1课程介绍与运营战略

凭产品质量评 价运作系统的 好坏 对服务的结果 和过程都影响 评价
大多数运作系统同时生产产品和服务 服务和产品正在逐渐的融合
科学管理在服务业的应用 （迪斯尼、假日酒店）
1990-1950
科学管理在工业化的应用 （福特T型车）
服务经济工业工程思想的引用 （麦当劳）
1960s
工业化生产开始面向服务 （克莱斯勒的个性化设计）
生产系统的分类

按与市场需求的关系：
1 2
订单式生产(MTO) Make-to-Order 客户订货→确定计划 →组织生产→交货
3
装配式生产(ATO) Assemble-to-Order 总量需求预测→零部 件生产计划→零部件 库存→客户订货→装 配计划→产品组装→ 产品交货
储存式生产(MTS) Make-to-Stock 预测需求→确定计 划→组织生产→成 品入库→销售

个人餐馆

品种

出租车


将乘客从城市的任何一个地方送到另外一个地 方 较大的柔性 服务线路多样化 但单位成本较高。 设计好的路线 按部就班的工作 单位运行成本较低。

公交车


波动性

旅游胜地的酒店

旺季需求旺盛，淡季几乎可以关门，波动性大 资源利用率低 生产运作必须采取一些方式调整自己的生产能力，对需 求的准确预测等。 需求相对稳定， 旅店的生产管理可以提前计划，各项工作，食品购臵， 房间清洁等工作都可以以预期的方式有条不紊的进行。 生产成本低

课程内容
1 运作概述和运作战略 产品与服务设计
2
3
设施布臵与选址
4
预测与产能规划
课程内容
5 6 供应链管理 库存管理
7 8
MRP 先进制造技术
本节知识要点

课程介绍

什么是生产与运作 生产与运作的新环境


生产系统与运作管理的基本概念
生产与运作的历史


运作战略

什么是运作战略 运作战略的要素分析
生产活动 产品设计与工艺准备 内容
备货 生产型 订货 装配型
外购与制造
总装配
发运
按预测为库存组织生产
按订单 LT
按预测组织零部件生产
按订单组织装配 LT 交 货 日 期
半订货 生产型
订货 生产型
按订单组织产品 与工艺设计
按预测生产 LT
按订单组织加工与装配
按订单组织从产品设计到装配发运全过程 LT

网络服装销售



高低可视性兼有的：比如银行——前台接待，后台工作
运作系统类型图
重复性低 每位员工从事多项工作 系统化程度低 单位成本高 灵活性高 复杂性高 定制化程度高 单位成本高
生产能力变化不定 需求需要预测 灵活性高 随时适应需要变化 单位成本高 等待忍耐性低 顾客满意度受感觉影响大 需要很高的顾客接触技巧 可接受品种丰富 单位成本高

按生产过程的连续性质分：
1
连续式生产运作系统 （流程式） 连续式生产是指物料按一定的工 艺顺序、连续地通过生产过程各 环节，在运动中不断地改变其形 态和性能，最后转化成产成品的 生产方式(化工、石油、冶金、食 品、造纸等)。
2
离散式生产运作系统 (加工装配式） 物料分别在不同时间和地点生 产出零部件，再按一定的要求集 合装配成产成品的生产运作方式 (如电子、轻工、机械等产品）。
企业组织是一辆轿 车，而运营则是其 发动机。为了使轿 车正常运转，所有 的部分必须密切配 合。同样道理，只 有一个企业组织的 所有部分密切配合 ，才能保证该组织 的成功经营。
需求与科技新环境




全球化 信息时代 激烈的市场竞争 产品生命周期的缩短 顾客需求的个性化 生产者服务业的兴起 Social media：信息传 播的深度与广度
（3）交货速度
在某些类型的市场上，企业交货的速度是竞争的首要条件。譬 如说，某企业为计算机网络设备提供维修服务，那么能够在1-2小 时内提供现场维修服务的企业显然要比在 24 小时内保证维修服务 的企业具有明显的竞争优势。
（4）交货可靠性
是指企业在承诺交货期当口或之前提供产品或服务的能力。对 －个汽车制造商而言，其轮胎供应商提供每日生产所需数量和种类 的产品是相当重要的。假设当汽车已经到达了装配线，准备装轮胎 时，需要的特定轮胎却没有送到，整个生产线就会因此而停下来， 直到轮胎来时才能继续生产。 80 年代和 90 年代中采用的为降低 成本而减少库存的做法，使企业越来越重视交货的可靠性，并以此 作为标准来评价和选择供应商。
服务业的工业化尝试 （麦当劳、超市）
1970s
大规模定制的尝试 （宜家）
服 务 的 工 业 化
服务营销与运作管理 （西南航空）
1980s
网络化生产和外包 （丰田、波音）
服务信息化、体验经济 （惠普、微软、星巴克）
信息技术的外包、传统制造的转型 （DELL、IBM、GE、 1990s 印度的IT外包）
以物料为主 所有的制造运作 采矿企业 零售业 仓储中心 邮政快递 汽车运输等

以顾客为主 医院 旅店 美容美发馆 剧院 主题公园等
以信息为主 会计师事务所 银行总部 市场研究公司 新闻服务机构 大学的科研部门 电信公司等

对一个具体的运作系统而言，一般这三种资源都有，但通 常会有一个是居于主导地位的。 一个运作系统需要同时做好对这几方面的“加工”，但是 做好居于主导地位的资源是最核心的目标。
商业模式框架
基础设施
重要 伙伴
关键 业务
提供物(产品/服务)
核心 资源
价值 主张
客户 关系
客户
渠道 通路
客户 细分
成本 结构
财务
收入 来源
商业模式描述了 企业如何创造价值，传递价值，获取价值的基本原理
点击进入 商业模式介绍
[Osterwalder (2010) Business Model Generation ，即《商业模式新生代》]
医生、护士 、药品、 健康治疗 医疗器械 食物、厨师、服务 员、店堂 柜台、售货员、展 示窗 提供饭菜 服务 售货与服 务 加工与装 配汽车 传授知识 和技能
饭店 商店 汽车厂
饥饿的顾客 顾客
钢板、零部件、 工具、设备、工人 发动机
大学
Biblioteka Baidu
高中毕业生
教师、教学资料、 教室、教辅设施）
？
输入——物料、顾客和信息
九寨沟喜来登：门市房价，2000+ 西安市喜来登：门市房价，500+

市区的酒店


可视性

传统服装零售店

顾客具有较低的忍耐性，对服务的要求苛刻 对运作系统的评价更多的是依靠自己的感觉而不是理性的标准 需要员工有良好的顾客接触技巧 需要实体的门店 运作成本较高
也需要与顾客接触，有一个友好的网站界面，但是可视性程度 较低 运作形式“工厂化”：客户发出订单到收到货物一般需要几个 小时甚至几天 员工与顾客的接触程度低 运作成本较低
银行：打印账户报告（物料）、前台服务（顾客）、财务管理（信息）
转化资源——设施和人员


设施——建筑物、设备、工厂以及工艺技术 人员——操作、维护、计划和管理运作系统的所有人员 不同类型的运作系统在设施和员工这两大资源的分配比例 上不同。



Intel：花10亿美元购买机器设施，花费大量的时间进行设施 的选址、设计、维护和日常管理工作。 麦肯锡：招聘优秀的咨询员工，对员工进行培训和安排。 海尔家电：组装线的工人 德勤：优异的商学院大学生或者研究生或专业高手
工 业 的 服 务 化
服务逐渐被引入到制造业 典型制造业转为服务导向 （GE、IBM、DELL） 2000s （GE、IBM、陕鼓）
服务型制造
生产系统的类型
数量 麦当劳 Vs 个体小汉堡店 品种 波动性 旅游胜地的 旅店 Vs 市区的旅店 可视性 实体服装销 售店 Vs 网络服装销 售店
出租车 Vs 公交车
顾客 信息 服务
生产与运作管理
运作管理
Production
生产有形的产品
Operation
提供无形的服务


运作管理：融入企业产品或者服务中的，对企业生产资 源或者生产系统进行的管理。 运作管理的目的：为顾客提供高质量的产品和满意的服 务。
运营管理的实例
输入
医院 病人
转化资源
转化类型
输出
治愈的病 人，or？ （校医院） 满意的顾 客 买到商品 的顾客 成品车
运作竞争的重点
运作竞争的重点
质 量
哈佛商学院尉克汉姆、伦敦商学院泰瑞
（1）成本
为了在市场上取得竞争优势，企业必须以低成本进行生产。换句 话说，当顾客不能区别不同企业的产品时，就把成本作为交易的首要 因素。
（2）产品质量和可靠性
产品的质量水平将随着它面对的细分目标市场而有所变化。显然， 童车的质量要求与世界级运动员的自行车的质量要求不同，对于运动 员的自行车，需要使用特殊铝合金材料、特轻重量的齿轮与链条，不 同类型的自行车是适应不同的顾客需求而设计的。 建立适当的产品质量标准，目的在于集中全力满足顾客需求。质 量超标准的优质产品会因为价格昂贵而无人问津相反，质量设计不足 标准的产品又将顾客推向了价格略高但被认为是性能更好、具有更高 价值的其他产品，失去了顾客。
运作管理的职能

企业三大基本职能
组织
运作 开发
营销




营销——负责将公司的产品和服务“传播”到市场上去，以 激发顾客的需求 运作——负责产品和服务的生产和发送，以“实现”顾客的 需求。 产品/服务开发职能——负责“创造”全新的或改进的产品或 者服务，以激发顾客未来的需求 辅助职能：财务职能，人力资源管理
生产与运作管理
——如何提供顾客所需的产品和 服务？ 主讲人：张晓庆 xqzhang11@hotmail.com
参考书

刘丽文，《生产与运作管理》，清华大学出版 社
运营管理 (9th edition)，by William J. Stevenson ， 张群，张杰，机械工业出版社
•

《工厂物理学》，清华大学出版社，2002 Richard B.Chase 《运营管理》11th Edition 机械工业出版社


虽然都是运作系统，但是在以上的四个维度上还是有区别 的。 一个运作系统所处的具体位臵，是由所服务的市场确定的， 但是，大多数的运作系统都能够自行做出一些调整。
数量

麦当劳的汉堡包制作



大量的汉堡输出 工作的重复性大，专业分工很重要：专门负责汉堡的烤制的 员工、专门负责圆面包的制作的员工、专门负责炸鸡肉的员 工，专业的点单服务员等 工作系统化：将工作划分为一些标准化程序，写成手册，提 供每个步骤的操作指南等； 大批量的好处：降低单位产品的成本 销售量少，员工数量少，每个员工同时兼顾很多工作 单位产品成本较高

运营提升企业竞争力
飞利浦无线射频芯片厂
主要
诺基亚 爱立信
唯一
事件：2000年，飞利浦位于美国新墨西哥州的无线射频芯片厂发生火灾 直接影响：芯片供应中断 诺基亚的应对策略： 创建了经理领导的“突击小组”，通过向飞利浦施压，从飞利浦的其他生 产厂获取芯片； 诺基亚工程师迅速对芯片重新设计，使日本与美国其他供应商能生产该芯 片。 爱立信的应对策略： 并未在当时意识到危机，几周后做出反映。直接导致根本无法获得元件。 事件结果： 诺基亚市场份额从27%提升到30%，是其最大竞争对手的2倍多。 爱立信因无法获取芯片，当年损失高达17亿美元，并最终将手机制造业外包。
为什么要学习生产与运作管理
创业的需要 工作的需要 教育的需要
管理的学术没有对 现代生产与运作管 理方法的理解，单 纯的商业教育是完 全不够的. 工业工程人员必须 掌握生产与运作知 识
会计师需要了解库 存管理才能够计算 出精确的成本数据 和财务报告； 财务经理可运用库 存和生产能力的概 念来预测和确定需 要投入的资金量； 营销专家。。。 人事经理。。。
运作管理的基本概念



运作管理 The design, operation and improvement of productive systems. 生产系统 Transformation processes：processes that transform resources into useful goods and services. 投入 产出 运营 产品 物料
低
数量
高
重复性高 专业化 系统化 资本密集 单位成本低 作业界定分明 程式化 标准化 规律性 单位成本低
多
品种
少
高
波动性
低
稳定性高 程式化 可预测性高 生产能力利用率高 单位成本低
标准化 对顾客接触技巧要求低 人员利用率高 业务集中化程度高 单位成本低
高
可视性
低
海岛景区酒店
如家快捷酒店
生产系统的分类

不同的运作系统对员工的要求不同。

转化过程的输出
有形性 可存储 传输性 同时性
顾客接触 质量
产品是 有形的 服务是 无形的
产品可 以存储 服务不 能存储
产品可 以传输 服务不 能传输
产品生产和消 产品运作系统 费不同时发生 不与顾客接触 服务的生产和 服务的运作系 消费同时发生 统与顾客接触