新形势下商业银行网点智能化发展研究

的三个重要要素。目前，国内外商业银行开展物理网点智能化转型的实践，并取得了良好的效果。
为此，本文建议国内商业银行积极探索利用金融科技，改造传统的业务流程，进行以客户为中心的
物理网点智能化改造。
关键词：物理网点；智能化；大数据；业务流程
DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2018.04.06
（二）转型升级是物理网点功能进化的主要途径 在竞争日益激烈的背景下，而为提高银行竞争力，通过创新业务发展模式来降低运营成 本、实现转型升级十分迫切。而实现银行物理网点转型升级，实现物理网点功能进化，是降低 成本增加利润的重要途径。商业银行的网点转型升级包含地理空间布局科学化、网点内部功 能布局科学化、人力资源配置科学化、业务流程优化等。 （三）物理网点智能化是网点转型升级的方向 1.网点智能化的内涵 目前网点智能化尚没有统一定义，也没有成熟的模式。大家比较认可的网点智能化方式 是银行通过改变传统运营模式，投入智能化机器设备，利用大数据等新技术，以客户为中心优 化服务流程，为客户提供个性化服务，进而提升客户体验和粘性，重新发挥物理网点的优势。 2.智能化网点要素 网点智能化要建立以客户为中心的发展理念，把握金融科技和智能设备、大数据、业务流 程优化再造三个重要要素。智能化关键是拆掉传统渠道之间的藩篱，利用智能化的技术和手 段改造现有的流程和客户服务模式，为客户提供好的体验。 （1）促进先进技术和智能设备的使用 技术进步促进了智能化设备在金融业的广泛应用，为商业银行网点的智能化提供了更多 的技术可能。信息互联网技术、生物识别技术、多媒体技术、支付技术进步促进商业银行网点 智能化发展。 一是信息互联网技术进步促进了信息的处理和传递。基于互联网的云计算和大数据快速 发展，为处理海量客户信息数据提供了可能，例如智能化的叫号系统、网点在线联网核查系统 等。同时无线技术和移动互联网技术快速发展，信息传递变得更加便捷，使得信息推送、移动 营销成为可能。 二是生物技术应用增强了身份识别的安全性。金融业稳健运行的关键因素之一在于安 全，指纹、人脸、虹膜等生物技术在金融领域的应用，不仅保障了业务的安全，同时可以进行智 能化的身份识别，例如人脸识别在取款、开户等方面的应用。 三是多媒体技术提升了客户体验。多媒体感应技术推动了交互式体验服务的快速发展， 如多媒体互动体验墙、触屏式叫号系统等，提升了客户体验度。 四是新支付技术提升了支付便捷度。新支付技术快速发展，如二维码扫码支付技术、声波 支付技术、NFC 技术等。这些支付技术的应用推动了网点支付和结算方式的智能化，提升了支 付便捷程度。 （2）大数据的应用 在信息时代，收集和处理信息的能力决定了新时代商业银行的竞争力水平。银行需要将 线上线下平台收集的客户信息进行充分整合和应用，精准的把握客户需求，而网点是银行客
基金项目：2017 年度青岛市社会科学规划研究项目（QDSKL1701234）。 收稿日期：2018-03-20 作者简介：刘训翰（1988-），男，山东菏泽人，青岛银行博士后科研工作站博士后；
吴庆跃（1988-），男，山东济南人，青岛银行博士后科研工作站博士后。
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2018 年第 4 期 总第 353 期
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业务的主要场所，可替代性几乎为零，银行作为金融服务产品的卖方，处于市场的主导地位。 随着技术的进步，物理网点的大部分功能被电子渠道替代，同时技术的进步降低了服务的成 本，使得为客户提供差异化服务成为可能。因此大部分银行积极调整自身角色，将网点功能由 业务处理型场所向展示性、服务性、营销性场所转变，将网点转变成金融产品“零售”体验店， 构建以客户为中心的服务体系。
二是为网点个性化服务和精准营销提供支持。利用大数据技术，将客户日常金融消费数 据进行分析，可以将客户进行分类。网点工作人员可以利用后台提供的分析，对客户提供更 加“个性化”的服务内容，进行精准营销。
三是为进行网点智能化管理提供支持。利用大数据可以对客户群和业务模式进行精准分 析，为网点管理人员和运营人员制定更科学的业务经营决策和执行方案提供支持，例如根据 客户分类进行网点日常营销活动的策划和组织、改进网点厅堂管理模式等。
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新形势下商业银行网点智能化发展研究
刘训翰，吴庆跃
（青岛银行博士后科研工作站，山东 青岛 266061）
摘 要：在金融业竞争日益激烈的背景下，网点智能化是商业银行转型升级和提升效益的重要
路径，其中金融科技和智能设备应用、大数据技术分析、业务流程优化再造是商业银行智能化转型
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户数据的重要信息来源。大数据的应用为商业银行进行数据处理和应用提供可能，将为促进 网点智能化发挥重要作用。
一是为改进物理网点运营提供决策支持。网点的选址、网点硬件和功能配置、网点特色和 风格、网点配置人员结构、产品和服务内容等因素很大程度上决定了网点的运营效率。商业银 行通过对收集的数据进行分析，可找出影响目标客户群选择网点的因素，从而制定更科学、更 有效率的业务决策，提升网点运营效率。
中图分类号：F831.2
文献标识码：A
文章编号：员园园猿原怨园猿员（2018）04原园园38原06
一、引言 伴随着中国银行业对外资银行开放，国内利率市场化、金融脱媒常态化，以及基于互联网、 大数据、云计算等新技术的新金融形态蓬勃发展，银行业竞争日益激烈，国内商业银行面临着 传统客户群体流失、传统业务形态盈利能力下降的困境。作为商业银行重要的利润创造中心 的银行网点，在新金融背景下，也成为商业银行主要成本负担来源之一，因此，实现银行物理网 点转型升级，提升效率、产能和客户体验，是摆在商业银行面前迫切研究的课题。而网点智能化 是商业银行提升服务质量、经营效益和竞争力的重要路径之一。 二、商业银行物理网点转型与智能化 （一）商业银行物理网点功能转变 在互联网和信息技术出现前，物理网点作为客户和银行交互的主要平台，是客户办理金融