重要!公司客户回访制度要求

根据公司客户回访制度要求, 客服中心自2011年起负责除新客户回访之外的定期客户回访工作。为了便于分支机构及时了解客户回访情况，客服中心将每月向分支机构反馈经纪人及员工制营销人员执业行为合规监督回访、日常合规风险提示回访（对截止上年末存量客户的10%进行抽样回访）等合规类回访信息，及时反馈回访中涉及获知客户密码、代客操作账户、分享投资收益或承诺损失赔偿等违规行为。同时也将每月反馈回访中记录的客户意见建议，并进行跟进落实。

现对客户回访信息反馈的相关事项进行说明：

一、合规类回访信息反馈：

客服中心将每月向分支机构营运总监反馈经纪人及员工制营销人员执业行为合规监督回访、日常合规风险提示回访中产生的涉嫌代客操作或其他违规行为的回访明细至营业部营运总监。反馈内容包括：客户回访记录、回访录音（如文件过大将单独发送）。请营运总监组织开展合规自查工作，反馈相关自查材料（详见“1.营业部合规自查流程”）。

1. 营业部合规自查流程：

营运总监每月接到客服中心反馈的合规类回访信息后，应组织相关人员立即开展自查工作，自查方式包括：

1）营运总监根据客服中心反馈的客户名单，组织对客户再次进行合规风险提示回访（适用于无开发关系的客户）或经纪人及员工制营销人员执业行为合规监督回访（适用于由营销人员或经纪人开发的客户），填写客户回访登记表（模板详见《安信证券股份有限公司经纪业务客户回访指引》），保存回访录音。如客户为当面回访，回访登记表应含客户签名，无需回访录音。客户回访登记表应由营运总监签名。营业部进行客户回访过程中，应对客户在接受客服中心回访中反映的情况做出详细的核实、确认，详细了解客户目前账户的持有和委托情况，及其他客户需要进一步澄清或说明的内容，并做好记录。

2）对涉嫌违规操作的员工开展员工面谈，面谈记录表沿用公司营运部门下发的标准模版。应包含员工签名、营运总监签名、营业部负责人签名。

3）填写营业部对涉嫌有违规展业行为的综合自查结果。填写内容包括通过营业部自查方式、客户回访结果、客户账户排查结果等可判定客户反映信息是否属实的相关信息，及营业部对的最终处理意见。模版详见附件1：分支机构合规自查情况说明表。

营业部应于每月接到客服中心发送的回访名单后三个工作日内提交上述自查材料，包含客户回访登记表扫描件、客户回访录音、员工面谈登记表扫描件、分支机构合规自查情况说明表电子表格。发送至fuwududao@邮箱。

2. 合规类回访信息处理

客服中心接收营业部的自查信息后进行汇总，将客服中心客户回访排查结果、营业部自查结果合并上报至公司合规法务部，同时告知运营管理部知晓，由合规法务部出具最终意见。

二．客户意见建议信息反馈：

客服中心每月将向分支机构客户服务部经理反馈日常合规风险提示回访、经纪人及员工制营销人员执业行为合规监督回访、流失客户回访的详细回访信息。反馈内容包括：回访客户详细名单及回访结果、客户意见建议。营业部亦可通过登录CRM-客户服务-呼叫中心服务记录方式，查看客服中心的电话呼入、外

呼记录。

1. 营业部跟进处理客户意见/建议流程

请客户服务部经理每月接到客服中心反馈的客户意见、建议后，在评估其有效性后，组织相关人员跟进和处理客户的相关意见，并及时答复客户，做好客户解释工作。营业部处理客户意见建议时间应控制在五个工作日内，处理完毕后填写客户意见建议处理跟踪情况并反馈至客户服务中心。（模版详见附件2：客户意见建议跟踪表）联系人：庄严。

备注：营业部未设客户服务部经理的，烦请指派一名负责人员，作为日后定期接收客服中心回访客户意见建议信息并安排跟进工作的专人，将人员名字发送至庄严邮箱。

2. 客服中心跟进处理流程

如营业部无法解决的客户意见或建议需总部协助处理的，请本单位在客户意见建议跟踪表中描述客户需求、意见或建议。客服中心将进一步跟进落实。