银行保险电话回访标准用语

银行保险产品电话回访问卷与标准用语

——分红型（含传统型）

（通用版 V1.0）

一、电话回访问答标准

标准用语分三部分：开头语、问卷、结束语。

开头语：

（一）确认回访人为投保人本人

1.您好，请问***先生/女士在吗？或您好，请问是***先生/女士吗？

答：是——转２

不是——“您能告诉我什么时间能够联系到他/她吗？”——转A/B

A对方告知，则应对：“谢谢。请问您有可以联系到他／她的电话吗？”对方告知联系电话，则应对：“谢谢您，打扰了，再见。”

B对方不告知，则应对：“对不起，打扰了。请代为转告***先生/女士，我们会再与他/她联系。谢谢您，再见！”

注：若被问到身份，则应对：“我是百年人寿客户服务人员，打扰您了，再见。”

（二）明确自己的身份

2.**先生/女士，您好！我是百年人寿的客户服务人员，我想为您做一个电话回访，您看现在方便吗？

A方便——转3

B不行——“很抱歉，打扰您了。请告诉我能为您提供电话回访服务的合适时间和电话好吗？”——转C/D

C 对方给出约定，则表示：“谢谢您！我会在**日**点(将约定时间报出)再和您联系。再见！”

D对方不给约定，表示拒访，则告知：“既然您不愿意接受我们的回访，那么我们就不再打扰了。但需要提醒您抽时间多了解一下相关的保险利益和权利，如果今后您有保险服务需要或地址电话变更，请及时与我们联系，我们的服务电

话是4006999100，也可以登录我们的网站，网址是。祝您幸福百年。再见！”注：遇有节假日，则可以祝客户节日快乐。

（三）确认客户了解自己购买了保险

3.“近期您在***银行购买了一份我们公司的***银行保险产品，是吗？答：是——“非常感谢您选择百年的产品。”——转问卷

客户不知道购买了保险——提示客户“您于*月*日在***银行网点购买了一份首年交纳保费（如果是趸交产品，则为一次性交费）为*元的**保险，这份保险是我们公司通过银行代为销售的。”（客户无异议后转入问卷，若客户认为是存款或银行赠送的，此份问卷作为问题件记录并转办，由客户经理向客户明确不是存款，也不是银行赠送的保险）

问卷部分：

1.提示保单相关信息，包括交费金额、交费频次和交费期间。

1.1期交产品：“您购买的是我们公司的**（提示产品名称、若是分红型保险要向客户说明是分红型）保险产品，第一次共交纳了保费**元，您选择的是分期交费，交费期间是*年，每年需要交纳保费**元，这份保险给您提供的保险期间是*年。——转2

1.2一次性交费产品：“您投保的是我们公司的**（提示产品名称、若是分红型保险要向客户说明）保险产品，您选择的是一次性交费，共交纳了保费**元，这份保险给您提供的保险期间是**年。——转2

2.“请问您已经收到保单并在回执上亲笔签名了吗？”

2.1收到并签字——好的，谢谢——转3

2.2收到但代签字——好的，谢谢——转3

2.3收到但未签字——麻烦您尽快签一下回执然后交到您交费的银行柜面，谢谢——转3

2.4未收到且未签字——您的保单已经承保，请在一周内到您交费的银行网点去领取。收到保单后请您亲笔签写收到保单的日期并签名。——（作为合同未收到问题件记录并转办，继续回访，回访完毕作为回访成功件）转3

3.“请问您已经阅读过**(保险的具体名称)保险产品的条款、产品说明书及保单利益测算书了吗？”(如果是传统险不用问此问题)

3.1已阅读——谢谢——转4

3.2未阅读——请您抽时间认真阅读条款、产品说明书及保单利益测算书等内容，这样可以帮您更好的理解您所购买的保险产品。——转4

4.“请问投保书是由您和被保人***(当投、被保人为同一人时，只需要问“是由您”)亲笔签名的吗？”

4.1亲笔签字——好的，谢谢——转5

4.2投保人签名处代签——《保险法》规定：保险合同必须经投保人和被保险人亲笔签名确认才有效，如果您没有在投保书上签名，我们会安排我们的客户经理尽快与您联系办理补签手续——转5

4.3被保人签名处代签——《保险法》规定：保险合同必须经投保人和被保险人亲笔签名确认才有效，如果被保险人没有在投保书上签名，我们会安排我们的客户经理尽快与被保险人联系办理补签手续——转5

4.4两处均代签——《保险法》规定：保险合同必须经投保人和被保险人亲笔签名确认才有效，如果您和被保险人没有在投保书上签名，我们会安排我们的客户经理尽快与您和被保险人联系办理补签手续——转5

注：若被保人未成年，投保书签名可由其监护人签字确认。

5.“请问您是否了解您这份保险责任和免除保险人责任的条款？也就是这份保险产品的保障范围和不保事项？”

5.1是——谢谢——转6

5.2否——请您抽时间阅读保险条款，特别是保险责任和免除保险人责任的内容，这对您更好地了解您购买的保险产品会很有帮助。——转6 注：如果客户希望回访人员解释，则回访员应对：“您好，您可以拨打我们的服务电话4006999100，由我们的专业人员为您提供帮助，好吗？”

6.“请问您是否了解这份保险产品有10天的犹豫期？”（若有延长天数的按实际天数告知）。

6.1知道犹豫期退保规定——好的。犹豫期指的是在您签收保单后的十天内，如果您觉得这份保险不适合自己，可以向公司申请退保，公司将全额退还您所交的保费。如果超过犹豫期并且合同没有期满的情况下退保，公司将会扣除一定的费用，也就是只能退还条款规定的保单现金价值，相关规定已经在条款中列

明，您可以仔细阅读一下条款。——转7

6.2不知道犹豫期——“那我再跟您解释一下：在您签收保单后的十天内，如果您认为该产品不适合您的需求，可以向公司申请退保，公司将全额退还您所交的保费。如果超过犹豫期并且合同没有期满的情况下退保，公司将会扣除一定的费用，也就是只能退还条款规定的保单现金价值，相关规定已经在条款中列明，您可以仔细阅读一下条款。”（若客户不清楚犹豫期相关规定，则作为权益不清问题件记录和转办）——转7

7.如果是分红产品，确认客户清楚并了解分红是非保证性的。

“关于分红情况，想向您说明一下：您在购买这份保险时，银行向您介绍的或宣传资料上的分红水平，是一种假设，是为帮助您理解该产品，不代表公司实际分红情况。分红回报水平是不确定的，具体分红水平是按公司当年的实际经营状况而定的。”

8.核实客户的联系电话、通信地址及邮编。

“为了今后方便联系，（分红险客户要加上“并在每个保单年度结束后给您寄送《***报告》”）跟您核对一下联系方式。您的通信地址是……，邮编……，常用联系电话……”。（如客户地址、电话已发生变动，征得客户同意后记录下来转交后台进行变更。如客户有电子邮箱，需一并记录邮箱地址）

结束语:

“非常感谢您对我们工作的支持，如果您的联系地址或电话今后发生变化，您可以直接拨打公司的客服电话4006-999-100进行修改。另外，公司今后会以短信方式通知您续期保费交纳的情况和其他一些信息，请您注意查收。

最后，祝您及家人幸福愉快！再见！”

注：若遇节假日，可祝客户节日快乐/假日愉快，幸福平安。

待客户挂机后再挂机。