微博危机公关

政府微博公关

摘要：微博作为一个新兴事物，它的出现不仅仅使得每个人能够有机会充分表达自己，另外也使得每个人都成为了一个媒体新闻平台，特别是“政务微博”已经成为推进政民网络互动的重要渠道和平台。政府部门通过微博和群众沟通互动，促进政府和群众之间的沟通成为常态，是政府由管理型转为服务型的具体体现之一。

关键词：微博、政府、公关

微博是一个社交网络平台，为用户提供了一种新型的信息发布、获取和传播的工具，可以通过电脑和移动终端，以不超过140个字的内容进行实时分享自2010年开始，微博的流行将网络推向了另一个巅峰。微博作为新兴互联网，是目前人们分享信息、人际交往、企业品牌和产品推广的主要平台。工信部发布信息称，在我国现有网民中有4亿网民为微博用户。中国互联网信息中心在7日公布的数据显示，在2011上半年，微博用户注册增长率为208.9%，由之前的13.8%增长到40.2%。也有专门的节目报道，目前很多的时事报道，公民对微博的关注度已经超过了新闻和论坛而位居首位。

微博是重大新闻事件、突发事件的报道平台，有96%的用户表示会通过微博了解、发布对大事件、突发事件的观点, 微博已经成为一个重大事件、突发事件的报道平台, 是收集民意的绝佳场所。2010 年 6 月份举办的世界杯, 微博用户中就有73% 的关注世界杯人士使用过微博关注世界杯, 主要是关注及时性较强的最新信息、赛况, 还有就是发表自己看法、了解各家看法、评论等, 这种微博现象被称为“秒互动”。甘肃舟曲泥石流灾害中, 19 岁男孩王凯第一时间在微博上呈现灾情,被称为“一个人的通讯社”。上海静安区公寓大火后, 许多百姓通过微博哀悼遇难者, 对灾难进行追问与反思。微博在几秒钟内将新闻第一时间传递给用户, 用户通过微博在几十秒内完成反馈, 整个互动过程不超过1分钟,这大大超越了传统的互联网新闻报道模式。政府、公安部门开微博也成为及时公布政情、资讯, 获取与民众沟通的新形式, 特别是在突发事件或者群体性事件发生之

时。“每条消息都是有尊严的”, “围观就是力量”, 人们这样总结微博对现实舆

论的推动作用。但同时，微博也是一把双刃剑，它给虚假信息的泛滥提供了机会，在流行的基础上，钻了真实性的空子。过分的放大真假信息，激发网民的负面情绪，随着微博的潮流，微博的公信力也越来越值得关注。目前采取的措施只是成立了辟谣联盟的官方微博。

微博创新了互联网时代人们沟通交流的途径，加快了信息在社会各个阶层的流动速度，赋予民众更多的话语权和知情权，同时也改变了政府参与社会管理、与社会公众互动交流的方式。各级政府及机构、各级领导干部开通微博蔚然成风，致力于把微博打造成政府信息公开、倾听民众呼声、树立良好形象的全新平台。但是，政府作为特殊的使用主体，面对微博这一新兴的互联网应用，存在定位不明确、经验不足、使用不规范、应对能力弱等问题，隐藏着一定的风险和危机。2009年11月21日，针对昆明市螺蛳湾批发市场的群体性骚动事件，云南省政府除了及时召开新闻发布会外，还开设了国内第一家政府微博“微博云南”第一时间对事件作出说明。微博作为一种新型的舆论传播工具和重要的信息传播渠道，因其快速和便捷的特点成为政府和民众沟通的重要平台，在政府的政务公开以及各类公共危机事件中，发挥越来越重要的作用。微博为政府倾听民众的声音提供了最快速的渠道，是政府接近民众，与民众直接沟通交流的新桥梁；是民众表达自身诉求的扬声器；也是政府和民众资源共享的大平台，在维护社会和谐稳定方面能起到“稳压器”的作用。借助微博这一信息平台，政府可以公开政务信息、澄清谬误谣言、汇集民众智慧。在公共危机事件中，微博是突发事件的曝光源和信息源，政府可以借用微博进行危机公关，政府微博因其信息发布的权威性、使用手段的便捷性及与民众间的高互动性，成为政府危机公关的新手段。

虽然都是微博，但是政府微博和平民百姓的微博可不一样，因为最初注册目的就完全不同，其中有以下表现：

使用主体不一样：微博的用户数量庞大，且用户种类繁多，有企业、明星、学者、专家等，更多的是普通网民。然而，不得不说，在所有微博的用户中，政府是非常特殊的一类。政府的一贯形象是严肃、权威，发布的微博信息必须及时、准确，与民众的沟通应当畅通、有效。狗仔微博可以八卦，政府微博不可以；明星微博可以打口水战，政府微博不可以；民众微博可以关注苍井空，政府微博不

可以；普通微博可以一年半载不说话，政府微博不可以。用途不一样。说到用途，其实也就是定位。企业使用微博，主要是开展网上营销、树立企业品牌、解决客户问题；明星开通微博，则是增加曝光率、提升知名度；专家学者用微博，则是发表个人见解、普及专业知识；普通网民用微博，更多的是围观，或是体验一把“自媒体”的乐趣。而政府微博则始终要定位于政府的基本职能，力争成为提升政府工作透明度和公信力、加强与公众互动交流、展示地方或部门特色的重要平台。

运营主体不一样：政府微博的开通运行与政府在信息化时代的常见应用有着本质区别，那就是运营主体不一样。我国电子政务实施的“金”字工程，以及政府内部各种各样的系统、平台，其建设运营维护的主体全部是官方，并且全是在内网运行，处于一个相对封闭的状态。此外，即使是公众能够公开访问的政府网站，依然是由政府所属的专业技术团队和采编审核人员负责。而绝大多数的受关注的政府微博账户，都是开通在新浪、搜狐、腾讯等互联网企业运营维

护的平台之上。

经营理念不一样：在管理方面，政府微博和企业微博一样，都制定了相应的策略、方案来确保各自微博能够正常运转。但谈及经营，政府微博和企业微博以及部分名人微博目前还相距甚远。就笔者目前所查阅的资料以及对相关微博的观察来看，政府及官员微博，仍处在初级使用阶段，没有宣传推广自己的策略，缺少“意见领袖”的支持，也没有提高粉丝数、转发数、评论数的具体措施和方法。一言以蔽之，也就是目前还没有形成切实有效的“营销力”。与之形成鲜明对比的是，美国总统奥巴马有着专业的团队运作微博等社交媒体工具，在登上总统宝座后，继续使用微博来推广其施政理念，以求获取民众支持。

覆盖受众不一样：随着经济的不断发展，促使社会产生不同的阶层。在互联网上的体现，就是这些阶层有着不同的信息诉求和需求，最直接的体现就是信息的分众化、碎片化，而微博的产生正好满足了人们的需要。一般企业微博、名人微博，有着相对固定的粉丝圈，他们因为共同的兴趣爱好、话题或关注点而形成一个虚拟的网络人际圈。政府职能包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务

等方面，每个方面都和人民日常生活、企业生产运营密切相关，涉及到社会的各个领域、各个行业。因此，政府微博的粉丝、受众和政府之间，直接或间接存在