07育儿嫂行为规范和工作守则.doc

家政服务员行为规范

一、形象意识

1 树立强烈的企业形象意识，从点滴做起，塑造良好形象。

2 勤洗澡换衣，身体无异味，保持个人卫生，穿着得体大方

3讲普通话，使用文明礼貌用语。

二、仪容仪表

2.1 衣着要求得体、协调、整洁、悦目，合乎企业形象。

2.2 上衣、裤子、发夹、装饰等颜色搭配协调、衣服平整干净、符合时节。

2.3 头发要扎起来，不戴手表和戒指、不留长指甲、不戴耳环、不戴项链、不化浓妆，不喷洒香水。

3言谈

3.1 熟练掌握普通话，能与用户进行交谈。交谈时，不问及客户隐私，不参与用户家庭内部矛盾的争议，掌握措辞分寸，忌出言不逊，语带讽刺、恶语伤人。

3.2 善于倾听，不随便打断用户谈话，不鲁莽提问，不言语纠缠不休。

3.3 闲谈时的话题健康乐观。与同行交谈时，注意守密，不泄露企业的商业秘密，不涉及用户的家庭情况与隐私。

4问候的方式方法与问候语

4.1 问候时，要看着对方眼睛，给对方信赖感。

4.2 问候时的表情，要微笑，给用户亲近感。

4.3 问候时的声音，轻快、稳重、口齿清楚。

4.4 使用礼貌用语“您”，“请”，“谢谢”等。

4.5与人交流是眼神要平静、平和、平视。

5举止、行为

5.1 不吸烟、不喝酒、无不良嗜好。

5.2 工作时，精神饱满，乐观进取，微笑服务，能吃苦耐劳，坦诚待人，团结协作。

5.3 不对用户进行品头论足，不以貌取人，对待用户、企业上司与同事，有礼貌而不失热情；做错时，主动赔礼道歉。

5.4 行走时，脚后跟要提起，不拖着走路；站立时，身体保持正直；坐时，不翘二郎腿；不抱孩子时并拢双腿，双手自然放在大腿上方。

5.5 尊重他人意见，借鉴同行等他人良好的工作经验，在同行等他人需要协作时，积极配合。

5.6 具备危险防患意识，随时注意身边可能产生或发生的危险状况，提早解除危险。

5.7用户休息时未经许可，不可随意进入卧室。进门需要敲门，经过允许方可进入。离开房间时，把门带上轻轻关上。

5.8接待客人热情大方，不抢话，不喧宾夺主。

5.9与用户同桌就餐，要待他人入座后再坐，吃菜吃自己的一边。

家政服务员礼仪规范

1.讲普通话，使用文明礼貌用语。

2.与人交流是眼神要平静、平和、平视。

3.勤洗澡换衣，身体无异味，保持个人卫生，穿着得体大方。

4.工作时间不浓妆艳抹，可淡妆上岗，自然大方。

5.工作时间不留长指甲，不染指甲，不戴首饰。

6.工作时间不吃葱、姜、蒜等味道大的食物。

7.工作时间不抽烟，不喝酒。

8.用户休息时未经许可，不可随意进入卧室。

9.接待客人热情大方，不抢话，不喧宾夺主。

10.冲茶时不可用手抓茶叶。水倒入八分满，双手递杯。

11.端茶端饭时，不能将手指浸入，最好用托盘。

12.与用户同桌就餐，要待他人入座后再坐，吃菜吃自己的一边。

13.不面对他人和食物打喷嚏或咳嗽。

14.传递带尖、带刃的物品时，尖、刃朝向自己。

15.下雨时雨具应放塑料袋中进用户家里。

16.接打电话时要先问好，完毕时说“再见”，并尽量将通话时间控制在三分钟之内。

17．问候的方式方法与问候语

问候时，要看着对方眼睛，给对方信赖感。问候时的表情，要微笑，给用户亲近感。问候时的声音，轻快、稳重、口齿清楚。

使用礼貌用语“您”，“请”，“谢谢”等。

服务人员工作守则

1、服务人员首次上门拜访或正式工作时，进门应先换上家庭准备的拖鞋或套上鞋套，然后到卫生间洗手后，方可进入房间。进入家庭正式工作后，应及时换上准备好的干净的工作装和自备的拖鞋。

2、服务人员进入家庭后，首先要了解各种电器及厨具的使用方法、注意事项，卫生、饮食习惯和安全防护。宝宝喂养和护理用具的使用方法（如奶瓶、体温计、消毒锅等）。同时还需要了解家庭的特殊习惯（如就餐、就寝、娱乐等），常来客人的称呼和基本关系，家庭室内环境的安全性，孩子经常活动场所的注意事项等。

3、生活习惯存在差异时，应是“最优”的原则――服从好的习惯。

4、教养及喂养方法存在差异时，在“妈妈优先”的原则下，及时沟通，逐渐调整。

5、10小时的服务人员应做到进门更换工作装，洗手后进入工作，并询问前一天夜间妈妈和宝宝情况，做到心中有数；24小时的服务人员的生活用品及私人物品，应放在家庭指定的地方。并在结束工作离开客户家时，请其家人验过物品并在物品核对单上签字后方可离开，以免减少不必要的麻烦。

6、为减少不必要的麻烦，公司要求所有服务人员的入户时，随身不许携带超过50元现金，余款可在上岗前办理银行储蓄卡或交由公司代为保管。

7、服务人员工作期间，只说与做与孩子有关的事情，不参与家庭其它与孩子无关的事情。工作认真，对孩子有爱心、耐心，时刻注意安全与防范意识。

8、每天认真记录孩子的情况，包括：日期、时间、喂奶情况（量）、喂水情况（量、种类）、大小便（次数、颜色、量、气味）、加辅食种类（量）及体温，并及时汇报宝宝的妈妈，作到“早、晚交接”，在结束合同时将记录表格带回公司参加评定。

9、服务人员进入家庭后，须遵守本公司一切规章，认真接受公司的督导、了解及技术指导。有困难及时跟公司沟通，不要在客户家抱怨。

10、服务人员在服务期间打私人电话，须不影响工作并征得家庭同意。并不得将客户电话及地址告诉他人，家人有事与公司联系，公司予以转达。

11、服务人员在法定节假日加班，与客户确定后，应及时通知公司，以便公司进行工资管理。

12、服务人员请病事假，须提前一天请假，在得到客户同意后并及时通知公司，方可执行。

13、服务人员若患病，应及时采取相应的措施，如戴上口罩进行隔离，或主动向客户和公司说明，离开家庭进行治疗，以免影响孩子。

14、服务人员应服从公司的调配，在工作交接时态度要认真，交接要详细，不许对接岗人员发牢骚，以免影响接岗人员的工作积极性。

15、服务人员应知道紧急呼救方法及电话：

120/999――急救；119――火警；110－－匪警。

16、服务人员应珍惜公司信誉，配合公司做好市场工作，积极建立客户关系和努力推荐新人培训，以身作则为公司树立良好口碑。如对公司管理及制度方面有疑义者，可直接陈述于上级。涉及服务人员个人问题，应交由公司处理，不私自与家庭商讨。