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****公司加**站

全流程诊断与优化实施方案

加**站全流程诊断与优化是运用量化指标，围绕制约加**站销量提升，影响效率、效益的关键问题进行诊断优化，对内抓流程优化，提高效率；对外站在客户的角度，提升客户感受。是“八个提量”和消高峰工作的进一步推进和深化。为开展好此项工作，促进大站纯枪上量，按照**公司的统一部署，制定****公司加**站全流程诊断与优化实施方案。

一、加**站全流程诊断与优化的主要内容

（一）“六诊断”。

1.全流程标准时间。是指在服务积极、通行顺畅的情况下，顾客从进站、停车、沟通、加**、付款到离站等各环节所需的时间。通过全流程标准时间与实际时间的对比，找到制约效率提升的关键环节。

2. 高峰期。是指大量的车辆密集加**、加**站设施持续高效运转、单位时间内员工工作强度明显加大的特定区间，是诊断和优化重点。通过科学测算加**站高峰期时间、时长、期间车辆的进站频次和员工劳动强度，为优化排班等工作提供依据。

3.拥堵指数。是指加**站高峰期拥堵程度和持续时间的综合性指标。通过拥堵指数，测算加**站车辆流动性和拥堵程度，为硬件改造等工作提供依据。

4.加**枪效率。是指加**高峰期内单位时间加**枪实际提枪次数与理论最优提枪次数的比值。通过加**枪效率测算，指导品号与**枪、车位与**枪的优化调整方案。

5.现有服务能力。是指在全流程标准时间情况下的最优日销量。反映加**站现有接待能力，通过与实际销量差异对比，指导优化措施的选择。

6.潜在**能力。是指加**站在现有外部条件下可能达到的最大**量，在外部条件允许时，可以转化为加**站的现实**能力。通过潜在**能力测算，来确定提量目标，制定挖掘潜在客户、维系现有客户的策略。

（二）“八优化”。

1.初始设计优化。就是要进行合理的**岛布局设计，从源头上解决问题。

2.设备改造优化。就是做好出入口等现场设施，以及**枪、**机、**罐、POS等室内外各类设备的优化，针对市场和需求变化进行调整。

3.标识设置优化。包括车位划线、车辆行进划线、**品分区划线，设置醒目的**品标识、进站标识、临时停车位、品号分布引导标识等等，使客户进站第一时间了解相关信息，享受快捷的服务。

4.工作流程优化。对引导、加**、收银、开票、储值的业务流程进行梳理，优化程序、提高效率。

5.岗位作业优化。结合**规律和服务项目，对加**站岗位

设置、排班规律和人员安排，进行动态的调整，发挥岗位、班组、员工的最大潜能，达到负荷合理化、劳效最大化。

6.支付方式优化。研究室内支付、室外收银、混合支付、卡机联接、银行卡支付、自助加**等多种灵活的支付模式，方便客户付款、便于资金管理、保证资金安全。

7.客户挖潜优化。要加强对站外周边客户的调研走访，增加进站车次，深挖加**站潜力、提升固定客户比例。

8.常态促销优化。针对不同客户群体设计最优促销方案，全面提量创效，增强竞争实力。

二、实施要求

（一）明确实施范围，选好试点站。全流程诊断与优化工作主要在有拥堵情况的加**站实施，要与当前纯枪提量工作相结合。每个分公司选择一个试点站进行试点。西安公司选择城市站，重点诊断并解决高峰期拥堵和汽**上量的问题；高速公司选择潜力较大的高速路服务区站，诊断并解决柴**提量和提高车队客户管理水平的问题；其他公司可根据实际选择城市站、省国道站，诊断并解决汽**上量、柴**提量的问题。试点站由分公司和片区、加**站共同制定诊断方案，以定量方法为主，深入细致地组织诊断与优化；其他拥堵站以加**站自我诊断为主，采用简单易行的方法开展诊断与优化，分公司和片区做好指导。

（二）加强培训，掌握诊断方法。全流程诊断与优化强调用量化的数据得出准确的结论，掌握诊断方法非常重要。省公司将组织试点站经理、片区经理和分公司相关人员进行培训，

其他拥堵站经理的培训由各分公司组织进行。附件一列出了全流程诊断的一些基本方法，供学习和借鉴。鼓励基层员工探索新的更好的诊断方法。

（三）诊断自下而上，治理自上而下。“六诊断”要自下而上，重在基层，强化基层站经理和片区经理的作用。治理及优化工作要自上而下，由分公司研究制定治理与优化方案，组织实施。诊断的重点放在全流程标准时间、高峰期、加**枪效率和现有服务能力四个方面，可定量方法与经验方法相结合。优化的重点放在设备改造、标识设置、工作流程、岗位作业四个方面，突出提高加**现场效率。

（四）加强领导，部门配合。全流程诊断与优化工作由分公司经理亲自抓，分管零售的副经理组织实施，加管部牵头，人事、企管等部门配合，组成工作小组，与试点站经理共同制定诊断方案，开展诊断工作，出具诊断报告，提交分公司办公会议审核后确定优化方案，落实优化责任按期完成治理。同时指导好其他拥堵站的自我诊断与优化工作。

三、实施时间安排

7月15日前，省公司制定并下发全流程诊断与优化工作实施方案。

7月底前，分公司组织拥堵站学习省公司实施方案，试点站还要学习板块《付总在全流程诊断与优化培训会上的讲话提纲》、《开展全流程诊断与优化持续提升零售创效能力》和《加**站全流程诊断与优化操作方法》，同时确定试点站名单，报省公司加管处。

8月上旬，组织培训，确定试点站诊断流程。省公司组织对试点站经理、片区经理、分公司相关人员进行培训，分公司组织对其他拥堵站经理进行培训。分公司工作小组和片区经理、试点站经理通过对试点站现场观察、经营环境分析、加**站能力评估等方式掌握一手资料，完成诊断方案设计。

8月中旬，启动全流程诊断与优化。试点站依据诊断方案，开展全流程诊断，诊断过程中加**站要记录全流程诊断与优化的工作实施情况，要注意总结工作中积累的经验，最终形成单站全流程诊断与优化文档，为加**站持续提量创效提供帮助。其余拥堵站开展自我诊断工作与优化工作。

10月份，分公司总结试点加**站的经验，月底前将经验材料报省公司加管处。

11月份，省公司对全省加**站全流程诊断与优化工作进行阶段性评比验收，分别对组织实施工作前三名的分公司和诊断与优化成效显著的前三名试点加**站予以表彰和奖励。

2019年，在总结试点站经验的基础上，扩大试点范围，深化其他拥堵站的诊断与优化。