酒店服务礼仪

分析提示： 规范化服务和个性化服务结合是酒店优质服务的 最佳表现，随着市场竞争的日益激烈，现代酒店 职业人不仅需要扎实的专业知识和精湛的业务技 能，更需要较好的综合素质和良好的职业形象， 才能真正胜任本职工作。
礼仪的内涵
我国是世界文明古国，几千年的灿烂文化，有着 “礼仪之邦”之美称。 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人， 有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒 敬之。 祥子曰：油多不坏菜 ， 礼多人不怪 酒店业作为礼宾服务的“窗口”行业，是酒店文 化和信息的传播者，美的传递者和形象代言者。
酒店服务礼仪基础知识
案例三：贴心的服务—为客人送上冰水（积极主动） 一辆出租车从远处驶进大厅门口的雨棚下，礼宾员像往常一 样给客人拉门、护顶、问候，并引领客人进入大堂。在为客人服 务的过程中，我得知这位先生姓彭，住 6019房（已退房），刚 从市区回来，准备领取寄存在酒店礼宾部的3件行李，然后去机 场。因离飞机起飞的时间尚早，并且感到很累，便在大堂休息处 坐了下来。 当看到彭先生汗流浃背，且带着疲惫的表情时，礼宾员琢磨 着：我能为他做点什么呢？嗯，有了！礼宾员走到彭先生跟前说： “彭先生，对不起，打扰一下，我给您送一杯冰水过来，好 吗？”“有冰水喝啊，那真是太谢谢了！”彭先生很是惊喜。 礼宾员请彭先生稍等，然后快步走到大堂吧准备好了冰水， “彭先生，您的冰水，请慢用。”“你真令我感到意外，想得这 么周到，太谢谢了，我下次还住你们酒店！”“不用谢，这是我 应该做的，我很乐意为您效劳，并期待您的下次光临。”
V I C TEXT
S
E
R
E
Smile
Excellent
Ready
Viewing
Inviting
Creating
Eye
对每一 位客人 提供发 自内心 的微笑 服务
将服务 工作都 做得很 出色
随时准 备好为 客人服 务
将客人 看作需 要提供 优质服 务的贵 宾
服务结 束后， 主动邀 请客人 再次光 临
属于职业礼仪的范畴
礼貌服务、客人至上——也是酒店服务礼仪的宗旨
酒店服务礼仪基础知识
酒店服务礼仪的原则
1.尊重原则 2. 遵守原则 （道德信念、行为准则）
6. 平等原则
酒店服务 礼仪的原 则
3. 真诚 原则
5. 宽容原则
4. 适度（防止过、不 及）原则
酒店服务礼仪基础知识
酒店服务礼仪的内容
酒店服务礼仪基础知识
角色定位与服务意识
服务Baidu Nhomakorabea色
酒店员工所扮演 的就是服务角色 ，作用和任务是 从物质和心理上 满足客人的需求 ；绝不能把个人 的、店外的情绪 带到工作中来。
角色（某种职业角色）
角色转换与调整
酒店员工在生活中 并不只是“扮演” 一种角色。不管工 作之外是什么角色 ，上班就统一成了 服务角色。要实现 这种转换不是易事 ，所以要学会调整 自己的工作心态。
对客人的尊重与友好，也就 是礼节、礼貌
核心
酒店服务礼仪基础知识
优质服务的具体表现
2. 优良的服务态度
认真负责
亲切感
使客人产生
积极主动
热情感
朴实感
热情耐心
细致周到
真诚感
文明礼貌
酒店服务礼仪基础知识
优质服务的具体表现 什么是优质服务？
规范服务+超常服务=优质服务
酒店服务礼仪基础知识
酒店服务礼仪
LOGO
酒店服务礼仪
1
酒店服务礼仪基础知识 2 3 酒店服务人员的仪态 4 5 接待礼仪常识 6 形体训练 7 8 会议服务礼仪 酒店服务的语言艺术 酒店服务人员的仪容仪表
酒店服务礼仪综合训练
案例导入 小舞台，大精彩
走进长沙通程国际大酒店的门口，你会看到这样一幅动人 的画面：湖南省旅游行业首批岗位明星中年龄最大且差一 年满60的陆翥恒身着黑白相间的燕尾服，左领口镶嵌着闪 亮醒目的通程LOGO，绽放着自信，淡定，幸福的标志性 微笑，每天精神饱满的在通程酒店大堂内忙碌，为来往客 人提供方便；车辆驶入酒店门口，热情的招呼和温馨的问 候声随即响起，接着便是熟练的开车门，提行李。这位长 者亲切的微笑和贴心的服务让入住酒店的客人感受到回家 的温馨，也展现酒店人员特有的风采和自豪，被许多同行 传为小舞台，大精彩的佳话。
酒店服务礼仪基础知识
1 2 3
联系实际、提高素养 积极实践、重复渐进
学习酒店服 务礼仪的方 法
接受熏陶、自我监督
持之以恒、多头并进
4
酒店服务礼仪基础知识
1. 加强职业素养，提高自身修养 2. 美化自身，美化服务过程 3. 促进社会交往，改善宾客关系 4. 净化社会风气，推动文化建设
学习酒店服务 礼仪的意义
酒店服务礼仪基础知识
衡 量 酒 店 服 务 质 量 的 标 准
酒店服务质量 衡 量 舒适感 方便感 五感 安全感 体 现 酒店的硬件设施和软件服务 物有所值感 亲切感
酒店服务礼仪基础知识
优质服务的具体表现
从六个方面阐述什么是优质服务
1. 良好的礼仪、礼貌 酒店产品的质量包括三个部分: 设施设备的质量 服务知识 服务质量 服务态度 食品、商品的质量 服务技能
个人基本 礼仪
岗位礼仪
相关礼仪
仪容仪表 言谈 举止
前厅服务礼仪 客房服务礼仪 餐饮服务礼仪 会议服务礼仪
跨文化交往礼仪 习俗宗教礼仪
酒店服务礼仪基础知识
1. 酒店服务礼仪是酒店竞争的需要 2. 文明有礼可提高客人满意度 3. 服务礼仪是提高服务质量的保证 4. 服务礼仪是评价酒店水平的标准之一
酒店服务礼仪 的作用
4.礼仪：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定 俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及 穿着、交往、沟通、情商等内容。 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内 在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适 用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人 际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做 法. 。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中 进行相互沟通的技巧。
酒店服务礼仪基础知识
案例四：酒店令客人“不可思议”的服务（细致周到）
某天中午11：30时，餐饮部厅面主管小张像平时一样例行巡视到中餐厅。 厅面上几桌客人有的正在点菜，有的已经开始上菜了，看来今天生意不错。 看着服务员有条不紊地忙碌着，小张准备前往包厢看看。 这时，小张从眼睛的余光中看到5号桌坐着一位女士，她正拿起汤勺准备 往自己的小汤碗中盛汤，可是犹豫了一下又放下了。凭着职业的敏感和多 年来的工作经验，小张立刻从工作台中取了一个干净的汤碗和小汤匙，放 在托盘中端向客人。 “您好，可以为您换一下餐具吗？”小张轻声地问那位女士。 “哦，哦，可以！”那位女士一时还没有反应过来。 换好餐具，小张又继续前往包厢区域巡视去了。 半个小时以后，刚才那位女士用餐完毕，一定要求见餐饮部经理。见到经 理后，她第一句话就说：“你们的服务员太神奇了！……” 原来，刚才这位女士所点的腐皮青菜汤上桌后，想给自己盛一小碗，可是 汤碗中还留着上一道菜的辣油，所以迟疑会儿又放下了，正在犹豫之时， 我们的张主管前来给她更换了餐具…… 临走之时，客人一再要求酒店对小张进行表扬，并称：“你们的服务太神 奇了！”
服务人员 角色定位
定位（对角色的常规要求 、限制和看法）
酒店服务礼仪基础知识
酒店服务人员的基本职责
迎接和招呼客人； 提供相应的服务； 回答客人的问询； 为客人解决困难； 以最佳的情绪和态度对待客人的各种不稳定情 绪； 及时处理客人投诉；并给客人以满意的答复
酒店服务礼仪基础知识
服务的含义及服务员的职责
酒店服务礼仪基础知识
优质服务的具体表现 3. 丰富的服务知识 服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类： 语言知识，社交知识，旅游知识，法律知识，心 理学知识，服务技术知识，商业知识，民俗学知 识，管理经营知识，生活常识。
酒店服务礼仪基础知识
优质服务的具体表现 4、娴熟的服务技能
案例一：酒店服务态度决定一切 (反面）
某饭店，一位客人进入餐厅坐下，桌上的残汤剩菜还没有收 拾。客人耐心等了一会儿不见动静，只得连声呼唤，又过了 一会儿，服务员才姗姗而来，收拾起来慢条斯理不说，而且 其动作之“粗放”，真可谓“大刀阔斧”。客人问有什么饮 料，服务员低着头，突然一连串地报上八九种饮料的名字， 客人根本无法听清，只得斗胆问上一声“请问有没有柠檬 茶？”服务员不耐烦地说：“刚才我说有了吗？”说罢，扭 头就走。客人茫然不知所措。服务员这一走，仿佛“石沉大 海”，10多分钟过去了，再不见有服务员前来，客人不得不 站起来喊服务员。当问服务员为什么不上来服务时，服务员 真是“语惊四座”：“你举手了吗？你到过这饭店吗？难道 连举手招呼服务员这样起码的常识都不知道吗？”这一番终 于使客人愤然离去。
酒店服务礼仪基础知识
什么是礼仪
礼仪
礼貌是礼仪的基础，礼节 是礼仪的基本组成部分
礼貌 通过语言、动作向 交往对象表示谦虚 和恭敬，侧重于表 现人的品质与素养
礼节
指人们在社交场 合相互表示尊重、 友好的惯用形式， 是礼貌的具体体 现方式
酒店服务礼仪基础知识
酒店服务礼仪的定义
酒店服务礼仪是 酒店从业员对服务对象表示尊重的一种规范化行为 在酒店服务工作中形成并得到共同认可的礼节和仪式
酒店服务礼仪基础知识
案例五:维护好个人形象（文明礼貌）
郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有 一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求 合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线 搭桥。让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业 进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天， 郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对 时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬 旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新 潮的印象。 然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行 头”，却偏偏坏了他的大事。 郑总经理的错误在哪里？他 的德国同行对此有何评价？
礼，礼貌，礼节和礼仪的定义 1.礼：既表示敬意而举行的隆重的仪式，也可以 泛指社会交往中的礼貌和礼节，人们长期生活中 约定俗成的行为规范。 2.礼貌：人际交往中表示敬意和友好的行为准则 和精神风貌，一个人待人接物时的外在表现。 3.礼节：人际交往中表示问候，致敬，祝愿或者 给予协助与照料的惯用形式。
酒店服务礼仪基础知识
案例二：酒店服务态度决定一切（正面）
某饭店中餐厅午餐时间，几位客人落座之后开始点菜，并不时 地向服务员征询意见，结果费了半天劲儿，服务员应客人要求 所推荐的餐厅拿手菜和时令菜客人们却一个都没点，仍然问这 问那。服务员说：“几位初次到本餐厅吧，对这里的菜肴品种 特色也许还不大了解，请不要着急，慢慢地挑。”几位客人终 于点好了菜，还没等服务员转身离去，客人们又改变了注意， 要求换几个菜。等服务员再次转身离去，客人们又改变了注意， 要求换几个菜。客人们自己都觉得不好意思了，服务员仍然微 笑着说道：“没关系，使您们得到满意的服务是我们的责任和 义务”。亲切热情的语言，使客人深受感动。
酒店服务礼仪基础知识
案例六：国别习俗（文明礼貌）
国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华 的意大利游客时送每人一件小礼品。于是，该旅行社订购制作 了一批纯丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名产，每个手帕上 绣着花草图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上 又有旅行社社徽，显得是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于 世，料想会受到客人的喜欢。 旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的 游客。欢迎词致得热情、得体。在车上他代表旅行社赠送给每 位游客两盒包装甚好的手帕，作为礼品。 没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。 旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢， 还出现这般景象。中国人总以为送礼人不怪，这些外国人为什 么怪起来了？
精心创 造出热 情服务 的氛围
始终以 热情友 好的眼 光关注 客人
酒店服务礼仪基础知识
服务质量和服务意识
服务质量
更为重要 物的因素 人的因素 树立高度的“顾 客”意识—顾客 至上
酒店硬件设施
酒店软件设施
酒店的外型建筑、设 备设施、房间布局、 室内装修、家具用具 等
酒店员工的工作作风、 工作态度、服务技能、 文化修养等