房 查询订房记录 没有订房 检查有无空房 有 介绍、商订房价、选房 为客人介绍其 他酒店的客房 没有 谢绝客人
查看客人有无留言
协助客人填写登记表 格 验证
排房、定价
确定付款方式
发放房卡、钥匙
引领客人进入客房
将有关信息输入计算机
结束
总台接待中的若干问题
迎送服务
店内迎送服务主要职责 （1）迎接宾客 （2）送别宾客 （3）其他日常服务：安全服务、问讯服务、 调度门前交通、租车服务
迎送服务
门童的选择
（1）女性担任 （2）长者担任 （3）外国人担任

行李服务

行李服务是前厅服务的一项重要内 容，由行李员负责提供。内容主要包括 宾客行李搬运和行李寄存保管服务。
。。。 看房间状态表
4、房间状态控制

远期房态 远期房态主要是根据客人住宿和预 订的情况来预测和统计未来一个时期的 各种房类和每间客房的预订、占用情况。
4、房间状态控制
近期房态 当前客房状态主要是根据客人在住、 客房维修、客房停用等来反映酒店中全 部客房的即时状态。

4、房间状态控制

3、房态的核对——客房状况差异 所谓房态差异是指客房部楼层记录 的房间状态与前台显示的房间状态出现 了不同的结果。比如楼层某间客房显示 是住人房而前态房间状态却显示的是待 出租房，房态差异检查在客房管理工作 中是每日必须程序性必须要完成的工作。
二、总台问讯

问讯服务是客房产品销售的配套服 务，是免费的服务。大型饭店一般在总 服务台设立专门问讯处（Mail & Information），中小型饭店为了节省人力， 则由接待员负责解答问讯。问讯员在掌 握大量信息的基础上，尽量满足客人的 各种需求。
咨询服务

1、咨询服务（P85-87） （1）客人查询 （2）店内信息咨询 （3）店外信息咨询
（1）冲击式——低档客房/客人 先报价格，再说房间提供的服务设施与项 目 （2）鱼尾式——中档客房/客人 先说房间提供的服务设施和项目，再报价 格 （3）夹心式——中、高档客房/客人 将房价放在所提供服务的项目中间进行报 价
4、房间状态控制

1、客房状态（P116）
（1）住客房（Occupied） （2）空房（Vacant） （3）走客房（Check Out） （4）待修房（Out of Order）
六、超额预订
1、超额预订造成无房入住的处理 （1）诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。 （2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求 援助。 （3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意 的情况 下，再把客人接回来，并对其表示欢迎。 （4）对提供了援助的酒店表示感谢。
六、超额预订

2、超额预订的确定
R
X 36 100% 100% 13.8% AC 400 140
（3）该酒店总共应该接受的客房预订数为：
A C X 400 140 36 296(间)
第三章 礼宾服务管理
一、礼宾服务
礼宾服务内容
1、迎送服务 2、行李服务 3、委托代办服务（“金钥匙”服务）

三、前厅部的职责
五大职责：

1、销售客房


2、提供各类前厅服务
3、协调对客服务 4、建立客帐 5、收集、处理和提供信息资料
三、前厅部的职责
销售客房
是前厅部的首要任务。 1．订房推销 2．接待无预订客人（散客） 3．办理入住登记 4．排房、确定房价
四、前厅部机构设置
接待处 收银处 预订处 车队

三、商务中心服务与管理
商务中心职能的发展趋势（P62-63） 1、从提供服务，转向提供商务设备出租 2、从商务服务的主要场所，转向商务技术 支持 和帮助的提供者（商务中心客房化） 3、服务内容发生变化 4、服务方式发生变化

第四章 总台服务与管理
总台服务的内容
总台服务三大内容
1、总台接待（前台接待） 2、总台问讯 (问讯处) 3、总台收银（前台收银）
“金钥匙”服务
国际“金钥匙”组织成立于1952年4 月25日。 是指全球饭店中专门为客人提 供金钥匙服务的民间组织。 “金钥匙”在中国最早出现在广州的 白天鹅宾馆。在1997年1月的第44届国际 金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为 第31个成员国。

二、总机服务与管理
总机职责 （1）电话转接（留言服务） （2）回答问讯和查询电话服务 （3）“免电话打扰”服务 （4）电话叫醒服务 （5）火警电话的处理
补充：商务楼层管理

“商务楼层”（Executive Floor）是高星 级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商 务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优 质服务而专门设立的楼层。 商务楼层被誉为“店中之店”，通常录属 于前厅部。住在商务楼层的客人，不必在总台 办理住宿登记手续，客人的住宿登记、结账等 手续直接在商务楼层同专人负责办理，以方便 客人。
三、客房预订的方式
1、电话预订 2、传真预订 3、口头预订 4、互联网预订 5、合同订房（看订房合同）

四、预定的种类(P19)

1、临时预订 2、确认类预订 3、保证类预订 4、等待类预订
四、预定的种类

1、临时预定（Advanced Reservation）
临时类预订指客人的订房日期或时间与抵 达的日期或时间很接近，饭店一般没有足够的 时间给客人以书面或口头确认。当天的临时类 订房通常由总台处理。临时类预订的客人如在 当天的“取消预订时限”或称“截房时间” （通常为18∶00）还未到达饭店，则该预订即 被取消。
愿 意 等 待
等待类预订
核对预订
抵店前准备工作
五、客房预定的程序

书面确认的优点
理解其订房要求
1、书面确认能使客人了解饭店方面是否已正确 2、实际上饭店与客人之间达成了某种书面协议 3、确认函可以进一步证实客人的个人情况 4、书面确认形式上比较正式
六、超额预订

超额预订是指酒店在一定时期内，有意 识地使用其所接受的客房预订数超过其 客房接待能力的一种预订现象，其目的 是充分利用酒店客房，提高开房率。
客房预订的含义

客房预订是指客人在抵店前对饭店 的预先约定，即客人通过电话、传真、 书信等各种方式与饭店联系预约客房， 饭店则根据客房的可供状况，决定是否 满足客人的订房要求。
二、客房预订的渠道

1、直接渠道
①客人自订房
2、 间接渠道
①旅行社订房 ②其他酒店订房 ③公司订房（航空、商社、大型公司等） ④会议组织订房 ⑤政府机关或事业单位订房

（1）该酒店应该接受的超额预订房数为：
D f 2 ( A C )( r 1 r 2) 1 ( r1 r 2) 140 4% 75 6% ( 400 140)(5% 7%) 1 (5% 7%) X
1
C f
36 （间）
（2）超额预订率为：
保证类预订指客人保证前来住宿，否则将 承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保 证落实预订。 保证类预订有以下三种类型 （1）预付款担保 （2）信用卡担保 （3）合同担保
四、预定的种类

4、等待类预订
等待类预订是指在客房预订已满的情况下， 再将一定数量的订房客人列入等候名单，如果 有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会通 知等候客人来店。

一、总台接待服务
（一）主要工作内容
前台接待一般位于饭店的前台中央，他的 主要任务是负责对客的服务接待和客房销售， 主要工作内容包括：
（1）接待准备工作 （2）办理住宿登记手续（Check-in）,分配房间 （3）客房推销 （4）房间状态控制 （5）其他接待服务工作（换房、更改离店日期等） （6）制作客房营业报表
超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率以 及延期住店率等指标的影响。 假设，X=超额预订房数；A=酒店总客房数；C=续住房数； r1=预订取消 率；r2=预订而未到率；D=预期离店房数；f1=提前退房率；f2=延期住店 率，则： X=（A—C+X）· r1+（A—C+X）· r2+C· f1—D·f2
四、预定的种类

2、确认类预订（Confirmed Reservation）
确认类预订指客人的订房要求已被饭店接 受，而且饭店以口头或书面形式予以确认。一 般不要求客人预付预订金，但规定客人必须在 预订入住的时限内到达饭店，否则作为自动放
弃预订。
四、预定的种类

3、保证类预订（Guaranteed Reservation）

1、客人的选择（P77）
（1）被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入 黑名单）的人 （2）拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店 安全检查 （3）多次损害酒店利益和名誉的人 （4）无理要求过多的常客 （5）衣冠不整者 （6）患重病及传染病者 （7）带宠物者 （8）经济困难者
3、客房的报价类型
2、报价方式分类
电话总机
前厅部机构
大堂副理
礼宾处
商务中心
五、前厅部组织结构
直线职能制组织结构优点：
1、业务部门与职能部门平行设置 2、执行专业分工 3、由上级领导统一指挥
直线职能制组织结构缺点：
1、等级观念严重，权力集中在高层 2、部门间横向沟通较困难（隧道现象） 3、信息传递路线较长，反馈较慢
第二章 客房预订
前厅与客房管理
主讲 邓逸伦
第一章 前厅部概述
一、前厅及前厅部的含义

前厅是指进入酒店大门后，在进入各营业场所 之前，供宾客自由活动的公共区域，又称大堂 或大厅（Lobby）。 前厅部（Front Office）是指设在酒店前厅， 销售酒店客房等产品，组织接待工作，调度业 务经营，为客人提供各项服务，以及为酒店各 部门提供信息的综合性服务部门。
留言服务
1、留言服务类型 （1）访客留言 （2）住客留言 2、留言服务的操作流程（P87-89）
结帐业务
一、离店结帐的任务 1、办理结帐手续 2、更改房态信息 3、建立客史档案

结帐业务

三、团队结账时的注意事项Βιβλιοθήκη BaiduP96）
大堂经理协助解决
1、结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或 2、收银员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人 3、团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取
设超额预订率为R，则
计算题
某酒店有标准客房400间，未来9月10日续住房 数为140间，预期离率店房数为75间，该酒店 预订取消率通常为5%，预订而未到率为7%， 提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问， 就9月10日而言，该酒店： （1）应该接受多少超额订房？ （2）超额预订率多少为最佳？ （3）总共应该接受多少订房？