酒店客房分配技巧和房间控制员的应用

酒店客房分配技巧和房间控制员的应用

讲师：***

引言

前台接待及客人入住时遇到的问题

客人外出住店可能会遭遇的情况：

反映出来的问题：房间的合理分配

应对方法：一、掌握客房分配的原则与技巧

二、设置房间控制员

第一章房间分配方法和技巧

第一节分房原则

分配的房间需要合适和满足客人的要求，否则会引起客人的不满和投诉。有些酒店分配房间的时候是客人到了前台才开始分房，在房间不紧张的情况下，分房不会太忙乱，但如果房间比较紧张，这样会导致前台无房可分的混乱局面。因此，学习分房的原则非常有必要。

原则一：检查三天的客房预测或参加预测会议

1、分配房间的人要非常了解酒店三天的预测情况：（1）三天前需要分一些特殊房间，比如客人要求的相邻的房间，连通房，重要客人及会员客人，还有就是比较特殊的套房，这样可以避免客人要求的客房已经售出。（2）了解三天之内都有哪些团队要到，房间数是多少，会不会和现住的团队房间发生冲突，比如说一个比较大的团队要在第三天入住，但这个团队所要求的单间还差10间，了解了这个信息，还有两天的时间就要有意识的空出一些单间保留给这个团队。

2、有些酒店为了加强沟通，尤其是在酒店客房非常紧张的情况下，由销售部牵头召开预测会议，把酒店客房预测情况通报给每一个部门，有任何问题都可以在预测会议上提出来，大家一起商量沟通解决。

原则二：根据客人的喜好和要求进行分房

预订部在订房的时候一定要问清楚客人对客房的要求和喜好，这样分出的房间才会真正达到客人的期望。

【举例】

有些前台人员抱怨，客人在前台登记时的速度非常快，可是客人上楼没多久，他又

跑下来说要换房，说房间太小而且烟味太大，它需要一个大一点的房间而且是无烟房，

但是，可能预订部的工作人员都没有考虑这些问题，或者是问了也没有按照客人的要求

分。这时候给前台造成了很多的困难。

但是如果预订部已经和客人确定了对房间的一些要求和喜好，前台就一定要看清楚客人的要求和喜好是什么，然后根据他们的要求来分房。比如说客人要求高楼层、风景比较好的房间，你分房的时候就一定要看清楚，否则客人就会投诉，实际上这是我们在给自己找麻烦，一般情况下，客人的喜好，在有些酒店会做一个报表出来。

原则三：尽量遵循分房顺序

（1）先分重要客人、相连房/连通房、会员

分房的时候一定要先分重要客人和有特殊要求的客人房间，因为之所以称之为重要客人，就是因为重要客人的预订有其特殊的要求，酒店应给予特别的优待，一定先要根据客人的要求和喜好分好房间，而且一般不再更改。

还有一些特殊要求的房间比如相连房/连通房，高级会员房间的特殊要求都要提前分好，否则很可能这种房型在之前已卖出去，在新的预订要到的时候住店客人又没有退房的现象，造成分房工作的被动。

（2）再分旅游团队或会议团队，而且应该提前一天分房

团队房间的特点是房数比较多，对某种房型的集中需求量比较大，将团队房间分配完毕后，可以很清晰地看到剩余的房型和其余散客的比例，那这时候可以再根据散客的要求进行适当的调整。

（3）最后分一间房的预订及其他预订

之后需要继续分一位客人订几间房的预订和单个预订，如果某种房型不够，需要升级的话，应该按只住一晚的客人，无预订无协议散客，第一次入住酒店的客人，只预订一间房的客人的顺序来分配。可以有效的保证客房的周转和使用。

第一章房间分配方法和技巧

第二节散客分房的技巧

对于酒店而言，有散客和团队两种大的类型的客人，而针对不同类型客人有不同的分房技巧，掌握这些技巧，对酒店的工作会产生事半功倍的效果。

技巧一：按客人到达时间分房

酒店管理软件像Opera, Fidelio都有相应的报表和功能，其中有一项功能就是只要输入散客到达时间段，这段时间里的所有预订都会显示出来，而且还可以根据时间排序。

【举例】

如果客人原来订房的时间是早上六点半，此时，就可以把时间段输入成六点到八点，六点半可能就排在了前面，这样分起房来就比较直观方便。

技巧二：提前分配或提前协调早到客人的房间

早到客人房间的分配：在房间允许的情况下，前一天要预留早到预订的相应房型及

房号。如果房间非常紧张，就一定要前台做好第二天客人离店时间的确认工作，譬如：客人早上8点到酒店，但有客人六点就要离店，这个时候可以把这个房间分给8点到的客人。这项工作一定要提前和客房部协调好，提前安排人去把房间打扫出来。

技巧三：每20分钟催一次脏房

与客房部的良好沟通可以给前台分房提供很多便利。

前台在了解客人的到达时间后，房间一经分配就要通知客房进行打扫，然后还要不停地跟催，随时了解已分客房什么时候可以腾出来。

客房部在得到房间应该在什么时间打扫出来的信息后，就要安排人员按照前厅的要求立即打扫，这样前厅就给了客房以充足的时间进行卫生清理，所以打扫出来的房间也是保质保量的。避免产生前面提到的客人到了酒店才通知客房去打扫，时间来不及的现象。

技巧四：了解第二天每种房型的可用房数

前台了解了可用房数，就可以做到心中有数。

在某种房型比较紧张的情况下，就可以随时考虑另一种房型，比如：预订的双人床房间已经没有了，那就可以考虑用大床房来代替。

与此同时做好相应的准备工作，譬如：提前和客人进行沟通，重新确定房型，免得客人到酒店后造成更多的尴尬。

技巧五：通过临时锁房，缓解急需客房的情况

临时锁房，即将可用房设置成OOO房（OOO是指维修房,即不能卖的房间(out of order)）。

我们酒店的前台员工经常会遇到这样的情况：

1、客人提前到；

2、酒店的一些常客没有预订，临时跑来住店；

3、酒店会员根据优惠条件要求升级；

4、团队要增加客房等等。

这些问题对前台员工来说，非常棘手。因此，如果可以提前锁一些需求量大的房间，当前台在找不出客人要求的房间的时候，再适时把这些房腾出来，这一举动将给对前台运作提供很大的便利。

这样的控制一般限于管理人员或专门的房间控制人员，只有他们才知道这些客房的