客户经理队伍建设规划

XX市烟草公司XX分公司客户经理队伍建设规划
（2013-2015）
为认真落实《XX市烟草专卖局关于印发市局（公司）2013年专卖管理、卷烟营销、卷烟物流、督察考评考核评价办法的通知》文件要求，进一步做好客户经理队伍建设工作，特制定本规划。

一、规划背景
近年来，XX分公司严格按照各级领导的要求，狠抓客户经理队伍建设，制定了一系列政策措施，为XX烟草客户经理队伍建设创造了良好环境，着力培育与行业发展总体目标相适应的客户经理队伍，取得了显著的成效。

目前，XX分公司卷烟市场部共有员工人，具有大专以上学历人（其中研究生学历人，本科学历人）。

其中客户经理人,全部具有大专以上学历（其中研究生学历人，本科学历人）。

岁以下人员人，占客户经理总数的。

共有人获得专业技术资格，卷烟商品营销员持证率为，其中中级专业技术资格（中级卷烟商品营销员）人，占客户经理总数的；高级专业技术资格（高级卷烟商品营销员）人，占客户经理总数的%。

“卷烟上水平”作为当前和今后一个时期行业发展的基本方针和战略任务，对客户经理队伍建设提出了新的更高的
要求。

面对新的形式，XX烟草客户经理队伍在客户服务质量、工作效率及工作能力方面仍有所欠缺。

只有全面加强客户经理队伍建设，才能为实现“卷烟上水平”目标任务提供坚实的人员保障。

二、指导思想、基本原则和目标任务
（一）指导思想
全面贯彻党的十八大精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕行业“卷烟上水平”战略部署，继续坚持“扩大销量、提升结构”并重的思想，以“稳步发展”为主题，按照“节奏要快、标准要高、工作要实、状态要好”的要求，努力推进“大成”文化建设，形成打造“七彩服务”服务品牌与“创优”活动相结合的良好工作作风和精神状态。

（二）基本原则
绩效考核与激励机制相结合原则。

按照“分类管理、科学设岗、明确职责、严格考核、落实报酬”的要求，建立权责明确、内容全面、公平考核的绩效考核机制，确定考核重点，明确考核内容，细化考核标准，坚持过程和结果并重，做到考核评价更加科学，激励约束机制更加有效。

通过工作业绩与考评结果挂钩，考评结果与工资收入挂钩，加大客户经理的绩效考核力度，做到了岗位讲奉献、收入凭贡献，拉开了收入差距，解决了干多干少一个样的问题，既充分调动
了客户经理的工作热情，又提升了客户经理的工作业绩。

学习培训与制度建设相结合原则。

加强客户经理市场营销知识的学习，让客户经理全面掌握服务型卷烟营销知识和营销技能。

严格要求客户经理周记、月记和市场分析写作质量，不断提升客户经理的理论指导实际工作的水平。

从客户、市场和工业的需求出发，把信息采集与分析、客户分类与服务、经营指导与盈利提升、品牌培育与宣传促销作为重点，细化落实客户经理研究市场、服务客户、培育品牌的三大职能。

狠抓流程标准的执行力度，切实发挥管理制度的作用，对工作中发现的问题采取P（计划）-D（执行）-C（检查）-A（改进）模式进行整改提升，加强痕迹资料管理意识，提升客户服务水平和服务质量。

（三）目标任务
按照市局（公司）的统一部署，结合XX分公司客户经理队伍实际，重点围绕品牌培育、市场营销、客户服务等方面需要，建设规模适度、结构优化、素质优良的客户经理队伍。

加强职业技能鉴定工作。

广泛宣传，动员全员参与，营造技能人才成长的良好氛围，加强日常技能鉴定培训指导工作，不断提高员工技能鉴定合格率。

树立客户经理岗位典型，使客户经理看到与先进典型存在差距，从而自觉加强学习，提高技能，向先进典型看齐，有效带动客户经理技能鉴定培
训工作。

力争到2015年，客户经理卷烟商品营销员持证率达100%，高级卷烟商品营销员持证率达48%。

表1 XX分公司客户经理技能鉴定三年规划
加强教育培育工作，促进客户经理综合素质不断提升。

紧密结合“卷烟上水平”发展需求，按照区局（公司）的统一部署，采取内训（内部培训和外聘培训）、外训（行业内组织的外派培训）、学历深造三种方式相结合，提高员工素质，激发员工潜能，提高工作绩效，确保客户经理接受培训面达100%。

加强工作机制建设，促进营销工作上水平。

继续推进“135”工作法在客户经理日常工作的运用，突出“532”、“461”品牌的培育、维护和发展，完善以市场为导向的品牌培育机制。

营造公平、有序的市场环境，提升市场需求分析预测的准确性，发挥客户经理营销主体的作用，按照“优化模式、完善机制、强化服务、增强能力”的网建工作总体要求，以“四个一流”为目标，努力建设现代卷烟营销网络。

表2 XX分公司网建工作三年规划
三、工作措施
（一）加强精神文明建设，提高客户经理队伍思想政治素质
加强精神文明建设，不仅是时代的需求，也是行业特性和专卖体制所决定的，在搞好物质文明建设的同时，应切实把精神文明建设摆到更加突出的地位。

以马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”的重要思想和科学发展观为指导，深入持久地进行党的基本理论、基本路线、基本纲领的教育。

坚持爱国主义、集体主
义、社会主义教育，加强社会公德、职业道德、家庭美德教育，树立正确的世界观、人生观、价值观。

在深入推进社会主义核心价值体系学习教育的过程中，与“两个至上”在岗位上的实践活动相结合，不断增强客户经理的服务意识、大局意识，打牢团结奋斗的思想道德基础，切实增强机遇意识和责任意识，始终保持满腔热情、富有激情、充满智慧、奋力创新的良好精神状态，进一步树立和弘扬优良作风，做到“节奏要快、标准要高、工作要实、状态要好”，促进“卷烟上水平”各项工作落到实处。

（二）完善客户经理职业生涯规划
客户经理职业生涯规划是将个人需求和组织需求统筹考虑，既要有利于客户经理个人的成长和发展，又要有利于企业战略实现。

按照行业发展的要求和趋势，结合对XX分公司实际情况的分析，本着客观的分析评价问题、实用的原则解决问题、发展的眼光预见问题的指导思想，通过专业一体化发展和专业管理化发展两种途经，理清个人发展的方向和轨迹，对客户经理的这一岗位进行分析、规划，从而找到一条符合公司战略发展的途径。

（三）强化学习培训，提升业务技能
针对不同客户经理的素质表现情况，开展个性化培训。

注重客户关系管理知识、市场调查、品牌知识、服务营销知
识、信息收集处理反馈方法的培训。

采取一些互动式案例培训方法或网络教学方式进行培训，坐下来、走出去、请进来多方位组织培训，经常把客户经理带到市场一线进行培训，组织客户经理召开营销服务工作座谈研讨会，共同探导客户经理在营销工作的成功经验与失败教训，通过研讨来提高客户经理实际操作与解决问题的能力。

坚持客户经理例会制度。

客户经理例会以“主持一个周会、解决一个问题、落实一项工作”为思路，每周由市场部的客户经理轮流主持，在对本周工作进行总结之后，围绕一个主题，每名客户经理各抒己见，进行探讨交流，同时对于工作中遇到的问题也可在例会中提出。

客户经理例会制度提升了客户经理的语言表达能力。

此外，在每周例会结束后，主持周会的客户经理还需对整个周会的过程进行记录、总结，提升客户经理的书面写作能力。

以QC质量攻关小组活动为切入点，提升客户经理解决实际问题的能力。

从客户分类、自动分配货源、市场监测体系、客户经理服务细则、品牌培育、新品上市等、保证零售户货源供应、提高客户满意度、搞好客户服务、如何处理零售户投诉，如何引导消费观念等内容不仅有效的解决了营销过程中遇到的难题等方面，全方位的培训扩大了客户经理的知识面，增强学习指导解决实际问题的能力。

（四）加强内部管理，完善激励机制
为了体现公平、公正、公开，必须严格绩效管理，逐一建立客户经理档案，将培训学习、业绩考核、评优评选、立功受奖等情况进行综合考评，建立监督机制，对客户经理的管理要变制度管理为监督管理。

加强监督管理，使客户经理每天工作中做了些什么，取得了哪些成效，存在哪些问题能及时反馈。

监督管理是多层次、多方面的，既有考勤监督管理，又有在岗监督管理，还要有效果监督管理。

按照“分类管理、科学设岗、明确职责、严格考核、落实报酬”的总体要求，规范了收入分配制度，为职工提供相应的发展晋升平台，有利于职工队伍的成长和整体素质的提高。

进一步加强岗位管理，明确岗位职责，严格绩效考核，规范分配秩序，建立客户经理积分管理制度，逐步建立向工作业绩优秀客户经理倾斜的分配政策，从而调动全体客户经理的积极性。

（五）加强检查督促，提高考核水平
通过考核促使客户经理从注重结果考核向过程管理的转变。

变重结果为重过程，既要考核客户经理的销售业绩，又要考核客户经理的工作态度；既要考核销售指标，还要考核客户的满意度；既要有规范动作的考核，又要有创新动作的考核。

通过考核促使客户经理由完成销售任务向提升水平的转变。

细化考核细则，理顺考核措施，健全考核机制，在客
户经理之间，拉开收入档次，真正体现奖勤罚懒，奖优罚劣，实现优胜劣汰，提高客户经理学习与工作的积极性，从而在确保客户经理销量指标达到要求的前提下，引导客户经理工作重点向提升服务质量、提高营销技能转变。

在严格按照市局营销中心下达的年度销售计划开展工作的基础上，根据市场实际情况，制定客户经理月度、年度销量考核指标，降低销量指标给客户经理造成的压力，从源头杜绝客户经理为完成销量而出现的各种短视行为，确保客户经理有足够信心与精力将营销工作做实、做细，为进一步提升网建工作打牢基础。

表3 XX分公司卷烟市场部客户经理销售指标考核三年规划
单位：%、件。