苏宁电器连锁店概况及乡镇店特点 架构及职责说明
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连锁店管理部的定位与职责 (1) 大区/子公司连锁店管理部 大区/子公司连锁店管理部是负责提升所辖区域内连锁店梯队建设与店面综合形象的责任 部门，围绕总部下达的各项目标及店面营运标准，制定落实计划，确保各项经营管理目标 达成。主要负责店面服务/环境/人员/资产/物料/美陈标准化的综合管理及检查、管理梯队建 设、一线员工培训管理。 (2)店面管理组 店面管理组通过对所辖区域连锁店管理人员的选/调/聘、现场人员规范管理、服务规范 管理、环境管理、资产管理、费用管理、标准化管理、检查执行等，降低店面管理成本， 提升店面管理绩效及形象。主要负责人员管理、服务管理、环境管理、美陈标准化管理、 资产管理、物料管理及检查监督改善。 (3)店面培训组 店面培训组是店面培训运营管理的责任部门，以培养店面管理干部、提高店面人员的销 售技能为基本目标。主要负责店面管理干部梯队培训、在职绩效提升培训、一线新员工培 训、员工在职培训及认证管理。
店面培训部是店面培训体系规划建设、店面培训运营 管理的责任部门，店面培训部以培养店面管理干部、提高 店面人员的销售技能为基本目标，为店面经营管理提供全 面人才保障。
（三）连锁店中心/连管部架构、定位及各部门职能
连锁店中心/连管部定位及架构： 负责提升所辖区域内连锁店销售质量与店面综合形象的责任部门,
围绕总部下达的各项目标及店面营运标准，制定落实计划，确保各项 经营管理目标达成。
大区
连锁店管理部
经理 副经理
分公司
连锁店管理部 部长
店面管理组
部长 店面管理专员 物料管理专员 美陈管理专员
店面培训组
部长 培训管理专员
店面管理组
店面管理专员 物料管理专员 美陈管理专员
店面培训组
培训管理专员
（三）连锁店中心/连管部架构、定位及各部门职能
（二）连锁店管理中心架构、定位及各部门职能
连锁店管理中心架构职能模块图 ：
连锁店管理中心
总监办公室
店面管理部
店面培训部
美东西南北 陈区区区区 管管管管管 理理理理理
组组组组组
一线员工培训管理组
新员工培训
员工在职培 训
督店 连 导长 管 培培 经 训训 理 管管 培 理理 训
组组 组
服 务 管
理
环人资 境员产 管管管
（三）连锁店的分类
根据销售规模，目前连锁店分为6个级别。
年销售规模 4(含)亿以上 2（含）-4亿 1（含）－2亿 0.5（含）-1亿 0.25（含）-0.5亿
0.25以下
连锁店分级
D1 D2 D3 D4 D5 D6
知道自己的 门店是哪个级 别的吗？
（三）连锁店的分类
根据门店级别，连锁店分为3类
知道自己的 门店是哪个类 别的吗？
旗舰店
中心店
社区店
（三）连锁店的分类
根据业态划分，连锁店分为3类
知道自己的 门店是哪个类 别的吗？
精品店
乡镇店
传统店
（四）连锁店组织架构及岗位编制
（四）连锁店组织架构及岗位编制
• 对于D5-D6级店面，不设业务副店长。 • D5-D6级店面的行政副店长分管人事行政专员工作。
营业员兼 可设置1人，如两班制或下班时由店长或副店长兼
—— 副店长兼（副店长不在岗时由店长直接负责） 副店长兼（副店长不在岗时由店长直接负责） 副店长兼（副店长不在岗时由店长直接负责）
门店库仓管员兼 可设置1人，如收银员休息则店长、副店长兼 建议设置2名，必须使用协保人员，如店面已有覆盖整体的红外报警系统则 不设置相应编制； 考虑店面面积、用工成本等，不设置专人，如距离上一级市场店面较近可 兼顾，如距离较远，设置1名，在店面其他岗位如仓管员不在岗时能够顶岗；
连锁店是指苏宁电器集团股份有限公司遍布全国各地市场的直接 面向消费者的电器零售商场，是以统一的经营理念、管理模式，统一 的VI系统、销售服务，并且共享苏宁网络平台优势、规模优势的电器 零售终端。
（一）连锁店的概念及定位
连锁店的集团定位： a、连锁店是公司的形象窗口，是公司销售和服务的开端。 b、连锁店的经营质量决定了其他体系工作价值实现的程度，连锁店的 管理水平是公司所有体系管理水平的集中体现和表达。 c、连锁店是公司的核心终端，一切工作要围绕连锁店开展。
一、连锁店体系组织架构
（一） 连锁店体系层级架构 （二） 连锁店管理中心架构、定位及各部门职能 （三） 连锁店中心/连管部架构、定位及各部门职能
二、连锁店的组织架构
（一）连锁店的概念及定位 （二）连锁发展的目标及发展状况 （三）连锁店的分类 （四）连锁店的架构及岗位编制
（一）连锁店的概念及定位
连锁店的概念：
行政副店长 业务副店长 人事行政专员 销售督导
营业员 VIP销售专家
美陈专员 门店库仓管员 VIP会员专员
前台 现场客服 总收银 单证员 收银员
防损员
物业设备专员
合计
编制 1
设副店长1人
该岗位由副店长兼任 乡镇店不设置销售督导，由店长、副店长负责各品类销售
6-8人（根据楼层及各品类销售规模进行人员分配） ——
（二）连锁店管理中心架构、定位及各部门职能
连锁店管理中心各部门职能： （一）总监办：
总监办公室是中心总监开展工作的平台，总监办公室主要设置秘 书岗位，协助中心总监进行体系的计划管理工作及专项研究工作。
（二）店面管理部： 店面管理部/组通过对全国连锁店现场人员规范管理、
服务规范管理、环境管理、资产管理、费用管理、标准化 管理等，降低店面管理成本，提升店面管理绩效及形象。 （三）店面培训部：
（二）连锁店管理中心架构、定位及各部门职能
连锁店管理中心的定位： 连锁店管理中心承担集团在中国区及海外连锁店店
面平台非销售管理的职能部门。具体承担店面服务质 量控制与服务创新、店面环境及美陈标准化管理、检 查体系建设与运行、销售能力与梯队储备培养等管理 工作，为店面的销售和绩效的提升提供有力支持。
D4
—— 督导兼
2 1
2
1 总收银兼
2 2/运营商
D5
—— 督导兼
1
D6
—— 督导兼
1
1
1
行政副店长兼 收银员兼 2 收银员兼
行政副店长兼 收银员兼 2 收银员兼
集团对乡镇店定位
按照苏宁城市的划分标准，欠发达的县及较发达的乡镇市场 均为四级市场，四级市场开设的乡镇店基本定位为年销售规 模1000万左右，面积800-1500平米，乡镇店开设主要意 义在于开拓和抢占市场份额，拓展集团连锁网络布局。
我司乡镇店意义及优势
1、依照08年的家电协会数据，全国家电约60%的份额在农村 市场，所以进入三四级市场的意义非常重大； 2、扩大品牌影响力的纵深，全力提升带动乡镇市场电器销售的 服务水平； 3 、为乡镇市场的消费者提供更为便利、齐全、专业的电器选购 服务。
我司乡镇店基本特点
采用全自营的模式，员工品类通卖，全程服务顾客，不接受 促销员的派驻。
（四）乡镇店组织架构及岗位编制
乡镇店人数总体控制在10--12人，岗位设置参照我司现有店面， 合并岗位职责，以店面整体管理岗位和销售类岗位为主。为了保证 销售和利润，所有人员应参与销售工作，做到全品类全场通卖；销 售支持的工作集中在1-2个人做即可。
2、乡镇店岗位与编制表（见后页）
乡镇 店
岗位设置建议 店长
岗位
VIP销售专家 美陈专员 仓管员
VIP会员专员 前台
现场客服 总收银 单证员
保安（协保） 运营商业务受理员
2009年连锁店标准编制表
D1
4 1 6 2 3 2 2 2 4 3/运营商
D2
3 1 4-6 2 2 2 2 总收银兼 4 3/运营商
D3
2-3 1 2-3 2
3
2 总收银兼
2 2/运营商
（一）连锁店的概念及定位
连锁店在各体系中的地位：
（二）连锁发展的目标与发展状况
2000 1500 1000
500 0
735
700
80
2008
1200
1500
200 2010
店面数量 员工数量（千人） 销售额（亿）
到2010年，连锁店数量将突破1200家，年销售规模突破1500亿元， 打造中国最优秀的服务品牌。截止到2010年3月28日，集团已经拥有37个 大区，205家公司，共961家连锁店。
理理理
物 料 管
理
美 陈 标 准
化
市 场 法
规
综 合 检
查
校 企 合
作
传 统 店
精 品 店
乡 镇 店
业 务 流
程
服 务 规
范
销 售 技
能
分 级 认
证
增 援 培
训
人
岗考绩
员集位核效
选训见任提
拔
习用升
备注： 东区管理组：牵头负责人员、资产 西区管理组：牵头负责综合检查、市场法规 南区管理组：牵头负责服务流程及标准 北区管理组：牵头负责物料、环境
岗位
店长 业务副店长 行政副店长
人事行政专员
2009年连锁店标准编制表
D1
D2
D3
D4
D5
D6
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
——
——
1
1
1
1
1
1
2
1
1
1
行政副店长兼
行政副店长兼
（四）连锁店组织架构及岗位编制
•D1-D3级店面销售督导编制7人，D4级店面编制5人，D5级店面编制3人， D6级店面2人。
2009年连锁店标准编制表
连锁店概况及乡镇店特点、架 构及职责说明
连锁店管理中心
教学目标
Ø 了解连锁店体系组织架构、职责 Ø 乡镇店特点及架构介绍
一、连锁店体系组织架构
（一） 连锁店体系层级架构 （二） 连锁店管理中心架构、定位及各部门职能 （三） 连锁店中心/连管部架构、定位及各部门职能
二、连锁店的组织架构
（一）连锁店的概念及定位 （二）连锁发展的目标及发展状况 （三）连锁店的分类 （四）连锁店的架构及岗位编制
10-12人（不含防损员和物业设备专员）
Thanks°
© Copyright suning appliance 2010
岗位
D1
D2
D3
D4
D5
D6
空调
1
1
1
1
冰洗
1
1
1
1
生活电器
1
1
1
1
1
自主产品
黑电
销售督导
1
1
1
1
1
音响碟机
通讯
1
1
1
1
配件
电脑
1
1
1
1
1
1
数码
1
1
1
（四）连锁店组织架构及岗位编制
•D1-D3级店面设有VIP销售专家和美陈专员岗位； •D5-D6级店面的行政副店长分管总收银和仓管员工作（仓管员休息时，由行政副店长顶班）； •单证员的岗位设置是为了规范店面资产管理制度，专人负责对商品的采购入库、退厂出库 的审核及帐务处理，确保门店库收发货帐实相符；只在D1级店面设专职人员，其他为兼职； •运营商业务受理员是移动、电信的通信运营商专区的业务受理人员，D1-D4级店面可根据需 求设专职人员，D5-D6级店面由收银员兼任；
（一）连锁店体系层级架构
百度文库
总部
连锁店管理中心
大区/子公司 连锁店中心/连管部
连锁店
连锁店
（二）连锁店管理中心架构、定位及各部门职能
连锁店管理中心架构：
连锁店管理中心
总监办公室
店面管理部 东区管理组 南区管理组 西区管理组 北区管理组 美陈管理组
店面培训部 一线员工培训管理组
督导培训管理组 店长培训管理组 连管经理培训组
店面培训部是店面培训体系规划建设、店面培训运营 管理的责任部门，店面培训部以培养店面管理干部、提高 店面人员的销售技能为基本目标，为店面经营管理提供全 面人才保障。
（三）连锁店中心/连管部架构、定位及各部门职能
连锁店中心/连管部定位及架构： 负责提升所辖区域内连锁店销售质量与店面综合形象的责任部门,
围绕总部下达的各项目标及店面营运标准，制定落实计划，确保各项 经营管理目标达成。
大区
连锁店管理部
经理 副经理
分公司
连锁店管理部 部长
店面管理组
部长 店面管理专员 物料管理专员 美陈管理专员
店面培训组
部长 培训管理专员
店面管理组
店面管理专员 物料管理专员 美陈管理专员
店面培训组
培训管理专员
（三）连锁店中心/连管部架构、定位及各部门职能
（二）连锁店管理中心架构、定位及各部门职能
连锁店管理中心架构职能模块图 ：
连锁店管理中心
总监办公室
店面管理部
店面培训部
美东西南北 陈区区区区 管管管管管 理理理理理
组组组组组
一线员工培训管理组
新员工培训
员工在职培 训
督店 连 导长 管 培培 经 训训 理 管管 培 理理 训
组组 组
服 务 管
理
环人资 境员产 管管管
（三）连锁店的分类
根据销售规模，目前连锁店分为6个级别。
年销售规模 4(含)亿以上 2（含）-4亿 1（含）－2亿 0.5（含）-1亿 0.25（含）-0.5亿
0.25以下
连锁店分级
D1 D2 D3 D4 D5 D6
知道自己的 门店是哪个级 别的吗？
（三）连锁店的分类
根据门店级别，连锁店分为3类
知道自己的 门店是哪个类 别的吗？
旗舰店
中心店
社区店
（三）连锁店的分类
根据业态划分，连锁店分为3类
知道自己的 门店是哪个类 别的吗？
精品店
乡镇店
传统店
（四）连锁店组织架构及岗位编制
（四）连锁店组织架构及岗位编制
• 对于D5-D6级店面，不设业务副店长。 • D5-D6级店面的行政副店长分管人事行政专员工作。
营业员兼 可设置1人，如两班制或下班时由店长或副店长兼
—— 副店长兼（副店长不在岗时由店长直接负责） 副店长兼（副店长不在岗时由店长直接负责） 副店长兼（副店长不在岗时由店长直接负责）
门店库仓管员兼 可设置1人，如收银员休息则店长、副店长兼 建议设置2名，必须使用协保人员，如店面已有覆盖整体的红外报警系统则 不设置相应编制； 考虑店面面积、用工成本等，不设置专人，如距离上一级市场店面较近可 兼顾，如距离较远，设置1名，在店面其他岗位如仓管员不在岗时能够顶岗；
连锁店是指苏宁电器集团股份有限公司遍布全国各地市场的直接 面向消费者的电器零售商场，是以统一的经营理念、管理模式，统一 的VI系统、销售服务，并且共享苏宁网络平台优势、规模优势的电器 零售终端。
（一）连锁店的概念及定位
连锁店的集团定位： a、连锁店是公司的形象窗口，是公司销售和服务的开端。 b、连锁店的经营质量决定了其他体系工作价值实现的程度，连锁店的 管理水平是公司所有体系管理水平的集中体现和表达。 c、连锁店是公司的核心终端，一切工作要围绕连锁店开展。
一、连锁店体系组织架构
（一） 连锁店体系层级架构 （二） 连锁店管理中心架构、定位及各部门职能 （三） 连锁店中心/连管部架构、定位及各部门职能
二、连锁店的组织架构
（一）连锁店的概念及定位 （二）连锁发展的目标及发展状况 （三）连锁店的分类 （四）连锁店的架构及岗位编制
（一）连锁店的概念及定位
连锁店的概念：
行政副店长 业务副店长 人事行政专员 销售督导
营业员 VIP销售专家
美陈专员 门店库仓管员 VIP会员专员
前台 现场客服 总收银 单证员 收银员
防损员
物业设备专员
合计
编制 1
设副店长1人
该岗位由副店长兼任 乡镇店不设置销售督导，由店长、副店长负责各品类销售
6-8人（根据楼层及各品类销售规模进行人员分配） ——
（二）连锁店管理中心架构、定位及各部门职能
连锁店管理中心各部门职能： （一）总监办：
总监办公室是中心总监开展工作的平台，总监办公室主要设置秘 书岗位，协助中心总监进行体系的计划管理工作及专项研究工作。
（二）店面管理部： 店面管理部/组通过对全国连锁店现场人员规范管理、
服务规范管理、环境管理、资产管理、费用管理、标准化 管理等，降低店面管理成本，提升店面管理绩效及形象。 （三）店面培训部：
（二）连锁店管理中心架构、定位及各部门职能
连锁店管理中心的定位： 连锁店管理中心承担集团在中国区及海外连锁店店
面平台非销售管理的职能部门。具体承担店面服务质 量控制与服务创新、店面环境及美陈标准化管理、检 查体系建设与运行、销售能力与梯队储备培养等管理 工作，为店面的销售和绩效的提升提供有力支持。
D4
—— 督导兼
2 1
2
1 总收银兼
2 2/运营商
D5
—— 督导兼
1
D6
—— 督导兼
1
1
1
行政副店长兼 收银员兼 2 收银员兼
行政副店长兼 收银员兼 2 收银员兼
集团对乡镇店定位
按照苏宁城市的划分标准，欠发达的县及较发达的乡镇市场 均为四级市场，四级市场开设的乡镇店基本定位为年销售规 模1000万左右，面积800-1500平米，乡镇店开设主要意 义在于开拓和抢占市场份额，拓展集团连锁网络布局。
我司乡镇店意义及优势
1、依照08年的家电协会数据，全国家电约60%的份额在农村 市场，所以进入三四级市场的意义非常重大； 2、扩大品牌影响力的纵深，全力提升带动乡镇市场电器销售的 服务水平； 3 、为乡镇市场的消费者提供更为便利、齐全、专业的电器选购 服务。
我司乡镇店基本特点
采用全自营的模式，员工品类通卖，全程服务顾客，不接受 促销员的派驻。
（四）乡镇店组织架构及岗位编制
乡镇店人数总体控制在10--12人，岗位设置参照我司现有店面， 合并岗位职责，以店面整体管理岗位和销售类岗位为主。为了保证 销售和利润，所有人员应参与销售工作，做到全品类全场通卖；销 售支持的工作集中在1-2个人做即可。
2、乡镇店岗位与编制表（见后页）
乡镇 店
岗位设置建议 店长
岗位
VIP销售专家 美陈专员 仓管员
VIP会员专员 前台
现场客服 总收银 单证员
保安（协保） 运营商业务受理员
2009年连锁店标准编制表
D1
4 1 6 2 3 2 2 2 4 3/运营商
D2
3 1 4-6 2 2 2 2 总收银兼 4 3/运营商
D3
2-3 1 2-3 2
3
2 总收银兼
2 2/运营商
（一）连锁店的概念及定位
连锁店在各体系中的地位：
（二）连锁发展的目标与发展状况
2000 1500 1000
500 0
735
700
80
2008
1200
1500
200 2010
店面数量 员工数量（千人） 销售额（亿）
到2010年，连锁店数量将突破1200家，年销售规模突破1500亿元， 打造中国最优秀的服务品牌。截止到2010年3月28日，集团已经拥有37个 大区，205家公司，共961家连锁店。
理理理
物 料 管
理
美 陈 标 准
化
市 场 法
规
综 合 检
查
校 企 合
作
传 统 店
精 品 店
乡 镇 店
业 务 流
程
服 务 规
范
销 售 技
能
分 级 认
证
增 援 培
训
人
岗考绩
员集位核效
选训见任提
拔
习用升
备注： 东区管理组：牵头负责人员、资产 西区管理组：牵头负责综合检查、市场法规 南区管理组：牵头负责服务流程及标准 北区管理组：牵头负责物料、环境
岗位
店长 业务副店长 行政副店长
人事行政专员
2009年连锁店标准编制表
D1
D2
D3
D4
D5
D6
1
1
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——
——
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行政副店长兼
行政副店长兼
（四）连锁店组织架构及岗位编制
•D1-D3级店面销售督导编制7人，D4级店面编制5人，D5级店面编制3人， D6级店面2人。
2009年连锁店标准编制表
连锁店概况及乡镇店特点、架 构及职责说明
连锁店管理中心
教学目标
Ø 了解连锁店体系组织架构、职责 Ø 乡镇店特点及架构介绍
一、连锁店体系组织架构
（一） 连锁店体系层级架构 （二） 连锁店管理中心架构、定位及各部门职能 （三） 连锁店中心/连管部架构、定位及各部门职能
二、连锁店的组织架构
（一）连锁店的概念及定位 （二）连锁发展的目标及发展状况 （三）连锁店的分类 （四）连锁店的架构及岗位编制
10-12人（不含防损员和物业设备专员）
Thanks°
© Copyright suning appliance 2010
岗位
D1
D2
D3
D4
D5
D6
空调
1
1
1
1
冰洗
1
1
1
1
生活电器
1
1
1
1
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自主产品
黑电
销售督导
1
1
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1
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音响碟机
通讯
1
1
1
1
配件
电脑
1
1
1
1
1
1
数码
1
1
1
（四）连锁店组织架构及岗位编制
•D1-D3级店面设有VIP销售专家和美陈专员岗位； •D5-D6级店面的行政副店长分管总收银和仓管员工作（仓管员休息时，由行政副店长顶班）； •单证员的岗位设置是为了规范店面资产管理制度，专人负责对商品的采购入库、退厂出库 的审核及帐务处理，确保门店库收发货帐实相符；只在D1级店面设专职人员，其他为兼职； •运营商业务受理员是移动、电信的通信运营商专区的业务受理人员，D1-D4级店面可根据需 求设专职人员，D5-D6级店面由收银员兼任；
（一）连锁店体系层级架构
百度文库
总部
连锁店管理中心
大区/子公司 连锁店中心/连管部
连锁店
连锁店
（二）连锁店管理中心架构、定位及各部门职能
连锁店管理中心架构：
连锁店管理中心
总监办公室
店面管理部 东区管理组 南区管理组 西区管理组 北区管理组 美陈管理组
店面培训部 一线员工培训管理组
督导培训管理组 店长培训管理组 连管经理培训组