客户当然是上帝,客人永远不会错
服务礼仪项目二复习卷
服务礼仪项目二复习卷1．旅游业是第三产业的重要组成部分，而___是旅游业最主要的产品。
（） [单选题] *A．旅游饭店B．旅行社C．服务(正确答案)D．意识2．服务人员必须加强___，深刻认识到所做的一切都是为了满足客人的需求。
（） [单选题] *A．服务技能B．服务态度C．服务效率D．服务意识(正确答案)3．___能力成为旅游服务人员的核心能力之一。
（） [单选题] *A．了解、感知客人需求(正确答案)B．发现客人隐性需求C．倾听客人投诉D．提供惊喜服务4．在实际的服务中，我们可以通过___个方面来关注客人需求，提升服务意识。
（） [单选题] *A．两B．三C．四(正确答案)D．五5．合理需求是指___上必不可少的需求，范围很广。
（） [单选题] *A．生活(正确答案)B．物质C．精神D．心理6．清扫服务人员发现客人把两只枕头叠在一起，进而了解客人可能喜欢高一点的枕头，该服务员是通过__方式发现客人需求的。
（） [单选题] *A．客史档案资料B．其他服务人员C．用心观察(正确答案)D．与客人有意识交流7．很多饭店在服务手册中都规定，当客人杯中的水只剩___时，要给客人倒满。
（） [单选题] *A．1/2B．1/3(正确答案)C．2/3D．1/48．隐性需求的定位和激发都存在一定的___，即存在一定的风险。
（） [单选题] *A．不确定性(正确答案)B．偶然性C．独特性9．值得注意的是，如果有企业率先把这些___的需求变成了合理的需求，其他企业就有可能会失去一种竞争优势或者处于劣势，而且最终会被迫不得不满足客人的这种需求。
（） [单选题] *A．物质B．隐性C．显性D．超常规(正确答案)10．据相关调查，问题得到迅速解决的话，会有___的人继续成为企业的客人，继续享受企业提供的服务。
（） [单选题] *A．30%B．61%C．81%(正确答案)D．100%11．优质服务的___特征指服务人员提供服务时要发自内心，是诚心诚意的，是心甘情愿的。
酒店销售心得体会范文7篇
酒店销售心得体会范文7篇酒店销售心得体会范文篇1对于酒店等服务行业来讲，酒店销售的前提是服务质量，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。
高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。
而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。
我觉得员工的一举一动都代表了酒店，员工的形象就是酒店的形象。
”“客人永远不会错，错的只会是我们。
”“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。
酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到酒店都会对酒店和酒店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向酒店人寻求帮助。
因此，我们可以说，酒店是一个到处充斥着文化和知识的场所。
于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。
宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。
在酒店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。
处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使酒店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。
新到一处，客人落脚酒店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。
酒店人对此都应非常熟悉，酒店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。
对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。
因此酒店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。
比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。
酒店前台接待个人工作总结(3篇)
酒店前台接待个人工作总结（3篇）精选酒店前台接待个人工作总结（精选3篇）精选酒店前台接待个人工作总结篇1刚到酒店的时候，挺高兴的，究竟是第一次真正踏入社会工作，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛劳，但是也让人获益颇多。
前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。
一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。
因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。
前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，TA_I外叫服务及飞机票订票业务等工作。
另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。
客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。
虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。
当时很生气，但是，常言道：“顾客就是上帝”，“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。
酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。
除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。
其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。
这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。
而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。
最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。
服务理念
斯塔特勒思想6 斯塔特勒思想6
• 在斯塔特勒的雇员与斯塔特勒
的客人之间，所有细小的争端 中，无论是从客人的观点还是 从我们的观点来说，雇员是绝 对错误的。
斯塔特勒思想7 斯塔特勒思想7
• 任何凭借其聪明与ຫໍສະໝຸດ 慎赢得小费的斯塔特勒雇员，必须要以 足够的精明与谨慎去提供相应 的服务，不管客人是否给小费。
十把金钥匙
• • • • • • • • • •
第一把金钥匙：顾客就是皇帝。 第一把金钥匙：顾客就是皇帝。 顾客就是皇帝 第二把金钥匙：微笑 第二把金钥匙：微笑。 微笑。 第三把金钥匙：真诚 诚实和友好。 第三把金钥匙：真诚、诚实和友好。 真诚、 第四把金钥匙：要提供快速敏捷的服务 第四把金钥匙：要提供快速敏捷的服务。 要提供快速敏捷的服务。 第五把金钥匙：服务员至少要经常使两句有魔术般魅力的话语 第五把金钥匙：服务员至少要经常使两句有魔术般魅力的话语。 服务员至少要经常使两句有魔术般魅力的话语。 第六把金钥匙：要佩带好你的名牌 第六把金钥匙：要佩带好你的名牌。。 要佩带好你的名牌。 第七把金钥匙：每一位服务员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲 第七把金钥匙：每一位服务员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲。 每一位服务员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲。 第八把金钥匙：要有与他人互助合作的团队工作精神 第八把金钥匙：要有与他人互助合作的团队工作精神。 要有与他人互助合作的团队工作精神。 第九把金钥匙：在客人问候你之前 先用尊称向客人问候。 第九把金钥匙：在客人问候你之前，先用尊称向客人问候。 在客人问候你之前， 第十把金钥匙：每一位服务员都要熟悉自己的工作 第十把金钥匙：每一位服务员都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企业 每一位服务员都要熟悉自己的工作， 和有关的信息。 和有关的信息。
顾客永远是正确的
顾客永远是正确的---个人理解我的理解就是我们要把顾客的利益放在首位，把他当成上帝来看待。
我们如果是做生意的一定要了解顾客的需要，尽量满足顾客的需要，而且如果没有顾客来买我们的东西，那么我们也就没有可能获得利润，所以照顾顾客的利益也就是照顾好我们的利益。
顾客就是上帝说的是我们要从顾客的角度出来，以最好的态度让顾客满意，以此来提高我们的销售，实现我们的利润。
顾客是上帝是建立在互相尊重的前提下,如果对别人不尊重别人也不会尊重你.并不是所有人都是为了钱可以出卖自尊的.你有选择我服务的权力,我也有受尊重的权力.辱人者人必辱之.与人相处,处于优势的时候,对待人的态度,可以看出这个人的教养和人品.客人永远是对的这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。
具体体现在以下四个方面：(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。
(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以服务去感化客人。
(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出解释，并给客人满意的答复。
(4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。
以下简单纠正一些关于这句话的误解。
1、“客人偷东西也是对吗”，“客人打人也是对的吗”，“客人逃账也是对的吗”等问题。
客人永远是对的首先强调的是一种无条件、全心全意为客人服务的思想，这句话并非针对现实中的某一个具体案例的事实，所以不能教条、机械地理解。
2、“客人永远是对的”是指一般情况下客人总是对的，无理取闹的很少。
顾客不再是上帝 顾客是上帝,但是
顾客不再是上帝顾客是上帝,但是“顾客至上”是西方营销理论中的一个经营理念，在中国市场经济初期时被传到了中国，“顾客至上”被我们不知是有意还是无意地译解为“顾客就是上帝”，这也昭示着买方市场时代的到来。
但随着市场化的发展与深入，一般性服务已经普及，微笑待客、质量担保、售后服务等原来算是“奢求”的服务已经变成今天企业市场准入的标准门槛后，顾客的“上帝”身份，似乎就不那么恰当了。
从经济学角度来看，企业与顾客不存在仰视或是俯视的关系，因为，企业为顾客创造以商品为载体的价值，顾客用金钱作为酬劳来交换这种价值，谈不到人与上帝的关系。
而且，顾客也不需要一个虔诚的信徒，需要的只是一个能为其提供问题解决方案的人。
随着社会结构、经济状况与思想文化的多元，顾客的结构、特征与思想也变得多元复杂，这时我们似乎应该摘下顾客头上的上帝光环，以发现的目光，重新定义一下顾客的身份。
顾客是“唯利是图者”这里说的唯利是图不是贬义词，只是描述顾客的消费立场与消费特征。
顾客付出了金钱、时间、购买风险等各种成本，目的当然是要换取自己期待的利益。
顾客并不想做上帝，只想合理地换取自己想要的东西。
你能提供，顾客自然忠诚于你，你的对手能提供其更想要的价值，其自然会毫不犹豫地离开你，虽然你平时奉其如神明。
所谓满意与忠诚是建立在满足了顾客利益需求基础之上的。
MP3播放器的行业领导者，拥有大量高满意度、忠诚度的顾客，但当其对手推出MP4的时候，这些高忠诚度的消费者并没有等待这家企业生产出MP4后再购买，而是马上把消费转移到那家最先推出MP4的企业。
市场交易中顾客对企业或品牌忠诚的前提是谁可以为其提供更多的价值，因此，受到竞争对手的影响，顾客的满意与忠诚是在动态变化着的。
企业讲求利益的最大化，那有什么理由不让消费者选择利益最优化呢？面对“惟利是图”的顾客，只做一个虔诚的信徒是不够的，只有持续比竞争对手做得更好，消费者没有比选择你的商品更好的选择时才会忠诚，此时，也许你还会是顾客的上帝。
珠宝销售工作总结范文精选
珠宝销售工作总结范文精选珠宝销售工作总结范文精选1总结一年来的工作，自己的工作仍存在很多问题和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他业务员和同行学习，20__年自己计划在去年工作得失的基础上取长补短，重点做好以下几个方面的工作：依据20__年销售情况和市场变化，自己计划将工作重点划分区域：一、对于老客户，和固定客户，要经常保持联系，在有时间有条件的情况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。
二、在拥有老客户的同时还要不断从老客户获得更多的客户信息。
三、要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能相结合。
1、每月要增加1个以上的新客户，还要有几个潜在客户。
2、见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作才有可能不会丢失这个客户。
3、要不断加强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料，与同行们交流，向他们学习更好的方式方法。
4、对所有客户的工作态度都要一样，但不能太低三下气。
给客户一好印象，为公司树立更好的形象。
5、客户遇到问题，不能置之不理一定要尽全力帮助他们解决。
要先做人再做生意，让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。
6、自信是非常重要的。
要经常对自己说你是的，你是独一无二的。
拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。
工作中出现的问题及解决办法：1、不能正确的处理市场信息，具体表现在：(1)缺乏把握市场信息的能力，在信息高度发达的现代社会，信息一纵而过，有很多有效的信息在身边流过，但是却没有抓住。
(2)缺少处理市场信息的能力，有效的信息是靠把握、分析、处理、提交的，及时掌握了信息，又往往缺乏如何判断信息的正确性。
(3)缺乏信息交流，使很多有效信息白白流失。
在今后的工作中，应采取有效措施，发挥信息的作用，加强处理信息的能力，加强沟通交流，能够正确判断信息的准确性。
2、在年初工作中，因为自身业务水平较低、经验不足，在刚开始的工作中摸不到头绪，屡次失败。
2018年高一《服务礼仪》会考多项选择题(项目二、三)+所有单选题
2018年高一《服务礼仪》会考多项选择题（项目二、三）+所有单选题您的姓名： [填空题] *_________________________________1．＿＿＿都是服务人员以人为本、关注客人需求、具有良好服务意识的体现。
() *A．房间内摆放盲文的服务指南(正确答案)B．接送车上准备与景点相关的故事片和光碟(正确答案)C．特制的绣有客人姓名的浴衣(正确答案)D．为客人特别准备的可能用到的药品(正确答案)E．提供价廉物美的产品和服务2．关于隐性需求描述，正确的有＿＿＿。
() *A．显性B．非显性(正确答案)C．共性D．偶然性(正确答案)E．隐蔽性(正确答案)3．隐性需求，需要服务员具备发现客户隐性需求的＿＿＿才能发觉。
() *A．服务方法B．服务意识(正确答案)C．服务态度D．服务技能(正确答案)E．服务效率4．优质顾客服务通常具备＿＿＿特征。
() *A．情感(正确答案)B．适当(正确答案)C．规范(正确答案)D．连续(正确答案)E．效率(正确答案)5．服务规范可以通过＿＿＿的服务行为标准，让员工的服务维持在一定的水平之上。
() *A．统一(正确答案)B．全面(正确答案)C．科学(正确答案)D．合理(正确答案)E．有效6．顾客服务的连续性特征，是指企业在提供顾客服务时，尽量保持在＿＿＿上的连续性。
() *A．时间(正确答案)B．价格C．对象(正确答案)D．质量(正确答案)E．内容(正确答案)7．当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉，作为服务人员＿＿＿。
() *A．认为零投诉是不可能的，因此不要太在意B．理解投诉的客人(正确答案)C．给予最大限度的重视并帮助解决问题(正确答案)D．认为有些客人投诉是恶意行为E．应该换位思考(正确答案)8．下列＿＿＿描述是正确的。
() *A．肯德基以QSCV的经营战略而称雄世界快餐业B．“假日饭店联号”是以廉价、舒适、洁净、安全而著称于世(正确答案)C．“希尔顿饭店联号”以高效服务和管理严格而赢得人们的赞誉(正确答案)D．对旅游业而言，旅游线路的设计容易模仿，但服务项目和服务内容却难以模仿E．有许多企业另辟蹊径，不断创造产品和服务的细节差异获取竞争优势(正确答案)9．以下对规范理解正确的有＿＿＿。
0201《服务礼仪》项目二测试卷
项目二顾客至上——诠释服务意识一、单项选择题（本大题共41小题，每小题1分）1．＿＿＿能力成为旅游服务人员的核心能力。
（）A．了解、感知客人需求B．发现客人隐性需求C．倾听客人投诉D．提供惊喜服务2．清扫服务人员发现客人把枕头叠在一起，进而了解客人可能喜欢高一点的枕头，该服务员是通过＿＿＿方式发现客人需求的。
（）A．客史档案资料B．其他服务人员C．用心观察D．与客人有意识交流3．隐性需求的定位和激发都存在一定的＿＿＿，即存在一定的风险。
（）A．不确定性B．偶然性C．独特性D．危险性4．作为服务从业人员，必须深刻理解企业的大多数规定是为了＿＿＿而存在的。
（）A．服务客人B．限制员工C．服务员工D．限制客人5．旅游企业是以“＿＿＿”为中心的行业。
（）A．事B．财C．物D．人6．＿＿＿，是一种世界各国客人都理解的欢迎语言，是与客人友好交流的最基本手段。
（）A．幽默B．微笑C．握手D．表情7．SERVICE中V的含义是＿＿＿。
（）A．微笑B．创造C．观察D．眼神8．SERVICE中I的含义是＿＿＿。
（）A．准备B．微笑C．诱人的D．杰出的9．国际上将服务“service”的各字母分解，代表不同的含义，其中C代表：＿＿＿。
（）A．友善B．微笑C．创造D．观察10．国际上将服务“service”的各字母分解，代表不同的含义，其中代表“要求以最佳的、最有效的姿态，时刻准备为客人提供服务”的是＿＿＿。
（）A．字母E B．字母C C．字母R D．字母V11．今天提供这项服务，明天则不提供了，这就没有顾客服务＿＿＿上的连续性。
（）A．时间B．质量C．内容D．对象12．在服务中，对外国人热情，对本国人冷淡，这就没有顾客服务＿＿＿上的连续性。
（）A．时间B．质量C．内容D．对象13．今天服务多点，明天服务少点，这就没有顾＿＿＿上的连续性。
（）A．时间B．质量C．内容D．对象14．优质服务应该是顾客与企业的双赢，这符合顾客服务的＿＿＿特征。
客人永远是对的
“客人永远是对的”，是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的。
这句话对服务行业产生了巨大的影响，对服务质量的提高也起到了不可估量的促进作用。
但在我们KTV行业中，下到普通服务员，上至总经理，很多人并不真正理解这句话。
难道客人把烟头扔在地上也是对的？01无条件为客人服务的思想客人是KTV生存和发展的推动力，更是KTV经济效益和员工收入的源泉。
用“客人永远是对的”来指导服务工作，强调的是在无条件为客人提供热情、周到服务的同时，更要充分尊重客人，始终把客人放在第一位，处处位客人着想，给客人面子。
例如，常会遇到客人将香烟灰弹到地上，甚至直接将烟头扔在地毯上的情况，这时服务员悄悄地将烟头捡起，再将桌上的烟缸放到客人的手边，并礼貌、小声地提醒客人：“先生，烟缸，请。
”客人不仅不会觉得难堪，反而也许会意识到自己的不对，加以改正，并对KTV产生好感。
客人酗酒闹事并破坏设备也是对的？客人故意刁难员工，耍赖、打人也是对的？如果管理人员不理解，就无法以此指导自己的工作，于是工作中经常出现与客人争论是非对错的现象。
在消费过程中，客人可以选择KTV，但KTV却没有权利选择属于自己的客人。
“进门都是客”，任何KTV都希望接待文明的客人，但事实上都会遇到一些粗鲁、无礼、素质较低的客人。
在这种情况下，如何讲究对客服务的艺术，从而提供令客人满意的服务，对于KTV的服务、管理人员来说，是一种挑战，更是一种机遇。
那么，究竟应该如何理解“客人永远是对的”这句话呢？02尽最大努力让客人满意客人是人而不是神，有时也会犯错误，或提出无理要求，员工应该从客人的利益和角度去理解他们的想法与心态。
客人通过消费来享受生活，理应得到满意地服务。
所以“客人永远是对的”关键不在于客人是对还是错，关键在于服务人员解决问题的态度。
大致可分为以下两种情况具体解决：01顾客承认自己错了客人承认自己错了店里应“得理让人”，“得饶人处且饶人”。
只要客人的行为不是违法违纪，应以客人为尊、为重，尽量大事化小，不将事态扩大，给客人面子，让客人有弥补错误的机会，最终将事情圆满解决。
餐厅服务员实训心得体会5篇
餐厅服务员实训心得体会5篇餐厅服务员实训心得体会1十分感谢餐厅给了我这个去培训的机会，这次的培训对我们服务员来说是个天大的好机会，意味着我们是服务员中的佼佼者，餐厅想让我们变得更加完美，在工作中表现得更加出色，的确，这次培训从各个角度、各个层面剖析了餐厅服务员这个机会，让我更深层次的认识了自己这个岗位，从本质上知道了餐厅服务员的职责和义务，从内容上发现了自己当前存在的不足，前辈们字字珠玑，每一句话我都受用终生，这次的培训的确让我受教了。
现谈谈我对此次培训的一些心得体会：一、热爱自己的岗位我们是餐厅服务员，一个极其大众的职业，可能大家都会觉得自己的这个岗位有点拿不出手，在同学聚会的时候，都不太好意思说自己是餐厅服务员，那么你在本质上就对自己的岗位有偏见，如果你自己都不热爱、正视自己的岗位，怎么让别人去尊重你，怎么让客人看到你脸上的自信，无论身处在什么岗位、什么职业都不要对自己有任何的消极想法，树立正确的价值观，端正自己对餐厅服务员的看法，每天以愉悦的心情去工作，或者以随便、懒散的态度去工作带来的效果将会是完全不同的，给前来用餐的客人带来感觉也也将会是完全不同的。
只有热爱餐厅服务员这个岗位，你才能从中看到自己的不足，想去改正，想去进步，才能越走越远。
二、工作内容的优化我们是餐厅服务员，是为客人服务的一种行业，一定要秉承一种理念，顾客就是上帝，客人说什么都是对的。
首先每个客人前来用餐，都会尽量的热情周到，与客服保持良好的沟通，尽量保持礼貌性的微笑，给客人一种轻松的感觉，对客人的提问，一定要有问必答，找机会向客人介绍菜品及特色，多推销菜品，一定要眼观八方，你接待的那几桌客人，及时的关注顾客的需求，但注意不要让客人觉得有人在看着他吃饭。
等待客人用餐结束后，客人递来的钱或者银行卡一定要双手去接，然后夹在单子上，去前台结账。
客人走的时候，主动帮其拿递他随时携带的东西，比如：花、包、行李等等，在各种方面让客人觉得舒服，三轻原则：走路轻、说话轻、上菜轻，这样能极大程度的降低客人对你产生厌恶感的可能性，行事要低调，万一客人那天心情不好，你却在他面前话多，动作多，引起他的注意，故意找你麻烦，你也无话可说，所以我们要避免一切不可控因素。
正确认识“客户是上帝”
Page 7
6．向客户表示职权有限，无法做主
有时，我们可以向客户指出他的某些要求不属于我 们的职权范围，我们做不了主，这样既向客户表示 了拒绝，又使客户对自己的拒绝能够谅解。比如： “对不起，刘总。这个已经超出了我的权力范围， 请见谅……”
Page 8ຫໍສະໝຸດ 7．向客户推荐其他公司当我们确实不能接受客户的要求，而且又不忍心让 客户失望时，可以在通话结束时向客户推荐其他公 司。这种做法很容易使我们在客户心中树立起诚实 可信、为人热情的良好形象，为以后的合作留下余 地。比如，“王先生，真对不起，这个价位我们不 能满足您，不过，您可以和××公司联系，那里可 能会让你满意。”
Page 11
谢谢观赏
FROM:
Page 6
5．以小换大
在进行商务谈判的时候，有的客户比较难缠，奉行强硬政策， 单方面要求对方让步。对于这种客户不要硬碰硬，而要巧妙 周旋，轻易不让步，即使让步，也要在我们让小步的基础上， 换取对方让大步或对等让步。客户：“小王，我们是A地区的 经销商大户，在这里，只要我们称自己是第二，没有人敢说 他是第一。你们要进入A地区还要通过我们。这样吧，进货价 格就再降5%吧。”销售员：“李总，对于贵公司的实力，我 们当然是知道的。要不然也不会跟您谈判这么久。这次给您 的价格已经是最低价了。要不然，你再多进30%的货，我向 总部打个申请，申请进货价再降低2%，但是不知道能不能批 下来。”
总结：
经验丰富的销售人员能够充分运用各种因素，协调公司、客 户之间的利益关系，不但能够为客户着想，也能够为公司谋 利。他们不但掌握基本的销售技巧，在与客户产生矛盾时， 还能够化险为夷，变不利为有利。所以，销售员要掌握客户 的心理，学会说“不”的艺术。只要“不”说得恰当，客户 常常会宽容地说：“没关系”。 销售员不要曲解“客户是上帝”的意思，认为“上帝”得罪 不起。其实，只要让客户了解自己的苦衷，态度诚恳、语言 温和地表示歉意，“上帝”还是能够体谅的。在对客户说 “不”时，切莫使用含糊的字眼，如“我再考虑考虑”等， 以免客户误认为销售员是真心地替他想办法，这样一来，反 而耽误了客户。
酒店前台个人工作总结范文2024
酒店前台个人工作总结范文2024不知不觉在这个酒店已经做了有半年时光，从刚开始对前台一去所知到此刻独挡一面，我相信那里面除了我自我的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。
半年时光里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在那里被发挥到了极致。
酒店为了到达必须的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。
所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。
所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。
我一向坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自我的服务做到极致。
酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。
酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。
这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。
而且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。
最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。
在这半年我主要做到以下工作：一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的应对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。
我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。
只有透过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人带给优质的服务。
二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场状况，用心地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住状况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
“顾客就是上帝”分析
“顾客就是上帝？”分析正方观点作为市场营销的理解就是要把顾客的利益放在首位，把他当成上帝来看待。
营销者如果是做生意的一定要了解顾客的需要，尽量满足顾客的需要，而且如果没有顾客来买我们的东西,那么营销者也就没有可能获得利润，所以照顾顾客的利益也就是照顾好我们的利益。
顾客就是上帝说的是营销者要从顾客的角度出来,以最好的态度让顾客满意，以此来提高营销者的销售，实现我们的利润.顾客是上帝是建立在互相尊重的前提下，如果对别人不尊重别人也不会尊重你.并不是所有人都是为了钱可以出卖自尊的.你有选择我服务的权力,我也有受尊重的权力。
辱人者人必辱之.与人相处,处于优势的时候，对待人的态度,可以看出这个人的教养.反方:营销管理,别把顾客当上帝随着市场竞争的日趋激烈，顾客的战略意义越来越得到企业管理者的重视。
现代意义的“以顾客中心”也早已从“满足顾客需求"发展到了涵盖品牌、服务、广告、公关、企业文化以及业务流程重组等每一个企业经营活动的神经。
无庸置疑,“顾客是上帝”的企业理念对于提高中国企业营销水平曾经起到了一定的积极意义。
但是，如果不能真正把握甚至是误解“顾客是上帝”这句话的真正含义，相反对于企业却是一件有害的事情.上帝不会无礼如果以“顾客是上帝”的理念要求企业员工以顾客为尊,为顾客提供更为优质的服务当然无可厚非。
“上帝”理应得到足够的尊重与礼待，但尊重和礼貌都是双方的，顾客也要“顾德”，不能违背起码的相互平等、相互尊重的原则才好。
遗憾的是，很多企业以“顾客是上帝”为由要求企业员工迎合甚至满足顾客所有的要求则未必妥当。
因为上帝不会无礼,而顾客却经常发生“无礼”的错误。
《扬子晚报》就曾转载了这样一条新闻：一位酒店服务生在推门送客时,不慎碰到一位顾客的胳膊，服务生忙不迭赔礼道歉，但这位顾客却得理不饶人，破口大骂；上海某餐厅在晚间营业时,由于突然跳闸停电,食客竟趁黑逃单；武汉某商场为顾客备了几百把“雷锋伞”，结果借出去的伞除了一小学生归还外，其余的竟有借无还……面对这样的“上帝"，我们如何能够坚持“顾客永远是对的”的原则？面对这样的顾客，我们又如何能够“参照第一条” ?（服务理念第一条：顾客永远是对的；服务理念第二：如果顾客有错，请参照第一条)另一个更为可笑的例子是，在“顾客是上帝”的理念指导下，湖南某酒店餐饮部的女经理竟然总结出一套“发嗲服务法"并授之于麾下的服务小姐。
表达客户是上帝的句子
表达客户是上帝的句子1. 顾客就是上帝,呢句话到底有没错顾客是上帝是一种心态，就是说自己在面对顾客的时候要把他们放在上帝的位置上，叫他们满意。
但是叫他们满意并不是他们说什么就是什么，我们首先要明白，要顾客满意的是我们在出售商品的时候，顾客满意的是商品及购买商品时候的满意，不是任何时候都要他们满意，或者任何事情叫他们满意。
我们做事情都有自己的原则，有自尊心，所以有时候顾客如果侵犯了你的尊严的什么，你可以说不。
即使是上帝也不能轻视我们的尊严呀。
遇到不讲理的顾客，你可以不去理他。
我们去真诚对待别人不要叫别人以为自己傻。
我也做过销售，遇见不讲理的顾客一般的好脾气，好态度不好用的话，最后一招就是走。
2. “顾客是上帝”这句话是谁说的我的理解就是我们要把顾客的利益放在首位，把他当成上帝来看待。
我们如果是做生意的一定要了解顾客的需要，尽量满足顾客的需要，而且如果没有顾客来买我们的东西，那么我们也就没有可能获得利润，所以照顾顾客的利益也就是照顾好我们的利益。
顾客就是上帝说的是我们要从顾客的角度出来，以最好的态度让顾客满意，以此来提高我们的销售，实现我们的利润。
顾客是上帝是建立在互相尊重的前提下，如果对别人不尊重别人也不会尊重你.并不是所有人都是为了钱可以出卖自尊的.你有选择我服务的权力，我也有受尊重的权力.辱人者人必辱之.与人相处，处于优势的时候，对待人的态度，可以看出这个人的教养和人品. 让我们再来看一下天堂与地狱的区别：一个人不知道天堂与地狱的区别，于是他去求教上帝，上帝先带他去了地狱，他看到所有人都是面黄肌瘦，但面前都是美食，每个人手里都拿着一双长长的筷子，很多人都在努力往自己嘴里送，但太长了，自己永远都送不进嘴里。
上帝又带他去了天堂，结果天堂里的人红光满面，欢声笑语，原来是一样的筷子，自己送不到自己嘴里，但两个人可以相互喂食，其乐无穷。
其实天堂与地狱的区别就是：只要每个人心中都拥有爱心，有替别人考虑的责任心，生活是必然美好的！心里只想着自己，而不为别人考虑，是不可能成为一个好的营销人员的。
诺如病毒演练总结
诺如病毒演练总结（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如工作总结、述职报告、合同协议、演讲致辞、规章制度、策划方案、心得体会、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as work summaries, job reports, contract agreements, speeches, rules and regulations, planning plans, insights, teaching materials, essay summaries, and other sample essays. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please stay tuned!诺如病毒演练总结总结不仅仅是总结成绩，更重要的是为了研究经验，发现做好工作的规律，也可以找出工作失误的教训。
前台工作心得总结体会
前台工作心得总结体会10篇前台工作心得总结体会篇1自学校毕业来__酒店工作，是一名客房服务员前台服务员。
以下是我20__年工作总结：酒店的窗口，是酒店给客人的印象。
要的形象，面带微笑、精神饱满，用最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到的真诚和热情。
一、关注宾客喜好当客人走进酒店时，要问好，称呼客人时，是熟客就要无误地说出客人的姓名和职务，点非常，宾客会为此感受到的受到了尊重和。
还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽努力客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。
二、个性化的服务在客人办理手续时，可多客人，多询问客人，是外地客人，可以向多讲解当地的风土人情，为介绍车站、商场、景点的位置，询问客人疲劳，地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，询问客人住得怎样或是对酒店有意见，不要让客人觉得冷落了他。
沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。
三、微笑服务在与客人沟程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人不礼貌的，应与客人有间隔地交流目光。
要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要点头示意，以示对客人的尊重。
面对客人要微笑，当客人对批评时，要笑容，客人火气再大，的笑容也会给客人“灭火”，问题也就会迎刃而解。
多用礼貌用语，对待宾客要来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。
与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有的耐心向他解释。
只要微笑，就会收到意想的。
我，注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使的工作更为出色。
不同的服务，解决各样的问题。
有时工作真的很累，我却感觉很充实，很快乐。
我庆幸能走上前台岗位，也为的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱的岗位，在以后的工作中，我会个人工作计划，会努力里出属于的辉煌!前台工作心得总结体会篇2过去的20__年是充实忙碌而又快乐的一年。
在新的20__年到来之际，回首在__酒店的这段日子，从对于酒店前台接待工作的一知半解到现在能够独挡一面，这里面除了我自己的付出与努力，更离不开酒店给我所带来的培训，以及酒店及部门领导和同事对我的帮助。
服务行业的心得体会(通用10篇)
服务行业的心得体会(通用10篇)服务行业的心得体会篇1 从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出学校的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为__银行电话银行客服中心的一员。
从这几月的工作中总结出以下几点：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。
工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是进取、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。
作为电话银行__中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务，并且是一种职责，更是一种境界。
这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维本事，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自我。
1、注重理论联系实际。
在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的本事，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;2、注重克服思想上的“惰”性。
坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。
首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自我的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中坚持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。
服务行业的心得体会篇2 时间即将过去，在公司领导、同事们的支持和帮忙下，我坚持不断地学习理论知识、总结工作经验，加强自身修养，努力提高综合素质，严格遵守各项规章制度，完成了自我岗位的各项职责，现将这一年来的工作总结如下：一、工作态度我热爱自我的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，有较高的敬业精神和高度的主人翁职责感，遵守劳动纪律，有效利用工作时间，保证工作能按时完成。
酒店前台个人工作总结6篇
酒店前台个人工作总结6篇酒店前台个人工作总结 (1) 我于XX年X月XX日正式在客服部前台工作，试用期三个月，时光弹指一挥间毫无声息的流逝，转眼间试用期接近尾声。
回首过去的三个月，内心不禁感慨万千。
这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。
虽然没有轰轰烈烈的战果，但也经历了一番不平凡的考验和磨砺。
在这段时间的工作学习中，对同方人环有了一个比较完整的认识；对于公司的发展历程和管理以及个人的岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。
在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了同方人环“承担、探索、超越”的精神，团结协作、开拓创新，为同方人环的稳步发展增添新的活力，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，现将我的工作学习情况作如下汇报。
我的工作主要是行政管理、费用管理、物资管理及办公室内的一些日常工作。
在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。
因无工作经验，期初的一段时间里常常出现问题，在此谢谢领导和同事们的热心帮助，让我及时发现工作中的不足，并且认真更正。
工作中不断地总结经验教训，后来我也熟悉了每天的工作，及时提交各种报表，做到“主动”工作。
经过4月中旬去北京的培训，我对本职工作有了一个更深刻的认识，特别是工作中的一些细节问题，还有领导和同事们提出讨论的问题，我也有了清楚的认识。
工作中需要同事之间团结合作，这一点很重要，也是加入公司以来同事们给我最深的影响。
当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。
工作中需要“超越”的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。
在此，在对试用期的工作情况及心得体会做一汇报后，我想借此机会，正式向公司领导提出转正请求。
希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。
我愿为同方人环的蓬勃发展贡献我全部的力量。
酒店前台个人工作总结 (2) 20xx 已经过去，不知不觉我已入司担任前台工作将近 9 个月，前台没有像公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、直接，但公司既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的必要性。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户当然是上帝客人永远不会错
——《客户世界》2007年10月刊首语
作者：袁道唯 | 来源：客户世界 | 2007-10-22 14:51:42
最近，曾经和我在某跨国公司共事过的一位营销专家出了一本新书——《谈“2.0”时代的赢利模式》。
书中有一部分专门批判中国式营销的误区，五大误区之一便是信奉“客户是上帝”。
专家告诫我们，客户是上帝之所以是误区，一是理念错误，二是无法操作。
理念错误在不把企业和客户看成是平等的伙伴，操作问题则因为这是永远兑换不了的一个口号。
专家建议把客户当成“恋人”对待。
实际上，任何比喻都不能太极端地硬较劲，否则就不成其为比喻了。
如果客户真的可以当成恋人，那同样也违反了作者所理解并不断强调的“平等利益交换”原则。
在热恋中谈利益交换恐怕是最不合时宜的想法了吧。
至于操作层面，“恋人说”大概也不会比“上帝说”更具操作性，因为对单一上帝的共同理解比对千差万别的恋人行为的解释终归会更加一致些。
尽管对宗教没有什么研究，但我想“客户是上帝”的意义在现在的中国比在笃信宗教的西方社会恐怕意义更大，因为我们还严重缺乏“现代服务”的理念和积累。
一是提醒企业的真正衣食父母是客户。
由于传统的垄断体制和计划经济的影响，至今许多企业对于谁是自己的衣食父母依然不是太清晰。
上帝是万物之源，同样客户也是企业能够生存的最终理由。
至今许多服务场合，比如南航，国航的飞机落地时的感谢语依然是“谢谢您对我们工作的大力配合”。
我曾经专文剖析过这种自我为中心的感谢观。
在国际航班上，可以听到的感谢是，“我们知道您这次飞行可以有许多选择，但您还是决定乘坐我们的航班，对此我们表达深深的感谢”。
而我们的许多服务企业，感谢的是“配合企业工作”的行为。
没有这种将客户当上帝的认识，企业在服务上的眼界，追求和创新必然会非常局限。
二是要经常学习，理解客户的需求。
信教的人花费许多时间去教堂，读圣经，不断理解上帝的旨意，感悟上帝的教诲。
从事企业活动的人需要不断理解客户的显性的和潜在的需求，预测客户行为的趋势，使用其喜好的接触方式和通路。
那种多少年来拿着激素当保健品卖，靠策划、点子糊弄消费者的做法就属于“大逆不道”类了。
即使当下赚钱最好也能早日幡然醒悟，否则最终是会受到“上帝”的惩罚的。
因为上帝握有最终裁决权。
三是碰到不一致的地方永远从自己身上找问题，寻求解决方案。
特别是在沟通中不要为了求平等、讲尊严非要和客户争辩清楚，分清责任。
信上帝的人遇有不平时不会去到上帝那讨说法，争高低。
如果企业没有“客户永远是对的”这种认识，那员工永远可以和客人在许多问题上产生争执，一批又一批的客户就会负气而走。
那位营销专家同事当年曾经和我辩论“如果客人和员工发生争执，应当把谁放在首位”。
同事坚持说，他必定把员工的利益放在首位，不会让员工吃亏受委屈，没有员工就没有企业。
我只能苦笑，老兄真的不理解现代企业的基
本原理。
没有客户的利益，员工有啥利益可谈？莱维特早在许多年前就指出：“企业的目的就是创造和留住客户”。
现代服务理论就是包含着委曲求全的学问。
再说，每个员工出了企业的门也都是客户，如果服务他们的企业也都是同样想法和做法，那员工到底是更有福还是更辛苦？爱护员工，帮助员工成长有一系列方式。
但是应当没有一条是建立在对客户利益的轻视上的。
我们见到的“大爷式”的服务还少吗？这样的员工在这个行业会有前途吗？
虽然不是所有的人都能接受，不从事客户接触的人也许就不必接受，但我依然希望这样的服务理念能成为共识：客人绝对不会错，如果发现客人有错，一定是我看错，如果没有看错，一定是我的错才使客人犯错；如果客人有错，只要他不认错，那就是我的错；如果客人不认错，我还坚持他有错，那肯定是我的错，总之，客人不会有错。