酒店员工应知应会手册(新)PPT幻灯片
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XXX酒店员工手册.pptx
• 招聘及录用程序
方式：外部 内部（奖励） 程序：简历投递 筛选 初试 复试 体检 入 职
• 劳动合同类型
与ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ他公司的劳动关系（劳务、酒店合同）
• 试用期
试用期为1个月（不超3个月） 考核（评估）
• 成功要依靠自身的努力 酒店内部实行“内部调 动”、“内部晋升”制度
• 程序
酒店内部发放招聘信息，在原有岗位上向部门主管及人力资源部 提出调动申请，逐级审批生效； 集团内部调动（酒店总经理—集团人力资源总监及有关副总裁的 批准）同岗、同级没有试用期；
• 作为酒店总经理，我向每一位员工推荐这本《员工手册》，希望它能成为您在酒 店工作中规范行为的指导性教材，也希望每一位新同事都能尽快地融入我们这个 大家庭，成为XXX大酒店密不可分的一份子。
• 酒店的发展需要依靠大家的共同努力，我们提供优质的服务，给予客人五星级的 享受；让我们的微笑在酒店永不消失，让客人的满意在社会广为流传！
前往人力资源部申请领取《辞职申请表》
立即安排与该员工面谈，了解其辞职原因。通 知人力资源部，如果最终同意员工辞职， 则在 员工《辞职申请表》上签署部门意见后交给人力
资源部。
与部门经理/总监再次沟通确认员工最后工作日 及其它未尽事宜，必要时安排与员工再次谈话， 特殊情况将呈报总经理批准人力资源部归档。
• 我们随时准备着为您解决任何不符合我们高标准的境况，作 为您的服务人员，我们有适宜的权限及时满足您的需求。
•
我们很高兴为您提供当地值得推荐的信息。
•
我们很自豪能为您提供友好、关注和专业的服务。
•
您能因为“XXX”而再次光顾我们的XXX酒店，是对我们
的最大认可。
• 劳务标准
公平、公正、公开； 近亲关系；
方式：外部 内部（奖励） 程序：简历投递 筛选 初试 复试 体检 入 职
• 劳动合同类型
与ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ他公司的劳动关系（劳务、酒店合同）
• 试用期
试用期为1个月（不超3个月） 考核（评估）
• 成功要依靠自身的努力 酒店内部实行“内部调 动”、“内部晋升”制度
• 程序
酒店内部发放招聘信息，在原有岗位上向部门主管及人力资源部 提出调动申请，逐级审批生效； 集团内部调动（酒店总经理—集团人力资源总监及有关副总裁的 批准）同岗、同级没有试用期；
• 作为酒店总经理，我向每一位员工推荐这本《员工手册》，希望它能成为您在酒 店工作中规范行为的指导性教材，也希望每一位新同事都能尽快地融入我们这个 大家庭，成为XXX大酒店密不可分的一份子。
• 酒店的发展需要依靠大家的共同努力，我们提供优质的服务，给予客人五星级的 享受；让我们的微笑在酒店永不消失，让客人的满意在社会广为流传！
前往人力资源部申请领取《辞职申请表》
立即安排与该员工面谈，了解其辞职原因。通 知人力资源部，如果最终同意员工辞职， 则在 员工《辞职申请表》上签署部门意见后交给人力
资源部。
与部门经理/总监再次沟通确认员工最后工作日 及其它未尽事宜，必要时安排与员工再次谈话， 特殊情况将呈报总经理批准人力资源部归档。
• 我们随时准备着为您解决任何不符合我们高标准的境况，作 为您的服务人员，我们有适宜的权限及时满足您的需求。
•
我们很高兴为您提供当地值得推荐的信息。
•
我们很自豪能为您提供友好、关注和专业的服务。
•
您能因为“XXX”而再次光顾我们的XXX酒店，是对我们
的最大认可。
• 劳务标准
公平、公正、公开； 近亲关系；
员工手册PPt
考勤
所有在岗员工都应在上下班刷卡登记，严格 遵守考勤作息制度，酒店以此计算员工的出 勤，并作为当月工资的核算依据，详见《考 勤制度》。
试用期
新招收的员工，自入店之日起，期满一个月 与酒店签订劳动合同。经过1—3个月的试用 期，试用期满经考核合格后方可转为正式工。 试用期内，若员工严重违纪或者工作表现不 能达到岗位职责的要求，酒店可以随时解除 劳动合同。
工作餐
酒店根据员工出勤情况及岗位不同，免费提 供一至两份工作餐，凭员工就餐卡刷卡消费。
休息区
酒店在员工下班之余设置休息区，由行政部 统一管理，员工必须遵守各项规章制度，服 从中心管理人员的日常管理，并履行各项义 务。
工作时间
酒店实行每天八小时工作制（不含用餐时间， 特殊岗位除外）。员工应在工作时间内，按 照部门工作标准的规定，尽力做好本职工作。 当工作需要加班加点时，员工应予以合作和 支持，酒店根据情况发给加班费或者给予调 休。无充足理由，未经部门经理批准，而不 服从者，作旷工处理。
劳动合同
正式员工一律实行劳动合同制，分合同工、 临时工和钟点工，院校实习生作为不建立正 式劳动关系的用工补充。酒店与员工双方都 必须严格遵守，认真执行劳动合同。合同到 期后，经双方同意可续订劳动合同。任何一 方不再续签劳动合同时，均应提前30日以书 面形式通知对方。具体内容见《劳动合同书》
辞职与辞退
总经理：
酒店简介
名豪大酒店由湖州好运来餐饮投资管理有限公司 投资。地处江南鱼米之乡，浙北长三角经济腹地，东 临太湖，西依天目，毗邻上海，南京，地理位置得天 独厚，更有长深高速和申苏浙皖高速贯通南北东西， 交通极为便利。是您旅游观光，商务会务，商贸投资 的理想去处。
酒店创办于2013年10月， 酒店现有客房129间 ，餐位1000余个，会议中心设会议室、可容纳150人 左右举行会议，3500平方的浅深洗浴足浴会所。酒 店拥有一支优秀员工队伍，并以热情、纯朴、温馨、 高效的服务风格，殷切接待于社会各界人士。
酒店日常安全管理培训(新员工)ppt课件精品模板分享(带动画)
化学用品 安全：了 解化学用 品的危害 和使用要 求，避免 误用或泄 漏导致危 害和环境 污染。
紧急情况 应对：掌 握酒店紧 急情况的 应对流程 和操作方 法，及时 报告和处 理突发事 件。
其他部门员工安全操作规范制定与执行
制定规范：根据酒店实际情况，制定符合各部门的员工安全操作规范
宣传教育：通过培训、宣传等方式，让员工认识到安全操作的重要性，并掌握规范操作方法
严格控制明火使用，遵守酒 店消防安全制度。
火灾应对与逃生技巧
火灾报警与通报 火灾应对流程 消防设施使用方法 火灾逃生技巧
火灾案例分析
案例2：某酒店火灾扑救过 程及经验总结
案例1：某酒店火灾原因、 损失及教训
案例3：某酒店员工火灾应 急处理及自救措施
案例4：某酒店火灾后对员 工的安全培训和宣传工作
员工安全意识培训实例分享
案例1：客人付款时使用假钞，员工应如何处理？ 案例2：客人声称有贵重物品丢失，员工应如何处理？ 案例3：员工遇到可疑人员，应如何处理？ 案例4：员工发现火警，应如何处理？
05
酒店食品安全
酒店食品安全标准与规范
确保食品新鲜和卫生
严格执行食品储存和加工规定
添加标题
添加标题
禁止使用过期食品
04
酒店防盗与防骗
酒店防盗措施
员工安全意识培训
客人安全意识培训
酒店内部安全防范措施
紧急情况处理流程
防骗技巧与案例分析
保持警惕，不轻信他人
保护个人隐私，避免泄露个人 信息
注意观察，识别可疑人物和行 为
遇到紧急情况，及时报警或联 系酒店安全部门
客人财产安全保障
客人财产的保障措施 员工的行为规范 酒店的防盗措施 防骗知识及应对方法
2023酒店应知应会标准培训优质教案ppt
THEME TEMPLATE
20XX/01/01
稻壳学院
酒店应知应会 培训课件ppt
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汇报人：
目录
CONTENTS
单击添加目录项标题 酒店概述 客房服务 餐饮服务
前台接待与服务 安全与应急处理
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章节副标题
酒店概述
章节副标题
酒店的定义与分类
定义：酒店是一种提供住宿、餐饮、会议、 娱乐等服务的综合性场所
员工培训计划与内容
培训目标：提高员工素质和服务水平 培训计划：分阶段进行，包括入职培训、技能培训、管理培训等 培训内容：酒店文化、服务礼仪、沟通技巧、安全知识等 培训方式：线上+线下，课堂讲解、案例分析、角色扮演等
员工晋升与发展通道
晋升制度：明确晋升条件、流程和标准 培训计划：提供针对不同岗位的培训课程 职业规划：帮助员工制定个人职业发展规划 激励机制：设立奖励制度，激发员工积极性
企业文化：强调团队 合作、沟通协调、创 新精神等，营造积极 向上的工作氛围，提 高员工满意度和绩效。
THEME TEMPLATE
感谢观看
稻壳学院
前台接待与服务
章节副标题
前台接待流程与标准
接待流程：问候、 询问需求、办理入 住手续、指引房间 方向
服务标准：热情周 到、高效准确、微 笑服务、关注细节
注意事项：保持整 洁、注意礼仪、处 理突发情况、保持 良好沟通
提升服务质量：定 期培训、鼓励员工、 提供个性化服务、 关注客户反馈
客房预订与入住办理
消防安全管理：加强消防 设施的维护和管理，定期 进行消防演练，提高员工 的消防安全意识
食品安全管理：加强食品 采购、加工、储存等环节 的管理，确保食品卫生安 全
20XX/01/01
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酒店应知应会 培训课件ppt
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CONTENTS
单击添加目录项标题 酒店概述 客房服务 餐饮服务
前台接待与服务 安全与应急处理
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酒店概述
章节副标题
酒店的定义与分类
定义：酒店是一种提供住宿、餐饮、会议、 娱乐等服务的综合性场所
员工培训计划与内容
培训目标：提高员工素质和服务水平 培训计划：分阶段进行，包括入职培训、技能培训、管理培训等 培训内容：酒店文化、服务礼仪、沟通技巧、安全知识等 培训方式：线上+线下，课堂讲解、案例分析、角色扮演等
员工晋升与发展通道
晋升制度：明确晋升条件、流程和标准 培训计划：提供针对不同岗位的培训课程 职业规划：帮助员工制定个人职业发展规划 激励机制：设立奖励制度，激发员工积极性
企业文化：强调团队 合作、沟通协调、创 新精神等，营造积极 向上的工作氛围，提 高员工满意度和绩效。
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前台接待与服务
章节副标题
前台接待流程与标准
接待流程：问候、 询问需求、办理入 住手续、指引房间 方向
服务标准：热情周 到、高效准确、微 笑服务、关注细节
注意事项：保持整 洁、注意礼仪、处 理突发情况、保持 良好沟通
提升服务质量：定 期培训、鼓励员工、 提供个性化服务、 关注客户反馈
客房预订与入住办理
消防安全管理：加强消防 设施的维护和管理，定期 进行消防演练，提高员工 的消防安全意识
食品安全管理：加强食品 采购、加工、储存等环节 的管理，确保食品卫生安 全
酒店员工培训(PPT39页).pptx
2、设计培训课程
• 培训内容培训方式
4、明确培训安排
• 时间 • 地点 • 培训师 • 组织人（负责人）
5、培训计划实施
根据酒店的培训资源，开展培训。
酒店员工培训实施
• 培训实施是指对制作的培训课程进行 实际的授课，包括教授学员如何最佳 利用既定的培训资料、课堂授课、组 织讨论及活动、协调培训课程等。
。2020年9月27日星期日下午3时5分15秒15:05:1520.9.27
• •
T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年9月下午3时5分20.9.2715:05September 27, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年9月27日星期日3时5分15秒15:05:1527 September 2020
培训内容
• 职业基本要求 • 酒店服务及管理技巧培训 • 部门专业实务培训 • 外语培训
特 别 要 求
培训的方法
• 在职培训的方法 • 脱岗培训方法 • 课堂培训方法
在职培训的方法
• 工作轮换 • 助理方式 • 初级董事会 • 指导法 • 师徒制 • 员工发展会议 • 指导法 • 操作示范法
管理 人员
内容是最重要的吗？
内容 7%
身体语言 55%
声音 38%
身体语言
目光接触 姿态 手势
微笑
培训评估
观察反应； 检查结果； 衡量员工培训前后的工作表现； 衡量酒店经营业绩的变化。
Kirkpatrick培训四级评估模型
解答问题三原则
冷静，保持风度 镇静，礼貌待人 不争论，维持友好
克服紧张情绪
• 准备充分、列清单 • 提前到场 •熟悉场地及设备 •认识学员，收集信息 • 深呼吸 • 自我激励
酒店宾馆员工安全知识培训教材实用PPT(39页)
1、拔去保险插销。 2、一手提灭火器并压下 压把。 3、一手紧握灭火器喷嘴 、距离火焰3米左右对准 火焰根部由远至近进行 喷射。
注意事项：站在风的上方口
正确 正确
错误 错误
扑灭后，仍需要提高警惕，防止死灰复燃， 直到确认不会再燃烧，方可离开（见图）
正确
错误
消火栓的使用
主要适用于扑救可燃气体和可燃固火灾。不适 用于电气设备与液体火灾的扑救。
吸入高温、有毒害的烟气，或用浸湿的地毯包裹身体，就地滚出火焰区逃生 。 ④穿过烟火区时，要爬 行或尽量使身体贴近地面，千万不要站立行走。 ⑤发生火灾后千万不要乘用电梯。 ⑥身上着火千万不要奔跑，应就地打滚或用厚重衣物压灭火焰。 ⑦发生火灾时不要随便开启门窗，防止新鲜空气大量注入使火势迅速发展。 ⑧不要惊慌失措，盲目跳楼。
1、打开消火栓取出水带并 3、一人负责将消防水带与
展开
消防栓阀门接好
3、另一人负责连接消防水 4、接水带完毕后，打开放
带与枪头。
水阀门
注意事项：1、水带顺畅 2、两人操作 3、灭火前断电
三、发生火警时，我们怎么办？
（1）保持镇静，不要惊慌失措，迅速通知本部门经理和 安全部。
（2）在可控的情况下，立即用就近的灭火设备尽力将火 扑灭并呼唤附近同事给予援助；
一、火灾的分类
1.固体物质火灾。 这种物质往往具有有机物性质，一般在燃烧时能产生灼热的 余烬。如木材、棉、毛、麻、纸张火灾等。
2.液体火灾和可熔化的固体火灾。 如汽油、煤油、原油、甲醇、乙醇、沥青、 石蜡火灾等。
3.气体火灾。 如煤气、天然气、甲烷（甲烷是没有颜色、没有气味的气体，遇 火花会发生爆炸。在自然界分布很广，是天然气、沼气、煤气的主要成分之 一）、乙烷、丙烷、氢气火灾等。
注意事项：站在风的上方口
正确 正确
错误 错误
扑灭后，仍需要提高警惕，防止死灰复燃， 直到确认不会再燃烧，方可离开（见图）
正确
错误
消火栓的使用
主要适用于扑救可燃气体和可燃固火灾。不适 用于电气设备与液体火灾的扑救。
吸入高温、有毒害的烟气，或用浸湿的地毯包裹身体，就地滚出火焰区逃生 。 ④穿过烟火区时，要爬 行或尽量使身体贴近地面，千万不要站立行走。 ⑤发生火灾后千万不要乘用电梯。 ⑥身上着火千万不要奔跑，应就地打滚或用厚重衣物压灭火焰。 ⑦发生火灾时不要随便开启门窗，防止新鲜空气大量注入使火势迅速发展。 ⑧不要惊慌失措，盲目跳楼。
1、打开消火栓取出水带并 3、一人负责将消防水带与
展开
消防栓阀门接好
3、另一人负责连接消防水 4、接水带完毕后，打开放
带与枪头。
水阀门
注意事项：1、水带顺畅 2、两人操作 3、灭火前断电
三、发生火警时，我们怎么办？
（1）保持镇静，不要惊慌失措，迅速通知本部门经理和 安全部。
（2）在可控的情况下，立即用就近的灭火设备尽力将火 扑灭并呼唤附近同事给予援助；
一、火灾的分类
1.固体物质火灾。 这种物质往往具有有机物性质，一般在燃烧时能产生灼热的 余烬。如木材、棉、毛、麻、纸张火灾等。
2.液体火灾和可熔化的固体火灾。 如汽油、煤油、原油、甲醇、乙醇、沥青、 石蜡火灾等。
3.气体火灾。 如煤气、天然气、甲烷（甲烷是没有颜色、没有气味的气体，遇 火花会发生爆炸。在自然界分布很广，是天然气、沼气、煤气的主要成分之 一）、乙烷、丙烷、氢气火灾等。
南沙大酒店应知应会简介(幻灯片)
（三）、郁金香酒吧概况（2）
订座电话：39308888转18 /6338 营业时间：17：30--24：00 全日小食菜单由17:30开始至 营业结束。 主题及餐厅功能： 本餐厅是一个高格调的美式酒吧，是宾客小憩、消 遣、会客、洽谈生意的理想场所，供应各款软饮、特色鸡 尾酒、小食、甜品、雪糕、香烟或雪茄等，还可举行各中、 小型宴会、鸡尾酒会等。 食品概念： 供应多款精美西式小食，随酒水奉送佐酒小食。 小食菜单 —10款 西式精美小食 饮料概念：（与紫荆咖啡厅提供的酒水牌、葡萄酒牌一致）
紫荆咖啡厅概况（9）
2、按散客的形式来分： 对于饮食业而言，只存在三种顾客形式：散客、宴会 客和团体客，团体客的接待形式无单独特点，可根据客人 要求以散客和宴会客的服务方式予以接待。
散客服务： 零散客人来到服务场所，选择服务场地提供的或能够 提供的服务项目，服务人员根据要求按程序给客人提供服 务，大致有以下几种服务形式： 1、散点式 2、套餐式 3、自助式 4、酒吧、饮料服务 5、送餐服务 6、外卖打包服务 7、娱乐式服务
订座电话：39308888转18 /6358 营业时间：20:00 PM — 01:00AM 酒水牌及小食菜牌由20:00开始至营业结束。
康乃馨KTV概况（3）
主题及餐厅功能：
它拥有国内最先进的音响和影视器材，并采用性能强大的 “联胜VOD点歌系统”，共收录14000多首歌曲，（其中女歌手 曲目共4651首；男歌手曲目共3051首；韩文歌曲433首；日文歌 曲283首；英文歌曲757首。）可提供经典民歌、影视金曲、时 尚流行歌曲、男女对唱等等，收录歌曲90%以上均为正版MTV， 以供各消费者赏心演唱，本厅还会根据时尚潮流，不定期的增 加流行歌曲。
紫荆咖啡厅概况（3）
酒店新员工入职培训课件PPT(共 33张)
•
13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。
•
14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。
•
15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!
第一节 店纪店规
（一）关于工服、鞋、袜的规定
1、工作（上班、开会、培训）时间内员工必须按要求着工服。 2、下班后，工服不得穿出店外。 3、遗失或无故损坏工服按价赔偿或罚款。 4、工服应穿着合体，不应有明显修改的痕迹，不允许将袖口
或裤子挽起，外衣的扣子应时刻系紧。 5、工种变动或离店应按规定调换或交回。
第一节 店纪店规
（六）关于员工更衣柜管理规定
1、员工入店时，酒店行政人事部发给每人一个更衣柜 和一把钥匙，由本人妥善管理，并保持柜内外整洁。
2、员工更衣柜和更衣柜钥匙只限本人使用，不得转借、 转让他人或私配钥匙，否则罚款50元。
3、员工不得在柜内存放贵重物品和现金。 4、员工不得私撬更衣柜，违者开除。
门、岗位都备有开水瓶或水供员工在工作时间饮水。
第一节 店纪店规
（五）关于员工倒班宿舍管理规定
1、入住条件：上夜班和倒班的员工、孕妇等需要
安排临时休息的员工。 2、入住手续：凡入住的员工，必须凭部门经理级
以上管理人员批准的“临时住宿证明条”到行 政人事部办理登记后按指定床位入住。登记床 位后半小时不入住者将取消床位，凌晨来登记
7、不准在房内吸烟、下棋、打扑克，酒醉后不能入宿， 不要在房内、走廊等处大声喧哗、嬉戏打闹。
某酒店员工手册2PPT课件
财务
值班经理 酒店销售
出纳
前台接待
客房主管 或 客房领班
保安兼应接
餐饮主管 或 餐饮领班
厨师
工程维修
客房服务员 楼层值班服务员公共区域服务员 餐厅服务员
厨工
洗碗工
典藏PPT
员工的仪容仪表
女员工： • 眼线、眼影不易察觉清淡为宜；长发不得披肩，剪短或束在一起，不
可佩带耳环、项链装饰品；每天要淡妆，粉底不能太厚，工服整齐、 干净无污迹，工号牌佩带在胸前显眼的位置；指甲剪短，保持干净， 不得在指甲上涂色，除订婚、结婚戒指以外的饰品请勿佩带，穿着无 花纹的肉色连裤袜，袜口不得外露；黑皮鞋要擦干净。
男员工： • 每天洗脸，刷牙，刮脸。发角不盖耳部，鬓角剪短。清洁烫平的衬衫，
系领带要正确、端正；工号牌佩带在胸前显眼位置。工服整齐、干净、 无污迹，衣裤袋内不能装与工作无关的物品；保持袖口干净；经常修 剪指甲，指甲缝不得藏有污垢；除订婚、结婚戒指以外的饰品不许佩 带。冬天不得穿高领毛衣。
典藏PPT
聘用规定
• 离职手续：
– 离职期一般为一个月，凡离职者，必须先提前填写离 职申请书，经酒店有关领导同意并签核核准、报送人 事部门备案后，方可进入离职期并准备和办理相关离 职手续；
– 员工离职时应按酒店规定移交所有工作、文档资料、 技术成果、商业信息、酒店财产等，移交手续清单经 酒店相关主管部门签核后交人事部门备案后，方可正 式离职；
• 员工是企业的宝贵财富, 您在接受严格管理的同时也能感受到民主管理的氛围。公司不仅为每位员 工提供公平竞争的机会、更为表现突出的员工提供广阔的发展空间。我相信，通过我们的精诚合作， 公司的事业将得以发展，公司的每一位成员也将从中得到更多的温暖和回报。
酒店应知应会培训课件
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满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解 客户对酒店服务的评价和建议。 根据调查结果及时改进服务质量 和流程。
05 酒店安全与卫生
安全制度与应急预案
安全制度
酒店必须制定安全管理制度，包括消防安全、内部治安管理、危险物品管理、突 发事件处理等方面，确保员工和客户的安全。
应急预案
针对可能发生的突发事件，如火灾、地震、食物中毒等，制定相应的应急预案， 包括报警程序、紧急疏散、急救措施等，确保能够迅速、有效地处理紧急事件。
食品安全
酒店必须制定食品安全管理制度，包括食品采购、储存、加工、配送等环节，确保食品在各个环节的 安全性。同时，针对可能发生的食品安全问题，制定相应的应急预案，及时处理并向上级报告。
06 酒店员工培训与发展
新员工培训计划
入职培训
新员工入职后，进行酒店规章制度、岗位职责、 安全意识等方面的培训。
技能培训
餐饮服务质量标准
服务态度
服务员应热情、礼貌、周到，为客人提供优 质的服务。
环境卫生
餐厅应保持清洁、整洁，餐具应干净、无破 损，为客人提供舒适的用餐环境。
菜品质量
菜品应新鲜、美味，符合卫生标准，确保客 人的健康和安全。
价格合理
菜品价格应合理，符合市场行情，让客人感 到物有所值。
宴ห้องสมุดไป่ตู้及会议服务
宴会服务
员工职业发展规划
晋升通道
01
建立明确的晋升通道，鼓励员工通过努力工作和个人发展获得
晋升机会。
职业规划
02
根据员工的个人特点和职业发展需求，制定个性化的职业规划
，帮助员工实现职业目标。
培训计划
03
针对员工的职业发展需求，制定相应的培训计划，提高员工的
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解 客户对酒店服务的评价和建议。 根据调查结果及时改进服务质量 和流程。
05 酒店安全与卫生
安全制度与应急预案
安全制度
酒店必须制定安全管理制度，包括消防安全、内部治安管理、危险物品管理、突 发事件处理等方面，确保员工和客户的安全。
应急预案
针对可能发生的突发事件，如火灾、地震、食物中毒等，制定相应的应急预案， 包括报警程序、紧急疏散、急救措施等，确保能够迅速、有效地处理紧急事件。
食品安全
酒店必须制定食品安全管理制度，包括食品采购、储存、加工、配送等环节，确保食品在各个环节的 安全性。同时，针对可能发生的食品安全问题，制定相应的应急预案，及时处理并向上级报告。
06 酒店员工培训与发展
新员工培训计划
入职培训
新员工入职后，进行酒店规章制度、岗位职责、 安全意识等方面的培训。
技能培训
餐饮服务质量标准
服务态度
服务员应热情、礼貌、周到，为客人提供优 质的服务。
环境卫生
餐厅应保持清洁、整洁，餐具应干净、无破 损，为客人提供舒适的用餐环境。
菜品质量
菜品应新鲜、美味，符合卫生标准，确保客 人的健康和安全。
价格合理
菜品价格应合理，符合市场行情，让客人感 到物有所值。
宴ห้องสมุดไป่ตู้及会议服务
宴会服务
员工职业发展规划
晋升通道
01
建立明确的晋升通道，鼓励员工通过努力工作和个人发展获得
晋升机会。
职业规划
02
根据员工的个人特点和职业发展需求，制定个性化的职业规划
，帮助员工实现职业目标。
培训计划
03
针对员工的职业发展需求，制定相应的培训计划，提高员工的
2023酒店应知应会培训教案ppt标准课件
提供帮助
主动询问客人是否需要帮助， 如搬运行李、指引方向等。
客房预订与入住登记
01
02
03
04
预订方式
接受电话、网络、传真等多种 方式的预订，并确保预订信息
准确无误。
预订确认
及时确认客人的预订信息，包 括房型、价格、入住和离店时
间等。
入住登记
核对客人的身份证件，填写入 住登记表，分配房间并告知客 人房间号和房卡使用方式。
表达清晰
服务人员需用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用专业术语或模糊 不清的词汇。
保持耐心
服务人员需保持耐心和热情，对客人 的问题和要求给予及时的解答和帮助 。
关注细节
服务人员需关注客人的细节需求，提 供个性化的服务，让客人感受到贴心 和周到。
06
安全意识与应急处理
酒店安全管理制度与规定
安全管理制度
设施设备介绍与使用
熟悉客房内各种设施设备的介绍和使用方法，包括电视、空调、 热水器等，确保客人能够正确使用。
设施设备维护与保养
了解设施设备的维护和保养要求，定期进行检查和维修，确保设施 设备处于良好状态。
故障排查与处理
掌握常见故障的排查和处理方法，及时解决设施设备出现的问题， 确保客人能够正常使用。
酒店的组织结构与管理层次
组织结构
酒店组织结构通常包括前台、客房、餐饮、财务、人力资源 等部门。
管理层次
酒店管理层次一般分为总经理、部门经理、主管、领班、员 工等。
酒店的服务理念与企业文化
服务理念
酒店的服务理念是“宾客至上”，强调为客人提供优质、周到的服务，让客人 感受到家的温馨和舒适。
企业文化
酒店的企业文化是酒店的灵魂，包括酒店的价值观、使命、愿景等，是酒店员 工共同遵守的行为准则。优秀的企业文化能够提高员工的归属感和忠诚度，提 升酒店的服务品质和竞争力。
酒店应知应会手册
酒店应知应会手册文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）应知应会（X X酒店）一、仪容仪表1、头发女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型。
男员工：头发梳理整齐，后不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，头发干净无头屑。
2、面部女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。
男员工：不留胡须，保持脸部干净。
牙齿洁白干净，口腔清新。
所有员工上班不能佩戴耳环。
3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。
4、服装着酒店统一的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方；袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无破洞无刮纱；鞋子：穿酒店统一要求的黑色鞋，并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。
二、礼仪礼貌1、接听电话时要注意什么？电话铃响三声内接听，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出酒店名或部门。
（不可以说“喂”）通话结束后，等客人先挂电话，自己后挂电话。
2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快。
3、怎么行鞠躬礼？腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。
4、怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。
2)当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右,行点头礼，等客人通过后再行走。
5、在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等。
6、交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教；（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址；身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。
7、站立的忌讳有哪些？ 1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭乱踢8、就坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动；2）双手抱膝，手捂小腹；3）摆弄手指，衣角，其他小物件；4）双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。
酒店员工应知应会指导手册
用中指指关节敲门，每次三下，一长两短，间隔三秒， 共三次。每次敲门后要自报身份:“Housekeeping，您好， 服务员。” 3、关注你的劳动工具和设备是否干净整齐，是否有损酒 店和你个人的形象，所以对劳动工具必须提前进行清洁
和维护，保持光鲜的形象展示给我们的顾客。
7
4、如打开门，客人在房内时你怎么办？
在和客人同坐电梯时，如果员工先离开，应该和客人说 10、上班期间禁止接听私人电话，特殊情况需经
再见。如果客人先离开，我们同样应该说再见。客人进 领导批准。
出电梯时，作为员工应该主动为客人扶梯。
11、下班后不能无故在酒店逗留。
33、员工在工作期间，正在交换工作问题，遇到顾客出 12、上班期间手机调为振动或无声，放在指定位置，
主动清理地面垃圾。
31、每时每刻关注你的仪容仪表，要以最光鲜的一面面 2、不能带有情绪上班。
对你的顾客。关注你的仪容仪表，工衣是否干净，平整； 3、不能当客人面发牢骚、摔笔等不礼貌的行为。
关注你的鞋子是否干净，皮鞋是否光亮；关注你的微笑 4、酒店房卡、钥匙等做好交接，不可带出酒店。
是否有出现；关注你的话语是否礼貌谦虚；关注你的宾 5、拾到物品应立即上交，不能占为己有。
您好！上午好/中午好/下午好！
14、听别人说话时要专注，谈话时双眼注视对方，
*先生/小姐，很高兴见到您！/ 最近还好吗？/ 见到您是
不能斜视、凝视对方。
我的荣幸！
15、禁止用手指向客人指示方向。
26、答谢语：
16、第三人称呼用：“这位”、“那位”，禁止用“他”谢谢！/ 非常感谢！/ 非常谢谢您给予我们的帮助 / 非
客是否需要你的帮助。
6、爱护公共财产，节约酒店每一张纸。
32、懂得内外有别，任何部门的员工在酒店的公共区域， 7、不能将酒店物品带回宿舍或私人使用。 请不要大声喧哗，在电梯里不要讨论内部的工作，和客 8、客人有粗暴行为时，应予以回避，不能发生
和维护，保持光鲜的形象展示给我们的顾客。
7
4、如打开门，客人在房内时你怎么办？
在和客人同坐电梯时，如果员工先离开，应该和客人说 10、上班期间禁止接听私人电话，特殊情况需经
再见。如果客人先离开，我们同样应该说再见。客人进 领导批准。
出电梯时，作为员工应该主动为客人扶梯。
11、下班后不能无故在酒店逗留。
33、员工在工作期间，正在交换工作问题，遇到顾客出 12、上班期间手机调为振动或无声，放在指定位置，
主动清理地面垃圾。
31、每时每刻关注你的仪容仪表，要以最光鲜的一面面 2、不能带有情绪上班。
对你的顾客。关注你的仪容仪表，工衣是否干净，平整； 3、不能当客人面发牢骚、摔笔等不礼貌的行为。
关注你的鞋子是否干净，皮鞋是否光亮；关注你的微笑 4、酒店房卡、钥匙等做好交接，不可带出酒店。
是否有出现；关注你的话语是否礼貌谦虚；关注你的宾 5、拾到物品应立即上交，不能占为己有。
您好！上午好/中午好/下午好！
14、听别人说话时要专注，谈话时双眼注视对方，
*先生/小姐，很高兴见到您！/ 最近还好吗？/ 见到您是
不能斜视、凝视对方。
我的荣幸！
15、禁止用手指向客人指示方向。
26、答谢语：
16、第三人称呼用：“这位”、“那位”，禁止用“他”谢谢！/ 非常感谢！/ 非常谢谢您给予我们的帮助 / 非
客是否需要你的帮助。
6、爱护公共财产，节约酒店每一张纸。
32、懂得内外有别，任何部门的员工在酒店的公共区域， 7、不能将酒店物品带回宿舍或私人使用。 请不要大声喧哗，在电梯里不要讨论内部的工作，和客 8、客人有粗暴行为时，应予以回避，不能发生
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2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损。 2.6
2.7饰物：只可佩戴简单款式的手表,已婚人士还允许佩戴一枚戒指 （厨房员工除外） 2.8工号：须端正佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损 2.9化妆：须化淡妆，化妆应在上班前完成，不使用假眼睫毛，前台 员工应经常补妆，但不能当着客人的面
酒店整体使用面积10000余平米，拥有96间客房，客房面积达26—30平方米， 房间宽敞明亮、温馨舒适，置身其间顿感身轻气爽。酒店拥有豪华气派的宴会厅， 雅致的时尚餐厅以及11个风格各异的餐饮包厢等；并拥有庄重典雅、配置一流的 各类型会议中心、洗浴中心，为四海宾客进行商务、会议、旅游度假、休闲娱乐 等活动，提供了理想居停之所。
三、酒店员工最基本的行为习惯
A、仪容仪表
1、男员工 1.1头发：不可漂染保持头发清洁无头皮屑，头发后不盖领，侧不遮耳， 可使用发胶但不可过于油腻或潮湿 1.2面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须，经常留意及修剪鼻毛， 1.3手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍，定期修剪指甲长度仅
1.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁，冷天时所穿的
B、仪态
1、站姿
1.1
1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依靠在家具或墙壁上，双 臂自然下垂，不得叉腰，不得将手插在衣袋中，手中不得玩弄物品。 2、坐姿
2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上，见到客人应立即
2.2坐在椅子上，不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐，不得趴在工作 台上
3
3.1 3.2 3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内
各部门所担当的任务
房务部总监：彭元林 营销部经理：高 翔 康乐部经理：何孟古
总 经 理：负责酒店的全面工作 行政人事部：是酒店的开发、管理人力资源的职能部门，它的主要工作是围绕酒店的经营和管 理这个中心开展的。通过招聘、录用、选拔、调配、流动、培训、考核、奖惩、质检、工资福 利、劳动保险、员工活动等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合， 达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高 员工的工作效率的目的。人力资源部下设员工食堂、员工宿舍、质检培训、人事、医务室等。 财务部：是酒店总经理直接领导下的职能部门。其主要的任务是对酒店经营实施财务监督管理， 为酒店增加营业收入，降低成本和控制费用，当好参谋和助手，不断提高酒店经济效益。 营销部：在酒店总经理的领导下，通过确定营销战略，结合酒店实际制定短、中、长期销售计 划，开展各种行之有效的促销活动，努力实现本地市场最合理的平均房价和最高的客房出租率， 为酒店争取最大社会效益和经济效益的部门。 康乐部：它包括康体健身、娱乐活动和保健美容等。 房务部：客房部作为酒店营运中的一个重要部门，其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、 安静、优雅、安全的住宿环境，并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客 服务。 餐饮部：餐饮部的任务是在酒店总经理领导下，以经营计划为指导，以经营责任制为基础，全 面筹划餐饮产品的生产、销售、服务等活动，科学合理地组织厨房生产和餐厅服务；组织客源， 扩大销售、降低成本消耗，提高服务质量，满足客人的餐饮需求，以获得最大的经济效益。
1.5 1.6 1.7饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表，已婚人士还允许佩戴一枚
2、女员工
2.1头发：不可漂染颜色艳丽的发色，保持头发清洁，无头皮屑，过 肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色2.2
2.3手：指甲干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁 止涂指甲油）
2.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁，冷天时所穿
地址：湖南省常宁市青阳南路1号
二、酒店组织架构
1、酒店实行董事长管控，总经理负责制
董事会
总经理
行政 人事 部
餐饮 部
房务 部
营销 部
康乐 部
财务 部
行政人事部 财务部 营销 部 餐 饮部 房务 部 康 乐部
2、各部门及负责人介绍
总 经 理：肖立云 行政人事部总监： 餐饮部总监： 行政总厨：
刘凤 胡丹 陈阳勇
5、点头与鞠躬
5.1当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼，点头时目光
C、举止
1、迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中
2、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔 牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，
3、不得随地吐痰、扔果皮纸屑、烟头或其它杂物，看到地上ห้องสมุดไป่ตู้杂物需立刻拾起 4、保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口
3.4 3.5 3.6同向行走，如因工作需要，必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，
3.7
4、手姿
4.1为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向 目标，同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到指示的目标
4.2 4.3 4.4递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，从
4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人
印山国际大酒店 员工应知应会手册
行政人事部 编 （2017年8月）
目录
一、酒店简介 二、酒店组织架构 三、酒店员工最基本的行为习惯 四、酒店常用礼貌用语 五、服务质量意识 六、案例分享 七、酒店相关规定（除员工手册规定外） 八、安全保障 九、旅游景点介绍
一、酒店简介
印山国际大酒店是一个按四星级标准建设的现代中式休闲会务商务酒店，以顶 级豪华设施与贴心细致的服务而著称。耸立在湘南历史古城——常宁，位于常宁 青阳南路，地处市中心地带，毗邻泉峰汽车站。交通十分便利，地理位置十分优 越，独具“出则繁华，入则宁静”的顺畅与惬意。酒店设计新颖，风格别致，功 能齐全。无论是主体建筑还是装修装饰，都会让您感受到家的温馨与舒适。
5 6 7
D、表情
1 2 3、要坦然、轻松、自信 4 5、不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨
E、言谈
1、语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势，音量、语速适中， 2 3、说话要讲艺术，多用敬语、礼貌用语，“请”字当头、“谢”不离
2.7饰物：只可佩戴简单款式的手表,已婚人士还允许佩戴一枚戒指 （厨房员工除外） 2.8工号：须端正佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损 2.9化妆：须化淡妆，化妆应在上班前完成，不使用假眼睫毛，前台 员工应经常补妆，但不能当着客人的面
酒店整体使用面积10000余平米，拥有96间客房，客房面积达26—30平方米， 房间宽敞明亮、温馨舒适，置身其间顿感身轻气爽。酒店拥有豪华气派的宴会厅， 雅致的时尚餐厅以及11个风格各异的餐饮包厢等；并拥有庄重典雅、配置一流的 各类型会议中心、洗浴中心，为四海宾客进行商务、会议、旅游度假、休闲娱乐 等活动，提供了理想居停之所。
三、酒店员工最基本的行为习惯
A、仪容仪表
1、男员工 1.1头发：不可漂染保持头发清洁无头皮屑，头发后不盖领，侧不遮耳， 可使用发胶但不可过于油腻或潮湿 1.2面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须，经常留意及修剪鼻毛， 1.3手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍，定期修剪指甲长度仅
1.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁，冷天时所穿的
B、仪态
1、站姿
1.1
1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依靠在家具或墙壁上，双 臂自然下垂，不得叉腰，不得将手插在衣袋中，手中不得玩弄物品。 2、坐姿
2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上，见到客人应立即
2.2坐在椅子上，不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐，不得趴在工作 台上
3
3.1 3.2 3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内
各部门所担当的任务
房务部总监：彭元林 营销部经理：高 翔 康乐部经理：何孟古
总 经 理：负责酒店的全面工作 行政人事部：是酒店的开发、管理人力资源的职能部门，它的主要工作是围绕酒店的经营和管 理这个中心开展的。通过招聘、录用、选拔、调配、流动、培训、考核、奖惩、质检、工资福 利、劳动保险、员工活动等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合， 达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高 员工的工作效率的目的。人力资源部下设员工食堂、员工宿舍、质检培训、人事、医务室等。 财务部：是酒店总经理直接领导下的职能部门。其主要的任务是对酒店经营实施财务监督管理， 为酒店增加营业收入，降低成本和控制费用，当好参谋和助手，不断提高酒店经济效益。 营销部：在酒店总经理的领导下，通过确定营销战略，结合酒店实际制定短、中、长期销售计 划，开展各种行之有效的促销活动，努力实现本地市场最合理的平均房价和最高的客房出租率， 为酒店争取最大社会效益和经济效益的部门。 康乐部：它包括康体健身、娱乐活动和保健美容等。 房务部：客房部作为酒店营运中的一个重要部门，其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、 安静、优雅、安全的住宿环境，并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客 服务。 餐饮部：餐饮部的任务是在酒店总经理领导下，以经营计划为指导，以经营责任制为基础，全 面筹划餐饮产品的生产、销售、服务等活动，科学合理地组织厨房生产和餐厅服务；组织客源， 扩大销售、降低成本消耗，提高服务质量，满足客人的餐饮需求，以获得最大的经济效益。
1.5 1.6 1.7饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表，已婚人士还允许佩戴一枚
2、女员工
2.1头发：不可漂染颜色艳丽的发色，保持头发清洁，无头皮屑，过 肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色2.2
2.3手：指甲干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁 止涂指甲油）
2.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁，冷天时所穿
地址：湖南省常宁市青阳南路1号
二、酒店组织架构
1、酒店实行董事长管控，总经理负责制
董事会
总经理
行政 人事 部
餐饮 部
房务 部
营销 部
康乐 部
财务 部
行政人事部 财务部 营销 部 餐 饮部 房务 部 康 乐部
2、各部门及负责人介绍
总 经 理：肖立云 行政人事部总监： 餐饮部总监： 行政总厨：
刘凤 胡丹 陈阳勇
5、点头与鞠躬
5.1当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼，点头时目光
C、举止
1、迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中
2、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔 牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，
3、不得随地吐痰、扔果皮纸屑、烟头或其它杂物，看到地上ห้องสมุดไป่ตู้杂物需立刻拾起 4、保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口
3.4 3.5 3.6同向行走，如因工作需要，必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，
3.7
4、手姿
4.1为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向 目标，同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到指示的目标
4.2 4.3 4.4递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，从
4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人
印山国际大酒店 员工应知应会手册
行政人事部 编 （2017年8月）
目录
一、酒店简介 二、酒店组织架构 三、酒店员工最基本的行为习惯 四、酒店常用礼貌用语 五、服务质量意识 六、案例分享 七、酒店相关规定（除员工手册规定外） 八、安全保障 九、旅游景点介绍
一、酒店简介
印山国际大酒店是一个按四星级标准建设的现代中式休闲会务商务酒店，以顶 级豪华设施与贴心细致的服务而著称。耸立在湘南历史古城——常宁，位于常宁 青阳南路，地处市中心地带，毗邻泉峰汽车站。交通十分便利，地理位置十分优 越，独具“出则繁华，入则宁静”的顺畅与惬意。酒店设计新颖，风格别致，功 能齐全。无论是主体建筑还是装修装饰，都会让您感受到家的温馨与舒适。
5 6 7
D、表情
1 2 3、要坦然、轻松、自信 4 5、不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨
E、言谈
1、语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势，音量、语速适中， 2 3、说话要讲艺术，多用敬语、礼貌用语，“请”字当头、“谢”不离