餐饮运营手册

门店营运手册

Operations Manual

目录

第一章品牌简介 (1)

第二章共同作业守则 (1)

第三章工作流程 (5)

第四章规范与顾客服务管理 (9)

第五章员工管理 (26)

第六章会员管理 (28)

第七章新品推出（上市） (29)

第一章品牌简介

米索西是以亲民牛排、音乐咖啡为主题的漫生活的亲民休闲餐厅，我们坚持高品质、亲民价。提供返璞归真的优雅环境，主餐与休闲兼顾的新式牛排咖啡馆。米索西来自7个基本音符“1哆、2唻、3米、4滑、5索、6啦、7西”中的”米索西“。357牛头图形直观显示我们的主营“牛排”；米索西“暗意”音乐咖啡“；”357“同时也是牛排的三分、五分、七分熟。

第二章共同作业守则

一、纪律守则

店铺工作人员必须有一致性、共同遵守的工作守则，以维持店铺的纪律。

1、上班时间必须穿着制服，现场服务人员服装仪容需整齐(要佩戴头巾且不能有浏海或鬓角一若为长发要绑马尾、穿戴围捃与制服一且须保持其干净度，男生不得留胡子)。

2、上班前5分钟到达工作岗位，准时打卡上下班，不可代他人打卡，下班后应立即离去，不得逗留。

3、服从干部命令、指示，不得顶撞或故意违抗

4、工作人员不可擅自离开工作岗位，不得串岗。如欲暂时离开工作环境，向当班干部报告，务必告知其他工作人员，请求他人支持暂代职务。

5、工作地不分上下班时间，严禁大声喧哗、追逐打闹、扎堆闲聊、吸烟喝酒、聚众赌博、打架斗殴；

6、在职场内严禁所有工作人员吃东西、嚼食口香糖、喝酒、抽烟、聚众闲聊、唱歌

7、如要喝水请勿面对客人应蹲下或离开现场，台面不得放置私人物品。

8、执勤中双手不可环臂或插放在任何口袋、托腮或倚物而立。

9、非工作所需，班前、班后不得在工作区内滞留。不能着便服出入厨房或服务区。

10、店内所有区域严禁吸烟，禁止穿着工作服（带有标识的物品）在任何就餐区、厨房区等任意位

置吸烟。

11、工作时间严禁剔牙、挖鼻、掏耳、伸懒腰、打哈欠、听收录音机、玩电脑/手机游戏，翻阅杂志书籍报刊，不得擅自接待亲友探访，处理私事等。

12、爱护店内一切设备、器具，小心使用各式机器，依标准使用材料，并节约各项能源如瓦斯、水、电等。

13、闲暇时需补充各种配料，随时注意周围环境。

14、工作区域不能置放任何私人物品，保持工作环境干净整洁，物品摆放整齐有序；

15、职场中不应出现其它品牌且同性质的商品（饮品、咖啡），若有需求应换至员工所使用的杯子，或藏起来不可放置予台面。

16、POS人员须时时保持面向门口，不可背对客人或倚靠于台面。喝茶水或吃东西是必须蹲下或背对客户

1）保守公司机密、不过问、不打听、不传播与本职工作无关的事。

2）拾到任何失物（包含顾客物品）一律上交，严禁私自占有。

3）不可含糊回答顾客问话或做错误的回答(不确定时应请求协助)。

4）不可回避不喜欢的顾客，凝视或以手指向顾客。

5）不可于客席间与同事态度亲昵。

6）同事问应互相敬重，不可背后批评、造谣生事。

7）落实Q(质量)、S(服务)、C(清洁)。随时维护周围环境的整洁

8）所有工作人员需面带笑容(不得将个人情绪带入职场以免影响其他工作人员l随时保持健康、明朗、有朝气的服务态度。

9）顾客进入门市时员工必须高喊：“欢迎光临”“欢迎光临米索西”，与顾客会面要保持微笑或说“欢迎光临”

二、保密原则

（一）为加强公司保密工作的管理，防范和杜绝各种泄密事件的发生，维护公司正常经营管理秩序，保障公司合法权益不受侵犯，特制定本制度。

（二）公司秘密包括下列事项：

1、公司重大决策中的秘密事项；

2、公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策；

3、公司的合同、协议、意见书及可行性报告、重要会议记录；

4、公司财务预决算报告、审计报告及各类财务报表、统计报表；

5、公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息；

6、公司的管理策略、客户信息、货源情报、产销策略；

7、公司技术水平、技术力量、技术潜力、产品动向；

8、公司持有、掌握的厂家技术资料、光盘、书籍、文档；

9、公司营业执照、组织机构代码证、税务登记证等相关证件； 10、公司员工的人事档案、工资、奖金及相关资料； 11、其它经公司确认应当保密的事项。

三、责任与奖惩原则

（一）、有下列情形之一者，对有关部门或人员给予奖励： 1、及时举报泄密事件，且避免可能由此造成公司损失的；

2、非责任人及时采取补救措施，避免或最大限度减少泄密造成损失的。

（二）、有下列情形之一者，对有关部门或人员给予处罚，情节严重的，将依法追究相关法律责任： 1、泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的；

2、故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失的；

3、违反本制度规定，为他人窃取、刺探、收买或提供公司秘密的；

4、利用职权强制他人违反保密规定的。 四、门店统一原则

1、门店整体布局示意、厨房及水吧区布局图

2、认识店内所有设备和物料、开关及所有物品位置

3、门店组织结构图

上图为

商场

(9:00-21:00)店排班表 五、卫生原则 （一）、个人卫生

1、厨房部员工坚持按时上、下班、坚守岗位；进入厨房必须做到工装鞋整洁。

2、勤剪指甲，理发，不抽烟操作。

3、不得在厨房洗头，-漱口，不抽烟操作。

4、不得在厨房内躺卧，也不许随便悬挂衣服及放置鞋子，或乱放杂物等。

5、在厨房工作时，不得在食物或食器的附近咳嗽、吐痰、打喷嚏。

（二）、环境卫生

1、保持地面无油渍、无水迹、无卫生死角、无杂物。

2、保持瓷砖清洁光亮，勤擦门窗。

3、工作结束后调料加盖，工具、用具、工作台面、地面清理干净。

4、下班前应将冰箱、炉灶、配菜台、保洁橱等清理干净。

5、厨房、冰箱等设备损坏应及时报修。

6、地面、墙壁门窗应坚固美观，所有孔洞缝隙应予填实密封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或出入。

7、垃圾桶和馊水桶身需基本保持干净、标识明确并加盖，按时清理。

（三）、冰箱卫生

1、冰箱有专人管理，定期化霜。

2、保持冰箱内外清洁，每日擦洗一次。

3、每日检查冰箱内食品质量，杜绝生熟混放，严禁叠盘，鱼类、肉类、蔬菜类，相对分开，减少串味，必要时应用保鲜膜。

（四）、食品卫生

1、认真做好原料的检疫工作，变质、有毒、有害食品不切配。

2、食物应保持新鲜、清洁、卫生，并于洗清后，分类以塑胶袋包紧，或装在有盖容器内，分别储放冰箱或冷冻室内，鱼肉类取用处理要迅速，以免反覆解冻而影响鲜度，要确实做到勿将食物暴露在生活常温太久。

3、凡易腐败饮食物品，应贮藏摄氏零度以下冷藏容器内，熟的与生的食物分开贮放，防止食物气味在冰箱内扩散及吸收箱内气味，并备置陈醋或燃过的木炭放入冰箱，可吸净臭味。

4、食品容器清洁、炊具做到刀具不锈、砧板不霉，加工台面干净。

5、按政府有关规定，禁用不得销售的食品。

6、蔬菜不得有枯叶、霉斑、虫蛀、腐烂、如卫生不合格，要退回粗加工清洗。

7、干货。意粉、调味品、罐头等，要妥善储藏，不得散放，落地。

（五）、餐具卫生

1、切配器具要生熟分开，加工机械必须保持清洁。

2、熟食、熟菜装盆、餐具不得缺口、破边，必须清洁，经消毒后，无水迹、油迹、灰迹。

3、不锈钢器具必须保持本色，不洁餐具退洗碗处重洗。