中国联通客户关系管理案例分析

2 客户识别与客户区分 5
客户识别
定
随着手机的普及，每一个购买了手
义
机的人第一件事情便是选择运营商
客
。对于中国联通而言，任何一个需
户 信
要电信基本服务的企业或者个人都 是他们的潜在客户。联通在新客户 入网后会在3个月之内进行回访。通
息
过回访来获得消费者的一些关于自
己服务的满意度等资料。也通过这
样的一种手段来与客户进行交流和
客服态度
己还是会进行投诉，只有 6.7%的客户选择直接换用 其他的手机卡。这说明消 费者还是愿意与联通进行 沟通的，也是反映出消费 者一旦选择了联通也就不 会轻易的做出改变。他们
也愿意帮助联通公司来做
的更好。
客户互动的有效管理
1.员工的有效性
企业的人力资源实践对客户互动的效果有重要的影响。具体 而言，不论员工是否被授权实时地解决客户问题，人力资源 实践直接影响着员工对客户互动技术和流程的了解程度。有 效员工的衡量标准中一个重要因素就是给企业客户服务代表 （Customer Service Representative，CSR）授权，这有助 于员工在工作中掌握客户互动的自由度。没有被传给专家或 者高级管理人员的客户互动所占的比率越高，说明对CSR的授 权水平就越高。CSR的辞职会导致企业增加重新雇佣和培训的 成本。此外，非接触时间也是有效员工的一个需要考虑的要 素，它是指一个CSR在不与客户进行互动时，在文件处理和培 训上所花费的时间。
管
理
客 户 信 息
客 户 信 息
管
理
客户资料的管理对于企业来说是非常 的重要。联通对于客户的信息有专门 的部门负责收集和录入。
对于客户信息的保密。联通的客户 信息都是要有相应的权限才可以浏 览客户的信息，并不是每一个联通 的员工都可以获得客户的资料的。 通过等级制度来实现对于客户资料 的保密工作。
客户区分
联通通过对于不同的客户的月通话 费和在网时间这两个主要的指标来 将他的客户分为3种，分别为：世界 风，新势力，如意通。
我们认为联通所用的是CLV分析法。 “世界风”用户就相当于是贵宾用 户。而“新势力”用户则是属于改 进型的用户，虽然现在的市场价值 不是很高，可是他们是最具有成长 性的客户。会给公司在以后创造出 很好的利润，是着重于培养他们的 消费习惯。“如意通”则就相当于 是维持型客户，他们是市场的主体 ，通过他们，可以让品牌的认知程 度有很大的提升。
中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，主要经 营：固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服 务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务 和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务 等。2009年1月7日，中国联通获得了WCDMA制式的3G牌照。 拥有“沃3G/沃4G”、“沃派”、“沃家庭”等著名客户品 牌。2013年中国联通启动4G设备建网，采购了TD-LTE基站。 中国联通宣布在2014年3月18日启动4G的正式商用。
客户的需求，另一方面也可
自己的服务中作出改善，
以让客户体会到联通的贴心
同时，提高自身的品牌的 组织活动
的服务。
认知度来巩固客户对于品 牌的忠诚度。
客户投诉
在我们做的对于客户（大 多数是在校学生）的调查
中，有66.7%的客户反映自
客户普遍对于客服的满意度都只 停留在一般的水平。大部分的客 户认为问题是可以得到解决但是 客服人员的态度有的时候不敢恭 维。这一点对于培养客户的忠诚 度是存在弊端的。
客户关系管理分析
小组成员及分工：
李艳哗：搜集第三部分资料及整理、演讲 刘佳：搜集第五部分资料及整理、演讲 范颖芳：搜集第二部分资料及整理，制作ppt、演讲 姜进鹏：搜集第四部分资料及整理、演讲 漆辉：搜集第三部分资料及整理、演讲
1 简介
2 客户识别与客户区分 3 客户互动与客户个性化
4 客户满意与忠诚计划
3 5
3 客户互动与客户个性化 5
客户互动
联通组织了各种各样的促
销售人员了解客户的需求来
销活动，例如高端客户组
了解客户需求
向客户推荐合适的品牌到客
织车友会，自驾游之类的
户使用以后联通进行的回访
活动。通过这一类的活动
，这些都是很良性的互动，
，联通公司能够更好的了
一方面可以使联通更加了解
解到客户的需求，从而在
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3、有效的信息技术
信息技术有为企业带来竞争优势的潜力。这些技术可以让企业调 整企业行为，使之适用客户需求，还可以显著改变企业的流程和 人事。正确使用信息技术，可以让流程和人事制度更富有柔性， 更加快捷，更加有效。
有效的信息技术的衡量标准常常需要考虑以下因素：信息技术的 复杂性，包括信息技术使用和学习的难度；信息技术是否以客户 为中心，即能用信息技术完全掌握的客户接触在整个客户接触中 所占的百分比，这一比率越高，说明技术设计越能满足客户的需 求。此外，企业在信息技术上投资越多，那么系统的复杂性可能 就会越高；信息系统的复杂性越高，客户与企业接触时遇到的阻
5
总结建议
简介
中国联合网络通信集团有限公司是2009年1月 6日经国务院批准在原中国网通和原中国联通 的基础上合并成立的国有控股的特大型电信 企业。中国联通在中国大陆31个省（自治区 、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支 机构，控股公司是中国唯一一家在香港、纽 约、上海三地上市的电信运营企业。截至 2008年底，资产规模达到5266.6亿元人民币 ，员工总数46.3万人。
5
2.流程的有效性
企业的内部流程对客户互动质量也有着强烈的影响，流 程的设计与实施，应该可以最有效地利用互动过程中的 每个要素。例如，如果流程设计具有感应客户态度、需 求、认知变化的能力，那么企业就可以对这些改变做出 反应，从而获得竞争优势。类似地，企业对变化做出反 应的速度会反映出流程的柔性。
有效流程的衡量标准基本上都涉及入站和出站接触。其 中，入站接触与互动需求相关，而出站接触则关系到销 售/电话销售以及与客户挽留相关的流程。
互动。
客户识别
收
每一个入网的客户都必须提供较为详
集
细的个人资料。联通对于客户的信息
客
有专门的部门负责收集和录入。对于
户
高端的客户，每一个客户都有一个相
信 息
应的客户经理，这样搜集高端客户的 资料肯定是不存在问题的。而对于其 他的客户，大部分是通过买卡的时候
去联通注wk.baidu.com的信息来获得客户的信息
的。
客户识别