论当今中国保险业的客户满意度
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一
Ｄ Ｃ Ｓ ｉ ｎ Ｏ ｕ ｔ ｍ ｒ Ｓ ｔ ｓ ａ ｔ ｏ ｆ Ｃ ｉ ａ ｎ ｕ ａ ｃ Ｉ ｄ ｓ ｒ ｉ Ｕ Ｓ Ｏ ｎ Ｃ ｓ ｏ ｅ ａ ｉ ｆ ｃ ｉ ｎ ｏ ｈ ｎ Ｉ ｓ ｒ ｎ ｅ ｎ ｕ ｔ ｙ Ｓ
陈 颉 张 琼
Ｃ ｅ ｉ Ｚ ａｇ Ｑ ｏ ｇ ｈｎ Ｊ ｅ ｈ ｎ ｉｎ
司的无形 资产 ， 随时可 以转换 为有形资 产， 即通过投保给保
险公司带来利润。因此， 对于保 险公司来说， 必须把客户服务
由于这两方面的 因素， 国保险市场上信息不对称 的现 我
象颇为严重。 而时有发生的各种类型的保险纠纷也往往就是
当成一项 核心竞争力 ， 尽量 提高客 户的满意程度， 延长其消 费周期， 才能给企业带来利润， 提高企业竞争力。
碑， 构成 了客户对于服务的期望值。 作为企 业， 在为客户提供 服务 的时候 ， 也在不 断了解客 户对于服务 的期望值， 而后根 据 自己对 于客 户期望值 的理解去为客户提供 服务 。
随着社会 进步 ，经济发展 以及 人们生活水 平的普遍提
提供商为了更快 的获取利益， 向被保险人提供信息 时也往 在 往会有意的忽略对 自己不利的信息。另一方面， 在保 险合 同
心 目中形象 欠佳 ， 户满意度较低 。 客
１２服 务 简 单 化 ．
现时， 户服务 已经成了保 险供应商的一项重要业务 内 客
容， 也成了一项非常重要的组织职能 。 如何提供深化的、 有效 的、 及时的服务对于被保险人对保 险供应商所提供服务 的满 意程度有着至关重要 的作用 。然而， 国保险业许多员工把 我
客户。
论
２２维持与客户坚固的关系， ． 建立学 习型关系 威廉 ・ 戴明说过 ：做 出超过顾客期待的东西， 是品质 。 “ 才
１ ３服务效率低 ．
自 １５ ９ ８年， 由于众所周知 的原 因， 内的保险业停办 了 国
当 今
由
关心我们的顾客， 了解他 需要什 么而做 出超 过他期 望的东 西， 才是真 正的品质 。” 以， 所 企业 应该通 过与客户的互 动与 反馈， 探索客户的需求。 在切实 了解客户需求的基础上， 为有
有效期 内， 保险标的始终在被保 险人的控制范 围内， 被保 险
高， 客户满意度对服 务行业 的重要性也 日益增长， 尤其对于
以客户为无形资产的保险业 来说更是如此 。 客户作为保 险公
人显然 比保 险提供商更 了解保险标的的真实状况， 但是 由于
对保险知识的不 了解， 时会造成被保险人有意或无意 的向 有 保 险提供商 忽略对 自己不利 的信息。
然而，我国保险业 的竞争主体还停 留在价格战阶段， 承 保利润逐年下降， 利空间被严重挤压 。大多数保险公司对 赢 于实施客 户满意度 战略， 以客户为 导向， 对业 务流程重新调 整， 培育 公司新的核心竞争力做 得并不好。 由此导致的直接
因为信息不对称这一原 因， 而也导致 了我国保险业在 公众 从
（． １南昌大学 ，江 西 南昌 ３ ０３ ；２ 南昌工程学院工商管理学院，江西 南 昌 ３ ０ ９ ） ３０１ ． ３ ０９
（．ａ ｃ ａ ｇ Ｕ ｉ ｅｓ ｔ ，Ｊ ａ ｇ ｉＮ ｎ ｈ ｎ ３ ０ １ ．ｕ ｉｅ ｓ ａ ｄＭ ｎ ｇｍ ｎ ｃｄ ｍ ，Ｎ ｎｈ ｎ ｎｔ ｔ ｔ ｆ １Ｎ ｎｈ ｎ ｎ ｖ ｒ ｉ ｙ ｉｎ ｘ ａ ｃａ ｇ ３ ０３ ；２Ｂ ｓｎ ｓ ｎ ａａ ｅ ｅ ｔＡ ａ ｅ ｙ ａ ｃａ ｇ Ｉｓ ｉｕ ｅ ｏ
而忽略了对 客户的心 理分析， 不了解客户 的真正需 求， 也无
法深化服务 内涵， 拓展服务功能， 更新服务理念。 对于现代化
服务理念 的探索研究缺 乏概 念， 仅仅满足于一 般化， 表面化
服务。 对于客户需求 了解不够， 从而很难提供真正有效 、 及时
的服务 。
Leabharlann Baidu
利用最合理化 ， 效用最大化的 目的， 提高服务效 率， 抓住核心
得值之间的匹配程 度。 客户个 人对于服务的需求和 自己以往
享受服务 的经历再加上 自己周 围的对于某个企业 服务的 口
含量更高， 这就使被 保险人需要掌握的专业知识更多 。但对 ．
于我国这样一个现代保险发展相对滞后 的国家来说， 被保险 人很难准确便捷的理解保险条款所传递的有效信息 。 而保险
中 图 分类 号 ：８ ０３ Ｆ ４ ． 文献 标 识 码 ： Ａ 文章 编 号 ： ６ １ ４ ９一２ １ ）－ ００ ０ １ ７ － ７ ２ （０ ０２ ０ ９— ３
客 户满意 度是一个 相对的概念， 是客 户期 望值与最终获
随着当今保 险商 品功能以及险种 的不 断增加， 险商 品知识 保
２ ｏ多年， 到 １ ７ 直 ９ ９年底才恢 复经营 。恢复保 险的 ３ ｏ年， 是
我 国保险业迅猛 发展的 ３ Ｏ年 。中国保险业在 发展的 ３ Ｏ年
国 保
险 业
中， 走出了一条 立足 本土， 向世界的改革道路， 面 取得 了令 人 瞩目 的成绩 。 但是， 纵观这 ３ 年， 观的说， ０ 客 中国保险业还处 于初级发展阶段 。 中国保 险市场基本上还处于一种寡 头垄断
对客 户的服务仅简单 的理解成服务态度好和服务用语文明，
后果就是 ： 大多数 消费者对本土保险公司的满意度较低。
１ 我国保险公司客户满意度现状分析 １ １信息不对 称 ．
保险市场是典型的信息不对称市场 ， 这主要是由于保 险 服务供给方和需求方对保险服务 的了解存在差异 。一方面，
Ｔ ｃ ｎ ｌｇ ， Ｊａ ｇ ｉ Ｎｎ ｈ ｎ ３０ ９ ｅ ｈｏ ｏ ｙ ｉｎ ｘ ａ ｃ ａｇ ３ ０ ９ ）
摘
要： 保险业属于特殊服 务性行业 ， 较一般企业而言 ， 通过优质的服务抓住客户关系着保 险公 司的生死存亡。但在我国
保险业高速发展的 ３ 间， 随保险市场的高度膨胀及保费收入 的飞速增长 的是保 险服务 的严 重缺失。只有以客户为导 向， ０年 伴 提升客户满意度 ， 培养 忠诚客户 ， 我国的保险公司才能走上 良性发展 、 续经营的道路。 持 关键 词 ： 险； 保 客户满意度 ； 习型关 系 学
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险公司带来利润。因此， 对于保 险公司来说， 必须把客户服务
由于这两方面的 因素， 国保险市场上信息不对称 的现 我
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碑， 构成 了客户对于服务的期望值。 作为企 业， 在为客户提供 服务 的时候 ， 也在不 断了解客 户对于服务 的期望值， 而后根 据 自己对 于客 户期望值 的理解去为客户提供 服务 。
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现时， 户服务 已经成了保 险供应商的一项重要业务 内 客
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有效期 内， 保险标的始终在被保 险人的控制范 围内， 被保 险
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以客户为无形资产的保险业 来说更是如此 。 客户作为保 险公
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然而，我国保险业 的竞争主体还停 留在价格战阶段， 承 保利润逐年下降， 利空间被严重挤压 。大多数保险公司对 赢 于实施客 户满意度 战略， 以客户为 导向， 对业 务流程重新调 整， 培育 公司新的核心竞争力做 得并不好。 由此导致的直接
因为信息不对称这一原 因， 而也导致 了我国保险业在 公众 从
（． １南昌大学 ，江 西 南昌 ３ ０３ ；２ 南昌工程学院工商管理学院，江西 南 昌 ３ ０ ９ ） ３０１ ． ３ ０９
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客 户满意 度是一个 相对的概念， 是客 户期 望值与最终获
随着当今保 险商 品功能以及险种 的不 断增加， 险商 品知识 保
２ ｏ多年， 到 １ ７ 直 ９ ９年底才恢 复经营 。恢复保 险的 ３ ｏ年， 是
我 国保险业迅猛 发展的 ３ Ｏ年 。中国保险业在 发展的 ３ Ｏ年
国 保
险 业
中， 走出了一条 立足 本土， 向世界的改革道路， 面 取得 了令 人 瞩目 的成绩 。 但是， 纵观这 ３ 年， 观的说， ０ 客 中国保险业还处 于初级发展阶段 。 中国保 险市场基本上还处于一种寡 头垄断
对客 户的服务仅简单 的理解成服务态度好和服务用语文明，
后果就是 ： 大多数 消费者对本土保险公司的满意度较低。
１ 我国保险公司客户满意度现状分析 １ １信息不对 称 ．
保险市场是典型的信息不对称市场 ， 这主要是由于保 险 服务供给方和需求方对保险服务 的了解存在差异 。一方面，
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摘
要： 保险业属于特殊服 务性行业 ， 较一般企业而言 ， 通过优质的服务抓住客户关系着保 险公 司的生死存亡。但在我国
保险业高速发展的 ３ 间， 随保险市场的高度膨胀及保费收入 的飞速增长 的是保 险服务 的严 重缺失。只有以客户为导 向， ０年 伴 提升客户满意度 ， 培养 忠诚客户 ， 我国的保险公司才能走上 良性发展 、 续经营的道路。 持 关键 词 ： 险； 保 客户满意度 ； 习型关 系 学