非本人重置密码引发风险事件的案例分析

非本人重置密码引发风险事件的案例分析

一、案例经过

XX年4月19日，某客户持四张定期存单金额各50万元，到某网点办理转存业务，因大机提示身份证不符，无法办理转存业务，经办柜员要求客户到公安局出具户籍证明才能办理。4月20日该客户的妻子拿着两人的身份证及公安局出具户籍证明，前来银行办理转存业务，其妻多次输入密码总显示有误，需要重置密码。当时客户本人有事，于是电话联系该网点负责人由妻代理重置密码，稍后来补签名。负责人考虑到该客户是优质客户，且19日客户本人也到了网点，因此就同意了先办理后补签。于是就产生了四笔严重违规非本人重置密码的业务。

二、案例分析

（一）重置密码业务风险较大，稍有不慎则极易发生案件，为银行带来经济纠纷与声誉风险，因此不允许代办。网点负责人及柜员对此应有足够的警惕，要合规操作、要加强工作责任心，谨防案件与风险。

（二）对于不能代办的业务，在与客户沟通时需要注意技巧，巧妙拒绝客户并耐心做好解释、安抚工作，争取客户的理解与信任，展示银行员工诚信、卓越的职业形象与风采。

（三）网点负责人只考虑优质客户，未考虑到非本人办理重置密码后，产生的法律风险，如客户资金纠纷，银行必定要承担未履行核实客户身份义务的法律责任，致银行面临法律诉讼风险。

三、案例启示

（一）增强风险防范意识。加强网点负责人及临柜员工的风险意识教育，风险防范应警钟长鸣，特别是一些特殊重要交易，如挂失、重置密码等涉及银行及客户资金安全的业务应引起高度重视，加大风险管理力度，切实提高风险防控能力。

（二）严把制度关。银行是风险行业，柜员在日常办理业务的过程中都存在着或大或小的风险。因此，严格遵守各种业务制度，把握各项业务的风险点是准确处理好每笔业务，严格控制风险的重要保证。个人存折密码，是客户资金安全的最重要保障，一旦被重置则蕴藏着资金被盗风险。在本案中，柜员若在手续不全的情况下不予办理，就防范了风险的发生。

（三）以服务赢客户。如何在风险可控和遵循规章制度的前提下又能帮助客户，是我们面临的一个巨大挑战。因此，在日常的工作中，一定要在防范风险的前提下妥善化解服务纠纷，展现良好的服务水平。在本案例中，网点负责人可以以谦和的态度为客户耐心解释，不能让柜员违规办理业务。