张建伟《解决方案式销售》是一种实践

【原创】《解决方案式销售》与《顾问式销售》的区别之三——解决方案式销售不仅仅是理论，更是一种实践大多数销售人员在实践中常常会遇到这样的困难：当你拜访某个客户的时候，你为了获得客户的需求提出了一些问题，但是，客户对于你的提问，却不予回答，或者说一些含糊不清、无关紧要的套话，甚至是一些故意误导你的错误信息。换句话说，客户根本就不主动配合你的销售工作。

我们销售人员去拜访客户，是为了获取客户的购买需求与采购信息，是为了与客户建立维系某种关系，是为了宣扬产品的价值，更是为了实现我们的销售目标，拿到订单。但是，我们想实现这些目标是一回事，而客户愿不愿意配合我们去实现目标又是另一回事。然而，大多数销售理论去忽略了这一点，它们想当然地认为：只要销售人员提出问题，客户就会主动地、积极地、自觉自愿地配合你回答问题，而根本没有考虑到客户会拒绝回答这一经常在实践中出现的困难。这也是为什么有些销售理论听起来特别棒，但用的时候却无法用的根本原因。例如：顾问式销售中的核心——SPIN提问模式就存在这样的问题。

SPIN提问模式强调的观点和目标是：在大客户销售中，如果你使用SPIN提问模式：①背景问题、②难点问题、③暗示问题、④需求-效益问题将客户的隐含需求变成明确需求，将大幅度提升你赢得销

售的机率。（详细内容，可参考尼尔·雷克汉姆所著《大生意/大订单销售训练手册》）

这样的观点对于我们重新认识大客户销售、对于我们充分理解“提问”这一销售中最重要的沟通形式，绝对是一个革命性地启发。但是，作为一名经验丰富的销售人员，如果在销售实践中使用过SPIN 提问模式就会发现：这样的提问方式，很容易与客户陷入冷场、尴尬的境地，甚至是让客户产生强烈的反感。换句话说，SPIN提问模式非常难以运用。事实上，如果你仔细观察，就会发现运用SPIN与审问犯罪嫌疑人如出一辙：

公安：“你叫什么名字？”——背景问题

公安：“家住哪里？”——背景问题

公安：“某月某日晚上十二点你在哪里？”——难点问题

公安：“真的不记得呢，你再好好想想？”——暗示问题

公安：“你知道我们的政策是，坦白从宽，抗拒从严？”——需求效益问题

这就是SPIN提问模式存在的问题：所提出每一个问题都有一个具体的目的，但是如何让问题的表述更容易让客户接受、如何让客户高高兴兴地回答你的问题，却没有给出明确的指导。事实上，SPIN 理论的作者——尼尔·雷克汉姆在自己的职业生涯中从未做过一天真正的销售，这也是为什么他在提出SPIN理论后，有相当多的企业和销售人员质疑他的主要原因。那么，从这一点上，我们就能发现这种质疑也并非“空穴来风”。

因此，为了更好满足理论与实践相结合的要求，《解决方案式销售》在个人层级这一销售层面上，即汲取了《顾问式销售》精华，同时也上进行了创新和改变，以避免《顾问式销售》存在的这个严重缺陷。

《解决方案式销售》不仅仅只关注销售人员实现什么目标，而且更关注如何让客户自觉自愿地配合销售人员去完成目标。换句话说，《解决方案式销售》不仅仅是一种理论，更是一种实践。具体来说，《解决方案式销售》从两个方面体现了它的实践性“

第一，在提升客户配合意愿的方面体现了实践性

在个人层级这个销售层面上，《解决方案式销售》改变了《顾问式销售》将销售当作“说服”、“控制”与“规劝”的理念，而是将销售的本质定义为：“与客户建立有来有往地对话”。在这个过程中，没有客户的冷漠，没有尴尬与沉默，也没有克服反对意见的过程，更加没有对推销的反感，而只是一种倾听客户需求，发现客户需求，与客户进行轻松地、愉快地交流过程。换句话说，《解决方案式销售》把客户当作有血有肉、有感情、需要我们去理解的普通人，而不是帮助我们实现销售目标的“利益人”。

实际上，我们在实践中也能观察到：越是业绩好的销售人员，越是善于与客户进行轻松的沟通，越是能够与客户进行“老朋友”式的交流，而最后成功的概率也越高。

第二，在提出的问题类型方面体现了实践性

在SPIN提问模式中把问题划分为：①背景问题、②难点问题、③暗示问题、④需求-效益问题这四种类型。这四种问题类型对于我们清晰地了解每一个所提出问题的使用目的，有极其重要的意义，但

是，仅仅知道问题类型的使用目的是远远不够的，想要达到实践的要求，还必须考虑：如何正确地表述问题以及如何在正确的时机使用问题这两个因素。

所以，《解决方案式销售》结合实践提出：为了更好地让客户配合我们，回答我们所提出的问题，我们必须使自己提出的问题注意三个方面：第一，注意问题的使用目的；第二，注意问题的表达方式；第三，注意问题的使用时机。只有当我们所提出的问题达到了这三个要求，这些问题才真正地与实践相适应了。

我们的销售归根结底：是与人打交道，是在人与人之间展开的。所以，任何销售理论不仅仅只是正确与否的问题，更是要满足实践的需要，更是要能够打动客户。这就是《解决方案式销售》与《顾问式销售》的区别之一。

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