客户经理队伍建设规划

XX市烟草公司XX分公司客户经理队伍建设规划

（2013-2015）

为认真落实《XX市烟草专卖局关于印发市局（公司）2013年专卖管理、卷烟营销、卷烟物流、督察考评考核评价办法的通知》文件要求，进一步做好客户经理队伍建设工作，特制定本规划。

一、规划背景

近年来，XX分公司严格按照各级领导的要求，狠抓客户经理队伍建设，制定了一系列政策措施，为XX烟草客户经理队伍建设创造了良好环境，着力培育与行业发展总体目标相适应的客户经理队伍，取得了显著的成效。

目前，XX分公司卷烟市场部共有员工人，具有大专以上学历人（其中研究生学历人，本科学历人）。其中客户经理人,全部具有大专以上学历（其中研究生学历人，本科学历人）。岁以下人员人，占客户经理总数的。共有人获得专业技术资格，卷烟商品营销员持证率为，其中中级专业技术资格（中级卷烟商品营销员）人，占客户经理总数的；高级专业技术资格（高级卷烟商品营销员）人，占客户经理总数的%。

“卷烟上水平”作为当前和今后一个时期行业发展的基本方针和战略任务，对客户经理队伍建设提出了新的更高的

要求。面对新的形式，XX烟草客户经理队伍在客户服务质量、工作效率及工作能力方面仍有所欠缺。只有全面加强客户经理队伍建设，才能为实现“卷烟上水平”目标任务提供坚实的人员保障。

二、指导思想、基本原则和目标任务

（一）指导思想

全面贯彻党的十八大精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕行业“卷烟上水平”战略部署，继续坚持“扩大销量、提升结构”并重的思想，以“稳步发展”为主题，按照“节奏要快、标准要高、工作要实、状态要好”的要求，努力推进“大成”文化建设，形成打造“七彩服务”服务品牌与“创优”活动相结合的良好工作作风和精神状态。

（二）基本原则

绩效考核与激励机制相结合原则。按照“分类管理、科学设岗、明确职责、严格考核、落实报酬”的要求，建立权责明确、内容全面、公平考核的绩效考核机制，确定考核重点，明确考核内容，细化考核标准，坚持过程和结果并重，做到考核评价更加科学，激励约束机制更加有效。通过工作业绩与考评结果挂钩，考评结果与工资收入挂钩，加大客户经理的绩效考核力度，做到了岗位讲奉献、收入凭贡献，拉开了收入差距，解决了干多干少一个样的问题，既充分调动

了客户经理的工作热情，又提升了客户经理的工作业绩。

学习培训与制度建设相结合原则。加强客户经理市场营销知识的学习，让客户经理全面掌握服务型卷烟营销知识和营销技能。严格要求客户经理周记、月记和市场分析写作质量，不断提升客户经理的理论指导实际工作的水平。从客户、市场和工业的需求出发，把信息采集与分析、客户分类与服务、经营指导与盈利提升、品牌培育与宣传促销作为重点，细化落实客户经理研究市场、服务客户、培育品牌的三大职能。狠抓流程标准的执行力度，切实发挥管理制度的作用，对工作中发现的问题采取P（计划）-D（执行）-C（检查）-A（改进）模式进行整改提升，加强痕迹资料管理意识，提升客户服务水平和服务质量。

（三）目标任务

按照市局（公司）的统一部署，结合XX分公司客户经理队伍实际，重点围绕品牌培育、市场营销、客户服务等方面需要，建设规模适度、结构优化、素质优良的客户经理队伍。

加强职业技能鉴定工作。广泛宣传，动员全员参与，营造技能人才成长的良好氛围，加强日常技能鉴定培训指导工作，不断提高员工技能鉴定合格率。树立客户经理岗位典型，使客户经理看到与先进典型存在差距，从而自觉加强学习，提高技能，向先进典型看齐，有效带动客户经理技能鉴定培

训工作。力争到2015年，客户经理卷烟商品营销员持证率达100%，高级卷烟商品营销员持证率达48%。

表1 XX分公司客户经理技能鉴定三年规划

加强教育培育工作，促进客户经理综合素质不断提升。紧密结合“卷烟上水平”发展需求，按照区局（公司）的统一部署，采取内训（内部培训和外聘培训）、外训（行业内组织的外派培训）、学历深造三种方式相结合，提高员工素质，激发员工潜能，提高工作绩效，确保客户经理接受培训面达100%。

加强工作机制建设，促进营销工作上水平。继续推进“135”工作法在客户经理日常工作的运用，突出“532”、“461”品牌的培育、维护和发展，完善以市场为导向的品牌培育机制。营造公平、有序的市场环境，提升市场需求分析预测的准确性，发挥客户经理营销主体的作用，按照“优化模式、完善机制、强化服务、增强能力”的网建工作总体要求，以“四个一流”为目标，努力建设现代卷烟营销网络。

表2 XX分公司网建工作三年规划

三、工作措施

（一）加强精神文明建设，提高客户经理队伍思想政治素质

加强精神文明建设，不仅是时代的需求，也是行业特性和专卖体制所决定的，在搞好物质文明建设的同时，应切实把精神文明建设摆到更加突出的地位。

以马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”的重要思想和科学发展观为指导，深入持久地进行党的基本理论、基本路线、基本纲领的教育。坚持爱国主义、集体主

义、社会主义教育，加强社会公德、职业道德、家庭美德教育，树立正确的世界观、人生观、价值观。

在深入推进社会主义核心价值体系学习教育的过程中，与“两个至上”在岗位上的实践活动相结合，不断增强客户经理的服务意识、大局意识，打牢团结奋斗的思想道德基础，切实增强机遇意识和责任意识，始终保持满腔热情、富有激情、充满智慧、奋力创新的良好精神状态，进一步树立和弘扬优良作风，做到“节奏要快、标准要高、工作要实、状态要好”，促进“卷烟上水平”各项工作落到实处。

（二）完善客户经理职业生涯规划

客户经理职业生涯规划是将个人需求和组织需求统筹考虑，既要有利于客户经理个人的成长和发展，又要有利于企业战略实现。

按照行业发展的要求和趋势，结合对XX分公司实际情况的分析，本着客观的分析评价问题、实用的原则解决问题、发展的眼光预见问题的指导思想，通过专业一体化发展和专业管理化发展两种途经，理清个人发展的方向和轨迹，对客户经理的这一岗位进行分析、规划，从而找到一条符合公司战略发展的途径。

（三）强化学习培训，提升业务技能

针对不同客户经理的素质表现情况，开展个性化培训。注重客户关系管理知识、市场调查、品牌知识、服务营销知