2010年空乘礼仪教程考试试卷

2010年空乘礼仪教程考试试卷

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一、填空题 1.人的心理状态,总会通过一系列

表现出来,如咬牙切齿表现

;红光满面表现

;沉默不语的人可能正在承受

;

的人则遇到了重大的不幸. 2.

的基本点就是尊重客人,要有效地做到尊重客人就必须加强做到临辱不恕、. 3.自重自爱,既要求空乘在服务操作时要

、规范而

;态度要平稳热情而有

, 语言不乱而有分量. 4.握手礼是社交礼仪和

中常见的礼节之一,包含着问候、感谢、

、祝贺、高兴、

、

和告别等意识. 5.拥抱礼的基本动作:

,各自举起

,将右手搭在对方的

,左臂下垂,左手扶住对方的

. 6.引导客人时,应

,手心微斜,

.而且应走在客人

.让客人走

,自己则走在走廊的一边. 7.客人投诉是指乘客将他

认为由于服务工作的差错而引起的

或损害他的利益等情况向

提出或向有关部门反映. 8.国际上流行的

着装原则,T:TIME指

,通常也用来表示时间,

,时代. 9.就餐前的礼节要求着装

,仪表整洁,男士要穿

,

. 10.西餐的刀叉使用时,要挺直腰,

拿刀,

拿叉,先用刀把食物

,再用叉送到嘴里. 二、选择题. ( )1、佩戴首饰原则上不应超过( )件。 A 五 B 四 C 三 D 二( )2、菜未吃完而中途离开，可以将餐巾放在( ) A桌面上 B 椅子背上C椅子面上D随手带着( )3、西餐进餐时，中途离开可将刀叉放成( )形A八字形B二字形 C 十字形D随意形状( )4、自助餐取菜顺利为( ) A．汤、冷菜、热菜、点心、甜品、水果B．热菜、汤、冷菜、点心、甜品、水果C．汤、冷菜、点心、热菜、甜品、水果D．冷菜、汤、热菜、点心、甜品、水果( )5、握手的全部时间应控制在( )秒钟以内。A、1秒钟B、2秒种C、5秒钟D、7秒钟( )6、根据礼仪规范，在握手时，由谁首先伸出手来“发起”握手( ) A 年幼者B晚辈C下级D尊者决定( )7、行拥抱礼时，一共拥抱( )次 A 一次B二次C三次D四次( )8、在介绍两人相识时，总的规矩是( ) A.先卑后尊 B.先尊后卑 C.先女后男 D.先主后宾( )9、( )交谈比其它交谈更具有平等、亲切的气氛. A、对面B、并坐一起C、围圈坐D、隔一定距离( )10、倾听时一般要做到( ),多保持沉默,不要打断对方的讲话. A、随听随讲B、只听不说C、少讲多听D、热情讨论三、判断题. ( )1.交际场合,上楼时,尊者、女士在前;下楼时也一样. ( )2.俗话说,“出门看天色,进门看脸色”,指的是要把握对方的心理状态,再采取合适的对策. ( )3.通过对方语气、语调等来判断其心理状态.如对方说话语速较快,说明此人性格暴躁, 脾气也比较急. ( )4.把“对”让给客人就

是说在“客人不对自己对”时,空乘要尊重客人,把“对”让给客人. ( )5.倾听时,不能完全消极被动、静止旁观,而应采取据理力争. ( )6.空乘迎送客人时要主动与客人握手,热情主动与要客、领导、长者握手. ( )7.手拉门的场合,用靠近把手的手拉门,你应站在门的里面,开着门引导. ( )8.因为忙碌,女士可以穿丝绸衬衫和工裤出入餐厅就餐. ( )9.正规的上菜方式是从主人的左边进行的. ( )10.用餐时发现酒杯杯口留下口红,应该立刻拿出自己的纸巾擦去. 四、简答题. 1.空乘要学习和掌握丰富的服务技能并从哪几方面锻炼提高自己? 2.乘客投诉空乘人员时有什么的心理?有什么相关的对策? 3.在就餐时有哪些必须记住的礼节? 4.空乘要了解把握乘客的各种心理,乘客有哪些心理表现?