销售过程的四部曲

VITALIC 6
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
简报——成功产品介绍，要把握住下列二原则：
1.PRESENTATION 二原则：
原则（1） ：遵循特性（FEATURES）→优点（MERIT） →特殊利益（SPECIFIC BENEFIT）的陈述原则。
原则（2） ：以指出问题或改善现状→提供解决问题的对策或改善现状的对策→ 描绘客户采用后的利益的陈述原则。
2.GOOD PRESENTATION 的特征：
（1）能毫无遗漏地说出您对客户解决问题及现状 改善的效果。 （2）能让客户相信您所说的能做到。 （3）能让客户感受到您的热诚，并愿意站在客户的立场， 协助客户解决问题。
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3．PRESENTATION 的步骤及指引
步
骤
技
巧
• 问候 Step 1 开场白 • 感谢聆听及相关人 员对调查（survey）的协助 • 引起注意及兴趣
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简报——异议：跑马场的栅栏
1.异议是什么
• 让您能判断客户是否有需要 • 让您能获得更多的讯息
e
异议f这层意义，能印证eSALES 是从客户的拒绝开始f
2.异议的种类
您必须辩识下列三种不同的异议： • 真实的异议 对策： • 假的异议 对策： • 隐藏的异议 对策：
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产
品
介
绍
范
例
运
用
技
巧
提升业务效率。若你使用 XX 配送车，每天平均能 提升您百分之二十的配送量，也就是您可以减少 目前五分之一的配送车辆，相对的也可以节省五 分之一的停车场地。虽然贵公司的车子目前仍未 达公司规定的使用年限，汰旧换新似乎有些不合 算。的确，若是您更换和目前同型的车子，当然 不合理，可是您若采用 XX 型专业配送车，不但因 增加配送效率而能降低整体的配送成本，还能节 省停车场地空间，让贵公司二年内不需为停车场 地操心。 向陈处长报告，目前贵公司五十辆配送车中有 10 辆已接近汰旧换新的年限，是否请处长先同意选 购 10 辆 XX 型专业配送车，旧车我们会以最高的 价格估算过来。 • 要求 order
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客户的痛处——做客户的业务医生
h 要痛到必须找医生 h 要痛到让客户情绪化 h 用问问题的方式收集客户痛处的资料 h 避免使客户起戒心 h “我们有问题” h 多提供给客户不同的选择 h 由你决定结束与否
客户的预算——重要但难以启齿的问题（Money）
h Funny Arranges h “让我再复述一下您的问题——这样对吗？那请问您想用多少经费 来解决这个问题呢？”
XX 车，听起来不错，但目前我们的车子还没到公 司规定的汰旧换新的年限，况且停车场也不够。 • 异议提出 陈 处 长： 陈处长说的不错，停车场地的问题，的确给许多 成长的公司带来一些困扰。贵公司业务在处长的 领导下，每年成长百分之十五，为了配合业务成 长，各方面都在 业务代表： • 异议处理
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• 问候 • 感谢、聆听 • 感谢协助调查
• 引起注意及兴 趣
• 客户现状及问题点说明
• 封闭式的询问 争取确认 产 陈 处 长： 品 介 绍 范 例 运 用 技 巧
对，如何迅速、正确地从配送车拿出下一家客户 要的东西是影响配送效率的一个重要因素。
• 客户确认问题点
另外，配送司机一天中大部分的时间都在驾驶位 业务代表： 上，因此驾驶位置的设置要舒适，这是配送司机 们一致的心声。 李科长也提到，由于车子每天长时间的在外行驶， 车子的安全性绝对不可忽视。 的确，一辆专业配送车的设计，正是要满足上面 这些功能。
10.举类似的实例为证.
11.不到最后关头，绝不轻言放弃.
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简报:客户行销成功的 39.5 招
1.建立并维持积极的态度 2.相信自己 3.订一个计划，设定并完成目标 4.学习并实行基本行销原则 5.了解客户并满足他们的需求 6.为帮助而销售 7.建立长期的关系 8.相信你的公司与商品 9.全副武装 10.真诚 11.限定客户 12.准时赴约 13.表现出专业形象 14.与客户建立良好关系与信任感 15.善用幽默
业务人员的四部曲—— 痛处、预算、权利、简报
（Pain、Money、Authority、Presentation）
四部曲就是引导你 如何可以缩短销售的周期： 客户的痛处 客户的预算 决定权 简报
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客户的痛处——发掘客户的痛处（Pain）
您是“业务医生” ，您应该知道客户的痛处在哪里。以下是一些可以发掘客 户痛处的问话或做法：
预先异议的处理技巧
Step 5
异议处理
异议处理技巧
Step 6
Order
缔结技巧
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4.其它注意点
• 维持良好的 presentation 气氛 • 选恰当的时机做 presentation • presentation 中不要逞能或与客户辩论 • 预先想好 sales talk
5.运用 sales aid
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31.期待且适应改变 32.遵守规则 33.与他人（同事及客户）相处融洽投机（与同事同心协力，与客户 成为伙伴） 34.努力会带来运气，功不唐捐 35.不要归咎他人 36.坚持到底 37.用数字找出你的成功公式 38.热情面对工作 39.留给客户深刻的印象 39.5 自得其乐
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产
品 介
绍
范
例
运
用
技
巧
止不当的操作所带给人、车的危险，使配送驾驶 人自己能控制车祸意外降至最低。贵公司的配送 人员也常有轮班、换班的情形，使用本车能得到 更大的保障。 或许有人会说，万一安全系统的电脑故障而不知 道，不是更危险吗？这个问题非常好，因为在设 计时也有人提出过。我们的解决方法是，若安全 系统故障，车子一发动，就会有“哔” “哔”的 声音发出。 • 预先异议处理技巧
简报：成交十一法则—芝麻开门，水到渠成
1.以准备成交的积极心态开始.
2.心急不要形於色.
3.追问谈不拢的原因.
4.向客户保证买你的产品是明智之举.
5.开始问一些定货的细节问题.
6.谈细节，迫使客户做决定.
7.以肢体动作促使成交.
8.要先提醒客户可能影响到客户权责的因素.
9.提出现在购买的诱因.
依调查的资料，陈述客户目前的状况， Step 2 指出客户目前期望解决的问题点或期 望获得满足的需求。
用封闭式的询问，确认客户的问题 点及期望的改善点。
依客户对各项需求的关心度，斟酌介 Step 3 绍产品的特性→优点→特殊利益
产品特性转换成
特殊利益的技巧
Step 4
预先化解，如客户方面、竞争者方面 可能造成的异议
简报——Sale 最厉害的一张王牌
1. 一场好的简报，必定是定做（tailor made）的，是根据 客户的需求，量身定做的。 2. Sale 的简报内容，就是第一阶段谈的—客户的痛处。 3.除了谈如何解决客户的痛处及问题外，其余的不必多谈。 4. 简报做完后，请问客户是否解决问题。 5. 最后你问客户：e现在您还需要我做些什么?f
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16.对商品了如指掌 17.强调好处(benefit)，而非特点(features) 18.陈述事实 19.君子一诺千金 20.不要恶意贬低竞争对手 21.善用感谢状 22.倾听购买讯号 23.预期客户的拒绝 24.面对真正拒绝的理由 25.克服拒绝 26.要求客户购买 27.提出要求客户下单之后，记得立刻暂停 28.如果你本次销售未成功，立即约下一次见面的日期 29.Follow-up、Follow-up、Follow-up again 30.重新定义拒绝
h 了解客户的投资报酬率（ROI） ——Pay off solution
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客户的预算——让准客户掏腰包的 12.5 招
除了基本要素——热心、准时、友善、专业之外，还要学到 12.5 招有 效的技巧： 1.准备充分 2.商品说明 3.准备书面资料 4.讲述一个你曾帮助其他客户的故事 5.如果可能，使用有介绍的资源 6.不经意地说出大客户或准客户竞争对手的名字 7.一张满意客户的名单 8.一本装满感谢信的文件夹 9.不要让准客户感到困扰 10.强调售后服务 11.强调长期关系 12.为帮助而行销，不要为了佣金而行销 12.5 行销过程最重要的环节：千万要问对问题
`
• 投影片 • 幻灯片 • 型录 • 公司简介 • 对销售有帮助的报章、杂志的报道 • 其它
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简报——Presentation 范例
产 品 介 绍 范 围 运 用 技 巧
业务代表：
陈处长、李科长，大家好。感谢处长及科长能抽 出时间，同时要再次感谢处长及科长能协助我对 贵公司配送车的使用现状做调查，让我能提出更 适合贵公司的建议案。 一辆专业的配送车，能比同型货车增加百分之二 十五的载货空间及节省百分之三十的上下货时 间。 根据调查显示，贵公司目前配送的文具用品体积 不大，但大小规格都不一致，并且客户为一般公 司行号，客户数量多且密集，是属少量多次进货 的形态，一趟车平均要装载 50 家客户，因此上下 货的频率非常高，挑选货时，常有误拿的情形发 生。如何正确、迅速地在配送车上拿取客户采购 的商品，是提高效率的重点。这点是否处长及科 长也能同意？
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产
品
介 绍
范 例
运
用
技
巧
贵公司目前由于受制于去货取货及放置的不便， 平均每趟只能配送 50 个客户，若使用本配送车， 您可调整出 70 个置物空间，经由左、右及后面活 动门依编号迅速取出客户所要的东西。 配送车的驾驶座，有如活动的办公室。驾驶座的 位置调整装置能依驾驶员的特殊喜好，调整出最 适合他的位置。座椅的舒适度，绝对胜过一般内 勤职员的椅子，并且右侧特别设置了一个自动抽 取式的架子，能让配送员书写报表及单据，使配 送人员更能感到公司对他们的尊重。 由于配送车在一些公司并非专任司机使用，而采 轮班制，因此，车子的安全性方面的考量更是重 要。XX 型配送车有保护装置、失误动作防止、缓 冲装置、电脑安全系统控制装置等，能预先防
• 特殊需求确认
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本公司新推出的专业配送车 XX，正是为满足客户 对提高配送效率而专门开发设计出来的。它除了 比一般同型货车多出了百分之十五的空间外，并 设计有可调整的陈放空间，您可依您空间大小的 需要，调整出 0-200 个置物空间，最适合放置大 小规格不一致的配送物，同时能活动编号，依号 码迅速取出配送物。 • 产品特性转换成特殊利 益
h 以第三者客观的口气问： “我上星期在别家公司发现他们有以下的 问题，不知道贵公司是否也遭遇过类似的问题？” h 一个好的业务代表，在与客户前几次接洽时，完全不提产品，只谈 问题，如：您是否可以谈谈贵公司目前面临什么挑战或问题？ h “假设贵公司没有这样的设备或条件的话，会是什么情况或发生什 么样的事，慢慢设法导引出客户公司的问题所在。 h “假设您处在我们谈的那家公司的话，您有没有什么解决的办法？ “ h 向对方借个纸笔. h 不要咄咄逼人. h 要能够装笨. h 记笔记时,不要只记技术性的问题,同时要记录客户的痛处、 客户的情 绪性反应等特点.
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决定权——找到真正的金主和良机（Authority）
h “如果我能够解决这些问题，对您会有什么帮 助？” h 如果有好几家竞争对手，想办法成为最后一位进场的人。 h “能不能告诉我有什么敝公司能做、 而其他公司无法做到的地方？” h 请问您是不是个人就可以做决定？是否需要其他部门，像是财务 部、法律部等，或是征得高层主管的同意？。
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简报—放诸四海皆准（Effective Sales Presentation）
1.十秒钟漂亮开场白 2.强调产品给客户带来的利益（Benefit） ，而不是特性（Feature） ，所谓利益 可以为客户带来至少一项以上的好处。 • 增加收入 • 降低成本 • 增加盈余 • 增加生产力 • 得到竞争优势 3.尽可能把握机会表明重要卖点（Selling point） 4.简报需有逻辑性 5.把对方的方法意见融入您的简报中 6.使用视觉效果的辅助 • 一张照片抵得上一千个字 （A picture worthies a thousand words） 。 7.一次只提一个利益，并且提问 8.引起客户的好奇心 9.产品的知识很重要，但是表达方式同样重要 10.结论只需 60 秒 11.生意是否成交（ORDER）