饭店客房管理概述.pptx

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酒店客房知识客房部管理培训pptx

对房间进行消毒处理，确保卫生状况良好，为下一位客人提供舒适的住宿环境。
客房服务员检查房间设施设备是否完好，如有损坏或遗失及时记录并通知客人。
清洁房间，更换床单、毛巾等易耗品，并整理房间卫生。
Part
04
客户满意度提升策略
服务质量提升
保持客房清洁卫生
定期清洁房间，保持床品、卫生间等设施的整洁，提供无尘、无
安全设施维护
定期检查和维护客房及公共区域的安全设施，确保其正常运行。
安全培训与演练
组织员工进行安全培训和演练，提高员工的安全意识和应对突发事件的能力。
Part
03
客房部服务流程
预订与入住流程
客人通过电话、网络或前台进行预订。
客人到达酒店后，办理入住手续，领取房卡和房间钥匙。
确认客人预订信息，包括姓名、入住日期、离店日期和房型等。
培养团队合作精神
加强员工之间的沟通与协作，提高整体服务效率。
客户反馈与改进
收集客户反馈通过调查问卷、在线评价等方式收集客户对客房服务的意见和建议。
分析反馈数据
对收集到的反馈数据进行整理、分析，找出服务中存在的问题和改进空间。
持续改进
针对反馈问题制定改进措施，持续优化客房服务质量和客户满意度。
Part
06
未来酒店客房发展趋势
智能化客房
总结词
随着科技的不断发展，智能化客房已成为未来酒店客房的重要趋势之一。
详细描述
智能化客房通过引入先进的科技设备，如智能语音助手、自动窗帘、智能照明等，为客人提供更加便捷、舒适的住宿体验。同时，智能化客房还能提高酒店的管理效率，降低运营成本。
个性化服务
定期深度清洁

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系。
添加标题
迷你吧和冰箱：提供饮料和小食品，满足客人需求。
添加标题
添加标题
添加标题
卫生间：提供洗浴、卫生设施，包括浴缸、淋浴、马桶、
洗脸盆等。
添加标题
电视和音响：提供娱乐和信息，满足客人需求。
添加标题
窗帘和百叶窗：调节室内光线，保证客人的隐私。
保险箱：保障客人贵重物品的安全。
客房内特殊设备与设施介绍
等
客房类型：单人间、双人间、套房等
客房服务：提供24小时热水、免费洗漱用品、免费
Wi-Fi等
酒店客房的等级与评定
客房等级的评定标准：根据客房设施、服务质量、地理位置等因素进行综合评定，分为不同等级，如豪华套房、商务套房、标准间等。
客房等级评定的意义：有利于提高酒店的服务质量和管理水平，满足不同客户的需求，提高客户满意度。
客房等级评定的方法：一般采用明察暗访、问卷调查、客户反馈等方法进行评定。
客房等级评定的结果应用：根据评定结果，酒店可以对客房进行升级或改造，提高服务质量和客户满意度。
PART 3
酒店客房服务与管理
客房服务流程与标准
客房预订与接待流程客房清洁与整理流程客房设施维护与保养流程客房安全与应急处理流程客房服务标准与规范
• 岗位职责：负责客房的清洁、整理、维护工作，确保客房干净、整洁、舒适；接待客人，提供优质服务；与其他部门协作，确保客房的正常运营。
• 要求：具备良好的沟通能力和服务意识，能够与客人建立良好的关系；具备团队合作精神和良好的职业道德；熟悉客房清洁和维护流程，能够独立完成工作任务。以下是用户提供的信息和标题：我正在写一份主题为 “酒店客房知识及客房部管理培训”的PPT,现在准备介绍“酒店客房知识”,请帮我生成“客房类型”为标题的内容客房类型

2023酒店客房知识客房部管理标准培训pptx

汇报人：
CONTENTS
添加目录标题
酒店客房知识
客房部管理培训
客房部管理与服务提升
Байду номын сангаас
客房设施维护与保养
客房安全管理
PART ONE
PART TWO
套房：面积较大，提供更多设施和服务，适合高端客人或商务人士入住
双人间：面积适中，适合家庭或朋友入住
单人间：面积较小，适合单身客人或情侣入住
卫生设施：卫生间、淋浴房、浴缸等
客房清洁卫生的重要性客房清洁卫生的基本要求客房清洁卫生的操作流程客房清洁卫生的注意事项
客房设施设备：符合酒店星级标准，提供舒适、安全、便捷的住宿环境
客房清洁卫生：保持客房内外的清洁卫生，定期更换床单、毛巾等易耗品
客房服务态度：员工态度热情、
PART SEVEN
客房营销策略：针对不同客户群体，制定相应的营销策略，如价格优惠、特色服务、个性化定制等。
实施方案：通过线上和线下渠道进行推广，如社交媒体、酒店官网、OTA平台等，同时加强与客户的沟通与互动，提高客户满意度和忠诚度。
客户关系管理：建立完善的客户信息管理系统，及时了解客户需求和反馈，提供个性化服务，提高客户满意度。
培训效果评估：考核员工在实际工作中的表现，以及培训后的知识掌握情况
客房清洁与保养
客房设施使用与维护
客房服务礼仪与沟通技巧
客房安全与应急处理
制定培训计划确定培训内容挑选培训师资实施培训
培训效果评估方法：通过问卷调查、考试、实际操作等方式对培训效果进行评估培训反馈意见收集：及时收集员工对培训的意见和建议，以便改进培训内容和方式培训效果跟踪与改进：对培训效果进行长期跟踪，根据评估结果及时调整培训计划和方案培训与实际工作结合：加强培训与实际工作的结合，提高员工在实际工作中的能力和效率

饭店客房管理课件

P67
饭店客房管理
11
二、客房服务工作的管理内容
（二）客房服务人员的配备 5. 妥善安排劳动力
v 尽管事先经过妥善斟酌和计算，但是实际情况和
劳动定额之间通常存在差每距周，预测因表此、应团做队好和调会议解工
作。→ “弹性”
预订报告、每日开房率及
（1）根据劳动力市场的情客和况房预决收计定入离用报店工表客、人性住报质客表和报比表例
术水平，充分发挥接待的艺术性
饭店客房管理
15
二、客房服务工作的管理内容
1．客房服务质量的构成要素（3）服务方式： v 指饭店采取什基么本形服式务和＋方附法加为服客务人提供服务 v 随服务项目变化而变化，根据实际需要选择
不同的服务方式 v 核心：方便客人→从住店客人的活动规律和心
理特点出发
饭店客房管理
饭店客房管理
5
二、客房服务工作的管理内容
（一）客房接待的规程设计（二）客房服务人员的配备（三）客房服务任务的分配（四）客房服务质量的控制（五）客房服务工作的协调
饭店客房管理
6
二、客房服务工作的管理内容
（一）客房接待的规程设计 v 开展服务活动的前提 v 包括客房设施的设计和客房服务活动的设计两部分 1. 客房设施的设计 • 客房布置和装饰 • 客房内各种设备和用具的配备、摆放 2. 客房服务活动的设计 • 服务人员的仪容、仪表 • 服务时应有的礼节和礼貌 • 服务人员迎送客人的服务方式 • 服务项目的确立 • 打扫房间的操作程序和检查标工作的管理内容
（二）客房服务人员的配备 v 人员合理配备是开展客房接待服务活动的组织保
证，可以按以下五个步骤进行： 1. 确立客房服务模式 • 客房服务通常有两种模式：即客房服务和中心制。 • 前者楼注层重服用务工班效组率制和统一调度，有利于降低劳动

八客房概述、装修布置PPT课件

如果把前厅形容为“神经中枢”，那客房部就是酒店的“心脏”。
14
精品课件
第二节客房装修布置
一、客房的种类 1、单人间 2、大床间 3、标准间 4、三人间 5、套间
15
精品课件
• 普通套间 • 豪华套间 • 复式套间 • 总统套间
16
精品课件
• 客房按位置划分外景房、内景房、角房、连通房、相邻房
第八章客房服务管理
1
精品课件
教学目的
客房部概况；客房部装修布置；客房部常规服务管理；客房清洁服务管理
重点
客房部主要工作、客房功能布局、客房部常规服务
难点
2
客房功能布精局品课、件清洁服务管理。
第一节客房部概述
一、客房部主要工作
3
精品课件
1、提供客房服务 2、设计和装饰室内的布置 3、管理公共场所 4、受理客人遗失物品 5、代办客人需求的各类事务 6、与其他部门沟通客情
采购部
10
精品课件
客房部
客房有关账单的核对客房固定资产的清点
房务预算定期盘点布件和其他物料用品
财务部
11
精品课件
客房部
摆放促销资料给参观客人介绍客房
公关销售部
12
精品课件
客房部
客房部用人计划、标准、时间、方式人力资源部 Nhomakorabea13
精品课件
总结：
客房服务是前厅工作的具体实施，酒店的各个部门都需围绕客房部而展开。
4
精品课件
二、客房部的地位
1、客房是饭店的基本设施和主体部分。
2、客房质量是饭店质量的重要标志。
3、客房收入是饭店经济收入的主要来源。

客房服务与管理ppt课件

第二节客房产品概述
• (五)客用品类(以标准间为例) • 1．客房布件 • 2．其他备用品 • 3．低值易耗品
24
本章小结
• 客房部是负责客房商品的生产与周转，组织接待服务的部门，是酒店的主要组成部门，在酒店中占有重要地位，体现在客房是酒店存在的基础；客房是酒店组成的主体；客房收入是酒店经济收入的主要来源；客房服务质量是酒店服务质量的重要标志；客房是带动酒店一切经济活动的枢纽；客房部的管理直接影响到全酒店的运行和管理。
21
第二节客房产品概述
• (三)卫生设备
• 浴缸面盆恭桶云石台架面巾架（环）厕纸架
• 皂缸面巾纸盒浴缸扶手手液盒体重秤挂衣钩
浴帘浴巾晾衣绳洗
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第二节客房产品概述
• (四)安全设备 • 防盗扣(链) 走火图猫眼（窥视镜）烟
感器自动喷淋保险箱 • 防毒面具
23
第二节客房产品概述
• 一、客房分类的标准
• （一）按客房本身的硬件条件划分 • （二）按客房在楼层中的位置划分 • 1.内景房（Inside-view Room） • 2.外景房（Outside-view Room） • 3.角落房（Corner Room） • 4.毗邻房（Adjoining Room）
• （一）客房部组织机构设置 • 1.大型酒店客房部组织机构设置 • 2.中小型酒店客房部组织机构设置
8
客房部经理经理助理
秘书
楼层主管
公共区域主管
楼层领班客房服务中心领班
领班
布件房主管
洗衣房主管领班
卫台生班班服服务务员员
服物务品中领心发值员班员

(第二章)《饭店客房管理》

第二章饭店客房部介绍
第一节
客房部的功能与地位第二节客房部的组织机构与岗位第三节客房部与其他部门的沟通
第一节客房部的功能与地位

客房部，又称管家部、房务部 (Housekeeping) 。其工作重点是管理好饭店所有的客房，通过组织接待服务，加快客房周转，并保证使客房始终处于清洁、美观、舒适、安全的常新状态，成为客人的“家外之家”。客房部不仅及时为到客准备好整洁的房间，还对饭店里的一切进行清洁和保养，以使饭店始终如一，像开业那天一样清新诱人。－－AH&LA，P1

[层级关系]
直接上级：客务总监直接下级：客房部副经理楼层主管公共区域主管洗衣房主管

[岗位职责]

[工作内容]
[任职条件]
×××酒店岗位说明书

职务：楼层主管部门：客房部 [层级关系] 直接上级：客房部经理直接下级：楼层领班 [岗位职责] 通过对下属的督导、培训，安排和控制用品的合理使用，为客人提供清洁、美观、舒适、安全的住宿条件。 [工作内容] [任职条件]
二、客房部的基本工作职能

（一）提供洁净的客房和清新的酒店环境（二）做好客房接待服务工作（三）协调与其他部门的关系，保证满足客房服务需要（四）布草、制服的选购、配备、储存、保管、发放和洗涤（五）加强成本控制及设备保养工作，保证饭店及客房设备处于常新的状态
三、客房部在饭店中的地位
Laundry manager
HSkP Service Center
Laundry
Linen Room

《客房部运行与管理》PPT课件

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6
第一节客房设计的理念与原则
客房设计的内容主要分为两个方面：一是客房空间处理二是房间的装饰布置
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7
一、客房的设计理念
• 客房设计要体现宾客至上（天堂床） • 客房设计要能够体现客房等级规格和个性特色
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二、客房设计的原则
1、美感与功能统一的原则（三亚） 2、感性和理性统一的原则 3、文化传承与时代精神相统一的原则（京川、鹤翔）
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第二节客房的装饰布置
一、装饰布置的美学法则 1.对称与均衡 2.比例与尺度 1:1.618 黄金比例 3.节奏与韵律循序渐进 4.对比与调和相互衬托 5.主导与层次主导部分应突出 6.点缀与衬托画龙点睛
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二、客房装饰布置的色彩知识
三原色? 红.黄.蓝原色之间按一定比例可以调配出不同的色彩.
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客房的重点
第三章客房设备
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第一节客房设备的配备
一、客房档次争对手
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第二节客房设备的管理
1.建立账卡和设备的历史档案 2.专业使用设备 3.制定保养制度 4.建立定期检查制度 5.做好相关记录 6.制定报损、赔偿制度 7.定期盘点
客房部运行与管理
提纲
1
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目录
• 第一章客房部概述 • 第二章客房的设计 • 第三章客房的设备 • 第四章客房的纺织品及客用物
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客房管理课件.pptx

项目二客房清洁整理
2.3 走客房日常清扫
情
2.3.2 进房
境
六
领
准
客
签
取房
备好
进
房
到
间
工
房
的
钥
作
清
匙
车
洁
保
养
项目二客房清洁整理
2.3 走客房日常清扫
情
2.3.3 客房清扫顺序
境
六房
卫
房
客
间
做
生间
间
房
清
床
清
抹
的
清
理
扫
尘
洁
保
ห้องสมุดไป่ตู้
养
项目二客房清洁整理
2.3 走客房日常清扫
情
2.3.4 房间清理
清
（4）碱性清洁剂
（8）抛光剂
洁
保
养
项目一客房清洁保养的基础知识
课后作业
情境六
客
房的
1.能认识客房清洁保养的常用工具与清洁剂。
清
洁保
2.利用周末调查附近的商场出售的清洁工具与清洁剂，了解其功能及使用方
养
法等。（也可上网搜索）
项目二客房清洁整理
情
2.1
客房清洁整理的标准
境
六
客房清洁整理的工作程序 2.2
房的清
1.准时到课，准守秩序，不大声喧哗； 2.实训室的物品都是公共财产，必须爱护，如有损坏，追责到人，照价赔偿；（不能坐床、床头柜）
洁 3.每次实训课都要填实训单（我会让班长提前去领，每
保个同学领十份）大家必须认真填写，这是成绩考察的重点项

客房服务管理.pptx

10104.8 5069.9 4884.8 9668.6 402.6
50.08 50.17（占饭店业务收入的比例） 48.34（占饭店业务收入的比例） 47.92
2.00
表1-1 我国饭店类上市公司2007年中期经营情况
收入项目
营业收入（万元）占主营业务营业收入比例（%）
东方宾馆（代码000524）
• ② 商务套间（ｂｕｓｉｎｅｓｓｓｕｉｔｅ）。这类客房装饰设计迎合商务客人的特点，配备写字台，室内光线明亮，有的还设置小型谈判间。
• ③ 双层套间（ｄｕｐｌｅｘｓｕｉｔｅ）。该房间设计布置特点为起居室在下，卧室在上，设有小楼梯相连接，亦称“复式客房”。
• ④ 豪华套间（ｄｅｌｕｘｅｓｕｉｔｅ）。豪华套间注重客房的装饰艺术、布置氛围、用品配备，功能完善、齐全，呈现豪华气派。这种套间可分为两间套套间、三间套套间。卧室一般配置大双人床或特大双人床。
客房出租收入
5535.7 34.64
餐饮收入
5787.3 36.21
展场收入
2902.3 18.16
商铺租赁收入
598.5
3.74
出租车营运收入
671.6
4.20
其他收入
486.0
3.04
3.客房产品及服务质量是饭店质量的重要标志 4.客房部的管理直接影响饭店的运行管理
任务1
任务2
任务3
搞好清洁卫生，为客人提供舒适的住宿环境
603.7 4330.0 1095.7
占主营业务营业收入比例（%）
28.91 42.44
6.71 2.20 15.76 3.99
表1-1 我国饭店类上市公司2007年中期经营情况
收入项目

第七章客房部概述《前厅客房服务与管理》 PPT课件

洁、庭园绿化等专业性工作；
目录
(5)安排全面清洁工作； (6)控制清洁物料的耗用； (7)协助部门经理对下属员工进行培训考
评； (8)安排工作班次和休假。
目录
7)布件房主管
(1)主管饭店一切布件及员工制服事宜；
(2)督导下属员工工作；
(3)安排饭店员工量体订做制服；
(4)与客房楼面、餐饮部及洗衣房密切联系协作，保证工作任务顺利完成；
目录
7.4客房的类型和设备用品配备
7.4.1 客房的种类
1)客房的基本分类（1)单人房(Single Room) （2)大床房(Double Room) （3)双床房(Two-Bed Room) （4)三人房(Triple Room) （5)套房(Suite Room)
目录
2）按客房位置分类 (1)外景房(Outside Room) (2)内景房(Inside Room) (3)角房(Corner Room) (4)连通房(Adjoining Room) (5)相邻房(Connecting Room)
目录
4)客房服务员 (1)清洁整理客房，补充客用消耗品； (2)填写做房报告，登记房态； (3)为住客提供日常接待服务和委托代办服
务； (4)报告客房小酒吧的消耗情况并按规定补
充；
目录
(5)熟悉住客姓名、相貌特征，留心观察并报告特殊情况；
(6)检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况；
(7)当有关部门员工需进房工作时，为其开门并在旁边照看。
(5)控制布件和制服的运转、储存、缝补和再利用，制定保管领用制度，监察盘点工作；
(6)定期报告布件制服损耗量，提出补充或更新计划。
目录
7.3客房部与其他部门的沟通

第八章客房服务管理-38页PPT资料

计算公式
岗位定员＝工工作作定量额 ÷有效开工率
有效开工率
＝
员工一年中实际可工作天数
365
×100%
＝
365－周末－固定假日－年假日－病事假 365
×100%
例题
某酒店有960间客房，分布在3-23楼，其中3-10楼每层配备早、中、晚值台服务员各1名。客房清扫服务员的工作定额为：日班15间，晚班60间。领班的工作定额为日班80间，晚班160间。假定酒店年均开房率为80%，员工每天工作8小时，实行每周五天工作制，且每年除享受法定假日10天，还可享受年假5天。另外，估计每位员工一年中可能有6天病事假。
第八章客房服务管理
一、客房服务活动组织模式
（一）客房服务形式的选择 1.客房服务形式的基本类型楼层服务台模式设立楼层服务台的目的主要是为了保障客房楼层的安全
及方便客人，为客人提供便利的服务。
设立楼层服务台的利与弊利：（1）能为客人提供更加热情、周到的服务。（2）有利于增加饭店为客人提供服务的亲切感（3）能够减少客人投诉。（4）能够有效地保障楼层安全。
2.取消楼层服务台，设立客房服务中心的条件
第一，不违反饭店所在城市或地区的有关法规。第二，饭店属于以接待外国客人为主的中高档饭店。第三，饭店必须具有完善的安保措施。第四，楼层建筑结构比较简单。
（二）客房服务中心的职能
1.信息处理。凡是有关客房部工作的信息几乎都要经过客房服务中心的初步处理，以保证有关问题能及时得以解决或分拣、传递。
这是客史档案最重要的内容。包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。
（五）反馈意见
包括客人在住店期间的意见、建议；表扬和赞誉；投诉和处理结果等。

客房服务与管理PPT..

一、客房产品的基本要求
• 客房是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠休息的产品。（一）消费者对饭店产品的基本需求客房产品是饭店的主要产品之一，消费者对饭店产品的基本要求，也是客人对客房产品的基本要求。 1、清洁卫生状况 2、产品的舒适度 3、便利客人消费 4、客人生命、财产的安全
（二）客房产品的基本要求客房作为商品出售，应满足6个方面的基本要求 1、客房本身的空间大小 2、客房内所提供的设备设施 3、客房内所供应的物品 4、客房的运转状况 5、客房的卫生状况 6、客房区域的安全状况
机器清洁设备一般指需要电机驱动的清洁器具。 1、吸尘器 2、打磨机 3、三合一抽洗机 4、打蜡机
第二节清洁剂
一、“脏”的存在形态与性质
二、清洁剂的种类与用途
三、清洁剂的管理
一、脏的存在形态与性质
清洁保养工作的任务之一是除“脏”， “脏”一般表现为4种状态： 1、尘土 2、污垢 3、渍迹 4、锈蚀
做好客房纺织品的控制和保养，是满足客房部运转需要和节约成本的主要措施之一。
1、客房纺织品的控制（1）严格执行储备定额标准（3）定期做好盘点和统计工作（5）杜绝不正当使用 2、客房纺织品的储存（1）良好的库房 3、客房纺织品的保养（1）掌握科学的洗涤方法
（2）严格领发手续（4）妥善保管棉织品
二、客房物品的配置
客房物品的配置，代表了饭店客房的规格和档次。
1、客房用品配置的基本要பைடு நூலகம் （1）体现客房的礼遇规格（2）具有广告推销作用（3）客房物品的配套性（4）摆放的协调性 2、客房用品配备的规格（以标准间为例）
三、客用物品的管理
客用物品的管理，主要涉及两个方面： 1、客用物品的保管（1）良好的库存条件（2）合理的物流管理程序 2、客房用品的日常控制（1）严格客用物品的发放（2）按定额标准控制物品的消耗（3）合理使用物品（4）完善相关制度和统计（5）降低消耗，保护环境

饭店客房销售管理概述(1).pptx

公务客人组合产品会议组合产品家庭住宿组合产品婚礼组合产品蜜月度假产品周末组合产品
思考：针对性开发各类组合产品，（组合产品内容如何更有针对性和吸引力）
主讲:李晓趁
各类组合产品
（1）公务客人组合产品。针对公务客人的特殊服务，为公务客人提供优惠：如免费在客房供应一篮水果，免费提供欢迎饮料，免费使用康乐中心的设施和器材，免费参加酒吧，歌舞娱乐活动。
主讲:李晓趁
4．突出广告宣传和公共关系的销售推广策略。促销离不开信息传播，饭店促销广告概括起来就是ＡＩＤＡ原则．广告设计应注意：首先广告设计要新奇醒目，引人入胜，其次广告内容应雅俗共赏，生动有趣，三是准确使用广告媒介编印宣传资料需注意：有要本饭店特征，提供产品服务信息简明扼要，强调信息真实性与实用性．饭店公关应内求团结外求发展，协调企业经营管理．在对外公关中饭店首先应搞好与新闻界的关系，其次与周边单位关系尤为关键，同时要保持与社会名流＼各界人士的广泛接触．此外还要努力为社会公益事业服务．饭店公关手段有常客优惠，快速办理登记和结账，记录常客以往信组合产品，这是饭店产品的一大特点。从宾客的角度看，客人在饭店的花费不像购买彩电、冰箱那样可购得物质产品，客人的饭店消费是一种组合产品的消费，如住宿在饭店这种消费就包括三个部分：物质产品部分——客人实际消耗的物质产品，如食品、饮料。感官享受部分——由饭店建筑、设备家具、装潢装饰、环境气氛、职工仪表仪容、服务技术和服务态度等，通过视觉、听觉、触觉、嗅觉传递给客人而体验到。心理感受部分——客人在心理上所感觉到的利益，如地位感、舒适度、满意程度、快活程度等。饭店产品的组合特性，为饭店产品的开发提供了新的组合策略的可能性。
主讲:李晓趁
销售的技巧
1．任选法。使用这一技巧时，前台服务员先向客人提供几个可供选择的价格，然后再问客人："请问您喜欢哪一种?"这样，服务员没给客人施加任何压力，客人会给自己施加一种压力，从而会选择一种中档价格的客房。

相关主题

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中华人民共和国国家标准中旅游饭店星级划分与评定的定义
旅游饭店 tourist hotel
能够以夜为时间单位向旅游客人提供餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯，它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅舍、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
附：世界最佳旅游饭店的十条标准
Ø 1.一流的服务员，一流的服务标准 Ø 2.清洁典雅宜人的环境（客房、餐厅、大堂等公共场所） Ø 3.提供有特色的美味佳肴 Ø 4.设有多种不同的服务项目（特别注意微小的服务和陈
饭店客房管理
西南民族大学旅游与历史文化学院
钟洁
第一章饭店客房管理概述
第一节饭店业的发展
一、饭店的含义饭店一词来自英文Hotel，该词源于法语，意指用于招待客人的乡间别墅。
国外的权威定义
《美利坚百科全书》将饭店定义为设备良好的公共住宿设施。它一般都提供膳食，饮料与酒水及其他人们所需的服务。
设） Ø 5.使客人有“宾至如归”之感 Ø 6.地理位置十分重要 Ø 7.独具特色，风格一流的标准饭店 Ø 8.注意细小的服务细节，全面做到服务的细致、周到、
细化到客人要求的理想服务 Ø 9.要注意重要客人的下榻和就餐 Ø 10.举办历史上最重要的宴会的场所
二、饭店业的发展
• （一）世界酒店业的发展大体经历了四个时期：
（二）我国饭店业的发展
• 从1978年至今，大体经历了四个发展阶段：
1、第一阶段，1978－1983年，为旅游饭店业的初创阶段。这一时期的饭店很大部分是从以前政府的高级招待所转变而来的，处于从原来的接待型事业单位向经营型企业单位转化时期。
（二）我国饭店业的发展
• 从1978年至今，大体经历了四个发展阶段：
2、第二阶段，1983－1988年，是旅游业稳步发展的阶段。饭店业基本完成由事业单位管理向型企业管理转变。迅速走上了科学管理的轨道。1984年全行业推广北京建国饭店的科学管理方法。
（二）我国饭店业的发展
• 从1978年至今，大体经历了四个发展阶段：
3、第三阶段，1988－1994年，饭店业推行星级评定制度，使我国饭店业进入了国际现代化管理的新阶段。第四阶段，1994年至今，我国饭店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进。
4、现代饭店时期
• 时间：从20世纪50年代开始至今 • 随着国际旅游业的发展，世界上一些大饭店公司
以出售特许经营权与签订管理合同等形式，进行国内甚至跨国的连锁经营，逐渐形成了一个个使用统一名称、统一标识，在饭店建造，设施设备，服务程序，管理方法等方面实行统一标准，共同进行宣传促销、客房预定、物资采购与人才培训的饭店联号。
三、饭店的分类
• （六）按星级划分 1.五星级饭店 2.四星级饭店 3.三星级饭店 4.二星级饭店 5.一星级饭店
三、饭店的分类
• （七）按所有制划分 1.国有饭店 2.个体饭店 3.外商独资饭店 4.合资饭店
第二节饭店的核心主体－客房
学习内容 1、客房与客房部的介绍 2、客房功能与空间布局 3、绿色客房
《大不列颠百科全书》则将饭店理解为在商业性基础上向公众提供住宿、往往也是提供膳食的建筑物。
《韦伯斯特英语辞典》将饭店定义为向外出旅游者与半永久性居住者提供住宿、也经常提供膳食与其他服务的设施。
国外的权威定义
小结：
根据以上有关“饭店”的定义可以看出，作为一个饭店，无论其设施是简单还是豪华，都必需具备提供住宿功能。饭店中的其他各种设施可以根据其规模、等级、市场变化等因素进行增减甚至取消，而客房是其必不可少的基本设施，因为舍之则不能成为“饭店”（hotel）。
1、客栈时期 2、大饭店时期 3、商业饭店时期 4、现代饭店时期
1、客栈时期
• 时间： 12世纪到19世纪初 • 客栈时期前期：的客栈规模小、设备简陋，
大多设在乡间或小镇，仅能满足旅客食宿和安全这样一些最基本的需求。 • 客栈时期后期：客栈较之前期的客栈有了很大改善，往往成为当地社会、政治与商业活动的重要场所。
3、商业饭店时期
• 时间：从20世纪初到二十世纪50年代 • 创始人：美国的饭店业先驱埃尔斯沃思·斯塔特勒
（Ellsworth Ststler）他于1908年在纽约州水牛城所创办的·斯塔特勒饭店，被誉为世界现代商业饭店的里程碑。 • 商业饭店时期是国际饭店史中最为重要的阶段，也是世界各国饭店业最为活跃的时代，它从各方面奠定了现代饭店业的基础。 • 商业饭店的特点：是设备舒适完善，服务项目齐全，价格合理，经营活动商品化，以追求利润为目的，以接待从事商业活动的旅行者为主。
三、饭店的分类
• （二）按客源市场划分 1.国内饭店 2.涉外饭店
三、饭店的分类
• （三）按规模划分 1.大型饭店 2.中型饭店 3.小型饭店
三、饭店的分类
• （四）按服务对象划分 1.商务饭店 2.度假饭店 3.观光饭店 4.会议饭店
三、饭店的分类
• （五）按地点划分 1.汽车从1978年至今，大体经历了四个发展阶段：
3、第三阶段，1988－1994年，饭店业推行星级评定制度，使我国饭店业进入了国际现代化管理的新阶段。 4、第四阶段，1994年至今，我国饭店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进。
三、饭店的分类
• （一）按传统分类 1.暂住型饭店 2.长住型饭店（公寓式饭店） 3.度假型饭店（游览地饭店） 4.汽车旅馆
2、大饭店时期
• 时间： 19世纪中期到20世纪初 • 开始标志：1850年巴黎大饭店的建成。 • 大饭店和客栈有着许多根本区别：大饭店建在繁华的
大都市，规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究。饭店的服务是一流的，讲求礼仪，主要是接待王室，贵族，官宦和社会名流。饭店投资者和经营者的根本兴趣是取悦于社会上层，求得社会声誉，往往不太注重经营成本。 • 本时期饭店经营者的代表人物：瑞士人恺撒·里兹（Caeser Ritz）提出了“客人永远是对的”饭店经营格言。大饭店时期许多经营与服务的哲理和信条至今仍在世界饭店中恪守不渝。