【精品】固化工作流程

固化工作流程

福建星光音乐文化投资管理有限公司

门店工作流程

2009年8月25日

福建星光音乐文化投资管理有限公司文件星光欢乐迪音乐氧吧：

企业核心理念：

一、真诚为源：真心.诚意.信用.责任

二、服务为根：服从.务实.应需.尽力

三、健康为本：健强.安康.保障.成长

四、欢乐为体：欢喜.快乐.真情.共享

2009年8月25日

主题词：样榜店工作流程管理

承办部门：星光音乐文化投资管理有限公司人力资源部

目录

门店工作流程：

一.准备工作··5

1.班前会··5

2.开档流程··7

班前小会··7

大厅巡视流程··7

超市··8

吧台··9

区域检查··10

二.服务流程··13

1.接待流程··13

2.进入包厢流程··14

3.递送时间单，杯具流程··16

4.点餐服务流程··17

5.递送餐点服务流程··19

6.巡回服务流程··20

7.服务铃流程··23

8.买单作业服务流程··24

9.送客流程··25

三.清洁流程··30

四.班后总结··32

五.十项服务标准··33

六.九项行为规范操作··34

七.常见应对17例··36

九.调酒流程··59

十.氧气机开启操作流程··60

附件：

1.收银操作流程··26

2.视听音响常见问题解答··35

门店工作流程

一.班前会：

1.请所有人员提前5分钟准备好自己的仪容仪表到门店的正门集中。

2.班前会开会的时间：周日至周四19：50，周五，周六19：30.

3.仪容仪表标准：

A.头发：保持干净整齐，可用发胶和啫喱水，看起来有精神。女生用发套固定，浏海不可超过眉毛，过长用发夹或发胶固定；男生不可染发，前面头发不可盖住额头，发根不可过长，后面头发不可以超过衣领.鬓角不超过耳根。

B.面部：女生要化淡妆，包括眼影，腮红，口红。（眼影颜色选择蓝色或者绿色为宜。口红可选择淡色或者明亮的唇彩。男生保持脸部干净清爽，不可留胡须，鼻毛不得外露。耳部不可佩带任何饰品。

C.手部：已婚者可配戴戒指一枚（戒指款式需简洁素雅）手腕可配戴手表一只（厨房及吧台人员手部不能戴任何首饰）指甲需保持干净，指甲的长度不超过0.2公分，女生可涂透明色指甲油。

D.服装：保持干净整洁，系黑色皮质皮带，扣环样式避免过于夸大，名牌别于左胸之背心上，对其衬衫的第二及第三颗扣子中间，配戴时需别正。

E.皮鞋：脚跟不高于3公分，不可穿长马靴子，鞋面上不可太花俏，并保持光亮、洁净。袜子颜色为黑色，穿裙子的着肉色长筒袜。

4.列队站好后各队的领队检查所有员工的仪容仪表并进行改善。

5.由组长进行点名，并记录员工的报到情况。

6.标准肢体动作练习：所有员工根据组长的口令指示进行动作的练习

①.K歌有益健康，晚上好！

②.先生麻烦这边请。

③.小姐麻烦那边请。

④.对不起！麻烦借过一下好吗？

⑤.谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！

7.领班做班前指导

目的：提高员工的激情和整体士气

重点：针对昨日的业绩，服务质量，工作态度分析不足之处并采取具体的行动改善，鼓励优秀员工的具体行为做典型（每日至少一名员工）或者以游戏互动。

8.优惠活动的传达：门市当日的优惠活动、超市活动及包厢折扣的传达

①.由店营销策划人员每日抄送至各楼层工作间，由楼层组长宣导，让全员都及时了解。

②.领班抽查至少5名员工是否了解优惠活动，并针对不足之处安排各组长辅导并加强。巡视过程再追踪检查完成状况。

9.唱店歌：

由昨日销售冠军的服务员领唱《欢乐迪店歌》、《热情的沙漠》。注意要有感情，不是说歌。

10.对A级以上干部分配任务及存在问题加强落实与监督

①.本日的营业额目标分配到各楼层组长，每日做竞赛评选第一名并对全员进行奖励。针对昨日未达成的人员让其分析并追踪其改善。

②.昨日及日场存在的问题，巡视中于今日夜场改善（根据日整改记录表和巡视检查表完善）。

二.开档：各楼层均适用，并由楼层的组长各自检查完方可开始待客，营运过程中再逐一检查。检查包括：大厅，超市，吧台，区域巡检。

1.班前小会（各楼层）：

①.组长到达前，由其代理人负责整队及检查仪容仪表

②.组长到达后，下达当日工作内容（包括：每个人的营业额目标，工作的主次要任务。服务中需要注意的问题，正面和反面的教材举例。

2.大厅（主接）的检查依据巡视路线：顺着右手走“8”字巡视路线（即回到原点路线）

外围→大门→大堂→电梯/楼梯→柜台→侧门→大门→外围

①外围：注意清洁卫生（包括纸屑，烟头，饮料罐等）。玻璃的清洁及柱子无广告等

附近若有摊贩摆设，应委婉劝退（或者主管处理）

汽、机车不能停放大门入口或者占用骑楼

②大门：注意清洁卫生，各类告示立牌的摆放位置正确且无毁坏

脚踏垫要归位，并保持清洁无明显的印迹

③大堂：大堂摆放的物品包含：烟缸，六合一，杂志，盆景，立牌，宣传展架，垃圾筒

注意大堂的环境卫生情况（包括地板，茶几，沙发，垃圾筒，消防设备，墙面，镜面和天花板）地板无水渍，脚印，头发等；茶几清洁无水渍印痕等；沙发干净，边角无瓜子壳等；垃圾筒沿墙壁摆放不歪斜，上方无烟头和纸屑；消防设备的完整；镜面干净无明显脏痕；天花板无漏水，线路外露现象，无明显安全隐患等问题。

④电梯及楼梯：保持清洁，不可堆放物品，脚踏垫归位整齐

⑤柜台：准备营业所需物品、易耗品（烟灰缸，立牌，笔和纸等）。检查各种设备是否正常

主接查看包厢预定情况，查看交接本

柜台准备备用金，检查系统是否正常运行，包括电脑，音响和电视）

⑥侧门：检查玻璃，门框的清洁及外围及踏脚垫的清洁卫生

依此巡视路线并检查相关问题并记录追踪解决。

3.超市：