车险人伤理赔实务操作手册
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95590接报案：专线座席岗对有人伤事故的报案，需加以标识，并分开记录车上人员和第三者受伤人数、是否交警处理、是否已送医院。
调度派工：一、二级调度在接到待处理人伤调度任务时，对现场案件需直接调度查勘岗（恢复查勘岗位的本来工作范围）或者人伤调查责任人进行现场查勘或者复勘（标的无损、单纯存在人伤等）。
首次调查：调查责任人或查勘岗需对现场人伤查勘任务按照人伤现场查勘规程进行现场查勘，对于需要复勘现场的需按人伤复勘工作规程进行现场复勘。需重点实现恢复实现查勘（调查）岗位工作的职责范围，解决长期以来沿袭的查勘调查岗人员仅对车物查勘调查工作的限定性和局限性。
① 负责人伤核损的队伍建设。
② 负责制定本地区的差异化人伤核损标准。
③ 负责人伤核损的考核和通报。
④ 负责权限内的人伤核损工作和业务指导。
⑤ 负责组织人伤核损业务的培训工作
一、总体工作思路和机制
车险人伤理赔工作的基本思路是，以过程管控为主线，以专业审核为重点，通过集中管理和流程作业，实现理赔调查与案件审核、核损集中与服务前移的有机结合，在合理把握案件真实性和费用准确性的基础上，为客户提供人性化服务。在这一总体思路下，通过落实人伤调查责任，充分调动理赔整体力量，形成从人伤查勘、人伤调查、人伤核损到诉讼核赔等全面覆盖的流程作业机制；通过集中化建设改变人伤核损力量分散，单兵作战的局面，集中专业人伤核损力量，形成对人伤案件的分级集中核损机制；通过加强对人伤理赔工作专业条线的指导和管理，逐步建立起人伤工作的条线考核体系，形成以绩效考核为核心的垂直管理机制。
3、人伤理赔岗位职责
⑴ 运营中心：
① 负责制定人伤案件核损的工作标准和工作流程。
② 负责收集整理人身伤害补偿标准和相关法律法规，为人伤案件理赔提供政策依据。
③ 负责人伤核损的业务指导和超权限案件的审核。
④ 负责人伤核损服务质量的评估和服务质量的持续改进工作。
⑤ 负责组织人伤核损业务的培训工作。
⑵ 分公司：
人伤损失定损：人伤核损岗按车险人伤理赔标准对车险人伤损失核定，并把核定结果缮制在《医院费审核说明表》及《车险人伤损拟算表》。需说明的是，对重点核定项目核定依据需予以备注说明。若在损失核定过程中，发现相关单证不完整或需要追加相关单证，可把案卷（单证）退回被保险人（代理人）进行补充，若发现存在其他疑义需要调查的，提调查责任人进行相关调查，调查结果反馈给人伤核损岗。
一、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》法释[2003]20号
二、《交通事故受伤人员伤残评定》(GB18667－2002)
三、《人身损害受伤人员误工损失日评定准则》
四、《职工非因工伤残或因病丧失劳动能力程度鉴定标准(试行)》
五、《中华人民共和国保险法》（摘要）
六、《中华人民共和国合同法》（摘要）
十三、《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》（摘要）
十四、《中华人民共和国婚姻法》（摘要）
十五、《中华人民共和国继承法》（摘要）
十六、《道路交通事故受伤人员临床诊疗指南》
第一章 总 则
为加强车险人伤理赔管理，规范车险人伤理赔工作流程，统一车险人伤理赔标准及服务标准，为车险人伤理赔工作提供制度依据和制度保障，总公司运营中心特编定本手册，请各级机构遵照执行。
1、医疗费
2、误工费
3、护理费
4、交通费
5、住院伙食补助费
6、营养费
7、残疾赔偿金
8、残疾辅助器具费
9、丧葬费
10、被抚养人生活费
11、死亡赔偿金
12、精神损害抚慰金
第四章人伤案件诉讼的配合
一、提供证据和线索
二、参与三岗会商
三、协助出庭应诉
第五章车险人伤案件的援助服务
附件一：人伤理赔单证
附件二：人伤案件相关的法律法规摘要
后续调查：对于不能进行现场不能调查的，需进行后续调查，后续调查中医疗探视和伤残跟踪由人伤岗负责实施，必要时可由调查责任人协同。对事故成因后续调查、收入调查、身份调查、抚养调查由调查责任人负责实施，打破既往后续调查ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ人伤核损人员实施，致使可操作性难以保证的局面。
单证收集：单证收集岗按车险人伤理赔单证要求对人伤单证进行初步审核、收集和交接，对单证的完整性进行重点把握。
人伤损失核损：人伤核损岗根据权限对人伤损失定损逐级复核确认。
单证：人伤损失核定完毕提单证进行单证扫描和系统提交处理。
理算核赔：理算岗根据理算工作职责和要求，按照保险责任，对赔案实际赔付金额进行理算，生成赔款计算书提核赔岗审核确认。
赔款支付：支付岗依据已核赔通过的赔款计算书进行赔款支付。
结案归档：由相关内勤岗位进行结案归档处理。
七、《中华人民共和国道路交通安全法》（摘要）
八、《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》（摘要）
九、《交通事故处理程序规定》（公安部第70号令）（摘要）
十、《中华人民共和国民法通则》（摘要）
十一、《中华人民共和国民事诉讼法》（摘要）
十二、《最高人民法院关于适用《中华人民共和国民事诉讼法》若干问题的意见》（摘要）
四、车险人伤案件的过程跟踪
五、车险人伤疑异案件的调查及重大人伤案件的管理
（一）疑难案件调查
（二）重大人伤案件的管理
六、车险人伤案件的异地委托
七、人伤案件的调查重点
第三章 人伤案件费用的审核
一、单证审核
（一）单证规范性审核
（二）单证真实性审核
二、人伤案件中相关费用审核
（一）人伤案件费用审核概述
（二）费用审核
车险人伤理赔实务操作手册
第一章 总则
一、总体工作思路和机制
二、车险人伤理赔流程及组织
三、车险人伤理赔指标及要求
四、车险人伤理赔监督与督促
第二章车险人伤理赔案件的查勘和调查
一、车险人伤案件的首次调查
（一）车险人案件的现场查勘及复勘
（二）车险人伤非现场案件的首次调查
二、车险人伤案件的住院探视
三、车险人伤案件的评残跟踪
二、车险人伤理赔流程及组织
根据车险人伤理赔的属性和特征，以系统化管理要求实现对车险人伤理赔工作的组织和管理，同时针对车险人伤理赔的自身特性，对流程岗位实现优化和特定配置。
1、理赔流程及岗位组织图
车险人伤理赔流程及岗位组织图（1）
2、流程组织
根据各节点工作属性和特点，按上述标准化流程结合可操作性实际对节点岗位实行有效配置，并以合适配置保障对车险人伤理赔工作的高效、有力组织。
调度派工：一、二级调度在接到待处理人伤调度任务时，对现场案件需直接调度查勘岗（恢复查勘岗位的本来工作范围）或者人伤调查责任人进行现场查勘或者复勘（标的无损、单纯存在人伤等）。
首次调查：调查责任人或查勘岗需对现场人伤查勘任务按照人伤现场查勘规程进行现场查勘，对于需要复勘现场的需按人伤复勘工作规程进行现场复勘。需重点实现恢复实现查勘（调查）岗位工作的职责范围，解决长期以来沿袭的查勘调查岗人员仅对车物查勘调查工作的限定性和局限性。
① 负责人伤核损的队伍建设。
② 负责制定本地区的差异化人伤核损标准。
③ 负责人伤核损的考核和通报。
④ 负责权限内的人伤核损工作和业务指导。
⑤ 负责组织人伤核损业务的培训工作
一、总体工作思路和机制
车险人伤理赔工作的基本思路是，以过程管控为主线，以专业审核为重点，通过集中管理和流程作业，实现理赔调查与案件审核、核损集中与服务前移的有机结合，在合理把握案件真实性和费用准确性的基础上，为客户提供人性化服务。在这一总体思路下，通过落实人伤调查责任，充分调动理赔整体力量，形成从人伤查勘、人伤调查、人伤核损到诉讼核赔等全面覆盖的流程作业机制；通过集中化建设改变人伤核损力量分散，单兵作战的局面，集中专业人伤核损力量，形成对人伤案件的分级集中核损机制；通过加强对人伤理赔工作专业条线的指导和管理，逐步建立起人伤工作的条线考核体系，形成以绩效考核为核心的垂直管理机制。
3、人伤理赔岗位职责
⑴ 运营中心：
① 负责制定人伤案件核损的工作标准和工作流程。
② 负责收集整理人身伤害补偿标准和相关法律法规，为人伤案件理赔提供政策依据。
③ 负责人伤核损的业务指导和超权限案件的审核。
④ 负责人伤核损服务质量的评估和服务质量的持续改进工作。
⑤ 负责组织人伤核损业务的培训工作。
⑵ 分公司：
人伤损失定损：人伤核损岗按车险人伤理赔标准对车险人伤损失核定，并把核定结果缮制在《医院费审核说明表》及《车险人伤损拟算表》。需说明的是，对重点核定项目核定依据需予以备注说明。若在损失核定过程中，发现相关单证不完整或需要追加相关单证，可把案卷（单证）退回被保险人（代理人）进行补充，若发现存在其他疑义需要调查的，提调查责任人进行相关调查，调查结果反馈给人伤核损岗。
一、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》法释[2003]20号
二、《交通事故受伤人员伤残评定》(GB18667－2002)
三、《人身损害受伤人员误工损失日评定准则》
四、《职工非因工伤残或因病丧失劳动能力程度鉴定标准(试行)》
五、《中华人民共和国保险法》（摘要）
六、《中华人民共和国合同法》（摘要）
十三、《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》（摘要）
十四、《中华人民共和国婚姻法》（摘要）
十五、《中华人民共和国继承法》（摘要）
十六、《道路交通事故受伤人员临床诊疗指南》
第一章 总 则
为加强车险人伤理赔管理，规范车险人伤理赔工作流程，统一车险人伤理赔标准及服务标准，为车险人伤理赔工作提供制度依据和制度保障，总公司运营中心特编定本手册，请各级机构遵照执行。
1、医疗费
2、误工费
3、护理费
4、交通费
5、住院伙食补助费
6、营养费
7、残疾赔偿金
8、残疾辅助器具费
9、丧葬费
10、被抚养人生活费
11、死亡赔偿金
12、精神损害抚慰金
第四章人伤案件诉讼的配合
一、提供证据和线索
二、参与三岗会商
三、协助出庭应诉
第五章车险人伤案件的援助服务
附件一：人伤理赔单证
附件二：人伤案件相关的法律法规摘要
后续调查：对于不能进行现场不能调查的，需进行后续调查，后续调查中医疗探视和伤残跟踪由人伤岗负责实施，必要时可由调查责任人协同。对事故成因后续调查、收入调查、身份调查、抚养调查由调查责任人负责实施，打破既往后续调查ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ人伤核损人员实施，致使可操作性难以保证的局面。
单证收集：单证收集岗按车险人伤理赔单证要求对人伤单证进行初步审核、收集和交接，对单证的完整性进行重点把握。
人伤损失核损：人伤核损岗根据权限对人伤损失定损逐级复核确认。
单证：人伤损失核定完毕提单证进行单证扫描和系统提交处理。
理算核赔：理算岗根据理算工作职责和要求，按照保险责任，对赔案实际赔付金额进行理算，生成赔款计算书提核赔岗审核确认。
赔款支付：支付岗依据已核赔通过的赔款计算书进行赔款支付。
结案归档：由相关内勤岗位进行结案归档处理。
七、《中华人民共和国道路交通安全法》（摘要）
八、《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》（摘要）
九、《交通事故处理程序规定》（公安部第70号令）（摘要）
十、《中华人民共和国民法通则》（摘要）
十一、《中华人民共和国民事诉讼法》（摘要）
十二、《最高人民法院关于适用《中华人民共和国民事诉讼法》若干问题的意见》（摘要）
四、车险人伤案件的过程跟踪
五、车险人伤疑异案件的调查及重大人伤案件的管理
（一）疑难案件调查
（二）重大人伤案件的管理
六、车险人伤案件的异地委托
七、人伤案件的调查重点
第三章 人伤案件费用的审核
一、单证审核
（一）单证规范性审核
（二）单证真实性审核
二、人伤案件中相关费用审核
（一）人伤案件费用审核概述
（二）费用审核
车险人伤理赔实务操作手册
第一章 总则
一、总体工作思路和机制
二、车险人伤理赔流程及组织
三、车险人伤理赔指标及要求
四、车险人伤理赔监督与督促
第二章车险人伤理赔案件的查勘和调查
一、车险人伤案件的首次调查
（一）车险人案件的现场查勘及复勘
（二）车险人伤非现场案件的首次调查
二、车险人伤案件的住院探视
三、车险人伤案件的评残跟踪
二、车险人伤理赔流程及组织
根据车险人伤理赔的属性和特征，以系统化管理要求实现对车险人伤理赔工作的组织和管理，同时针对车险人伤理赔的自身特性，对流程岗位实现优化和特定配置。
1、理赔流程及岗位组织图
车险人伤理赔流程及岗位组织图（1）
2、流程组织
根据各节点工作属性和特点，按上述标准化流程结合可操作性实际对节点岗位实行有效配置，并以合适配置保障对车险人伤理赔工作的高效、有力组织。