售后服务人员服务准则

售后服务人员服务准则

第一章售后服务的原则

第一条目的

本准则旨在以一流的服务态度，超值的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象，规范售后服务人员的行为。

第二条以感激之情接触客户

不论遇到何种客户，都应该心怀感激之情，才能使自己工作得愉快。

第三条以微笑服务温暖客户

以温和、亲切的微笑来招呼客户，给客户一个好的印象。

第四条在愉快的氛围中与客户交流

1．与客户接触，应避免过多谈论与工作无关的事，或开过分的玩笑。

2．积极主动向客户介绍商品知识、商品维护知识、商品退换方法等售后服务内容。3．也可亲切愉快和对方交谈其他话题，但切忌乱扯，妨碍正常的工作。

第二章售后服务人员的标准用语

第五条售后维修服务人员必须使用礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。

第六条说话要用尊称，声调要平稳。

1．对所有客户交谈时，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字。

2．对客户的要求如无法满足，应用“对不起”等抱歉话。

3．说话声调要平稳、和蔼，让人感到热情。

第七条语言要讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。

第八条与客户交谈时，要彬彬有礼、简练、明确、委婉、热情，不要生硬、冰冷、含糊其词。

第九条售后服务人员不仅要用语言，还要用表情、动作配合。

第十条称呼用语

1．对男客户可称“先生”，最好称为“xx先生”。

2．对女客户可称“小姐”、“女士”等。

3．对老板可称“xx老板”、“xx经理”等。

第十一条问候用语。见到客户都要分别用时间主动问候“您好”、“早上好”、“下

午好”；客户离去要说“您慢走”等

第十二条向客户询问的各种必要程序

1．签订协约，确定送货地点，客户付款方式。

2．“对不起，请您在这儿填写姓名、住址及电话号码。”

3．“您能告知您地址所在附近的明显建筑物或标志，这样可以要我们的维修人员能准确到达。”

4．“谢谢您的惠顾，麻烦您在这儿签名。”

第十三条对待有抱怨的客户

当客户对工作人员抱怨时，要聆听抱怨的内容记录下来，并郑重地向客户道歉。