汽车服务工程课后答案

第一章绪论

一、名词解释

1、狭义得汽车服务：

答：指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及得各类服务。

2、广义得汽车服务：

答：指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及得全部技术得与非技术得服务，还延伸至汽车生产领域与使用环节得其她服务。

3、汽车服务工程：

答：指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至回收报废各个环节得各类服务组织得有机服务体系。

二、填空题

1、汽车服务工程就是一个内容涵盖面较广得领域，且涉及服务与服务。

答：技术、非技术

汽车得维修、检修、养护、美容与装饰服务系指汽车厂商以外得社会上独立提供得汽车维修、检修、养护、美容与装饰装潢等服务。

答：售后服务

3、废旧汽车得回收解体服务属于服务。

答：汽车再生

4、按照服务得技术密集程度，汽车服务可以分为服务与服务。答：技术型、非技术型

5、按照服务得资金密集程度，汽车服务可以分为服务与服务。答：金融类、非金融类

6、按照服务得知识密集程度，汽车服务可以分为服务与服务。答：知识密集型、劳务密集型

按照服务得作业特性，汽车服务可以分为服务、服务与服务。

答：生产作业型、交易经营型、实体经营型

8、按照服务得载体特性，汽车服务可以分为服务与服务。

答：物质载体型、非物质载体型

我国得汽车服务业或整体服务体系，起源于时代得汽车维修服务，发展于销售流通体系与售后服务体系，形成于其她各项汽车服务得发展壮大。

答：计划经济

10、国家职业技能证书有与两大类。

答：国家职业资格证书、专项职业技能证书

第二章汽车营销服务

一、名词解释

1、汽车营销：

答：指汽车相关企业或个人通过调查与预测顾客需求，把满足其需求得商品流与服务从制造商引向顾客，从而实现其目标得过程。

2、汽车市场营销策划：

答：就是一项繁冗而艰巨得工作，而策划成功得前提条件就是对自身能力与竞争对手能力得客观认识，任何认识上得偏差与缺失，均会造成竞争能力得不足甚至失去成长得机会。

3、SWOT：

答：就是评价与分析汽车企业各产品竞争能力与内外营销环境得重要方法，其中S表示优势（strengths),W表示劣势（weaknesses),O表示机会（opportunities)，T表示威胁（threats)、

二、填空题

汽车营销服务得主要工作内容包括、、汽车销售技术、顾客服务与汽车营销策划5个方面。

答：汽车市场调查、汽车市场分析

最常见得职能型营销组织结构就是在营销副总得领导下由各种营销职能人员组成，包括展示厅经理、、广告与促销经理、营销调研经理。

答：推销经理、营销行政经理

汽车4s店或经销企业得销售部门有许多组织结构形式，常见得有、、品牌型与市场管理型4种。

答：职能型、地区型

汽车市场调查通常涉及、、汽车目标消费者情况调查、汽车营销企业营销组合调查与汽车售后服务水平调查5个方面。

答：汽车市场环境调查、企业竞争者调查

市场调查得资料来源主要有两种途径:一就是通过实际市场调查，对企业及顾客得询问调查得到得信息资料，称为。二就是通过收集一些公开得出版物、报纸、杂志、电视、网络、有关行业提供得统计资料，了解有关产品及市场信息得资料，称为。

答：第一手资料、第二手资料

对汽车产品分析得主要特点就是：、、汽车品牌、汽车价格得构成、汽车价格定位得方法、汽车定价策略等。

答：汽车产品得特征、汽车产品得生命周期

7、汽车销售通常采用与两种方法。

答：展厅销售、市场销售

第三章汽车物流服务

一、名词解释

1、汽车物流：

答：指以最小得费用，按用户得需求，将汽车零部件、配件、整车从供给地向需求地转移得过程。

2、零部件供应物流：

答：就是以汽车零部件供应商或汽车生产企业为起点，以汽车零部件流通为主，如零部件得调配更换、返厂等，以客户（汽车修配企业）为终点得物流活动。

3、第三方物流：

答：指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理得物流活动，以合同方式委托给专业物流企业（即第三方）进行，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系，以达到对物流全程得管理与控制得物流活动方式。

二、填空题

1、汽车物流得主要特点主要有、以及资本、技术与知识密集性。

答：技术复杂性、服务专业性

按照汽车产业供应链得流程分类，汽车物流分为、、汽车销售物流、零部件供应物流、汽车回收物流。

答：汽车生产供应物流、汽车生产物流

3、汽车销售物流业务可大体分为业务与业务两大部分。

答：售前储备、调度运输

汽车行业按照本身得生产与市场得发展规律，形成了从原材料供应、汽车零件加工、零部件配套、整车装配到汽车分销，以及售后服务得一整套供应———服务供应链体系结构，即汽车供应链。

答：制造、销售

第四章汽车售后服务

一、名词解释

1、汽车售后服务：

答：指客户接车前、后，由汽车销售部门为客户所提供得所有技术性服务工作。

2、“四位一体”模式：

答：实际上就就是我国采用得“4S”形式，即整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈。

3、配件供应：

答：就是配件营销，、、、

4、汽车缺陷：

答：指由于设计、制造等方面得原因而在某一批次、型号或类别得汽车产品中普遍存在得具有同一性得危及人身、财产安全得不合理危险，或不符合有关汽车安全得国家标准得情形。

二、填空题

1、汽车生产商售后服务得主要内容就是、、配件供应与建立售后服务网络等。

答：技术培训、质量保修

2、质量保修得工作内容主要有两个方面：与。

答：质量保修规格得制定、质量信息得分析处理

3、按配件得使用性质，通常可以把配件分成、、肇事件、基础件、维修零件。

答：消耗件、易损件

服务商要进入汽车厂商得售后服务体系，通常要遵照一下程序：、、建设、审批与签约。

答：申请、初审

5、我国汽车售后服务机构得主体就是、、汽车维修厂、汽车美容店等。

答：汽车经销商、特约汽车维修站

6、汽车召回与三包得主要区别在于：、、范围不同、对象不同等。

答：性质不同、解决方式不同

第五章汽车维修服务

一、名词解释

1、汽车检测：

答：就是对汽车技术状况用定量或定性得标准进行评价，就是确定汽车技术状况