第四章 散客导游服务规范流程

第四章
散客导游服务规范
第四章 散客导游服务规范
第一节 散客旅游的内涵和特点
目
录
第二节 散客导游服务流程
第一节 散客旅游的内涵和特点
第一节 散客旅游的内涵和特点
一、散客旅游的定义
目
录
二、散客旅游与团队旅游的区别
三、散客旅游的特点
一、散客旅游的定义
• 散客旅游是指游客自行安排旅游行程，以零星现付的方式 购买各项旅游服务的旅游形式。
• 导游接受送站任务后，应详细阅读送站计划，明确 所送游客的姓名； 离开本地的日期； 所乘航班或车次以及游客下榻的饭店； 有无航班或车次与人数的变更； 是否与其他游客或散客小包价旅游团合乘一辆车去机场或车站。
（一） 服务准备
• 做好送站准备
• 导游必须在送站前24小时与游客确认送站时间和地点。 如果游客不在房间，导游应留言并告知再次联络的时间，然后再联系、确认。 导游应备好游客的机（车）票或网络订票凭证。 导游应同旅行社计调部门确认与司机会合的时间、地点及车型、车号。
• 向游客强调在游览中注意安全。
（三）现场导游讲解
• （1）抵达游览景点后，导游应对景点的历史背景、特色等进行讲解，语言 要生动，富有感染力。
• （2）对于散客，导游可采取对话的形式进行讲解，这样显得更加亲切自然。 游览前，导游应向其提供游览线路的合理建议，由其自行选择，但需要提 醒其记住上车时间、地点和车型、车号。
分钟到达游客下榻的饭店，协助游客
或有关负责人同意后方可停止寻找，离开饭
办理离店手续；
店。
交还房间钥匙；
• 如果导游送站的游客与住在其他饭店的游客
付清账款；
合乘一辆车去机场或车站，要严格按照约定
清点行李。
的时间顺序抵达各饭店。
• 提醒游客带齐随身物品，然后照顾其上车离 • 如果合车运送游客途中遇到严重交通堵塞或
导游应告诉游客饭店按照接待计划将为其 提供的服务项目，并告知其离店时须现付 的费用和项目。
应记下游客入住的饭店房间号码。
• 确认日程安排
导游在帮助游客办理入住手续后，要与其 确认日程安排。
当游客确认后，导游应将填好的安排表、 游览券及赴下一站的飞机（火车）票交与 游客，并让其确认。
如散客参加旅行社组织的“一日游”游览， 应将游览券、游览徽章交给他（她），并 详细说明各种票据的使用场合，集合时间、 地点，以及“一日游”旅游车上的导游召 集散客的方式，在何处等车等相关事宜。
请其将时间上的变化通知下面饭店的游客。
查询，并随时与其保持联系。
（三）到站送客
• 在送散客赴机场（车站、码头）途中，导游应向游客征询在本地 停留期间的感受与对服务的意见和建议，并代表旅行社向游客表 示感谢。
• 到达机场（车站、码头）后，导游应提醒和帮助其带好行李与物 品，协助其办理离站手续。
• 导游在同游客告别前，应向机场人员确认航班是否准时起飞。如 果航班延时起飞，导游应主动为游客提供力所能及的帮助。
散客旅游类型
类型
散客 旅游
具体 分类 自助游
定义
指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的服务而自定行程、 自主安排各项旅游事宜的旅游活动。
定制游
指个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅 行社服务（如订房、订购交通票据等）的旅游活动。也可以是 旅行社根据散客所提具体要求所设计的完整的定制旅游产品。
如果该散客还有送机（车、船）服务，导 游要与其商定离店时间与送站安排。
（四）入住饭店服务
• 提前订购机票
游客将乘飞机赴下一站，但不需要旅行社为 其代购机票的，导游应叮嘱游客应提前预订 和确认机座；并在航空公司规定的时间内通 过电话或网络方式选择座位。
当散客确定了乘机时间并告知导游后，导游 应当及时向散客部或计调部门报告，以便提 前派人、派车为其提供送机服务。
接齐游客后，导游再请司机驾车前往游览景区（点）。 根据接待计划的安排，导游必须按照规定的路线和景区（点）带团游览。
（二）沿途导游服务
• 散客的沿途导游服务与全包价旅游团大同小异。
接待组合旅游团的，导游在初次与游客见面时，应
代表旅行社、司机向他们致以热烈的欢迎； 表示愿竭诚为大家服务； 希望大家予以合作； 多提宝贵意见和建议； 祝游客游览愉快、顺利。
（一）出发前的服务
• 出发前，导游应做好有关的准备工作:
携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等； 与司机联系集合的时间、地点； 督促司机做好有关准备工作。
• 导游应提前15分钟抵达集合地点引导游客上车:
接待组合旅游团的，因游客分别入住不同的饭店，导游应偕同司机驱车按时到各饭店接运 游客。
• 导游必须为需送站的散客到达机场（车站、码头）留出充裕的时间。按照要求， 乘出境航班应提前 3 小时或按航空公司规定的时间到达机场；乘国内航班提前 2 小时到达机场；乘火车、轮船提前 1 小时到达车站/港口。
（二）到饭店接运游客
• 按照与游客约定的时间，导游必须提前20 • 当确认实在无法找到该游客后，经计调人员
• 迎接散客
因此在航班（列车）抵达时刻，导游应通过电话、短信或其他社交软件联系客人，并与司机站在不 同的出口易于被接散客发现的位置举牌等候，以便其前来联系，导游也可根据游客的民族特征上前 询问。确认迎接到该接的散客后应主动问候，并介绍所代表的旅行社和自己的姓名，对其表示欢迎。 询问所接散客在机场或车站还要办理的事情，并给予必要的协助。询问其行李件数并进行清点，帮 助其提取行李并引导客人上车。
三、散客旅游的特点
• 1.规模小 • 2. 批次多 • 3. 要求多 • 4. 变化大 • 5. 自由度大 • 6. 预定期短
第二节 散客导游服务流程
第二节 散客导游服务流程
一、接站服务
目
二、导游服务
录
三、送站服务
一、 接站服务
（一）服务准备 （二）接站服务 （三）沿途导游服务 （四）入住饭店服务 （五）后续工作
（一） 服务准备
• 认真阅读接待计划
导游应明确迎接的日期，航班或车次抵达的时间，游客姓名及人数和下榻的饭店，有无航班或车 次及人数的变更，提供那些服务项目，是否与其他游客合乘一辆车至下榻的饭店等。
• 做好出发前的准备
导游应准备好所迎接的游客姓名或小包价旅游团的欢迎标志（接站牌）、地图、随身携带的导游 证、胸卡、旗子、接站牌；检查所需票证，如离港机（车、船）票、餐单、游览券等。
（二）接站服务
• 如果未接到应接的游客或小包价旅游团
• ①立刻拨打应接散客的手机号码。 • ②如果客人没有接听电话，导游应马上询问机场（车站、码头）的工作人
员，确认本次航班（列车）的游客确已全部进港、安检区内已没有出港的 游客。导游要与司机配合，在尽可能的范围内寻找（至少 20 分钟）。 • ③若确实找不到应接的散客，导游应通过电话同计调部或散客部联系，报 告迎接的情况，核实该散客抵达的日期或航班（车次、船次）有无变化。 当证实迎接无望时，经计调部或散客部同意方可离开机场（车站、码头）。 • ④导游回到市区后，应到所接散客下榻的饭店前台，询问该散客是否已入 住饭店。如果已入住，必须主动与其联系，并表示歉意。
店。
其他极特殊情况，需调整原约定的时间顺序
• 如果导游到达游客下榻的饭店后，未找到送 站的游客，导游应到饭店前台了解该游客是
和行车路线，导游在抵达更改后的第一个饭 店时，应
否已经离店，并与司机共同寻找。
及时打电话向散客部的计调人员报告；
• 如果超过约定时间20分钟仍未找到该游客， 导游应向散客部的计调人员报告，请其协助
• 若是全程私人定制旅游，要根据游客的需求，即游客的喜好 和需求定制旅游行程，给游客带来个性化的服务。
（五）后续工作
• 接待任务完成后，导游应 及时将接待中的有关情况反馈给散客部； 填写“零散游客登记表”。
三、送站服务
（一）服务准备 （二）到饭店接运游客 （三）到站送客
（一） 服务准备
• 阅读送站计划
• （3）游览时，导游应注意观察散客的动向和周围的情况，以防游客走失或 发生意外事故。
• （4）游览结束后，导游要随车将游客一一送回各自下榻的饭店。
（四）其他服务
• 由于散客的自由活动时间较多，所以当游客回到饭店后，导 游应当好他们的顾问。
• 如果散客要外出购物或参加晚间娱乐活动，导游应提醒其外 出时注意安全，并引导他们去健康的娱乐场所。
• 送别散客后，导游应及时结清所有账目，将有关情况反馈给散客 部。
• 联系交通工具
导游应与旅行社的计调部确认司机姓名并与司机联系，约定出发时间、地点，了解车型、车号。
• 与游客联系
导游应在接站前，与游客联系，确认接站地点和时间。
（二）接站服务
• 提前到机场（车站、码头）等候
导游若迎接的是乘飞机来的游客或小包价旅游团，导游若迎接的是乘飞机来的散客，应随时通过航 班动态查询软件查询航班动态，确保在航班抵达前 30 分钟到达机场，在国际或国内进港安检区门 外等候；若是迎接乘火车而来的散客，应提前 30 分钟在出站口等候。
• 推销旅游服务项目
导游在迎接游客的过程中，应相机询问 游客在本地停留期间需要旅行社为其代 办的其他事项，并表示愿竭诚为其提供 服务。
（五）后续工作
• 迎接工作结束后，导游应及时将同接待计划有出入的特殊要求反馈给散客 部。
二、 导游服务
（一）出发前的服务 （二）沿途导游服务 （三）现场导游讲解 （四）其他服务 （五）后续工作
有组织按预定的行程、计划进行旅游
随意性很强，变化多，服务项 目不固定，而且自由度大
通过旅行社或旅游服务中介机构，采取 支付综合包价的形式， 即全部或部分旅 游服务费用由游客在出游前一次性支付 或者是支付大部分。