城市轨道交通人员服务态度

2.3城市轨道交通人员服务态度

北京：以顾客需求为导向，坚持以人为本原则，以为乘客提供周到满意的服务为目标，从服务设施以及员工行为两方面提出规范性要求。一方面，从加强服务设施的运营管理入手，强化对列车、自动售检票系统、导向标志、车站建筑、站车环境等的规范化管理。另一方面，以车站站务员、乘务员、保洁员、保安员、安检员、公共文明引导员、设备检修人员等在一线为乘客提供服务的人员为主体，从服务原则、服务行为、服务提供过程对员工服务进行规范

香港：培训中心根据受训学员将来将会干哪项工作，而干这项工作需要具备什么知识和技能制定教学计划，培训采用课堂教学、现场参观实物、观摩事故演习和跟班实习等多样化的方式进行，特别注重理论与实际相结合，使学员能够收到良好的学习效果。所有新人地铁的员工和调整、晋升职位的员工都要接受培训，在职的员工也要定期“充电”；新设备、新系统投入使用也要接受培训。每半年，凡有驾驶资格的人士(司机、车站站长、中央控制室行车控制主任)都要到培训中心进行两天的轮训，务求全体员工的知识不断更新，技术素质不断提高，以适应地铁发展的需要。

天津：“规范”从日常行为小节为我们指引正确的前进道路。“着装规范”告诉我们，上岗前要着相应季节的识别服，衣服要干净整洁、无污物，为我们的“脸面”做了规范，给我们的外在形象做了一个很好的指引。“仪态行为规范”从男、女不同方面告诉我们，站立要端正，坐姿要挺胸收腹，行走要昂首挺胸，蹲姿要优美，行为举止要大方，与人交流要适中，与人交流要合理。“服务语言规范”告诉我们，与乘客交流要礼貌得体，要学会熟练使用文明用语，语言表达要准确，音量要适宜，要掌握基本的英语会话水平。等等。一些列的规范，给我的实际操作带来了指引。

上海：轨道交通企业应当遵循“安全可靠、高效便捷、功能完善、文明有序”的服务宗旨，为乘客提供优质的运营服务。

轨道交通企业应当为乘客提供必要的服务设施设备，保持设施设备运行完好，发生故障时应及时组织抢修;提供行车、客运、票务等服务和整洁卫生的站、车环境。

轨道交通企业应当公开服务承诺，每年定期公布服务评价和改进情况，主动接受社会监督，通过多种渠道听取社会各界意见和建议，并根据乘客需求不断改进和完善运营服务，提高服务工作质量。

台北：台北捷运公司以“台北捷运、世界一流”之愿景目标自许,秉持“顾客至上,品质第一”的经营理念,以完成“提供安全、可靠、亲切的高品质运输服务”之使命,建立更优质的交通运输环境,进而带动大台北都会区的生活品质与文化之全面提升。

广州：广州地铁历经十多年的发展壮大，本着向管理要效益的理念，在系统分析困难与需求的基础上，拓宽思路，挖潜增效，不断提高运营经济、社会效益。综合运营服务水平处于全国同行前列。本文将与读者分享广州地铁在运输管理、客运服务、安全生产、设备保障等多方面优化运营服务水平方面的经验。

长春：《长春市轨道交通管理条例》是一则地方条例，为了促进轨道交通发展,保证轨道交通建设和运营安全,维护轨道交通运营秩序,根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本条例。

大连：大连地铁集团寻求更优质的服务，更专业的技能，更舒适的营商环境，努力提升大连市民的获得感。近期，集团上下统一联动推行6S管理标准：整理，整顿，清扫，清洁，素养，安全。促进集团执行力文化，强调纪律制度化，维持结果规范化，提高效率高速化，安全保障质量化，以顺应广大市民人性化、多面化、综合化的要求。

武汉：武汉地铁自2015年起以“微笑服务”品牌为核心，精心打磨运营服务各个环节，用

有温度的服务满足乘客的出行需求。如今，武汉地铁已逐步发展成为拥有6条线路、运营里程181公里的庞大网络，日均客运量超过270万乘次，占全市客运总量35%以上。“最强站长”姚婕、“保电大师”孙宏杰、“轨道医生”胡建滨、“地铁姐姐”沈英……已悄然成为武汉地铁温情服务的代言人，为整座城市塑造着暖心的风景线。让我们走近它，了解这些美丽的故事。

深圳：深圳市城市轨道交通运营管理办法：为加强城市轨道交通运营管理，保障运营秩序和运营安全，维护乘客和城市轨道交通运营单位的合法权益，促进城市轨道交通行业持续健康发展，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。

南通：轨道交通建设对环境的影响大致分为两个方面，一是对城市生态和社会经济的影响，二是对沿线区域声、振动、电磁、水等环境要素的影响。从环境因素的性质特征看，轨道交通建设规划与轨道交通建设项目在本质上是相同的；但轨道交通建设规划涉及区域广、方案和环境影响具有较大的不确定性，使其对城市生态、社会经济环境和各环境要素的影响呈宏观特性，影响范围和程度难以准确预测；而轨道交通建设项目因方案确定、受影响的敏感点和环境具体明确，其对环境的影响可以较为准确的预测，并可据此提出具体明确的环保措施。

高雄：高雄捷运红线（简称红线）为高雄捷运于2008年3月9日通车、台湾首条连络机场的捷运系统，为初期十字路网当中的南北向路线，属于高运量系统，左营以北为地上，以南为地下路线。美丽岛站为十字路网之交会点，可转乘橘线。南冈山站暂缓兴建，故暂未营运。路线南起小港站，沿途经高雄国际机场（小港机场）、中山路、梦时代商圈、三多商圈、五福商圈、大港埔圆环（美丽岛站）、台铁高雄车站、博爱路、高雄巨蛋商圈、高铁左营站、楠梓火车站、桥头火车站至冈山南侧的终点南冈山站，全长28.3公里，其中南冈山站的增设计划在红线动工兴建后才正式确定，因此车站预定延至的时间将在2011年通车启用。未来向北的延伸计划有延伸至冈山中心区域、南部科学工业园区高雄园区（路竹科学园区）及路竹中心区域（冈山、路竹延伸线）。向南则有延伸至林园的计划，不过是采用轻轨捷运铺设。

成都：为了提升服务水平，成都地铁运营公司在内部成立服务质量监督小组，在公司持续开展服务质量监督检查工作，还通过聘请外部监督力量，督促他们自身不断前行。目前有近百名文明监督员对成都地铁1、2号线车站及车辆内不文明乘车行为、卫生情况、服务情况等进行监督，并对成都地铁1、2号线运营服务提出改进建议。截至2013年12月26日，地铁文明监督员正式运转已经387天了。在这段时间里，他们以乘客的视角，带头文明乘车、对不文明情况进行引导，给服务工作提出了宝贵的建议83条、表扬3条，发现了乘客不文明行为类问题16条、服务设施类问题14条、服务规范类问题3条。

沈阳：城市轨道交通十余年运营实践为基础并结合全国轨道交通发展状况，推出的面向国内、面向未来的教材。城市轨道交通多专业“联动”的要求决定了专业技术人才的“一专多能”要求，因此本“系列丛书”既是城市轨道交通各专业人员的入门和提升培训教材，也能满足非本专业人员对其他专业的业务进修。坚持科学发展观，提高自主创新能力。把多年积累的地铁各专业运营管理与维护方面的经验及解决实际问题的思路和方法，由多位具有运营实践的专业技术人员提炼总结

佛山：地铁的员工和调整、晋升职位的员工都要接受培训，在职的员工也要定期“充电”；新设备、新系统投入使用也要接受培训。每半年，凡有驾驶资格的人士(司机、车站站长、中央控制室行车控制主任)都要到培训中心进行两天的轮训，务求全体员工的知识不断更新，技术素质不断提高，以适应地铁发展的需要。

重庆：运营单位专职运营安全生产管理人员，应当经相关部门安全生产培训考核合格，并具备与轨道交通相应的运营安全知识和应急处置等管理能力。