酒店服务礼仪
酒店服务员仪表仪容礼仪的常识
酒店服务员仪表仪容礼仪的常识（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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酒店服务礼貌礼节规范
酒店服务礼貌礼节规范
酒店服务礼貌礼节规范包括以下几个方面：
1. 问候礼节：员工应主动向客人问好，使用礼貌的语言和客人交流，例如称客人为“先生”、“女士”或使用尊称。
2. 微笑服务：员工应常常微笑并表现出友好的态度，给客人一种受欢迎和尊重的感觉。
3. 尊重客人隐私：员工应尊重客人的隐私和个人空间，不擅自进入客人房间或透露客
人个人信息。
4. 适时问询：员工应适时向客人询问需求和要求，以便更好地满足客人的需求，但也
要注意不过于打扰客人。
5. 精心安排客房：员工应在客人入住前将客房打扫干净，并确保所有设施和用品完好。
6. 提供专业服务：员工应熟知酒店的设施和服务，能够为客人提供准确和专业的信息
和建议。
7. 主动帮助客人：员工应主动为客人提供帮助和服务，如搬运行李、指引方向等。
8. 知识礼貌：员工应保持良好的仪容仪表，穿戴整洁的工作服，戴上标识牌，能正确
使用礼貌用语和礼仪规范。
9. 处理投诉：员工应善于处理客人的投诉和问题，耐心倾听并及时采取行动来解决问题，保证客人的满意度。
10. 遵守职业道德：员工应遵守职业道德，保持诚信和保密，不从事贪污腐败行为，对客人和公司负责。
酒店服务礼仪
酒店服务礼仪酒店服务礼仪一、引言酒店服务礼仪是指酒店员工在接待、服务客人过程中所需要遵守的规范与礼仪。
优质的酒店服务礼仪不仅可以提升客人的满意度，还能为酒店赢得良好的口碑和业务增长。
本文将从员工形象、接待礼仪、服务态度和专业技能四个方面探讨酒店服务礼仪的重要性及实施方法。
二、员工形象1. 仪容仪表员工在酒店工作期间应保持整洁、干净的仪容仪表。
服饰要得体合宜，统一的服装对于提升酒店形象至关重要。
2. 言谈举止员工需要注意自身的言谈举止，坦诚、友好地与客人交流。
注重细节并始终保持礼貌，如问候客人、为客人引路等。
三、接待礼仪1. 客人到达酒店当客人到达酒店时，员工应迅速、热心地前往接待。
并及时协助客人办理入住手续、搬运行李等。
同时，员工需要主动询问客人的需求，并提供相应的帮助。
2. 指引服务当客人需要找到特定地点时，员工应即时提供指引服务。
要清晰地说明方向，并可借助地图或文字指引，确保客人顺利到达目的地。
四、服务态度1. 聆听和关注客人需求员工应注重聆听客人的需求，并尽力满足客人的要求。
注意细节，例如了解客人的喜好、特殊饮食要求等。
2. 及时回应客人反馈当客人提出问题或投诉时，员工应友善、快速地回应。
且要尽力解决问题，确保客人的满意度。
五、专业技能1. 酒店设施知识员工应熟悉酒店各项设施的位置及使用方法，并能向客人提供相关信息。
同时，员工还应了解当地的旅游景点等，以便给客人提供旅游咨询。
2. 语言技能员工需要具备流利的英语及其他主要语言沟通能力。
对于来自不同国家和地区的客人，员工应用本国语言或其他共通语言与其进行有效的沟通。
六、结语优质的酒店服务礼仪是酒店成功的重要因素之一。
通过装备员工良好的形象、接待礼仪、服务态度和专业技能，酒店可以提供卓越的服务体验，吸引更多的客人，获得良好的口碑和更多的业务。
希望本文所提供的酒店服务礼仪方面的建议能对酒店提升服务质量有所帮助。
酒店服务礼仪
特殊问候：
有文艺团体或客人演出成功，应表示祝贺。
对生病的客人要多加关心：希望您早日康复。
在客人的生日、节日时，也应讲一些表示祝 贺的话：生日快乐、节日快乐等。 客人即将离店，应主动对他们说：请对我们 的工作提出宝贵意见，并表示欢迎再来。
应答礼节
起立解答问题，注视对方，认真倾听。 处理问题时，语气温和、耐心、委婉。 有事打扰客人时：很抱歉，打扰您了客人 客人提出的问题，在业务范围内能够解决 的要及时解决，不能解决的不要允诺，可 表示向有关人员反映或研究后答复，并表 示歉意。 当客人表答感谢时应表示谦虚：别客气。 与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。 与西方客人初次交谈，可谈天气、衣食、 体育运动等。
3、进客房后应该如何处理房门？ 客人不在客房时，应该用房务车把 客房门挡住。客人在房间时，应该把门 半掩或完全打开。
4、客房的电话响了，怎么办？ 为了避免不必要的麻烦和尊重客人 对房间的使用权，不要接听电话。
5、客人要服务员开客房，服务员怎么办？ 礼貌地请客人出示房卡或其他有效 证件，确定客人是客房的主人后，才能 为其开门。
（三）离店服务礼仪
主动询问是否需要提供出租车等服务； 对重要客人和老弱病残者要送至前厅， 并给予特别照顾； 礼貌道别，并欢迎客人下次光临； 客人离房后要迅速检查房间，查看有无 遗忘遗留物品 。
（四）特殊情况服务礼仪
宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问 是否需要到医院就诊，并给予热情关照； 若客人患突发性疾病，应立即报告上司与 大堂副理，联系急救站或附近医院，不可 拖延时间； 宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员 应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人 回房休息，并注意房内动静，必要时应采 取措施；
第六讲：酒店服务礼仪
酒店服务的礼仪
酒店服务的礼仪以下是店铺为大家整理的关于关于酒店服务的礼仪，供大家参考!一、酒店前台电话礼仪1、物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
2、左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3、接听时间在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。
4、保持正确的姿态接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。
一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。
此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
5、重复电话内容电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。
例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
6、道谢最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。
还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。
二、酒店前台接待服务礼仪规范1、形象礼仪规范礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。
酒店服务礼仪
酒店服务礼仪酒店服务礼仪10篇酒店服务礼仪1一、仪容1、员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
2、说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
3、眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4、遇事从容大方、不卑不亢。
5、与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。
二、仪表服饰1、饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。
2、制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
3、穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。
4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行；不得遮住扣花或左右倾斜。
5、在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。
6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。
7、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
8、男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
9、鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
发式1、应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。
2、色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
3、男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。
修饰可分为：1、面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。
男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。
鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。
要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。
2、手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。
酒店服务礼仪内容
酒店服务礼仪内容
1. 见到客人要面带微笑，这就像给人送上了温暖的阳光！比如说，客人一进门，咱就送上大大的笑容问“您好呀，欢迎您来！”会让客人立刻有好心情呢。
2. 说话语气一定要亲切，就跟家人聊天一样。
“您这边请”“麻烦您稍等一下哦”，这样的话语多暖心呀！
3. 客人有问题，要耐心解答呀，别不耐烦。
好比客人问餐厅在哪，咱得详细地说“从这里直走，到那个拐角转头就是啦”。
4. 随时关注客人的需求，就像侦探一样敏锐。
看客人杯子空了，赶紧过去问“要不要再加点水呀”。
5. 要尊重客人的隐私，可别乱打听。
客人的事情咱别好奇，记住喽！
6. 动作要优雅得体，可不能毛毛躁躁的。
端盘子送东西就得稳稳当当的，像走台步似的。
7. 遇到投诉别慌张，冷静处理呀。
这就像打仗，得沉稳应对，“您先别着急，我们一定会帮您解决好的”。
8. 记住客人的特殊要求，给他们惊喜呀。
上次有个客人说喜欢喝某种茶，下次他再来，咱直接就给他准备好，他得多高兴呀！
我觉得呀，做好酒店服务礼仪真的太重要了，能让客人有宾至如归的感觉，这才是酒店的成功之道呀！。
酒店管理服务员的礼貌礼仪
酒店管理服务员的礼貌礼仪
酒店管理服务员的礼貌礼仪是酒店服务质量的重要组成部分。
以下是一些常见的礼貌礼仪：
1. 问候客人：当客人进入酒店时，服务员应该主动向客人问好并表示欢迎。
在与客人交流时，应该注意使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”等。
2. 注意仪容仪表：服务员应该注意自己的仪容仪表，穿着整洁、干净，发型整齐，面容清爽。
同时，也要注意言谈举止得体，不要大声喧哗或说粗话。
3. 尊重客人隐私：服务员应该尊重客人的隐私权，不要随意询问客人的个人信息或私人事务。
如果客人需要帮助或咨询，也应该在合适的时间和地点进行沟通。
4. 关注客人需求：服务员应该密切关注客人的需求和要求，及时提供服务和解决问题。
如果客人有任何不满意的地方，也应该耐心倾听并尽力解决。
总之，酒店管理服务员的礼貌礼仪是提高酒店服务质量的关键因素之一。
通过不断学习和实践，服务员可以不断提升自己的服务水平
和专业素养，为客人提供更好的服务体验。
酒店礼宾服务礼仪
酒店礼宾服务礼仪酒店礼宾服务礼仪礼宾部是属于房务部所辖一个对于星级酒店而言十分重要的部门。
那么你知道有哪些礼仪吗？下面是小编为大家整理的酒店礼宾服务礼仪，欢迎阅读！酒店礼宾服务礼仪11.迎送服务礼仪①见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好!欢迎光临!”，并致15度鞠躬礼。
②对常住客人应称呼他(她)的姓氏，以表达对客人的礼貌和重视。
③当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。
④宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。
⑤如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。
若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。
⑥对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。
如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。
⑦宾客下车后，要注意车座上是否有遗落的物品，如发现，要及时提醒宾客或帮助取出。
⑧客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并为客人拉车门请客上车。
看清客人已坐好后，再轻关车门，微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见!”并挥手致意，目送离去。
⑨主动、热情、认真地做好日常值勤工作。
尽量当着客人的面主动引导或打电话为其联系出租车。
礼貌地按规定接待来访者，做到热情接待，乐于助人，认真负责，不能置之不理。
2.行李服务礼仪①客人抵达时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。
当有客人坚持亲自提携物品时，应尊重客人意愿，不要强行接过来。
在推车装运行李时，要轻拿轻放，切忌随地乱丢、叠放或重压。
②陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。
③引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。
遇拐弯处，要微笑向客人示意。
④乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。
在电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。
酒店服务礼仪
酒店服务礼仪
酒店服务礼仪是指酒店服务人员在提供客户服务时，必须根据酒店的不同类型遵循以
下规范，以此追求宏大及客户满意度的标准。
一、服务礼貌
1、活动部和客房服务部员工，要以最体贴的态度和贴心的服务欢迎客人的到来，体
现服务人员的脚踏实地，热情、风趣和慎重的工作态度；
2、从入住到离店，服务人员应尽最大努力，使客人感受到酒店客房服务人员的亲切
服务，在态度、语言、谈吐礼仪方面都应严格遵守规章，服务时要以抬头望人、礼貌问候
的行为表示恭敬；
3、服务人员遇见不友好和对工作发表不满意的客人，千万不要敷衍客人，而要一步
步以礼貌有礼，以和蔼可亲的态度把问题客气解决，充分体现服务的态度；
4、在接断提供服务的过程中，服务人员的言谈举止，要将语言的委婉、尊敬及忠诚
有机结合起来，在每一个文明礼节上展现出客人一尊尊的重要性；
二、服务技巧
1. 专业服务人员在处理客人要求或抱怨时，不宜拖延客人的要求，而应设法根据客
人的要求尽量满足，将客人需要的服务在最短的时间内完成；
2．要主动向客人汇报有关的服务，快速掌握客人的行为习惯，在响应客人的要求时，提高服务能力，尤其是客人发出的非常态也要能顺利解决；
3．参与联营、销售节目的活动，要把宏大的仪式感和热情服务用在活动中，把活动
期间最新的情况及时宣传给客人，以便客人有充足的办理时间；
4．要快速响应客人的诉求，及时介入，把客人的要求机构化，促使事情尽快完成，
且不断详细、间隙和密切。
以上是关于酒店服务礼仪的专业介绍，我们应该珍惜和重视服务礼仪，为客户提供优
质的服务，并在提供客户服务的过程中，及时解决客户的问题，从而不断提升客户的满意度。
酒店服务五项礼仪要求必须做到
酒店服务五项礼仪要求必须做到酒店服务五项礼仪要求必需做到(1)着装规范。
上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格装扮。
(2)语言恰当。
用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，依据不同对象恰当使用语言。
对内宾使用一般话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。
(3)礼貌迎送。
客到有请、客问必答、客走道别。
在迎送客人或与客人沟通时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。
(4)主随客便。
对需要特别照看，特殊是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满意他们的要求。
接待客人预订事项主动热忱、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，精确填写、仔细核实，以符合客人要求。
供应整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示"请勿打搅'，不得随便进入。
(5)敬重私密。
不能对外泄露客人的任何信息;不能乱动、乱翻客人的物品;不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。
面对客人的投诉，应看法恳切，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争论、怠慢，推卸责任。
因故不能完成服务的，要耐烦向客人解释并抱歉。
常规的服务人员与顾客保持多少距离为宜(1)直接服务距离。
服务人员为对方直接供应服务时，依据详细状况确定与服务对象的距离，一般以0. 5米至1. 5米之间为宜。
(2)展现距离。
服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以1米至3米为宜。
(3)引导距离。
服务人员为服务对象引导带路时，一般行进在服务对象左前方1. 5米左右最为合适。
(4)待命距离。
服务人员在服务对象未要求供应服务时，应与对方自觉保持3米以上的距离，但要在服务对象的视线之内。
特殊提示：在服务对象扫瞄、斟酌、选择商品时，服务人员应与服务对象保持适当距离，既不干扰服务对象，又能准时供应服务。
服务行业谨记文明用语服务行业的文明用语主要是指服务过程中，服务人员自谦、尊敬之意的一些商定俗成的语言及其特定的表达形式。
基本特征包括主动性、商定性、亲热性。
酒店服务员礼仪规范
酒店服务员礼仪规范一、1.服务员仪容仪表总体要求：容貌端正,举止大方；端庄稳重,不卑不亢；态度和蔼,待人诚恳；服饰庄重,整洁挺括；打扮得体,淡妆素抹；训练有素,言行恰当;2、容貌：表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方;头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领;男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方；按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等饰品；不留长指甲,不涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗；男服务员坚持每天刮胡子;3、着装:着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子；领带、领花系戴端正；佩戴工号牌戴在左胸前；鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚穿裙子时,要穿肉色丝袜；4、个人卫生：做到“四勤”,即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食物;5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表;不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间;6、站立服务：站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态;男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下;不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物;7、行走：步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客;不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语;在酒店内行走,一般靠右侧不走中间,行走时尽可能保持直线前进;遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑;8、手势：要做到,正规、得体、适度、手掌向上;打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上;不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式;在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻;递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静;10、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体;11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感；不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感；三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感；不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感;四要沉着稳重,给人以镇定感；不要慌手慌脚,给客人以毛躁感;五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感；不12、服务中递交物品：应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人;二.餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见;1.问候声：“先生女士您好欢迎光临;”/“中午晚上好,欢迎光临”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您一共几位请这里坐;”“请问先生女士有预定吗是几号房间几号桌;”“请跟我来”/“请这边走”2.征询声先生女士,您坐这里可以吗”“请问先生女士,现在可以点菜了吗”/“这是菜单,请您选择”“请问先生女士喜欢用点什么酒水饮料我们这里有……”“对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗”“请问先生女士喜欢吃点什么我们今天新推出……我们的特色菜有……”“请问,先生还需要点什么/“您用些……好吗”“请问先生现在可以上菜了吗”“请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗”/“请问,可以撤掉这个盘子吗”“请问先生,上一个水果拼盘吗我们这里水果有……”“您吃得好吗”/“您觉得满意吗”/“您还有别的事吗”“现在可以为您结账吗”3感谢声3. 1 “感谢您的意见建议,我们一定改正“谢谢您的帮助”“谢谢您的光临”“谢谢您的提醒”“谢谢您的鼓励,我们会努力更加努力”4道歉声“真对不起,这道菜需要时间,请您多等一会好吗”“对不起,让您久等了,这是ХХ菜“真是抱歉,耽误了你很长时间”“对不起,这个品种刚刚卖完,ХХ菜和它的口味、用料基本相似,“对不起,我把你的菜上错了”“实在对不起,我们重新为您做一下好吗”“对不起,请稍等,马上就好”“对不起,打扰一下”“实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗”要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感;5应答声“好的,我会通知厨房,按您的要求去做;”“好的,我马上就去”“好的,我马上安排;”“是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务;”“谢谢您的好意,我们是不收小费的;”“没关系,这是我应该做的;”“我明白了;”6祝福声“祝您用餐愉快;”“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”“祝您新婚愉快;”“祝您早日康复;”“祝您生日快乐;”“祝您心情愉快;”7送别声“先生女士慢走,欢迎下次光临;”“先生女士再见;”“请慢走”/“请走好8餐厅其它礼貌用语“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”“您的菜上齐了,请品尝;”“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见;”9.礼貌用语注意事项注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼,心不在焉；要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部；距离当一般以一米左右为宜,不要倚靠它物；要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的尽量不加手势要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走；讲话要讲普通话,外语以英语为主,不用污言秽语,语调亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚流利,意思表达要准确,以对方听得到为准,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果;客人之间说话不要打扰,如需要打扰时可在说话间隙说“对不起,打扰一下”经客人同意后再讲,说话结束后应说谢谢;三.托盘服务规范及程序在餐厅服务工作过程中,从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务,到餐后的收台整理,都要使用托盘,可谓说托盘是服务员的第二生命;1.托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时,用轻托即胸前托;其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分2.理盘要将托盘洗净擦干,在盘内垫上专用垫布且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布,以免客人误会,要用清水打湿、拧干、铺平拉挺,四边与盘底相齐;3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后,进行合理装盘,一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前,重量分布要得当；装酒时,酒瓶商标向外,以便于宾客看清;4.用左手托盘,左手向上弯曲成90o,掌心向上,五指分开,用手指和手掌托住盘底掌心不能与盘底接触,平托于胸前,略低于胸部,并注意左肘不与腰部接触;5.起盘时左脚在前,右脚在后,屈膝弯腰,用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2,左手托住盘底右手相帮,托起托盘撤回左脚;6.行走时必须头正、肩平、盘平,上身挺直,目视前方,脚步轻快而稳健,托盘可随着步伐而在胸前自然摆动,但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出;7.托盘行走到目的地后站稳,落盘时,要弯膝不弯腰,以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时,应从前后左右四周交替取用,随着托盘内物品的不断变化,重心也要不断调整,左手手指应不断的移动,掌握好托盘的重心特别是用托盘给宾客斟酒时,更要随时调节托盘重心,勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上;8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟,理盘与装盘基本等同于轻托,操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外,右手扶住托盘边,左手伸开五指,用拳掌托住盘底,在掌握好重心后,用右手协助将托盘慢慢托起,同时转动掌腕,将托盘托与左肩上方,操作时要做到平稳;9.重托行走时,步伐不宜过大、过急;行走时应尽量保持头正、肩平、上身直,随着行走步伐让盘面上、下U动,切不可使盘面左右或前后晃动,注意不能让盘面向外倾斜;10.重托落托时,一要慢、二要稳,三要平;由于重托眼睛视面与台面平行时,再用左肩及左手掌将盘向前推进;落托动作结束后,应及时将盘内物品整理好,并擦净盘面以备后用;11.托盘操作应严格按规范要求进行,不可单手抓盘边操作,以确保操作安全五. 1.中餐宴会摆台的程序及规范步骤程序标准仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗；精神饱满,面带微笑,站姿规范；动作大方,美观轻巧,不拖不拉；头发梳理整洁,发型符合酒店要求；手、指甲干净,并要消毒;2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品,桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动,根据宴会人数准备好椅子,椅子要稳没有任何破损,椅背椅面不能松动,餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放;3铺台布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧,将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四周下垂部分均等;4摆放转台在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中央,转盘的中心和圆桌的的中心重合,转盘边沿离桌边均匀,误差不超过1厘米,并试转转盘是否旋转灵活;5摆垫盘、吃盘从主人位开始,按顺时针方向摆放,先摆垫盘,吃盘放置在垫盘上；图案对正店徽在上方,摆放距离均等,距桌边厘米;6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方,与吃盘间距1厘米,勺垫中心与吃盘中心对正,勺置放于勺垫中,勺柄向右;7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧,将带筷套的筷子放在筷架上筷套图案向上,以出筷架1/3为准,筷子尾部距桌边厘米,筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙,应在吃盘正前方摆味碟,间距1厘米,筷架放于味碟右侧,将筷子、长柄匙置于筷架上,匙柄与吃盘相距3厘米,尾端离桌边厘米;8摆牙签小包装牙签,放在筷子的右侧1厘米处,牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方;9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯,中心要对正,杯底与勺垫相距1厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯,间距1厘米,左侧摆啤酒杯,间距厘米；三杯中心成一横直线; 10摆盖碗在筷子的右侧放盖碗,距筷子2厘米,距桌边厘米;11摆烟缸烟缸摆放四只,分别摆在正、副主人的右侧和左侧,距转台3厘米,成正方形;12摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧,距吃盘2厘米,桌边厘米;13叠口布花餐巾折花,要求用七种手法,折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次,花型为植物、动物、实物类；要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中,花型按照主次宾客,位置摆放得当; 14摆花插花插摆放在转台正中,花朝向主人;15摆椅子摆放为三、三、两、两,即正、副主人侧各放三张椅子,另两侧各放两张椅子,椅背在一直线上开餐前,要将椅子整齐拉好,要求椅背中心正对餐盘,椅面内沿紧贴桌布或台裙,椅背绕成圆形;注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求,如是多桌宴会,所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致,要保持整体的协调;2、中餐零点摆台的程序及规范步骤程序标准1仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗；精神饱满,面带微笑,站姿规范；动作大方,美观轻巧,不拖不拉；头发梳理整洁,发型符合酒店要求；手、指甲干净,并要消毒;2物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品,餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放; 3铺台布圆桌站在主人位的右侧方桌站在一侧,将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四周下垂部分均等;4摆放转台在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中央,转盘的中心和圆桌的的中心重合,转盘边沿离桌边均匀,误差不超过1厘米,并试转转盘是否旋转灵活;5摆吃盘从主人位开始,按顺时针方向摆吃盘定位,吃盘边沿距桌边厘米,盘间距离距均匀;6摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子,筷尾离桌边厘米7摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗,距盘边1厘米,勺置于碗中,勺把向左;8摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯,距盘边、汤碗各1厘米9叠口布花餐巾折花,主桌花型要分出主次,其它各桌可选择相同的花型；餐巾折花根据情况选择花型,位置摆放得当；要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求;10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放,调味壶摆在餐桌的左侧,牙签盅在右侧,距转台3厘米,烟缸摆放四只,两两对称成正方形；方桌摆放,调味壶摆在餐桌的有下角,牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放,台卡放一侧,朝向餐厅门口; 11摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式,对称式,椅面内沿紧贴桌布;注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求;3.西餐早餐摆台操作程序步骤程序标准1仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗；精神饱满,面带微笑,站姿规范；动作大方,美观轻巧,不拖不拉；头发梳理整洁,发型符合酒店要求；手、指甲干净,并要消毒;2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等,并保证用具有一定的周转量;各类餐具要清洁,不锈钢器皿要清洁光亮,不得有污渍及破损;台布、口布须干净,不得有损坏和褶皱;调味品不能缺货,盛放调味品的瓶盅表面要清洁;桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍;3铺台布台布须干净整洁,台布的位置应与正门相对,中股缝应与台面中缝重合;台布四边下垂,长短一致,台布四角与台脚直线垂直4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位;大餐刀放在客人的右手边,刀柄底部距桌边一指,刀刃向左;大胆餐叉放在客人的左手边,叉柄底部距桌边一指;大餐刀与大餐叉之间相距12英寸,其中摆折花口布一块;大餐叉的左边放面包碟一只,店标朝上,面包碟上靠右端放黄油刀一把,刀刃向左;大餐刀的右面放咖啡碟,店标朝上,咖啡碟内倒放一只咖啡杯,杯边摆咖啡勺一把,杯耳和咖啡匙柄向右;花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央,花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只,烟灰缸边斜搁火柴一盒,火柴盒店标朝上;5摆椅椅子须整洁、完好,坐椅要与席位对应注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求,整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一;西餐午晚餐摆台操作程序步骤程序标准1仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗；精神饱满,面带微笑,站姿规范；动作大方,美观轻巧,不拖不拉；头发梳理整洁,发型符合酒店要求；手、指甲干净,并要消毒;2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等,并保证用具有一定的周转量;各类餐具要清洁,不锈钢器皿要清洁光亮,不得有污渍及破损;台布、口布须干净,不得有损坏和褶皱;调味品不能缺货,盛放调味品的瓶盅表面要清洁;桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍;3铺台布台布须干净整洁,台布的位置应与正门相对,中股缝应与台面中缝重合;台布四边下垂,长短一致,台布四角与台脚直线垂直4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位;按照距离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台,烛台仅限晚餐摆台时使用,花瓶位于台面正中,盐瓶在左,胡椒瓶在右且与主位相对;火柴摆放在烟缸上,火柴盒店标朝上,磷面不允许直对客人;摆放展示盘、面包盘、口布,展示盘置放于每个餐位正中,盘边距桌边2厘米,面包盘位于展示盘左侧,与展示盘间距5厘米,口布摆放与展示盘内,右侧向远离客人方向斜放过45度,展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印,依次摆放主刀叉、面包刀,主刀位于展示盘右侧,刀柄下端距桌边2厘米,面包刀摆放于面包盘上,靠左端,刀刃朝向左侧,餐具必须与桌面垂直,餐具保持清洁,不允许员工用手接触刀面、叉顶端,摆放红、白葡萄酒杯,红酒杯摆放于主刀上方2厘米处,白酒杯摆放于红酒杯右下方45度,距红酒杯1厘米,酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印;5摆椅椅子须整洁、完好,坐椅要与席位对应注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求,整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一;六.斟酒服务程序及规范1、开餐前,备齐各种酒水饮料,并将酒水瓶擦拭干净特别是瓶口部位,同时检查酒水质量,如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换;酒水要在工作台上摆放整齐,并用托盘装上开好瓶盖的酒水,要内高外低,商标向外;2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度,并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用,以满足宾客需求啤酒在4℃―8℃,白葡萄酒在8℃―12℃;3.示酒;服务员要站在点酒宾客的右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,酒标朝向宾客或托在盘中,让宾客辨认商标、品种;4、控制好斟酒量,白酒斟八成,红葡萄酒斟五成,白葡萄酒斟七成;香槟酒应分两次斟,第一次斟1/3,待泡沫平息后,再斟2/3处;斟啤酒时,应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫;5、斟酒的方式：桌斟：服务员站在宾客的右侧,侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水;要领是,手掌自然张开,握于瓶中身,拇指朝内,食指指向瓶嘴,与拇指约成60度角,这有便于按瓶,另中指、无名指、小指基本排在一起,与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：1徒手斟酒时,服务员左手持瓶口布,背于身后,右手持酒瓶的下半部,商标朝外,正对宾客,右脚跨前踏在两椅之间,斟酒在宾客右边进行；2托盘斟酒时,左手托盘,右手持酒瓶斟酒,注意托盘不可越过宾客的头顶,而应向后自然拉开,注意掌握好托盘的重心;具体操作是,服务员站在宾客的右后侧,身体微向前倾,右脚伸入两椅之间,侧身而立,身体不要紧贴宾客；然后,略弯身,将托盘中的酒水展示在宾客的眼前,让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后,服务员直起上身,将托盘移至宾客身后；托移时,左臂要将托盘向外托送,避免托盘碰到宾客；最后,用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒;捧斟：适用于酒会和酒吧服务,其方法是一手握瓶,一手将酒杯捧在手中,站在宾客的右侧,然后再向杯内斟酒;斟酒动作应在台面以外的空间进行,然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处;捧斟适用于非冰镇处理的酒,捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方;6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒,单独斟白酒时可用徒手斟酒;宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等;斟酒时要征询客人意见,礼貌用语：“先生女士请问您喜欢用哪一种”;重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒;斟酒从主宾右侧开始,先主宾后主人,先女士后男士;两个服务员斟酒时,一个从主宾开始,另一个从副主宾开始,按座次绕台进行;在宴会进行中,服务员应当精神饱满地坚守在岗位上,随时注意添加酒,勿使杯中酒空,使客人有受冷落之感;在宾主祝酒讲话时,服务员应停止一切活动,避免造成干扰,端正静立在僻静的位置上;并要注意宾客杯中的酒水,见喝到只剩1/3时,就应及时给斟满;主人讲话即将结束时,服务员要把主人的酒杯送上,供主人祝酒;主人离位给来宾祝酒时,服务员应托酒,跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒;7、斟酒注意事项：斟酒时,瓶口不可搭在酒杯上,相距1厘米为宜,以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒,斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度,防止流速过快,而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时,应向宾客表示歉意,并立即另换新杯,用一块干净餐巾铺在酒迹之上;凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身,以免水滴弄湿台布及客人衣服;七.上菜.分菜服务程序及规范1、上菜位置在陪同或副主人右边,在零点上应灵活掌握,以不打扰客人为宜,但严禁从主人和主宾之间上菜;2、上菜应按照顺序进行,冷菜→例汤→热菜→汤→面点→水果要先冷后热,先高档后一般,先咸后甜1宴会在开餐前8分钟上齐冷盘,上冷盘的要求：荤素搭配,盘与盘之间间距相等,颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘,入座10分钟后开始上热菜,并要控制好出菜和上菜的快慢；2在零点,客人点了冷菜应尽快送上,点菜10分钟时要上热菜,一般要在30分钟内上完;1上菜时应用右手操作,并用：“对不起,打扰一下”提醒客人注意;将菜放到转台上放菜时要轻并顺时针转动转台,将所上的菜,转至主宾面前,退后一步,报菜名：“宫保鸡丁,请品尝”,并伸手示意,要声音宏亮,委婉动听,上每道菜时都要报菜名,视情况作适当介绍；2上菜要掌握好时机,当客人正在讲话或正在互相敬酒时,应稍微停一会,等客人讲完话后再上,不要打扰客人的进餐气氛;上、撤菜时不能越过客人头顶；3在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时,应巡视台面情况：菜点剩的较少时可征询客人的意见：“先生女士这菜可以给您换一个小盘吗”；同类菜品征询客人的意见：“这菜可以给你合盘吗”；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉,客人同意后说谢谢；菜已经凉了的情况下征询客人的意见：“这菜可以给您加热一下吗”；4上特色菜时,应用礼貌用语：“各位来宾,这是特色菜ххх,请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍；5菜上齐后应用礼貌用语,“您的菜已经上齐了”；6上菜要注意核对台号、品名,避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子,随时撤去空菜盘,保持餐桌清洁、美观;4、上菜的注意事项：1先上调味品,再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面,以示尊重;2上整鸡、整鸭、整鱼时,应注意“鸡不献头,鸭不献掌,鱼不献脊”,并要主动为客人用刀划开、剔骨;。
酒店服务基本礼仪课件(2024版)
酒店的基本礼仪
一、在岗时 门卫在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。
酒店的基本礼仪
二、车辆到店时1.欢迎载客车辆到店，负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。2.开门凡来酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一般先开启右车门，用右手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予以帮助，并注意门口台阶。3.处理行李遇到车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下车，并携行李引导客人至接待处办理登记手续，行李放好后即向客人交接及解释，并迅速到行李领班处报告后返回岗位。
酒店的基本礼仪
4.牢记车牌号和颜色门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷、周到的服务。5.雨天逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。
酒店的基本礼仪
三、客人进店时客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。”四、客人离店时1.送客客人离店，门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车。待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车；如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。车辆即将开动，门卫躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：“再见”、“一路平安”、“一路顺风”、“谢谢您的光临、“欢迎您再来”、“祝您旅途愉快!”等道别语。2.送团队当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时，要提高工作效率，尽量减少客人的等候时间。
4、服务人员在岗位上服务与接待时忌讳哪几种眼神?
酒店服务礼仪课件
4 客房的响了;怎么办
为了避免不必要的麻烦 和尊重客人对房间的使用权; 不要接
5 客人要服务员开客房;服 务员怎么办
有礼貌地请客人出示房 卡;确定客人是客房的主 人后;才能为其开门
6 客人请服务员坐下休 息或聊天;怎么办
首先谢谢客人的关心;然 后拒绝客人邀请
二访客服务礼仪
• 不将客人的房号 携带物品及活动规律 等告诉无关人员；
务员应马上向领班报告;请求领班给予 协调;领班应及时调整手下其他服务员 的工作;并对他们所要清洁的房间进行 调整 调换;以满足客人的要求;饭店的宗 旨就是为客人提供优质 高效的服务 千
万不要让客人感到不公平的待遇
3 进客房后应该如何处理门
客人不在客房时;应该用房 务车把客房门挡住 客人在房 间时;应该把门半掩或完全打 开
五大堂副理服务礼仪
• 道歉 • 认真 耐心的地倾听;了解情况 • 认真记录 • 理解客人的意见 • 宽容客人的错误 • 告诉客人不久的方案;征求客人的意见 • 迅速积极地补救 • 如不能马上解决;要告诉客人进展的程度
二 客房服务礼仪
• 一 楼层接待服务 礼仪
• 二日常服务礼仪 • 三离店服务礼仪
• 交谈中切忌询问年龄 收入 个人物品 价格 婚姻状况 宗教信仰 个人行动等 他
们以为这些纯属个人私事;不愿别人知道 我们有些工作人员喜欢用中国式的寒暄 问对方："您到哪儿去 "客人听后很反感; 认为是干涉个人行动自由 中国人还喜欢
询问对方的年龄;但由于外国客人与我们 的习惯不同;当一个不熟悉的人向对方提 出这类问题时;会被认为是对他的不尊重 和不礼貌;同时也会认为问话人没有教养;
then See you tomorrow See you later "客人即将离店;应主动对他们说："请对我 们的工作提出宝贵意见 "Your ments and suggestions are wele 并表示"欢迎您再来
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)一、前厅服务1. 接待服务：前厅接待员应主动、热情、礼貌地迎接每一位客人，询问客人需求并提供帮助。
在客人办理入住手续时，应确保流程顺畅，避免客人等待时间过长。
2. 入住登记：前厅接待员应详细记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等，确保信息的准确性。
同时，向客人介绍酒店设施和服务，提供酒店宣传资料。
3. 行李服务：行李员应主动为客人提供行李搬运服务，确保客人行李安全、及时送达客房。
在客人入住期间，行李员应随时待命，为客人提供行李寄存、提取等服务。
4. 客房服务：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
5. 总机服务：总机服务员应热情、礼貌地接听电话，为客人提供信息查询、电话转接等服务。
同时，关注客人需求，提供叫醒、留言等服务。
二、餐饮服务1. 餐厅服务：餐厅服务员应主动、热情地迎接客人，引导客人入座。
在客人用餐期间，服务员应随时关注客人需求，提供点餐、上菜、结账等服务。
2. 客房送餐服务：客房送餐服务员应按时、准确地将客人点餐送达客房。
在送餐过程中，服务员应保持礼貌、热情，确保送餐服务质量。
3. 酒吧服务：酒吧服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供饮品、小吃等服务。
在客人消费期间，服务员应关注客人需求，提供续杯、结账等服务。
三、客房服务1. 客房清洁：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
2. 客房设施：客房服务员应确保客房设施完好，如空调、电视、电话等。
如客人需要维修，应及时联系相关部门进行维修。
3. 客房安全：客房服务员应关注客人安全，确保客房门锁、窗户等设施完好。
如客人需要安全提示，应及时提供帮助。
四、康乐服务1. 健身房服务：健身房服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供健身器材、运动指导等服务。
酒店各岗位服务礼仪
一、迎宾接待服务礼仪迎宾接待人员应着装华丽整洁挺刮，仪容端装大方，站姿规范。当宾客走向餐厅约1.5米处，应面带笑容，拉门迎客，热情问候。如遇雨天，要主动收放客人的雨具。得到客人用餐的 承诺和客人已预定餐位的 回答之后，引领服务员便可引领客人入座。客人被引到餐座前，值台员应立即迎上前去，像客人问候，然后以轻捷的动作，用双手拉开座椅，招呼客人就座。
二．服务程序：餐饮服务的顺序应符合下列原则：1稳定性；2适时迅速。有效率的服务是迅速、适时地为客人提供服务；3满足要求。顺序应以用有效率的服务为客人提供所需为目的而非以操作简便为目的4未卜先知。服务常走在客人需要的前面，服务与产品应在客人要求之前提供；5人际沟通。清楚与简洁的沟通是服务人员与服务人员之间及服务人员与顾客之间必需具备的条件；6顾客回应。通过顾客的回应，能迅速知道产品与服务质量是否合乎客人所需及期望，从而加以改进及提高；7管理监督。将以上六点一起运用并加以有效地管理和监督，则服务系统必能流畅地运行。
三．服务态度餐饮服务人员的态度也须以以下各项为规范：1态度积极。诚实的态度能流露出与别人沟通的意愿，积极的态度能使顾客上门并愿意再度光顾；2身体语言。谈话中身体语言传达了三分之二的信息。面部表情、眼的接触、微笑、手部的小动作及身体移动，都会传送对客人的态度；3声调音色。声调比实际的语言能表达更多真实的信息，高品质的服务在沟通上要求的开朗、友善及祥和的态度；4机智老练。适时说适当的话是一重要技巧，应防止说些会令客人发生误会的话，随时坚持机智并注意到什么该说或什么不该说，以提高顾客的满意度；5善用名称。记熟顾客的名字反映出对客人的特别照料和关心，也是对顾客个人的尊重，因为人们永远觉得自己的名字是最悦耳的6殷勤周到殷勤的服务人员待客如“人”而非“物”知道生意兴隆是来自礼貌、友善和尊重的服务。7提供建议。提供客人所需的建议是对客人表达细心和关心的方法之一，因此服务人员要完全了解其所提供的产品及服务；8推销有方。高质量的服务人员知道生意有赖于销售，且他工作就是推销。防止推销客人不想要的服务或产品，但他会使客人知道哪些是对他有用的产品及服务；9解决问题。对顾客的困难及抱怨，应机智、流畅、冷静地处理，谢谢您告诉我这些”这句话能令客人相信他问题、埋怨或关心是受欢迎的且将被有效地处理。如此高品质的服务，就是餐饮业追求的最高境界。
酒店培训礼仪十二项
酒店培训礼仪十二项在酒店行业，礼仪培训是提升服务质量的关键环节。
本文介绍了酒店培训礼仪十二项，旨在为酒店从业人员提供全面的礼仪指导。
下面是本店铺为大家精心编写的4篇《酒店培训礼仪十二项》，供大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
《酒店培训礼仪十二项》篇1一、礼貌待客酒店从业人员应该对客人礼貌待客，无论客人的身份、性别、年龄如何。
礼貌用语、微笑和关注是礼貌待客的关键。
二、迎接客人当客人到来时，酒店从业人员应该主动迎接客人，询问客人需求，并提供及时、周到的服务。
三、称呼客人酒店从业人员应该正确称呼客人，例如先生、女士、先生和太太等。
如果不确定如何称呼客人，应该礼貌地询问客人。
四、着装得体酒店从业人员应该着装得体，整洁干净，符合酒店规定。
着装应该与客人的期望和酒店形象相符。
五、语言规范酒店从业人员应该使用规范的语言，避免使用粗话、脏话和口头禅。
语言应该礼貌、专业、清晰。
六、待客态度酒店从业人员应该保持积极、热情、耐心的待客态度，即使在繁忙或疲劳时也不能下降服务质量。
七、介绍酒店酒店从业人员应该熟悉酒店的设施、服务和政策，并能够向客人介绍酒店的特点和优势。
八、处理投诉酒店从业人员应该及时、有效地处理客人的投诉，以保护酒店形象和客人满意度。
九、送客离开当客人离开时，酒店从业人员应该礼貌地送客离开，并感谢客人的选择和信任。
十、关注细节酒店从业人员应该关注细节，例如客人的需求、客人的感受和客人的安全等，以提高服务质量。
十一、团队合作酒店从业人员应该具备团队合作精神，互相帮助、互相支持，以实现酒店整体服务质量的提高。
《酒店培训礼仪十二项》篇2酒店培训礼仪十二项：1. 员工形象规范：要求员工保持清洁整齐的衣着，头发梳理整齐，皮鞋擦亮，手部干净，指甲修剪整齐，女员工要化淡妆。
2. 礼貌用语：要求员工使用礼貌用语，例如问候客人、回答客人问题等。
3. 接待客人：要求员工热情接待客人，主动问候客人，并帮助客人解决问题。
4. 态度端正：要求员工在工作时间内保持良好的态度，不聊天、不玩游戏，不吃东西，不斜靠在墙上或桌子上。
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精心创 造出热 情服务 的氛围
始终以 热情友 好的眼 光关注 客人
酒店服务礼仪基础知识
服务质量和服务意识
服务质量
更为重要 物的因素 人的因素 树立高度的“顾 客”意识—顾客 至上
酒店硬件设施
酒店软件设施
酒店的外型建筑、设 备设施、房间布局、 室内装修、家具用具 等
酒店员工的工作作风、 工作态度、服务技能、 文化修养等
4.礼仪：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定 俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及 穿着、交往、沟通、情商等内容。 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内 在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适 用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人 际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做 法. 。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中 进行相互沟通的技巧。
酒店服务礼仪基础知识
1 2 3
联系实际、提高素养 积极实践、重复渐进
学习酒店服 务礼仪的方 法
接受熏陶、自我监督
持之以恒、多头并进
4
酒店服务礼仪基础知识
1. 加强职业素养，提高自身修养 2. 美化自身，美化服务过程 3. 促进社会交往，改善宾客关系 4. 净化社会风气，推动文化建设
学习酒店服务 礼仪的意义
酒店服务礼仪基础知识
案例三：贴心的服务—为客人送上冰水（积极主动） 一辆出租车从远处驶进大厅门口的雨棚下，礼宾员像往常一 样给客人拉门、护顶、问候，并引领客人进入大堂。在为客人服 务的过程中，我得知这位先生姓彭，住 6019房（已退房），刚 从市区回来，准备领取寄存在酒店礼宾部的3件行李，然后去机 场。因离飞机起飞的时间尚早，并且感到很累，便在大堂休息处 坐了下来。 当看到彭先生汗流浃背，且带着疲惫的表情时，礼宾员琢磨 着：我能为他做点什么呢？嗯，有了！礼宾员走到彭先生跟前说： “彭先生，对不起，打扰一下，我给您送一杯冰水过来，好 吗？”“有冰水喝啊，那真是太谢谢了！”彭先生很是惊喜。 礼宾员请彭先生稍等，然后快步走到大堂吧准备好了冰水， “彭先生，您的冰水，请慢用。”“你真令我感到意外，想得这 么周到，太谢谢了，我下次还住你们酒店！”“不用谢，这是我 应该做的，我很乐意为您效劳，并期待您的下次光临。”
属于职业礼仪的范畴
礼貌服务、客人至上——也是酒店服务礼仪的宗旨
酒店服务礼仪基础知识
酒店服务礼仪的原则
1.尊重原则 2. 遵守原则 （道德信念、行为准则）
6. 平等原则
酒店服务 礼仪的原 则
3. 真诚 原则
5. 宽容原则
4. 适度（防止过、不 及）原则
酒店服务礼仪基础知识
酒店服务礼仪的内容
案例一：酒店服务态度决定一切 (反面）
某饭店，一位客人进入餐厅坐下，桌上的残汤剩菜还没有收 拾。客人耐心等了一会儿不见动静，只得连声呼唤，又过了 一会儿，服务员才姗姗而来，收拾起来慢条斯理不说，而且 其动作之“粗放”，真可谓“大刀阔斧”。客人问有什么饮 料，服务员低着头，突然一连串地报上八九种饮料的名字， 客人根本无法听清，只得斗胆问上一声“请问有没有柠檬 茶？”服务员不耐烦地说：“刚才我说有了吗？”说罢，扭 头就走。客人茫然不知所措。服务员这一走，仿佛“石沉大 海”，10多分钟过去了，再不见有服务员前来，客人不得不 站起来喊服务员。当问服务员为什么不上来服务时，服务员 真是“语惊四座”：“你举手了吗？你到过这饭店吗？难道 连举手招呼服务员这样起码的常识都不知道吗？”这一番终 于使客人愤然离去。
对客人的尊重与友好，也就 是礼节、礼貌
核心
酒店服务礼仪基础知识
优质服务的具体表现
2. 优良的服务态度
认真负责
亲切感
使客人产生
积极主动
热情感
朴实感
热情耐心
细致周到
真诚感
文明礼貌
酒店服务礼仪基础知识
优质服务的具体表现 什么是优质服务？
规范服务+超常服务=优质服务
酒店服务礼仪基础知识
礼，礼貌，礼节和礼仪的定义 1.礼：既表示敬意而举行的隆重的仪式，也可以 泛指社会交往中的礼貌和礼节，人们长期生活中 约定俗成的行为规范。 2.礼貌：人际交往中表示敬意和友好的行为准则 和精神风貌，一个人待人接物时的外在表现。 3.礼节：人际交往中表示问候，致敬，祝愿或者 给予协助与照料的惯用形式。
酒店服务礼仪基础知识
角色定位与服务意识
服务角色
酒店员工所扮演 的就是服务角色 ，作用和任务是 从物质和心理上 满足客人的需求 ；绝不能把个人 的、店外的情绪 带到工作中来。
角色（某种职业角色）
角色转换与调整
酒店员工在生活中 并不只是“扮演” 一种角色。不管工 作之外是什么角色 ，上班就统一成了 服务角色。要实现 这种转换不是易事 ，所以要学会调整 自己的工作心态。
酒店服务礼仪基础知识
优质服务的具体表现 3. 丰富的服务知识 服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类： 语言知识，社交知识，旅游知识，法律知识，心 理学知识，服务技术知识，商业知识，民俗学知 识，管理经营知识，生活常识。
酒店服务礼仪基础知识
优质服务的具体表现 4、娴熟的服务技能
个人基本 礼仪
岗位礼仪
相关礼仪
仪容仪表 言谈 举止
前厅服务礼仪 客房服务礼仪 餐饮服务礼仪 会议服务礼仪
跨文化交往礼仪 习俗宗教礼仪
酒店服务礼仪基础知识
1. 酒店服务礼仪是酒店竞争的需要 2. 文明有礼可提高客人满意度 3. 服务礼仪是提高服务质量的保证 4. 服务礼仪是评价酒店水平的标准之一
酒店服务礼仪 的作用
酒店服务礼仪基础知识
案例二：酒店服务态度决定一切（正面）
某饭店中餐厅午餐时间，几位客人落座之后开始点菜，并不时 地向服务员征询意见，结果费了半天劲儿，服务员应客人要求 所推荐的餐厅拿手菜和时令菜客人们却一个都没点，仍然问这 问那。服务员说：“几位初次到本餐厅吧，对这里的菜肴品种 特色也许还不大了解，请不要着急，慢慢地挑。”几位客人终 于点好了菜，还没等服务员转身离去，客人们又改变了注意， 要求换几个菜。等服务员再次转身离去，客人们又改变了注意， 要求换几个菜。客人们自己都觉得不好意思了，服务员仍然微 笑着说道：“没关系，使您们得到满意的服务是我们的责任和 义务”。亲切热情的语言，使客人深受感动。
服务人员看法）
酒店服务礼仪基础知识
酒店服务人员的基本职责
迎接和招呼客人； 提供相应的服务； 回答客人的问询； 为客人解决困难； 以最佳的情绪和态度对待客人的各种不稳定情 绪； 及时处理客人投诉；并给客人以满意的答复
酒店服务礼仪基础知识
服务的含义及服务员的职责
酒店服务礼仪
LOGO
酒店服务礼仪
1
酒店服务礼仪基础知识 2 3 酒店服务人员的仪态 4 5 接待礼仪常识 6 形体训练 7 8 会议服务礼仪 酒店服务的语言艺术 酒店服务人员的仪容仪表
酒店服务礼仪综合训练
案例导入 小舞台，大精彩
走进长沙通程国际大酒店的门口，你会看到这样一幅动人 的画面：湖南省旅游行业首批岗位明星中年龄最大且差一 年满60的陆翥恒身着黑白相间的燕尾服，左领口镶嵌着闪 亮醒目的通程LOGO，绽放着自信，淡定，幸福的标志性 微笑，每天精神饱满的在通程酒店大堂内忙碌，为来往客 人提供方便；车辆驶入酒店门口，热情的招呼和温馨的问 候声随即响起，接着便是熟练的开车门，提行李。这位长 者亲切的微笑和贴心的服务让入住酒店的客人感受到回家 的温馨，也展现酒店人员特有的风采和自豪，被许多同行 传为小舞台，大精彩的佳话。
酒店服务礼仪基础知识
什么是礼仪
礼仪
礼貌是礼仪的基础，礼节 是礼仪的基本组成部分
礼貌 通过语言、动作向 交往对象表示谦虚 和恭敬，侧重于表 现人的品质与素养
礼节
指人们在社交场 合相互表示尊重、 友好的惯用形式， 是礼貌的具体体 现方式
酒店服务礼仪基础知识
酒店服务礼仪的定义
酒店服务礼仪是 酒店从业员对服务对象表示尊重的一种规范化行为 在酒店服务工作中形成并得到共同认可的礼节和仪式
酒店服务礼仪基础知识
衡 量 酒 店 服 务 质 量 的 标 准
酒店服务质量 衡 量 舒适感 方便感 五感 安全感 体 现 酒店的硬件设施和软件服务 物有所值感 亲切感
酒店服务礼仪基础知识
优质服务的具体表现
从六个方面阐述什么是优质服务
1. 良好的礼仪、礼貌 酒店产品的质量包括三个部分: 设施设备的质量 服务知识 服务质量 服务态度 食品、商品的质量 服务技能
酒店服务礼仪基础知识
案例四：酒店令客人“不可思议”的服务（细致周到）
某天中午11：30时，餐饮部厅面主管小张像平时一样例行巡视到中餐厅。 厅面上几桌客人有的正在点菜，有的已经开始上菜了，看来今天生意不错。 看着服务员有条不紊地忙碌着，小张准备前往包厢看看。 这时，小张从眼睛的余光中看到5号桌坐着一位女士，她正拿起汤勺准备 往自己的小汤碗中盛汤，可是犹豫了一下又放下了。凭着职业的敏感和多 年来的工作经验，小张立刻从工作台中取了一个干净的汤碗和小汤匙，放 在托盘中端向客人。 “您好，可以为您换一下餐具吗？”小张轻声地问那位女士。 “哦，哦，可以！”那位女士一时还没有反应过来。 换好餐具，小张又继续前往包厢区域巡视去了。 半个小时以后，刚才那位女士用餐完毕，一定要求见餐饮部经理。见到经 理后，她第一句话就说：“你们的服务员太神奇了！……” 原来，刚才这位女士所点的腐皮青菜汤上桌后，想给自己盛一小碗，可是 汤碗中还留着上一道菜的辣油，所以迟疑会儿又放下了，正在犹豫之时， 我们的张主管前来给她更换了餐具…… 临走之时，客人一再要求酒店对小张进行表扬，并称：“你们的服务太神 奇了！”
酒店服务礼仪基础知识
案例五:维护好个人形象（文明礼貌）
郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有 一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求 合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线 搭桥。让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业 进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天， 郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对 时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬 旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新 潮的印象。 然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行 头”，却偏偏坏了他的大事。 郑总经理的错误在哪里？他 的德国同行对此有何评价？