物业管理纠纷分析及其应对PPT课件
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4
第一节：开发商留下的纠纷
面积分摊问题； 绿化问题； 规划问题； 工程质量问题； 物业管理用房问题； 人防问题。
5
第二节：费用纠纷问题
物业管理费用标准问题； 物业管理费用途问题； 停车管理费问题； 供暖费问题； 公用维修基金使用问题。
6
第三节：行使物业管理权纠纷
乱搭乱建； 业主财产丢失； 员工侵犯业主权益； 娱乐设施 保安权力界限问题
22
保镖的职责及讲评
保镖的职责完全是主人个人行为延伸。 我们一定要分析三者的内涵和外延，找出我们
保安的定位，做到有所为和有所不为，千万不 能什么都管，结果自己的职责还没有做好。
23
第六节：全方位树立服务意识
一天，非业主王某在某福利小区内拍照，值班 保安看见后礼貌的制止并请求王某出示有效证 件，王某询问原因时，保安回答这是物业公司 的规定，自己也没有办法。王某非常生气于是 到管理处来论理，结果在管理处的《行政制度 汇编》里面发现了这个规定。王某立即对该物 业公司的服务意识感到了失望。
14
第三节：加大宣传增强法律意识
某高层小区有许多业主总是喜欢从家里往楼下 随手丢弃垃圾，一天业主赵某因为丢啤酒瓶扎 伤小孩事件赔偿了6000元钱，事后赵先生说了 一段意味深长的话：“我真的不知道丢东西违 法，更不知道丢东西还会带来这么严重的后果， 如果我知道了，我肯定不丢了。”
15
点评
很多业主对法律规定知之甚少，也不知道自己 行为的违法性，所以物业公司对业主进行法律 的宣传有不可推卸的责任，宣传法律有两大好 处：1、小区的违法事件会明显减少，减少投 诉量；2、业主在投诉前知道法律规定和投诉 过程中我们告诉他法律规定的性质完全不一样， 解决投诉的难易程度也不一样。
7
第四节：服务标准形成的纠纷
服务不及时； 服务内容减少； 服务质量达不到标准； 服务人员不合格的BI行为
8
第五节：其他原因导致的原因
商铺与业主关系； 邻里关系； 业主内部关系； 家庭内部关系； 治安事件。
9
第四讲：物业管理纠纷的对策
10
第一节：物管前期必须行为
某小区旁边有一炸石场，不仅灰尘很大，并且 有时声音也很吵。许多业主投诉很大，他们总 是埋怨物业公司没有帮助业主解决问题，其实 物业公司一直在努力解决这例投诉，无奈这个 炸石场是政府允许的行政合同行为，物业公司 无能为力。现在投诉依然，你认为物业公司的 行为错在哪里？为什么？
19
第五节：分清公安、保安和保镖职责
某一小区在春节的时候，有六家被偷，两家被 抢劫，一个小孩丢失，业主非常恼火，认为物 业管理处保安保障安全不力，于是把物业管理 公司告上法庭。你认为保安是否承担业主安全 的责任？为什么？
20
公安的职责
扰乱社会秩序，妨害公共安全，侵犯公民人身 权利，侵犯公私财产，依照《中华人民共和国 刑法》的规定构成犯罪的，依法追究刑事责任； 尚不够刑事处罚，应当给予治安管理处罚的， 依照本条例处罚。
某小区业主的防盗门五颜六色，结构各样，很 是不协调，严重影响了小区的美观和小区物业 的升值，物业公司总想把防盗门的结构和样式 统一起来，但有些业主很是不配合。请问物业 公司错在哪里，应该怎么做？
13
点评
对于法律没有禁止而为了小区的利益不得不禁 止的行为，物业公司应当依据小区的住宅基调 罗列这种行为，然后把这种行为写入《业主公 约》，最后用《业主公约》来抗辩业主的违约 行为从而减少物业公司的工作量。
18
居民委员会的任务
（一）宣传宪法、法律、法规和国家的政策，维护居民的 合法权益，教育居民履行依法应尽的义务，爱护公共财 产，开展多种形式的社会主义精神文明建设活动； （二）办理本居住地区居民的公共事务和公益事业； （三）调解民间纠纷； （四）协助维护社会治安； （五）协助人民政府或者它的派出机关做好与居民利益 有关的公共卫生、计划生育、优抚救济、青少年教育等 项工作； （六）向人民政府或者它的派出机关反映居民的意见、 要求和提出建议。 （七） 居民委员会应当开展便民利民的社区服务活动。
11
点评
物业公司在物业前期接管期间，一定要罗列所 有的现存和潜在的问题，然后一个个的分析， 找出解决问题的义务人，然后催促解决。对于 一些客观而又不能解决的问题，物业公司应当 以《告业主书》或者《业主公约》形式告知业 主，并要求业主签名。这样可以把好多投诉消 灭于未萌之间。
12
第二节：《业主公约》约束问题
物业管理纠纷分析及其应对
主讲：张存余 26 Nov. 2003
1
第一讲：物业管理纠纷产生原因
业主的认识不足； 传统习惯性的原因； 法制原因； 物权理解冲突； 费用合理性问题； 物业管理及其服务问题； 开发商问题。
2
第二讲：物业管理纠纷的特点
群体性； 多样性； 重复性。
3
第三讲：物业管理纠纷的分类
16
第四节：居民委员会处理投诉的义务
某小区47－302房业主家中男主人出差，婆媳 之间吵了起来并大打出手，处于下风的婆婆号 啕大哭的来到物业管理处寻求帮助，管理处两 位助理分别与婆媳之间做工作，结果无济于事， 骂声依然，哭声依然，管理处该怎么办？
17
点评
我们在处理投诉的时候首先一定要分析投诉的 类型，其次看该类投诉解决的主体，然后再解 决我们应该处理的投诉，千万不能胡子眉毛一 把抓做吃力不讨好而又越俎代庖的事情。要记 住我们有好多投诉是不能处理的，有好多投诉 我们是没有权力解决的，一定要找出解决投诉 的法定主体，我们是能够找出来的，现在我把 居民委员会的任务罗列出来，大家务必记住。
对于因民间纠纷引起的打架斗殴或者损毁他人 财物等违反治安管理行为，情节轻微的，公安 机关可以调解处理。
对刑事案件的侦查、拘留、执行逮捕、预审， 由公安机关负责。பைடு நூலகம்
21
保安的职责
物业管理企业未能履行物业服务合同的约定， 导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依 法承担相应的法律责任。
物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的 安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企 业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行 政管理部门报告，协助做好救助工作。
第一节：开发商留下的纠纷
面积分摊问题； 绿化问题； 规划问题； 工程质量问题； 物业管理用房问题； 人防问题。
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第二节：费用纠纷问题
物业管理费用标准问题； 物业管理费用途问题； 停车管理费问题； 供暖费问题； 公用维修基金使用问题。
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第三节：行使物业管理权纠纷
乱搭乱建； 业主财产丢失； 员工侵犯业主权益； 娱乐设施 保安权力界限问题
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保镖的职责及讲评
保镖的职责完全是主人个人行为延伸。 我们一定要分析三者的内涵和外延，找出我们
保安的定位，做到有所为和有所不为，千万不 能什么都管，结果自己的职责还没有做好。
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第六节：全方位树立服务意识
一天，非业主王某在某福利小区内拍照，值班 保安看见后礼貌的制止并请求王某出示有效证 件，王某询问原因时，保安回答这是物业公司 的规定，自己也没有办法。王某非常生气于是 到管理处来论理，结果在管理处的《行政制度 汇编》里面发现了这个规定。王某立即对该物 业公司的服务意识感到了失望。
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第三节：加大宣传增强法律意识
某高层小区有许多业主总是喜欢从家里往楼下 随手丢弃垃圾，一天业主赵某因为丢啤酒瓶扎 伤小孩事件赔偿了6000元钱，事后赵先生说了 一段意味深长的话：“我真的不知道丢东西违 法，更不知道丢东西还会带来这么严重的后果， 如果我知道了，我肯定不丢了。”
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点评
很多业主对法律规定知之甚少，也不知道自己 行为的违法性，所以物业公司对业主进行法律 的宣传有不可推卸的责任，宣传法律有两大好 处：1、小区的违法事件会明显减少，减少投 诉量；2、业主在投诉前知道法律规定和投诉 过程中我们告诉他法律规定的性质完全不一样， 解决投诉的难易程度也不一样。
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第四节：服务标准形成的纠纷
服务不及时； 服务内容减少； 服务质量达不到标准； 服务人员不合格的BI行为
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第五节：其他原因导致的原因
商铺与业主关系； 邻里关系； 业主内部关系； 家庭内部关系； 治安事件。
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第四讲：物业管理纠纷的对策
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第一节：物管前期必须行为
某小区旁边有一炸石场，不仅灰尘很大，并且 有时声音也很吵。许多业主投诉很大，他们总 是埋怨物业公司没有帮助业主解决问题，其实 物业公司一直在努力解决这例投诉，无奈这个 炸石场是政府允许的行政合同行为，物业公司 无能为力。现在投诉依然，你认为物业公司的 行为错在哪里？为什么？
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第五节：分清公安、保安和保镖职责
某一小区在春节的时候，有六家被偷，两家被 抢劫，一个小孩丢失，业主非常恼火，认为物 业管理处保安保障安全不力，于是把物业管理 公司告上法庭。你认为保安是否承担业主安全 的责任？为什么？
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公安的职责
扰乱社会秩序，妨害公共安全，侵犯公民人身 权利，侵犯公私财产，依照《中华人民共和国 刑法》的规定构成犯罪的，依法追究刑事责任； 尚不够刑事处罚，应当给予治安管理处罚的， 依照本条例处罚。
某小区业主的防盗门五颜六色，结构各样，很 是不协调，严重影响了小区的美观和小区物业 的升值，物业公司总想把防盗门的结构和样式 统一起来，但有些业主很是不配合。请问物业 公司错在哪里，应该怎么做？
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点评
对于法律没有禁止而为了小区的利益不得不禁 止的行为，物业公司应当依据小区的住宅基调 罗列这种行为，然后把这种行为写入《业主公 约》，最后用《业主公约》来抗辩业主的违约 行为从而减少物业公司的工作量。
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居民委员会的任务
（一）宣传宪法、法律、法规和国家的政策，维护居民的 合法权益，教育居民履行依法应尽的义务，爱护公共财 产，开展多种形式的社会主义精神文明建设活动； （二）办理本居住地区居民的公共事务和公益事业； （三）调解民间纠纷； （四）协助维护社会治安； （五）协助人民政府或者它的派出机关做好与居民利益 有关的公共卫生、计划生育、优抚救济、青少年教育等 项工作； （六）向人民政府或者它的派出机关反映居民的意见、 要求和提出建议。 （七） 居民委员会应当开展便民利民的社区服务活动。
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点评
物业公司在物业前期接管期间，一定要罗列所 有的现存和潜在的问题，然后一个个的分析， 找出解决问题的义务人，然后催促解决。对于 一些客观而又不能解决的问题，物业公司应当 以《告业主书》或者《业主公约》形式告知业 主，并要求业主签名。这样可以把好多投诉消 灭于未萌之间。
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第二节：《业主公约》约束问题
物业管理纠纷分析及其应对
主讲：张存余 26 Nov. 2003
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第一讲：物业管理纠纷产生原因
业主的认识不足； 传统习惯性的原因； 法制原因； 物权理解冲突； 费用合理性问题； 物业管理及其服务问题； 开发商问题。
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第二讲：物业管理纠纷的特点
群体性； 多样性； 重复性。
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第三讲：物业管理纠纷的分类
16
第四节：居民委员会处理投诉的义务
某小区47－302房业主家中男主人出差，婆媳 之间吵了起来并大打出手，处于下风的婆婆号 啕大哭的来到物业管理处寻求帮助，管理处两 位助理分别与婆媳之间做工作，结果无济于事， 骂声依然，哭声依然，管理处该怎么办？
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点评
我们在处理投诉的时候首先一定要分析投诉的 类型，其次看该类投诉解决的主体，然后再解 决我们应该处理的投诉，千万不能胡子眉毛一 把抓做吃力不讨好而又越俎代庖的事情。要记 住我们有好多投诉是不能处理的，有好多投诉 我们是没有权力解决的，一定要找出解决投诉 的法定主体，我们是能够找出来的，现在我把 居民委员会的任务罗列出来，大家务必记住。
对于因民间纠纷引起的打架斗殴或者损毁他人 财物等违反治安管理行为，情节轻微的，公安 机关可以调解处理。
对刑事案件的侦查、拘留、执行逮捕、预审， 由公安机关负责。பைடு நூலகம்
21
保安的职责
物业管理企业未能履行物业服务合同的约定， 导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依 法承担相应的法律责任。
物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的 安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企 业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行 政管理部门报告，协助做好救助工作。