IBM转型的思考并回答

案例一思考并回答：

（1）怎样理解服务的含义？服务业与制造业的发展有着怎样的联系？

（2）IBM是如何依靠服务理念的提出实现转型的？这种转型是否有必要？

●怎样理解服务的含义？

1.答

服务是一个或一组活动过程,它或多或少具有无形的性质。这种过程的目的是使服务接受者获得某种“状态的变化”。服务的生产与消费是在服务提供者与服务接受者之间交互作用中来完成的

经济学中一般把提供非实物形态的经济物品称为服务（ppt）

服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。（百度百科）

服务主要是以活劳动的形式满足经济单位或个人的需要，增加服务接受者的价值或效用的经济活动。（书本p6）

服务就是人们创造的具有无形性和不可感知性的，区别与实质商品的虚拟商品（个人观点）

●服务业与制造业的发展有着怎样的联系？

2.答：

“在这10年里，服务将会步入产业的前沿。”

——路易斯·V．郭士纳（2001，曾任IBM公司CEO）

这句话说明了当今席卷各个产业的变化，许多曾经被视为制造业巨头的企业已经开始将注意力转向服务业。郭士纳断言：在未来的10年里，信息技术产业内服务会成为市场的主导，而不是硬件和软件，在一定程度上实现“硬件和软件和平共处，都在服务的包装下进行销售”。(材料)

服务业和制造业，总体来讲两者之间是一种互动互融，共生共荣的关系。从历史进程看，服务业是伴随着工业化进程与制造业相伴而生、携手发展起来的。

相互促动——制造业整体水平和产品品质的提升，依赖于服务的附加和服务业的整合；制造业为服务业提供广阔的市场和强烈的需求，并从中分化出新的生产性服务业，从而使服务业日趋完善，日益壮大。

相互融合——服务业向制造业的渗透。（百度文库）

在这个竞争日益激烈的大环境下，传统制造业诺不实施企业转型或者寻求企业新出路的话，将会无立足之地而被这个市场所所淘汰。从IBM从一个制造型企业向服务企业转型的例子中我们可以看出，转型后的企业更具有了企业的核心优势和竞争力，使企业立于不败之地。所以说，服务业促进了制造业的发展，为制造业的继续存在提供保障。一般来说服务业发展得好的企业，制造业也会比较发达，企业也会比较强大。服务业的出现和发展给制造业的发展提高到了一个新的层次，与时俱进，开拓创新。（个人观点）

IBM是如何依靠服务理念的提出实现转型的？这种转型是否有必要？

3.答：

一本IBM公司的小册子上写道：IBM是世界上最大的服务企业。从20世纪90年代中期开始，服务就开始成为IBM成长战略的主导。IBM通过其全球服务分部，在全球范围内提供产品支持服务、专业咨询服务和网络计算服务。

从一个制造型企业向服务企业转型确实是一种挑战。这要求企业在管理理念、文化、员工工作和奖励方式方面的转变。在IBM，这些改变至少用了10年。

“IBM就是服务!”是美国IBM公司一句响彻全球的口号，是IBM企业文化之

精髓所在。IBM以服务充实了自身企业文化的内涵。旗帜鲜明的企业文化，滴水不漏渗透到企业经营、管理、研究发展乃至财务会计、员工培训之中。思想支配行动，信念指导实践。IBM有一套贯彻企业文化的比较成熟的经营管理制度和方法。

IBM从顾客或用户的要求出发，帮助用户安装调试，排除故障，定期检修，培养技术人员，及时解答他们提出的各种技术问题，提供产品说明书和维修保养的技术资料，听取使用产品后的评价和意见等。通过多种多样的服务，使顾客或用户达到百分之百满意，从而建立起企业有口皆碑的信誉，营造出独特的IBM文化。

为了确保经常和顾客有联系，IBM每月定期评估顾客满意的程度，评估结果是对于员工，尤其是资深主管的资金报酬的多寡，具有相当大的决定性。此外，每隔九十天，他们要作一次员工服务态度调查。IBM总公司的高级主管也需要经常拜访客户。他们认为：一个人如果不了解他的客户，那么他怎能订出一个受客户欢迎的政策呢?IBM对于业务人员的密集训练以及各种培训也是围绕企业文化而展开。IBM的无情而特殊的制度，更是把IBM的文化推向了登峰造极的境界。（材料）

1.IBM的转型——企业文化的改变，是根本的改变。

“IBM之道”——“尊重个人，竭诚服务，一流主义”。

IBM转型首先对企业文化进行再造，以服务充实了自身企业文化的内涵。

第一：“以客户为中心”，持续技术创新。

第二：树立了合作共赢的观念，强调与竞争对手和上下游厂商的合作。

第三：改变了业绩文化。

第四：业务人员的密集训练和各种培训也是围绕企业文化展开的。

2.服务创新，走差异化服务道理。

第一阶段，保持IBM的完整，不分散实力，同时通过降价、技术更新等手段重新建立IBM传统产品的领导地位。

第二阶段，重组核心流程，发展服务、软件等新业务，让大家面向市场，提出“客户中心”模式，对内进行组织机构改革，组建以客户为导向的组织机构。

第三阶段，通过流程，IT和网络的整合，进入电子商务和知识管理时代。

第四阶段，为配合公司战略目标的调整，通过兼并，分立，剥离等各种手段对IBM 的各种业务进行重新组合，从而突出了IBM适应全球竞争环境变化的核心业务。（百度文库）

在这个竞争日益激烈的大环境下，传统制造业诺不实施企业转型或者寻求企业新出路的话，将会无立足之地而被这个市场所所淘汰。这种转型非常有必要，正是这次的转型，使IBM举世闻名，全称国际商用机器公司，在世界计算机领域中首屈一指，成为世界上最杰出的公司之一。(个人观点）

案例二思考并回答：

（1）“IBM就是服务！”包含着什么要素？怎样理解IBM的服务口号？

（2）结合IBM的做法谈谈你对制造业企业发展服务产业的看法。

“IBM就是服务！”包含着什么要素？（不太理解，不太会做？）

1.答

“IBM就是服务！”包含了“IBM之道”——“尊重个人，竭诚服务，一流主义”。思想支配行动，信念指导实践。IBM的一套贯彻企业文化的比较成熟的经营管理制度和方法。IBM从顾客或用户的要求出发，营造“客户中心”模式，建立起企业有口皆碑的信誉，营造出独特的IBM文化。（材料）