餐饮服务实训学习指导书

酒店餐饮服务作业指导书

酒店餐饮服务作业指导书第一章餐饮服务概述 (4)1.1 餐饮服务概念 (4)1.2 餐饮服务重要性 (4)1.3 餐饮服务发展趋势 (4)第二章餐饮服务人员管理 (5)2.1 员工招聘与培训 (5)2.1.1 招聘流程 (5)2.1.2 培训内容 (5)2.2 员工岗位职责 (5)2.2.1 餐饮服务员岗位职责 (6)2.2.2 餐饮领班岗位职责 (6)2.2.3 餐饮经理岗位职责 (6)2.3 员工考核与激励 (6)2.3.1 考核指标 (6)2.3.2 考核流程 (6)2.3.3 激励措施 (7)第三章餐饮服务流程 (7)3.1 预订服务 (7)3.1.1 预订渠道 (7)3.1.2 预订确认 (7)3.1.3 预订变更与取消 (7)3.2 接待服务 (7)3.2.1 接待准备 (7)3.2.2 接待流程 (7)3.2.3 用餐环境 (7)3.3 就餐服务 (7)3.3.1 点餐服务 (7)3.3.2 菜品制作与上菜 (8)3.3.3 用餐服务 (8)3.3.4 餐后服务 (8)3.4 结账服务 (8)3.4.1 结账方式 (8)3.4.2 结账确认 (8)3.4.3 结账完毕 (8)第四章餐饮服务质量控制 (8)4.1 服务质量标准 (8)4.1.1 服务态度标准 (8)4.1.2 服务效率标准 (9)4.1.3 服务环境标准 (9)4.2 服务质量评价 (9)4.2.1 顾客满意度评价 (9)4.2.2 服务质量指标评价 (9)4.3 服务改进与优化 (10)4.3.1 建立服务质量改进机制 (10)4.3.2 加强服务质量管理 (10)第五章餐饮安全管理 (10)5.1 食品安全管理 (10)5.1.1 遵守国家有关食品安全法律法规，严格执行食品安全标准。

(10)5.1.2 建立食品安全管理体系，明确各部门、各岗位的食品安全职责。

(10)5.1.3 采购食品原料时，必须选择具有合法资质的供应商，保证食品来源安全可靠。

《专业餐饮服务》实训指导书

《专业餐饮服务》实训指导书课程名称：专业餐饮服务课程编号：ZB030363授课教师：学分： 3学分总学时数： 48学时（其中理论教学16学时、实训32学时）适用专业：酒店管理专业先修课程：旅游学概论旅游接待业酒店管理概论餐饮服务组织概论一、课程的性质和目的本课程的授课对象是酒店管理专业大学本科二年级学生。

课程类型是酒店管理本科专业必修课，也是希尔顿酒店管理学院重点建设的WBL课程。

该课程基于现代餐饮运营管理理论，其教学内容主要集中于餐饮专业服务的实践方面，包括专业餐饮服务基础工作；基于专业服务个人素质及餐饮服务实践要求的服务技术；在不同的专业环境下，例如中西餐厅、宴会与会议服务及各类专业餐馆的专业餐饮服务的不同形式、过程和有效工作的方法。

教学目标是通过本课程的学习，特别应使学生熟悉现代餐饮专业餐饮服务的个人素质要求，专业餐饮服务的基本知识、实际能力与专业服务技巧。

课程理论结合实际使学生掌握酒店管理本科毕业所必须掌握的解决中西餐厅服务与组织中所面临的各种专业问题的基本能力。

本课程教学课堂讲授与专业训练相结合。

充分利用校内的餐饮专业实践与运营环境，通过基于工作的学习方式及其它多种形式开展教学。

具体教学目标是：●通晓专业餐饮服务基础工作的专业人员素质要求、设施设备与工作环境及服务工作的基本流程。

●系统掌握专业餐饮服务的类型、服务技术与服务技巧。

●重点学习中西餐厅及宴会餐饮服务的不同过程、内容和方法。

并能够研究解决专业餐饮服务中实践问题。

●为年轻人在餐饮行业中创造就职及发展机会。

●培养具有国际视野的餐饮业技能型人才。

二、课程实训指导实训项目（一）：餐饮服务技术实训时间：第八周实训课时：4实训目的：本项目是本学期的重点，也是专业实训课的主要内容。

通过本项目的学习和训练，要求学生正确、熟练地掌握餐饮服务中的托盘、餐巾折花、斟酒等各项餐饮服务基本技能，为从事酒店餐饮企业的专业技能服务工作打下良好的基础。

实训要求：1.服务组同学提前半小时到达实训场地进行物品的领用及场地布置2.全体同学着系服、穿戴整洁3.听从老师指导，按教学要求完成4.遵从实训规则、课堂认真听讲、有序训练、做好笔记5.观摩老师演示6．掌握托盘、餐巾折花、斟酒等餐饮服务基本技能的操作规范和方法实训内容：1.托盘服务托盘的分类托盘的作用托盘的轻托方法托盘的重托方法2.餐巾折花餐巾的作用与类型餐巾花的选择与摆放餐巾花的造型与技法3. 斟酒酒水质量检查斟酒服务程序（示酒、开瓶、斟倒）4.分组练习5.考核6.评价实训结果（图文）我们学习了托盘、折花以及斟酒等技能。

饭店服务于管理实训指导书范文

《饭店服务与管理》实训指导书一、课程实训的目的《饭店服务与管理》的实训实习设计是该课程教学过程中的重要教学内容，是工学结合的重要体现。

通过实践性、开放性和职业性的实训实践活动，培养学生的职业道德和职业素养，使学生熟练掌握饭店服务与管理方面的技能技巧，并能够运用管理学基本理论、方法于饭店管理实践，为以后从事饭店服务与管理工作打下坚实的基础。

二、课程实训总学时数 32学时三、实训项目总数 6个四、实训开设对象专业：旅游管理专业（三年制高职）五、课程类别专业必修课六、考核与报告1.每位学生在实训前做好相关准备，每位学生均要参加实训。

2.实验后，学生将实验结果等内容写出实验报告或以与实验内容相应的文本、图、表等形式表现出来，应符合实验教学的要求，并得到指导教师的认可。

3.指导教师对每份实验报告或其他结果表现形式进行审阅、评分。

4.实验课的成绩为百分制。

附：实验实训考核方法及提交资料七、实训内容及要求实训一对星级饭店的感性认识（一）实训目标通过对本地星级饭店的参观，熟悉旅游饭店的基本功能和结构布局，了解旅游饭店的性质和特点，增强对饭店的感性认识。

（二）实训学时学时6（三）实训内容参观本市的四、五星级饭店，并听取饭店管理人员全面介绍。

（四）实训步骤步骤一：统一组织学生参观四星级及以上酒店步骤二：酒店管理人员为学生做酒店功能及组织结构设计的专题报告步骤三：每位学生就参观写出自己的感想步骤四：课堂交流，相互点评实训二客房服务技能实训（一）实训目标熟悉客房服务流程，掌握客房服务的基本方法。

（二）实训学时学时6（三）实训内容客房服务技能操作。

（四）实训步骤步骤一：实训酒店的客房服务或管理人员为学生做客房服务流程的介绍步骤二：实训酒店的客房服务或管理人员为学生做客房服务操作示范——准备工作、按门铃（或敲门）、开门、开窗户、巡视检查、检查小酒吧、清洁垃圾、清理脏布件、铺床、擦尘、核对电视频道、清洁浴室、补足客用物品、关窗户、吸尘、环视检查房间整体、离开房间、登记。

《餐饮服务实训》学习指导书

《餐饮服务实训》
学
习
指
导
书
餐饮服务实训
课程内容与基本要求
1.课程内容
餐饮服务实训（以下简称“实训”）是《餐饮服务与管理》教学过程中的重要实践性教学环节之一。

《餐饮服务实训》课全面而系统地对餐饮服务的操作技能、服务方法进行培训和练习；突出对学生作为餐饮领班、主管必有的组织能力、指导能力、突发情况处理能力的培训。

内容突出餐饮服务员、领班、主管岗位所需基本技能和主要能力的训练。

2.课程的教学目的和基本要求
通过教学，使学生熟练地掌握餐饮服务的各项技能技巧；具备岗位比备的组织、指挥、协调、控制、灵活处理突发事件的管理能力。

通过对本门课程的学习，学生应达到以下要求：
1.明确服务质量是饭店餐饮部门市场竞争的重要决定因素，培养良好的服务意识；
2.了解饭店餐饮服务的组成，明确餐饮部各岗位的工作职责；
3.了解和掌握酒店餐饮服务的专业知识、服务和操作技能，培养过硬的专业本领；
4.增强学生思考、分析和解决实际问题的能力；培养学生的创新意识。

餐饮服务实训是一门实践性很强的应用课程。

在学习过程中，总体的学习方法要求是注重理论与实践相结合，学以致用。

课前应预习章节内容，对照教材认真看录像，并在此基础上，课下把讲课中的重点和难点再次对照教材复习。

课程学习指导。

酒店餐饮服务实训指导书

（2）一般是重物、高物放在托盘里挡，轻物、低物放在外挡
（3）先上桌的物品在上、在前；后上桌的物品在下、在后
（4）要求重量分布均衡，重心靠近身体（1）未根据物品的形状，体积和使用先后合理安排扣 7
（4）托盘重量分布不均衡，重心不稳扣8 30
（7）捏的技法
捏主要是做鸟头或其它动物的头时所使用的方法。要求用拇指和食指将餐巾巾角的上端拉挺做头颈，然后用食指将巾角尖端向里压下，再用中指与拇指将压下的巾角捏紧成造型。
（8）掰的技法
掰花瓣层次要分明，大小距离要适当，用力要均匀，以免花型松散。
（9）攥的技法
攥在手中的部分应攥紧，不能因为右手的操作而松散。
5 卸盘（1）到达目的地，要把托盘平稳地放到工作台，再安全取出物品
（2）用轻托方式给客人斟酒时，要随时调节托盘重心，勿使托盘翻倒（1）到达目的地，未按标准将托盘平稳摆放扣7分
（2）托盘打翻扣7分 14
合计 100
考核时间：年月日考评教师签名：______________
实训方法先由老师进行示范，然后每组分别进行实际操作
[实训流程]
1、标准讲解
2、教学示范
3、课堂训练
4、课后训练
[实训内容]
1.餐巾折花
（1）折叠的技法
折叠是最基本的餐巾折花方法，几乎所有的折花都会用到，折叠时要熟悉造型，看准折缝和角度，一次叠成，以免影响造型的美观。
（2）推折的技法
[实训流程]
1、标准讲解
2、教学示范
3、分组练习
4、课后训练
[实训内容]
轻托一般在客人面前操作，主要用于托送较轻的物品和对客服务，所托重量一般在5kg左右。轻托动作要求熟练、优雅和准确。具体操作步骤如下：

餐饮服务实训指导书

《餐饮服务技能》实训指导书《餐饮服务技能》实训指导书一、课程实验的目的要求：通过《餐厅服务技能》实验课程的教学与实验实践活动，使学生理论联系实践，初步掌握餐厅服务的方法和技巧；熟悉餐厅服务的基本程序和方法。

通过循序渐进的教学与实训，培养既有餐饮服务与管理理论知识，又有操作技能和实际工作能力，能满足高星级饭店餐饮业务的高级技术型人才。

二、课程实验总学时数270学时三、实验开设对象专业：旅游服务与管理专业四、考核与报告1、实验后，学生将实验结果等内容写出实验报告或以与实验内容相应的文本、图、表等形式表现出来，应符合实验教学的要求，并得到指导教师的认可。

2、指导教师对每份实验报告或其他结果表现形式进行审阅、评分。

3、实验课的成绩为百分制。

实训一托盘托盘是餐厅服务人员在餐前摆台准备、餐中提供菜点酒水服务、餐后收台整理时必用的一种服务工具。

托盘时，要讲究卫生，保持安全平衡、汤汁不洒、菜形不变等。

（一）实训目标要求学生能够熟练掌握轻托的操作技能，理盘、装盘、起托、行走、卸盘的方法正确，能够持续5分钟，托盘平稳，无翻盘、杯中水外溢等情况的发生。

（二）实训用品托盘一人一个，空啤酒瓶，水桶（三）实训方法先按10人一组由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作（四）实训内容程序/项目标准1、理盘将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。

2、装盘（1）根据物品的形状，体积和使用先后合理安排，以安全稳当和方便为宜（2）一般是重物、高物放在托盘里挡，轻物、低物放在外挡（3）先上桌的物品在上、在前；后上桌的物品在下、在后（4）要求重量分布均衡，重心靠近身体3、托盘（1）左手五指分开，掌心向上（2）小臂与大臂垂直于左胸前，平托略低于胸前4、起托（1）起托时，应将左肘和左手放到与托盘同样的平面上，用右手慢慢将托盘移至左手上，托住盘底。

（2）托稳后用右手扶住托盘起身，调整好重心后松开右手即可托盘行走。

5、托盘行走（1）行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方（2）脚步轻快稳键，精力集中，随着步伐移动（3）托盘会在胸前自然摆动，但以菜肴酒水不外溢为标准6、卸盘（1）到达目的地，要把托盘平稳地放到工作台，再安全取出物品（2）用轻托方式给客人斟酒时，要随时调节托盘重心，勿使托盘翻倒实训二餐巾折花餐巾，又名口布、茶巾、席巾等，是餐厅经营中供宾客用餐时专用的卫生清洁用品，折成各种花型后，就成为餐台布置中的艺术装饰品。

餐饮服务技能实训手册

餐饮服务技能实训手册餐饮效劳顺序训练训练项目如何迎接主人及引领入座训练项目熟练掌握如何引领主人进入餐厅训练规范1.迎接主人时要礼貌问候主人2.问清主人能否预订席位,问清主人几位3.拿上清洁的菜单,把主人引领到适宜的位置上4.引领时在主人前一米的中央行走,边往餐厅走,边回头照应主人5.为主人拉椅子,请主人入座6.在主人右侧送上菜单,为主人引见效劳员7.为主人斟酒,协助效劳员铺餐巾,撤筷套训练工具菜单,茶壶,摆好台的餐桌,餐椅教学方法解说和示范相结合,角色扮演法,饭店见习讲授讲授引领员的礼貌用语,效劳用语的运用及应留意的效果示范示范如何向主人问好,摇头表示,引领的手势,如何为主人拉椅`倒茶`问好`送菜单`,引见效劳员练习让先生扮演不同的角色(迎宾员`效劳员`主人`观察员)停止重复练习,熟习效劳顺序及礼貌效劳用语依据练习状况,总结迎宾要领及应本卷须知训练项目如何为主人点菜训练目的熟练掌握点菜技巧及顺序训练规范1.主人入座后,自意向主人问好(必需在两分钟内招呼主人)2.为主人撤筷套,铺餐巾3.讯问主人能否可以点菜4.自动为主人引见菜式特点及特征菜5.协助主人点菜6.点菜终了后,要复述一遍,以免写错7.填写点菜通知单,要姿态端正,迅速准确,留意冷热要分开8.要记清主人的特殊要求9.点菜通知单一式四份训练工具笔,菜单,点菜单,复写纸教学方法讲授法,演示法,角色扮演法,饭店见习讲授点菜技巧及推销言语的运用示范如何讯问主人能否可以点菜;如何回答主人讯问;如何推销菜肴;如何填写点菜通知单练习先生依照示范扮演不同角色(主人,效劳员,观察员)重复练习总结依据练习状况总结点菜技巧及顺序餐饮效劳顺序训练训练项目如何做好席间效劳训练目的熟练掌握席间效劳要点训练规范为主人上菜时,要向主人报菜名(第一道菜在点菜后,冷菜5分钟,热菜15分钟上)上汤时为主人分汤效劳时要左上右撤菜齐后要告知主人(观察30分钟后菜能否上齐)提供浅笑效劳,站立效劳改换垫碟,撤换烟缸(2个烟头以上),为主人添酒水(杯中剩1/3酒水时需续斟)反省能否有漏菜现象撤去餐台上不用的餐具训练工具酒瓶,菜盘,烟灰缸,摆好台的餐桌,电视,录象机,录象带教学方法讲授法,示范法,角色扮演法,视听教学,饭店见习,职业游戏讲授席间效劳时要留意的事项及突发效果的处置;看饭店效劳录象带示范如何上菜(顺序,位置,方法)如何报菜名,如何撤换烟灰缸;如何上小毛巾和洗手盅;如何给主人撤换骨碟练习依据讲授,录象及教员示范,扮演不同角色停止练习,熟练掌握席间效劳要点内容及上菜的顺序总结总结席间效劳要点餐饮效劳顺序训练训练项目如何提供酒水效劳(一)----白葡萄酒的效劳训练目的熟练掌握席白葡萄酒的开瓶及效劳顺序训练规范预备冰桶(冰桶中放置1/3冰块),叠好口布,取回白葡萄酒展现白葡萄酒白葡萄酒的开启白葡萄酒的效劳(先为主人斟倒1/5杯品味,失掉主人确认后,再给其它主人斟2/3杯)训练工具效劳图片,开瓶器,白葡萄酒瓶塞,餐巾,冰桶,电视,录象机教学方法讲授法,示范法,操作法,视听教学,讲授白葡萄酒的开瓶及效劳顺序示范用图片及实物模拟,示范白葡萄酒的开瓶及效劳顺序,看饭店效劳电视录象片练习依据示范,模拟练习总结总结白葡萄酒的开瓶及效劳顺序餐饮效劳顺序训练训练项目如何提供酒水效劳(二)----红葡萄酒的效劳训练目的熟练掌握红葡萄酒的开瓶及效劳顺序训练规范1.预备:酒篮,叠好口布,取回红葡萄酒2.展现红葡萄酒3.红葡萄酒的开启:在征得主人赞同后,用酒钻开启瓶口,留意不可摇晃酒瓶4.红葡萄酒的效劳训练工具效劳图片,开瓶器,红葡萄酒瓶塞,餐巾,酒篮,电视,录象机教学方法讲授法,示范法,操作法,视听教学,讲授红葡萄酒的开瓶及效劳顺序示范用图片及实物模拟,示范红葡萄酒的开瓶及效劳顺序,看饭店效劳电视录象片练习依据示范,模拟练习总结总结红葡萄酒的开瓶及效劳顺序餐饮效劳顺序训练训练项目如何提供酒水效劳(三)----香槟酒的效劳训练目的熟练掌握香槟的开瓶及效劳顺序训练规范1.预备冰桶,叠好口布,取回香槟酒2.展现香槟酒3.香槟酒的开启与效劳:先将平安金属丝和罩住瓶塞的金属箔拿掉,瓶身成45度,并用手按住瓶塞以免被气体推出.然后用手紧紧捏住瓶塞,轻动瓶子让压力悄然地将塞子推出来,收回洪亮的响声,在开瓶的过和中要转动瓶身而不是瓶塞,以防止瓶塞碎裂训练工具效劳图片,开瓶器,香槟酒瓶塞,餐巾,冰桶,电视,录象机教学方法讲授法,示范法,操作法,视听教学,讲授香槟酒的开瓶及效劳顺序示范用图片及实物模拟,示范香槟酒的开瓶及效劳顺序,看饭店效劳电视录象片练习依据示范,模拟练习总结总结香槟酒的开瓶及效劳顺序餐饮效劳顺序训练训练项目如何提供酒水效劳(四)----加饭酒的效劳训练目的熟练掌握加饭酒的开瓶及效劳顺序训练规范1.预备冰桶及黄酒壶(冰桶内装1/3开水),叠好口布,取回加饭酒2.加饭酒的展现及加热3.加饭酒的效劳:加饭酒加热至35摄氏度末尾效劳4.留意坚持酒水的温度训练工具效劳图片,开瓶器,加饭酒瓶塞,餐巾,冰桶,黄酒壶,电视,录象机教学方法讲授法,示范法,操作法,视听教学,讲授加饭酒的开瓶及效劳顺序示范用图片及实物模拟,示范加饭酒的开瓶及效劳顺序,看饭店效劳电视录象片练习依据示范,模拟练习总结总结加饭酒的开瓶及效劳顺序餐饮效劳顺序训练训练项目如何提供酒水效劳(五)----白酒的效劳训练目的熟练掌握白酒的效劳顺序训练规范1.预备白酒杯,叠好口布,取回酒水2.白酒的展现3.白酒的效劳:普通以八分满为原那么4.白酒的添加训练工具效劳图片,开瓶器,餐巾,托盘,电视,录象机教学方法讲授法,示范法,操作法,视听教学,讲授白酒的开瓶及效劳顺序示范用图片及实物模拟,示范白酒的开瓶及效劳顺序,看饭店效劳电视录象片练习依据示范,模拟练习总结白酒的开瓶及效劳顺序及上菜的顺序及效劳规范餐饮效劳顺序训练训练项目如何提供酒水效劳(六)----啤酒的效劳训练目的熟练掌握啤酒的开启和效劳规范训练规范啤酒的推销(各种啤酒及特点)啤酒的效劳:啤酒应斟倒10满(8分酒,2分泡沫)但不得溢出杯外)啤酒的添加(剩余1/3杯时添加)训练工具效劳图片,开瓶器,托盘,电视录象片,口布教学方法讲授法,示范法,操作法,视听教学,讲授啤酒的开瓶及效劳顺序示范用图片及实物模拟,示范白酒的开瓶及效劳顺序,看饭店效劳电视录象片依据示范,模拟练习总结总结啤酒的开瓶及效劳顺序餐饮效劳顺序训练训练项目如何为主人结帐训练目的熟练掌握结帐的四种方式训练规范结帐前要核对好之后再送给主人现金结帐时,要留意唱收唱付签单时:要先送上笔,要请主人出示房卡,钥匙,核对主人签名及房号信誉卡结帐时,要请主人出示身份证,核对此卡本店能否接受,核对银行提供的名单,并请主人签名支票结帐,要请主人出示身份证,联络,任务单位主人结帐后,要向主人致谢训练工具帐单,帐单夹,笔,房间钥匙,住房卡,模拟支票,信誉卡教学方法讲授法,角色扮演法讲授结帐的四种方式示范示范如何给主人递送帐单,如何收取现金,如何送上找回的零钱或信誉卡,身份证练习要求学员按示范扮角色练习总结四种结帐方式的详细内容餐饮效劳顺序训练训练项目如何为主人结帐训练目的熟练掌握结帐的四种方式训练规范结帐前要核对好之后再送给主人现金结帐时,要留意唱收唱付签单时:要先送上笔,要请主人出示房卡,钥匙,核对主人签名及房号信誉卡结帐时,要请主人出示身份证,核对此卡本店能否接受,核对银行提供的名单,并请主人签名支票结帐,要请主人出示身份证,联络,任务单位主人结帐后,要向主人致谢训练工具帐单,帐单夹,笔,房间钥匙,住房卡,模拟支票,信誉卡教学方法讲授法,角色扮演法讲授结帐的四种方式示范示范如何给主人递送帐单,如何收取现金,如何送上找回的零钱或信誉卡,身份证练习要求学员按示范扮角色练习总结四种结帐方式的详细内容餐厅效劳考核规范(效劳局部)餐厅效劳考核规范(效劳局部)项目评分规范规范分得分扣分状况迎宾效劳正确运用礼貌用语,待主人将走进餐厅时,向主人浅笑致意,并问好;(4分)问清主人的就餐人数,将主人引领到适宜的餐桌布置就坐;(4分)为主人送上菜单,请主人稍等.(2分)10分点菜效劳主人入坐后,为主人斟倒好第一杯礼貌茶;(1分)协助主人撤筷套,并为主人铺好餐巾;(2分)咨询主人能否可以点菜;(1分)自动引见菜式特点,种类,特征菜;(2分)协助主人点菜;(1分)点菜终了要复述一遍,以免写错;(2分)填写点菜通知单要姿态端正,迅速准确,留意冷热分单填写.(1分) 10分上菜效劳为宾客上菜时,要向宾客引见菜名;(2分)上汤时,应为宾客分汤;(1分)上带壳的食品应跟上小毛巾;(1分)效劳员要从主人的右侧效劳,上菜时要轻;(2分)菜齐后要告知主人;(2分)其它方面;(1分)10分席间效劳经常在宾客餐台旁巡视,站立效劳;(1分)及时改换洁净餐碟,为宾客撤换烟灰缸;(2分)点菜30分钟后,观察能否上齐(宴会例外);(2分)反省能否有漏菜现象;(2分)撤去餐台上不需求的餐具;(2分)其它方面效劳;(2分)10分送客效劳熟习各种付款结帐方式;(2分)餐毕后送上小毛巾及核算好的帐单;(2分)通知主人应付金额,做到唱收唱付,并向主人致谢;(2分) 宾客离座时,要提示主人带好随身物品;(2分)热情送客,道谢告别后欢迎主人再次莅临.(2分)10分总分50分餐饮效劳技艺训练训练项目餐厅效劳技艺———斟酒训练目的训练完毕时,先生应熟练掌握斟酒的操作要领作顺序训练规范姿态:站在主人的右后侧,面前主人,将右臂伸出,身体不要贴靠宾客,微前倾,右脚伸入两椅之间,右手握瓶下半部,商标要面向主人要领:瓶口不可搭在杯口,以两厘米为宜,斟至八分满时,旋转瓶身,抬起瓶口,使最后一滴随瓶身的转动,平均散布在瓶口的边沿顺序:中餐从主宾末尾,顺时针斟倒,中餐先女后男,先宾后主训练工具托盘,小毛巾,各式酒瓶,各式酒杯,水教学方法解说和示范相结合讲授斟酒的要领和顺序以及应留意的事项.示范各种酒瓶的拿法及斟酒要领练习先生依照教员所示范的举措重复练习测试方法先托起10杯白酒,再单手斟10杯红酒,10杯啤酒,均不滴不洒,并到达上述要求者为合格餐饮效劳技艺训练训练项目训练目的训练完毕时,先生应熟练掌握折花技巧,掌握折花80种训练规范掌握餐巾折花的基本折叠法及基本技巧花型要求外型美观,线条明晰,一次折成,不得重复了解各种花型的用途训练工具托盘,水杯,筷子,餐巾教学方法解说和示范相结合讲授讲授基本技法和80种折花的折叠方法示范示范何为叠,折,翻,卷,穿,捏,示范详细花型操作技法练习要求学员重复练习直至80种折花操作随心所欲测试方法从80种折花中抽出10 种盘花,10种杯花,区分在5分钟内完成并契合上述要求者为合格餐饮效劳技艺训练训练项目训练目的熟戏掌握四种铺台布方法训练规范站在副主人位置上,举措熟练小气,准确,一次到位,台布中线正,副主人之间,凸线朝上,四角自然下垂,包住四桌腿,不许搭地,布面无邹纹.要求5秒钟完成一次铺台训练工具餐桌,台布教学方法解说和示范相结合讲授详细铺台布的操作要领示范如何拿台布,如何打折,如何撒出,如何推出,如何甩出练习先生依照教员所示范的举措重复练习测试方法5秒钟内完成一次铺台,1分钟内完成十次铺台到达要求者为合格餐饮效劳技艺训练训练项目餐厅效劳技艺———中餐宴会摆台(一)训练目的熟戏掌握中餐宴会摆台(一)的方法,规范及顺序训练规范垫盘距桌边2厘米,盘与盘间距相等汤碗和味碟在垫盘的正前方,汤勺放在汤碗中,勺把朝左放三种酒杯在汤碗和味碟的正前方,相距均为一指,由大到小,依次摆放餐巾花插在水杯中公用餐具区分放在正,副主人面前,烟灰缸每两人一个摆好菜,摆好餐椅训练工具餐桌,台布,垫盘,汤碗,味碟,汤勺,筷子,筷架,三种洒杯,烟灰缸教学方法解说和示范相结合讲授摆台的基本要领及规范示范教员为先生现场演示中餐宴会摆台(一)练习先生依照教员所示范的举措重复练习测试方法12分钟完成摆台并契合要求者为合格餐饮效劳技艺训练训练项目餐厅效劳技艺———中餐宴会摆台(二)练目的熟戏掌握中餐宴会摆台(二)的方法,规范及顺序训练规范1.距桌边2厘米,盘与盘间距相等2.垫盘正前方,从大到小,依次摆放水杯,红酒杯,白酒杯,间距约为1厘米3.垫盘右侧摆放(带勺)筷架,筷架与酒杯在一条直线上,筷子距桌边1 厘米4.花插在水杯中5.餐具区分放在正,副主人面前,烟灰缸每两人一个6.,花瓶放在桌子中间.摆好餐椅训练工具餐桌,台布,垫盘,勺,筷子,筷架,三种洒杯,烟灰缸,花瓶,椅子,公用餐具教学方法解说和示范相结合讲授摆台的基本要领及规范示范教员为先生现场演示中餐宴会摆台(二)练习先生依照教员所示范的举措重复练习测试方法12分钟完成摆台并契合要求者为合格训练工具餐桌,台布,垫盘,汤碗,味碟,汤勺,筷子,筷架,三种洒杯,烟灰缸教学方法解说和示范相结合讲授摆台的基本要领及规范餐饮效劳技艺训练训练项目餐厅效劳技艺———中餐宴会摆台训练目的熟戏掌握中餐宴会摆台的方法,顺序,及规范训练规范铺台布:如两块台布,要由里向外铺,中线居中,四边下垂匀称展现盘距桌边2指,间距相等,摆放在座位正中刀叉摆放要从主人位末尾,顺时针,由里到外摆放酒杯摆放要按规则间距摆放公用器材要按规则间距摆放训练工具中餐长台,台布,托盘,展现盘,面包盘,公用餐具,三种刀叉,汤勺,黄油刀,甜品叉勺,烛台,花瓶,餐椅教学方法解说和示范相结合讲授中餐宴会摆台基本要领及规范示范教员为先生现场演示中餐摆台练习先生依照教员所示范的举措重复练习测试方法14分钟完成6人台并契合要求者为合格餐饮效劳技艺训练训练项目餐厅效劳技艺———中餐花式摆台训练目的熟戏掌握中餐宴会各种场所的台心设计训练规范花台花心摆设要求一次成型,契合宴会主题花台台裙颜色,样式要与花心协调分歧餐具摆设要求设计合理训练工具中餐台,花布,绢花,摆台餐具教学方法解说和示范相结合,视听教学讲授中餐花式摆台的基术与要领示范教员为先生现场演示花台台心,台裙制造练习先生依照教员所示范的举措重复练习测试方法以先生小组为单位,团体设计宴会花台餐饮效劳技艺训练训练项目餐厅效劳技艺———分菜训练目的熟戏掌握分菜的基本要领和技巧训练规范要掌握勺,叉,筷的运用要领分菜时做到平均分歧,一次分好,要富余二份,以备主人添要留意分菜时不能收回声响训练工具分菜叉,勺,筷,小石子假定干,水,小布条,土豆丝,清蒸鱼教学方法解说和示范相结合讲授分菜工具的运用要领及各种分菜的方法示范公用大叉,大勺交替运用,将匙面朝上,用手指中指,无名指和小指稍加弯曲,夹住匙把部,接近掌心下端,再用食指和拇指夹住大叉的中心部,让叉把和匙把平行堆叠,并用中指,无名指和小指稍加弯曲夹住,重复示范,夹住小石子,分送各盘练习先生依照教员所示范的举措重复练习测试方法用叉,勺分派小石子或实物10份用叉,筷分汤(水中有小布条或实物)餐厅效劳考核规范(中餐宴会操作局部)项目评分规范规范分得分扣分状况托盘斟酒要求正确掌握托盘要领,姿态;(2分)做到头正,肩平,下身挺直,目视前方,行走自若;(3分) 托盘不贴腹,做到平,稳,松;(2分)正确掌握斟酒要领;(2分)斟酒量要契合要求(八成满);(2分)留意斟酒的姿态和位置(主人右侧)(2分)严厉按斟酒顺序去斟酒;(2分)15分餐巾折花餐巾折花的基本技法和折叠方法;(1分)所设计的花型全体效果要美观,小气,整齐有致;(5分) 折花质量要契合规范,并突出主位花;(4分)10分铺台布站在副主人的位置上;(1分)举措熟练小气,准确,一次到位;(2分)台布中线在正,副主人之间,凸线朝上;(1分)四角自然下垂,包住四桌脚;(1分)5分摆台骨碟定位,骨碟距桌边距(2指);(3分)筷子底桌边(骨碟)距(1指),并垂直桌面;(2分)味碟和汤碗间距;(2分)水杯,红酒杯,白酒杯间距;(3分)注(中餐10人台)10分公用餐具摆放;3分鲜花,菜单的摆放;鲜花放在台面的正中,两份菜单放在正副主人座位的右上侧,烟灰缸上侧;2分餐椅摆放,全体笼统(团体笼统)5分总分50分餐厅效劳考核规范(中餐宴会操作局部)项目评分规范规范分得分扣分状况铺台台布不平整举措不熟练中股线间下中线不居中,四边下垂不匀称不光铺主位侧注:每出现一次扣0.5分5分摆餐具展现盘摆放不正,店徽不分歧刀叉摆放前后有误差,间距不匀称刀叉没有按中摆放摆台时托盘姿态不端正酒具顺序位置不正确用手拿杯位置不正确,遗漏餐具酒具摆放角度不对,餐具落地成翻盘公用餐具摆放鲜花,烛台的摆放餐巾折花六种盘花注:每出现一次扣1分40分定位椅子餐具不对应椅子与对面距离不分歧与下垂台布距离不对称(应自然接触) 3分总体印象举措不潇洒小气,不美观2分总分50分。

饭店服务与管理实训指导书

《饭店服务与管理》实训指导书一、课程实训的目的《饭店服务与管理》的实训实习设计是该课程教学过程中的重要教学内容，是工学结合的重要体现。

通过实践性、开放性和职业性的实训实践活动，培养学生的职业道德和职业素养，使学生熟练掌握饭店服务与管理方面的技能技巧，并能够运用管理学基本理论、方法于饭店管理实践，为以后从事饭店服务与管理工作打下坚实的基础。

二、课程实训总学时数 32学时三、实训项目总数 6个四、实训开设对象专业：旅游管理专业（三年制高职）五、课程类别专业必修课六、考核与报告1.每位学生在实训前做好相关准备，每位学生均要参加实训。

2.实验后，学生将实验结果等内容写出实验报告或以与实验内容相应的文本、图、表等形式表现出来，应符合实验教学的要求，并得到指导教师的认可。

3.指导教师对每份实验报告或其他结果表现形式进行审阅、评分。

4.实验课的成绩为百分制。

附：实验实训考核方法及提交资料七、实训内容及要求实训一对星级饭店的感性认识（一）实训目标通过对本地星级饭店的参观，熟悉旅游饭店的基本功能和结构布局，了解旅游饭店的性质和特点，增强对饭店的感性认识。

（二）实训学时学时6（三）实训内容参观本市的四、五星级饭店，并听取饭店管理人员全面介绍。

（四）实训步骤步骤一：统一组织学生参观四星级及以上酒店步骤二：酒店管理人员为学生做酒店功能及组织结构设计的专题报告步骤三：每位学生就参观写出自己的感想步骤四：课堂交流，相互点评实训二客房服务技能实训（一）实训目标熟悉客房服务流程，掌握客房服务的基本方法。

（二）实训学时学时6（三）实训内容客房服务技能操作。

（四）实训步骤步骤一：实训酒店的客房服务或管理人员为学生做客房服务流程的介绍步骤二：实训酒店的客房服务或管理人员为学生做客房服务操作示范——准备工作、按门铃（或敲门）、开门、开窗户、巡视检查、检查小酒吧、清洁垃圾、清理脏布件、铺床、擦尘、核对电视频道、清洁浴室、补足客用物品、关窗户、吸尘、环视检查房间整体、离开房间、登记。

餐饮部服务技能培训手册大全页

餐饮部服务技能培训手册大全页1. 引言这份餐饮部服务技能培训手册旨在为餐饮部员工提供全面的培训指南，通过提供细致的操作指导、技巧和解决问题的方法，帮助他们提升服务质量，提供出色的餐饮服务。

2. 服务技巧2.1 提供热情友好的欢迎•向客人主动打招呼并亲切问候•注重面部表情和姿态，传递友善的服务氛围•用客人的姓名称呼客人，如果不知道可以礼貌地询问2.2 服务标准•确保清晰地了解餐厅的服务标准，并始终遵循它们•确保快速响应客人的需求和要求•在服务期间保持整洁、衣着整齐，并且规范使用服务语言2.3 掌握菜单知识•熟悉菜单中的各种菜品，包括材料、制作方法和味道特点•掌握酒水菜单，能够提供准确的建议和推荐•培训员工记忆一些重要的菜品和饮料特色，以便能够快速提供信息给客人2.4 维持高效的沟通•向客人提供清晰、准确的信息，包括特殊菜品、食材过敏信息等•注意倾听客人的需求和要求，如果有问题，积极地解决和提供帮助•和其他团队成员保持良好的沟通和合作，确保整个服务过程的顺畅进行2.5 表达感谢和道歉•在客人完成用餐时，向他们表达感谢，并确保离开营业区域之前道别•如果出现服务不满意的情况，及时道歉并尽力解决问题，以确保客人对服务的满意度3. 操作指导3.1 餐厅布置和准备•餐厅布置–确保餐桌、椅子等设备整洁摆放–布置桌面装饰品，增加用餐氛围•餐具准备–确保餐具干净整洁，并妥善摆放于餐桌上–了解餐具的使用方法和摆放顺序（根据菜品服务顺序）•餐巾准备–确保餐巾干净整洁，并摆放于餐桌上–考虑到客人可能的需求，准备足够的备用餐巾3.2 用餐流程•客人入座–热情地迎接客人，引导他们至座位–询问客人的偏好（窗户边、靠近厨房等）•提供菜单–递上菜单，并介绍特色菜品或推荐–根据客人要求提供酒水菜单•咨询点餐–让客人点菜，提供协助或建议–确认客人的点菜需求，并确保清晰传递给后厨•上菜和清扫–完成菜品的上菜，并确保按照服务标准进行摆盘–在客人就餐期间及时清理空盘和杯•结账和道别–根据餐厅的付款政策，收取账单并告知客人费用–致谢和道别客人，对他们的光临表示感谢4. 解决问题的方法4.1 应对客人抱怨•倾听客人的抱怨并予以积极回应•理解客人的不满，向他们道歉并安抚情绪•尽一切努力解决问题，超出客人的期望4.2 处理紧急情况•训练员工面对紧急情况时的冷静和果断•根据餐厅的应急计划，采取恰当的措施以确保顾客和员工的安全•向管理层和相关部门汇报和寻求帮助4.3 协调客人需求•遇到客人特殊要求时，耐心倾听并妥善处理•如果要求无法满足，提供合适的替代方案并向客人解释原因•和其他团队成员协调工作，确保餐厅能够满足客人的需求结论本手册提供了一套全面的餐饮部服务技能培训指南，旨在帮助餐厅员工提升服务质量和满足客人的需求。

餐饮服务类实训计划书

餐饮服务类实训计划书第一篇：餐饮服务类实训计划书餐饮服务实训计划书姓名：学号：学校：专业：班级：实习单位：实习时间：实习部门：实习单位简介：贵阳金芦笙酒店是集精品特色酒店、贵州特色餐饮、贵州特色购物街为一体的综合性旅游接待中心。

酒店位于贵阳市宝山南路（蟠桃宫水利电力学校门口），离贵阳龙洞堡机场约11公里，距市中心约1公里，地理位置优越，交通十分便利。

酒店按高星级标准打造，温馨舒适，宽带网线，市内电话，价格实惠。

同时酒店配有大、中、小型会议室，设施精良，适宜召开各种会议。

入住金芦笙精品特色酒店，让宾客体验贵州独特风情！酒店开业时间2009年10月1日，楼高22层，客房总数138间（套）。

我所在的实习部门餐饮服务部，贵阳金芦笙酒店是黔菜十景苑，五楼大厅可同时容纳300人就餐，六、七楼金芦笙小院，有各类精品包房。

浓缩黔菜精华，主营特色风味宴、精品黔菜宴、家常特色宴。

实习工作计划：（一）班前准备工作1、按时上班，按时签到，不代签，不弄虚作假。

（有事必须事先请假）。

2、服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐具，备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切准备工作。

我们是一个整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮助。

（二）班中接待1、热情迎客，主动招呼，坚持礼貌用语。

班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，注意自身形象。

当顾客进入餐桌要主动招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，几位”并拉椅让座。

撤筷套，问茶水（同时介绍茶叶品种），递菜单。

为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅，为顾客倒上第一杯礼貌茶。

2、酒水介绍，主动推荐，当好参谋。

必须掌握菜肴业务知识及酒店关于酒水的相关信息，了解当时估清品种及增加品种。

（1）准备写明台号，人数，日期及时间，字迹端正，清楚易懂。

（2）介绍酒水时要注意客人的爱好及面子，多推荐好数顾客反应好的品种。

（3）不同对象，不同场合推荐不同酒水。

（4）推销酒水时要掌握主动权，争取时间，但也必须尊重客人自选。

餐饮服务实训教案

餐饮服务实训教案
一、实训目的
1、掌握服务行业的常见服务流程；
2、掌握餐饮服务的服务理念及标准；
3、熟悉各种餐具及餐具的摆放规范；
4、理解餐饮服务的注意事项；
5、掌握常见点餐服务流程；
6、了解餐饮服务的顾客关系管理；
7、了解在餐饮服务中的安全操作要点；
8、掌握餐饮服务的常见节日服务礼仪；
9、熟练掌握餐饮行业中的常用术语；
10、了解餐饮行业的环境保护要求。

二、实训内容
1、服务行业的服务流程
（1）介绍服务行业常见的服务流程；
（2）介绍服务行业的服务理念及服务标准；
（3）讲解服务的注意事项以及顾客关系管理。

2、餐具的摆放
（1）讲解餐具的种类及使用；
（2）讲解餐具的摆放规范；
（3）讲解餐具的清洁方法及维护。

3、餐饮服务流程
（1）介绍餐饮服务流程；
（2）介绍餐饮服务的礼仪；
（3）介绍餐饮服务中的关注点。

4、安全操作
（1）介绍安全操作要点；
（2）讲解餐饮服务中的常见环境保护要求。

5、常见术语
（1）介绍餐饮服务行业常用的术语；
（2）介绍节日服务礼仪。

三、实训教学方法
1、讲授法。

餐饮部实训报告书

一、实训背景随着我国经济的快速发展，餐饮业已成为国民经济的重要组成部分。

为了更好地适应市场需求，提高自身综合素质，我选择了餐饮管理专业，并参与了为期一个月的餐饮部实训。

本次实训旨在通过实际操作，加深对餐饮管理知识的理解，提高餐饮服务技能，为今后从事餐饮行业打下坚实基础。

二、实训目的1. 熟悉餐饮部的基本工作流程，掌握餐饮服务的基本技能；2. 了解餐饮行业的发展趋势，提高餐饮管理能力；3. 培养良好的职业素养，增强团队协作意识；4. 为今后从事餐饮行业积累实践经验。

三、实训内容1. 餐饮部组织架构及岗位职责2. 餐饮服务流程及标准3. 餐饮原材料采购、验收、储存及成本控制4. 餐饮设备的使用与维护5. 餐饮安全管理及突发事件处理6. 客户关系管理及投诉处理7. 餐饮营销策略及活动策划四、实训过程1. 第一周：熟悉餐饮部组织架构及岗位职责在第一周，我主要了解了餐饮部的组织架构，包括前厅部、厨房部、客房部等，以及各个部门的主要职责。

同时，我还学习了餐饮服务的基本礼仪和规范，为后续实训打下了基础。

2. 第二周：餐饮服务流程及标准在第二周，我重点学习了餐饮服务流程及标准，包括迎宾、点餐、上菜、结账等环节。

通过模拟操作，我掌握了餐饮服务的各个环节，提高了服务技能。

3. 第三周：餐饮原材料采购、验收、储存及成本控制在第三周，我参与了餐饮原材料的采购、验收、储存及成本控制工作。

通过实际操作，我了解了餐饮原材料的市场行情，掌握了采购技巧，提高了成本控制能力。

4. 第四周：餐饮设备的使用与维护在第四周，我学习了餐饮设备的使用与维护，包括厨房设备、餐具、电器等。

通过实际操作，我掌握了设备的使用方法，提高了设备维护意识。

5. 第五周：餐饮安全管理及突发事件处理在第五周，我学习了餐饮安全管理及突发事件处理，包括食品安全、消防安全、自然灾害等。

通过模拟演练，我提高了应对突发事件的能力。

6. 第六周：客户关系管理及投诉处理在第六周，我学习了客户关系管理及投诉处理，了解了客户需求，提高了沟通技巧，学会了如何处理客户投诉。

《餐饮服务与管理》实训指导书三零点餐饮服务综合能力实训

第三部分零点餐饮服务综合能力实训【实训目的】通过对托盘和端托服务的基础知识的讲解和操作技能的训练，使学生了解托盘的种类和用途，掌握托盘的操作程序与操作要领，达到熟练端托，运用自如地训练要求。

特别训练学生的吃苦、受累、耐劳、坚持的思想品质与精神，避免烦燥心理和厌烦情绪。

【实训时间】授课2学时，指导2学时，训练4学时（可以分散在每一次实训课的餐/班前例会模块里）【实训方法】1、老师讲解、示范，然后学生操作，老师指导，实训考核。

2、按照托盘操作中各种行走步伐和餐厅服务中可能出现的场景设计训练内容。

（1）轻托——托5千克以下的物品，训练站立、行走、避让、下蹲等；（2）重托——托5千克以上的物品，训练站立、行走、避让、下蹲等；【实训用具与器材】1、实训用具：餐桌、餐椅、服务台等；2、实训器材：托盘、酒瓶、各类餐具、砖块、服务巾/小方巾等。

【实训预习报告】学生可以利用课程教材、学校图书资源、互联网及教学交流平台、参观实体饭店餐饮部或社会餐厅等方法、途径，通过文字、图片、视频、服务操作等，分别预习中餐零点早餐、午晚餐的各个环节服务技能和相关问题，并分别填写各个环节的服务与管理预习报告（见表4-3-1），反映在实训总结报告中；同学习小组成员与模拟领班交流讨论。

如果涉及中餐早餐、午晚餐的综合实训，还要设定不同的场景或服务案例进行实训方案的设计，可以保证基本服务与管理能力的训练，当然也可以利用假期或服务实践代替这部分训练，对于实习过的同学，则要求以模拟领班的方式对各个服务与管理环节进行再现。

表4-3-1 “中餐零点各餐各环节服务与管理能力训练”预习报告小组组名：成员姓名：模拟领班：年月日模块主题模块信息信息来源个人观点领班评价老师意见餐位预定如网名书名等餐前准备迎宾与引位餐前例会餐前服务餐中综合服务餐具撤换结账服务送客与收尾工作管理日志填写服务案例中餐餐饮服务基本流程可以用以下5字诀进行概括：（116句580字）预定要准备餐厅全知悉见面先问好引座热茶上三知八了解全凭心仔细待客把确认尽量无遗漏收取定金后要把合同签信息及时传落实紧跟行按约餐前备物品与环境人员应有备检查与例会客到主动迎态度要热情开口问您好脸上常挂笑微笑要自然面目表情真走路要稳健引客在前行落座先拉椅动作似娉婷遇客对话时双注客表情待客坐定后随及递毛巾席巾铺三角顺手拆筷套热茶奉上后菜单紧跟行点菜循原则条条记得清酸甜苦辣咸口味各不同荤素要搭配冷热要分明主动加艺术精品要先行定菜要重复价格要讲明下单要清楚桌号位数明酒水要明确开瓶手要轻斟倒从右起商标要展明主人酒先试酒具搭配清白酒常温饮色酒可不行各种有色酒酒温要分清西餐规范多餐酒各不同香槟葡萄酒配菜最讲究选好上菜位老幼都不行冷菜要先上热菜随后行何时起热菜要让主人定叫起应有别状况要分明传菜按顺序上菜分得清轻放手端平后退报菜名菜名报得准特别介绍明数量应适中摆放要有形桌面勤整理距离要相等分菜从右起份量要适中汤菜上齐后对客要讲明客人谈公务回避要主动客人有要求未提先悟明待客停筷后人手茶一杯送客巾递上生果随后行就餐结束后账单随后行结账要及时帐目要结清发票主动开唱读要分清盘中有余餐打包问一声买单完毕后虚心意见征客人无去意再晚不催行客人起身走衣物递上行送客仍施礼道谢要先行发现遗留物及时还失主撤台要及时翻台要迅速按此规范做功到自然成资料来自：/blog/static/58931052200938102348208/以上餐饮服务流程与规范，大体可以概括为餐饮服务的餐前准备、迎宾与餐前服务、就餐服务及餐后结束工作等四个主要环节。

餐饮服务类的实训计划书

餐饮服务类的实训计划书餐饮服务类的实训计划书姓名：学号：学校：专业：班级：实习单位：实习时间：实习部门：实习单位简介：贵阳金芦笙酒店是集精品特色酒店、贵州特色餐饮、贵州特色购物街为一体的综合性旅游接待中心。

酒店位于贵阳市宝山南路（蟠桃宫水利电力学校门口），离贵阳龙洞堡机场约11公里，距市中心约1公里，地理位置优越，交通十分便利。

酒店按高星级标准打造，温馨舒适，宽带网线，市内电话，价格实惠。

同时酒店配有大、中、小型会议室，设施精良，适宜召开各种会议。

入住金芦笙精品特色酒店，让宾客体验贵州独特风情！酒店开业时间2009年10月1日，楼高22层，客房总数138间（套）。

我所在的实习部门餐饮服务部，贵阳金芦笙酒店是黔菜十景苑，五楼大厅可同时容纳300人就餐，六、七楼金芦笙小院，有各类精品包房。

浓缩黔菜精华，主营特色风味宴、精品黔菜宴、家常特色宴。

实习工作计划：（一）班前准备工作1、按时上班，按时签到，不代签，不弄虚作假。

（有事必须事先请假）。

2、服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐具，备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切准备工作。

我们是一个整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮助。

（二）班中接待1、热情迎客，主动招呼，坚持礼貌用语。

班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，注意自身形象。

当顾客进入餐桌要主动招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，几位”并拉椅让座。

撤筷套，问茶水（同时介绍茶叶品种），递菜单。

为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅，为顾客倒上第一杯礼貌茶。

2、酒水介绍，主动推荐，当好参谋。

必须掌握菜肴业务知识及酒店关于酒水的相关信息，了解当时估清品种及增加品种。

（1）准备写明台号，人数，日期及时间，字迹端正，清楚易懂。

（2）介绍酒水时要注意客人的爱好及面子，多推荐好数顾客反应好的品种。

（3）不同对象，不同场合推荐不同酒水。

（4）推销酒水时要掌握主动权，争取时间，但也必须尊重客人自选。

酒店餐饮服务管理作业指导书

酒店餐饮服务管理作业指导书第1章酒店餐饮服务概述 (4)1.1 餐饮服务的发展历程 (4)1.2 酒店餐饮服务的特点与定位 (4)1.3 酒店餐饮服务的管理体系 (5)第2章餐饮服务组织结构 (5)2.1 部门设置与职能划分 (6)2.1.1 餐饮部 (6)2.1.2 中餐厅 (6)2.1.3 西餐厅 (6)2.1.4 咖啡厅 (6)2.1.5 酒水部 (6)2.2 岗位职责与任职资格 (7)2.2.1 岗位职责 (7)2.2.2 任职资格 (7)2.3 员工培训与发展 (7)2.3.1 定期开展各类培训，提高员工专业技能和服务水平； (7)2.3.2 鼓励员工参加行业内相关竞赛和培训，提升个人能力； (7)2.3.3 设立员工晋升通道，为员工提供职业发展空间； (7)2.3.4 实施绩效激励机制，激发员工工作积极性； (7)2.3.5 开展团队建设活动，增强员工团队凝聚力。

(7)第3章餐饮服务流程管理 (7)3.1 餐前准备 (7)3.1.1 环境布置 (8)3.1.2 物料准备 (8)3.1.3 服务员培训 (8)3.2 餐中服务 (8)3.2.1 接待顾客 (8)3.2.2 点餐服务 (8)3.2.3 菜品上桌 (8)3.2.4 用餐服务 (8)3.3 餐后整理 (9)3.3.1 结账服务 (9)3.3.2 餐厅整理 (9)3.4 应对突发情况的处理流程 (9)3.4.1 食品安全 (9)3.4.2 顾客投诉 (9)3.4.3 突发事件 (9)第4章食品安全管理 (9)4.1 食品采购与储存 (9)4.1.1 采购原则 (9)4.1.2 供应商选择 (9)4.1.4 储存管理 (10)4.2 食品加工与卫生标准 (10)4.2.1 加工场所卫生 (10)4.2.2 食品加工操作 (10)4.2.3 食品添加剂管理 (10)4.3 食品质量控制与检查 (10)4.3.1 质量控制 (10)4.3.2 检查与整改 (10)4.4 食品安全的预防与处理 (11)4.4.1 预防措施 (11)4.4.2 处理 (11)第5章菜单设计与创新 (11)5.1 菜单设计原则 (11)5.2 菜品结构与特色 (11)5.3 菜单创新与更新 (11)5.4 菜单营销策略 (12)第6章餐饮服务营销与推广 (12)6.1 餐饮市场分析与定位 (12)6.1.1 市场调研 (12)6.1.2 目标客户群定位 (12)6.1.3 餐饮特色定位 (12)6.2 营销策略与手段 (12)6.2.1 产品策略 (12)6.2.2 价格策略 (12)6.2.3 促销策略 (12)6.2.4 渠道策略 (13)6.3 线上线下推广 (13)6.3.1 线上推广 (13)6.3.2 线下推广 (13)6.4 客户关系管理 (13)6.4.1 客户信息收集与整理 (13)6.4.2 客户满意度调查 (13)6.4.3 会员管理 (13)6.4.4 客户关怀 (13)第7章餐饮成本控制 (13)7.1 成本核算与分析 (13)7.1.1 核算方法 (13)7.1.2 成本分析 (14)7.1.3 食材成本核算 (14)7.2 成本控制策略 (14)7.2.1 预算管理 (14)7.2.2 食材采购管理 (14)7.2.3 食材库存管理 (14)7.3 供应链管理 (14)7.3.1 供应商管理 (14)7.3.2 供应链协同 (14)7.3.3 物流配送管理 (14)7.4 预算编制与执行 (14)7.4.1 预算编制 (14)7.4.2 预算执行 (15)7.4.3 预算调整 (15)第8章餐饮服务质量控制 (15)8.1 服务质量标准制定 (15)8.1.1 确定服务质量要素：分析餐饮服务的各个环节，确定影响服务质量的关键要素，如服务态度、服务速度、菜品质量、环境氛围等。