销售过程的四部曲

h 了解客户的投资报酬率（ROI） ——Pay off solution
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客户的预算——让准客户掏腰包的 12.5 招
除了基本要素——热心、准时、友善、专业之外，还要学到 12.5 招有 效的技巧： 1.准备充分 2.商品说明 3.准备书面资料 4.讲述一个你曾帮助其他客户的故事 5.如果可能，使用有介绍的资源 6.不经意地说出大客户或准客户竞争对手的名字 7.一张满意客户的名单 8.一本装满感谢信的文件夹 9.不要让准客户感到困扰 10.强调售后服务 11.强调长期关系 12.为帮助而行销，不要为了佣金而行销 12.5 行销过程最重要的环节：千万要问对问题
简报——Sale 最厉害的一张王牌
1. 一场好的简报，必定是定做（tailor made）的，是根据 客户的需求，量身定做的。 2. Sale 的简报内容，就是第一阶段谈的—客户的痛处。 3.除了谈如何解决客户的痛处及问题外，其余的不必多谈。 4. 简报做完后，请问客户是否解决问题。 5. 最后你问客户：e现在您还需要我做些什么?f
简报：成交十一法则—芝麻开门，水到渠成
1.以准备成交的积极心态开始.
2.心急不要形於色.
3.追问谈不拢的原因.
4.向客户保证买你的产品是明智之举.
5.开始问一些定货的细节问题.
6.谈细节，迫使客户做决定.
7.以肢体动作促使成交.
8.要先提醒客户可能影响到客户权责的因素.
9.提出现在购买的诱因.
• 问候 • 感谢、聆听 • 感谢协助调查
• 引起注意及兴 趣
• 客户现状及问题点说明
• 封闭式的询问 争取确认 产 陈 处 长： 品 介 绍 范 例 运 用 技 巧
对，如何迅速、正确地从配送车拿出下一家客户 要的东西是影响配送效率的一个重要因素。
• 客户确认问题点
另外，配送司机一天中大部分的时间都在驾驶位 业务代表： 上，因此驾驶位置的设置要舒适，这是配送司机 们一致的心声。 李科长也提到，由于车子每天长时间的在外行驶， 车子的安全性绝对不可忽视。 的确，一辆专业配送车的设计，正是要满足上面 这些功能。
XX 车，听起来不错，但目前我们的车子还没到公 司规定的汰旧换新的年限，况且停车场也不够。 • 异议提出 陈 处 长： 陈处长说的不错，停车场地的问题，的确给许多 成长的公司带来一些困扰。贵公司业务在处长的 领导下，每年成长百分之十五，为了配合业务成 长，各方面都在 业务代表： • 异议处理
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客户的痛处——做客户的业务医生
h 要痛到必须找医生 h 要痛到让客户情绪化 h 用问问题的方式收集客户痛处的资料 h 避免使客户起戒心 h “我们有问题” h 多提供给客户不同的选择 h 由你决定结束与否
客户的预算——重要但难以启齿的问题（Money）
h Funny Arranges h “让我再复述一下您的问题——这样对吗？那请问您想用多少经费 来解决这个问题呢？”
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产
品
介 绍
范 例
运
用
技
巧
贵公司目前由于受制于去货取货及放置的不便， 平均每趟只能配送 50 个客户，若使用本配送车， 您可调整出 70 个置物空间，经由左、右及后面活 动门依编号迅速取出客户所要的东西。 配送车的驾驶座，有如活动的办公室。驾驶座的 位置调整装置能依驾驶员的特殊喜好，调整出最 适合他的位置。座椅的舒适度，绝对胜过一般内 勤职员的椅子，并且右侧特别设置了一个自动抽 取式的架子，能让配送员书写报表及单据，使配 送人员更能感到公司对他们的尊重。 由于配送车在一些公司并非专任司机使用，而采 轮班制，因此，车子的安全性方面的考量更是重 要。XX 型配送车有保护装置、失误动作防止、缓 冲装置、电脑安全系统控制装置等，能预先防
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16.对商品了如指掌 17.强调好处(benefit)，而非特点(features) 18.陈述事实 19.君子一诺千金 20.不要恶意贬低竞争对手 21.善用感谢状 22.倾听购买讯号 23.预期客户的拒绝 24.面对真正拒绝的理由 25.克服拒绝 26.要求客户购买 27.提出要求客户下单之后，记得立刻暂停 28.如果你本次销售未成功，立即约下一次见面的日期 29.Follow-up、Follow-up、Follow-up again 30.重新定义拒绝
• 特殊需求确认
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本公司新推出的专业配送车 XX，正是为满足客户 对提高配送效率而专门开发设计出来的。它除了 比一般同型货车多出了百分之十五的空间外，并 设计有可调整的陈放空间，您可依您空间大小的 需要，调整出 0-200 个置物空间，最适合放置大 小规格不一致的配送物，同时能活动编号，依号 码迅速取出配送物。 • 产品特性转换成特殊利 益
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简报——成功产品介绍，要把握住下列二原则：
1.PRESENTATION 二原则：
原则（1） ：遵循特性（FEATURES）→优点（MERIT） →特殊利益（SPECIFIC BENEFIT）的陈述原则。
原则（2） ：以指出问题或改善现状→提供解决问题的对策或改善现状的对策→ 描绘客户采用后的利益的陈述原则。
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简报——异议：跑马场的栅栏
1.异议是什么
• 让您能判断客户是否有需要 • 让您能获得更多的讯息
e
异议f这层意义，能印证eSALES 是从客户的拒绝开始f
2.异议的种类
您必须辩识下列三种不同的异议： • 真实的异议 对策： • 假的异议 对策： • 隐藏的异议 对策：
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31.期待且适应改变 32.遵守规则 33.与他人（同事及客户）相处融洽投机（与同事同心协力，与客户 成为伙伴） 34.努力会带来运气，功不唐捐 35.不要归咎他人 36.坚持到底 37.用数字找出你的成功公式 38.热情面对工作 39.留给客户深刻的印象 39.5 自得其乐
产
品
介
绍
范
例
运
用
技
巧
提升业务效率。若你使用 XX 配送车，每天平均能 提升您百分之二十的配送量，也就是您可以减少 目前五分之一的配送车辆，相对的也可以节省五 分之一的停车场地。虽然贵公司的车子目前仍未 达公司规定的使用年限，汰旧换新似乎有些不合 算。的确，若是您更换和目前同型的车子，当然 不合理，可是您若采用 XX 型专业配送车，不但因 增加配送效率而能降低整体的配送成本，还能节 省停车场地空间，让贵公司二年内不需为停车场 地操心。 向陈处长报告，目前贵公司五十辆配送车中有 10 辆已接近汰旧换新的年限，是否请处长先同意选 购 10 辆 XX 型专业配送车，旧车我们会以最高的 价格估算过来。 • 要求 order
预先异议的处理技巧
Step 5
异议处理
异议处理技巧
Step 6
Order
缔结技巧
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4.其它注意点
• 维持良好的 presentation 气氛 • 选恰当的时机做 presentation • presentation 中不要逞能或与客户辩论 • 预先想好 sales talk
5.运用 sales aid
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简报—放诸四海皆准（Effective Sales Presentation）
1.十秒钟漂亮开场白 2.强调产品给客户带来的利益（Benefit） ，而不是特性（Feature） ，所谓利益 可以为客户带来至少一项以上的好处。 • 增加收入 • 降低成本 • 增加盈余 • 增加生产力 • 得到竞争优势 3.尽可能把握机会表明重要卖点（Selling point） 4.简报需有逻辑性 5.把对方的方法意见融入您的简报中 6.使用视觉效果的辅助 • 一张照片抵得上一千个字 （A picture worthies a thousand words） 。 7.一次只提一个利益，并且提问 8.引起客户的好奇心 9.产品的知识很重要，但是表达方式同样重要 10.结论只需 60 秒 11.生意是否成交（ORDER）
业务人员的四部曲—— 痛处、预算、权利、简报
（Pain、Money、Authority、Presentation）
四部曲就是引导你 如何可以缩短销售的周期： 客户的痛处 客户的预算 决的痛处——发掘客户的痛处（Pain）
您是“业务医生” ，您应该知道客户的痛处在哪里。以下是一些可以发掘客 户痛处的问话或做法：
2.GOOD PRESENTATION 的特征：
（1）能毫无遗漏地说出您对客户解决问题及现状 改善的效果。 （2）能让客户相信您所说的能做到。 （3）能让客户感受到您的热诚，并愿意站在客户的立场， 协助客户解决问题。
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3．PRESENTATION 的步骤及指引
步
骤
技
巧
• 问候 Step 1 开场白 • 感谢聆听及相关人 员对调查（survey）的协助 • 引起注意及兴趣
10.举类似的实例为证.
11.不到最后关头，绝不轻言放弃.
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简报:客户行销成功的 39.5 招
1.建立并维持积极的态度 2.相信自己 3.订一个计划，设定并完成目标 4.学习并实行基本行销原则 5.了解客户并满足他们的需求 6.为帮助而销售 7.建立长期的关系 8.相信你的公司与商品 9.全副武装 10.真诚 11.限定客户 12.准时赴约 13.表现出专业形象 14.与客户建立良好关系与信任感 15.善用幽默
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产
品 介
绍
范
例
运
用
技
巧
止不当的操作所带给人、车的危险，使配送驾驶 人自己能控制车祸意外降至最低。贵公司的配送 人员也常有轮班、换班的情形，使用本车能得到 更大的保障。 或许有人会说，万一安全系统的电脑故障而不知 道，不是更危险吗？这个问题非常好，因为在设 计时也有人提出过。我们的解决方法是，若安全 系统故障，车子一发动，就会有“哔” “哔”的 声音发出。 • 预先异议处理技巧
h 以第三者客观的口气问： “我上星期在别家公司发现他们有以下的 问题，不知道贵公司是否也遭遇过类似的问题？” h 一个好的业务代表，在与客户前几次接洽时，完全不提产品，只谈 问题，如：您是否可以谈谈贵公司目前面临什么挑战或问题？ h “假设贵公司没有这样的设备或条件的话，会是什么情况或发生什 么样的事，慢慢设法导引出客户公司的问题所在。 h “假设您处在我们谈的那家公司的话，您有没有什么解决的办法？ “ h 向对方借个纸笔. h 不要咄咄逼人. h 要能够装笨. h 记笔记时,不要只记技术性的问题,同时要记录客户的痛处、 客户的情 绪性反应等特点.
依调查的资料，陈述客户目前的状况， Step 2 指出客户目前期望解决的问题点或期 望获得满足的需求。
用封闭式的询问，确认客户的问题 点及期望的改善点。
依客户对各项需求的关心度，斟酌介 Step 3 绍产品的特性→优点→特殊利益
产品特性转换成
特殊利益的技巧
Step 4
预先化解，如客户方面、竞争者方面 可能造成的异议
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决定权——找到真正的金主和良机（Authority）
h “如果我能够解决这些问题，对您会有什么帮 助？” h 如果有好几家竞争对手，想办法成为最后一位进场的人。 h “能不能告诉我有什么敝公司能做、 而其他公司无法做到的地方？” h 请问您是不是个人就可以做决定？是否需要其他部门，像是财务 部、法律部等，或是征得高层主管的同意？。
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• 投影片 • 幻灯片 • 型录 • 公司简介 • 对销售有帮助的报章、杂志的报道 • 其它
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简报——Presentation 范例
产 品 介 绍 范 围 运 用 技 巧
业务代表：
陈处长、李科长，大家好。感谢处长及科长能抽 出时间，同时要再次感谢处长及科长能协助我对 贵公司配送车的使用现状做调查，让我能提出更 适合贵公司的建议案。 一辆专业的配送车，能比同型货车增加百分之二 十五的载货空间及节省百分之三十的上下货时 间。 根据调查显示，贵公司目前配送的文具用品体积 不大，但大小规格都不一致，并且客户为一般公 司行号，客户数量多且密集，是属少量多次进货 的形态，一趟车平均要装载 50 家客户，因此上下 货的频率非常高，挑选货时，常有误拿的情形发 生。如何正确、迅速地在配送车上拿取客户采购 的商品，是提高效率的重点。这点是否处长及科 长也能同意？