卖场管理制度

卖场管理制度

卖场治理制度

目录

总则

卖场职员行为准则卖场职员岗位职责卖场职员奖惩制度附则

总则

卖场是企业的窗口，卖场职员是企业文化的传播者，产品的销售者，信息的传达者，更是卖场的治理者。作为治理者，职员要发挥主人翁作用，把卖场当作自己的家一样，爱惜、爱护所有的财物。职员们要共同努力，团结一心，互有关爱。与客户建立亲热融洽的关系，做好本职工作。

制订目的

一、规范卖场职员行为，提升服务水平，树立企业形象；

二、明确卖场职员职责，顺利开展工作。

卖场职员行为准则

【仪容外表】

头发

自然发色，整洁洁净、无异味。

短发要修剪成型，不散乱，长发要用深色发饰盘起，刘海只是眉。

男职员不得留长发、大鬓角。

面部

皮肤洁净、淡妆上岗、口红自然。妆毕，面色红润健康

表情自然，面带微笑。

男职员不得留胡须。

手部

清洁洁净，保持皮肤细腻。

不留长指甲，不涂抹显色指甲油，不做任何纹饰。

不得配戴多枚戒指。

服饰

穿着规定工装，衣服整洁合体，熨烫平坦。不得搭配其他无关饰物鞋面洁净，与服装搭配和谐。

配戴饰物（耳环、项链、手镯等），不得个性、张扬，配戴数量不宜过多。

仪态

双腿垂直站立，腰背挺拔；不依靠桌椅、柜台、货架；双手自然下垂，体前交叉轻握；不耸肩，不得把手交叉在胸前。

言谈

口齿清晰，语速平稳，声调适中，必须讲一般话，使用礼貌用语。

口腔清洁，上班前不得吃喝带有异味的食品、饮料。

其他

不得使用气味浓烈的香水

上岗前必须做好所有预备工作，严禁在卖场里化妆，换衣服。

【行为规范】

1、每日早班职员，要负责打扫卖场卫生。（卖场地面、库房、试衣间、试衣镜、货架、货柜等）

2、保持展台、样品的洁净整洁，物品摆放有序，给顾客制造一个清洁、舒心的购物环境。

3、热爱公司，热爱本职工作，严格遵守公司各项规章制度。

4、明确公司的销售政策，努力完成公司下达的销售任务。

5、严格遵守工作时刻，不迟到，不早退，不中间外出离岗。

6、不在展区内接待亲友，不承诺长时刻接听私人电话。

7、切实执行公司的工作要求。如有疑难和不满及时沟通或向上级主管反映，不得私下议论公司的各项规定。

8以公司的利益为重，不做损害公司形象及利益的事。

9、主动参加公司、商场组织的业务学习及各项活动。

10、不贬低各项竞争对手或品牌，对同行的到来要做到热情有礼。

11、职员之间要互相团结、协力合作，不打闹滋事。

12、严禁与顾客拌嘴争吵或指责顾客。

13、严禁在顾客走后议论顾客。

14、进入工作岗位后手机调整到震动状态。

15、不准私自串班，调换班次需提早向上级主管请示，得到批准方可执行。

16、必须规范、准确、准时上报日、周、月销量。

17、当没有顾客时导购员必须站在展区内，不准离岗或与其他人谈天等。

18、准时上下班，不迟到、不早退；事假、病假须向上级主管和商场负责人请示，须请人代班，并做好交接工作。

19、必须遵守商场工作纪律，与商场建立良好关系，但任何情形下不得泄露公司情报资料。

20、上班不准吃零食、谈天，不准看与工作无关的书报。

21、不得利用电脑上网谈天、玩游戏，做与工作无关的事。

22、公司领导到卖场视查工作，职员要主动向其咨询候；如遇接待顾客等情形，要点头致意，接待完毕后主动上前咨询候。

【服务规范】

当顾客来到本柜台时，要主动向顾客致意，如讲“您好！” “欢迎光临！表情自然、大方、温顺。

当顾客对商品产生爱好，欲对商品进一步了解时，要主动上前回答询咨询和介绍商品

当为一位顾客服务时，又有其他顾客需要服务时，要用明确、温顺的语言和表情让其他顾客感受到被关注。做到“接待一，招呼二，联系三。”

对比管不到的顾客有礼貌地讲：“对不起，请稍候。”

要建立主动的心态，就要做到热诚、微笑、心胸开阔、对待顾客一视同仁同时站在顾客的立场上考虑咨询题。

要做到在推销商品这前一定要先推销自己，让顾客同意你，赞同你讲的话，

如此才能更好地销售产品。

熟悉商品知识，介绍商品时，不浮夸商品的功能功效，主动、热情地向每位顾客介绍商品。

当顾客选择、试穿商品时，有义务提醒顾客看管好自己的贵重物品。

当女顾客试穿商品时，要提示其注意自己的妆容，不要破坏自己的妆容。

为顾客拿取商品时，要轻拿轻放，双手递送商品。

当顾客决定购买时，关心选择并讲明售后服务的有关内容。（如商品的洗涤方法及治理方法）

包装顾客选定的商品时，应及时熟练、正确，叠放整齐，放入洁净的包装袋中。

按照顾客付款方式和实际情形，做好交款前的引导、辅助工作，当付款工作完成后，凭销售小票交付货。

当付货时，应双手将包装好的商品交给顾客，并清晰地讲：“感谢，欢迎您再来！”

卖场职员按程序及时处理顾客投诉。任何导购都不应接待顾客投诉，遇到顾客投诉要及时交给店长解决。店长处理不了交商场楼层值班经理或组长，商场解决不了再交到公司营业部。在处理投诉中，要注意讲话的语气及分寸，不能讲一些不负责的话，若由此阻碍了公司的声誉，造成缺失，由个人承担。

对服务咨询题，本着“有则改之，无则加勉”的精神，虚心同意，必要时做如实讲明，严禁争辩。

卖场职员在服务过程中要始终保持礼貌待客，遇到不平复的顾客，要做到理直气和，诚恳待人，不要与之发生冲突，有理有利有节地解决咨询题。

卖场职员在服务中必须讲敬语。敬语是指带有尊重顾客口吻的语气或词语的语句。严禁讲忌语，忌语是指带有刺激、埋怨、顶撞、轻视、反对等语气或词语的语句，或者侮辱人格的语句。（详见“服务用语”）

每日交接班，每次上货、退货、盘点、记帐，均不得阻碍接待顾客。当班时刻，杜绝谈天、串岗等商场、公司规定的各种违纪律行为。

【服务用语】